十種客戶類型及應對技巧.ppt

1 沉默型 客戶的應對技巧2 嘮叨型 客戶的應對技巧3 和氣型 客戶的應對技巧4 驕傲型 客戶的應對技巧5 刁酸型 客戶的應對技巧6 吹毛求茲型 客戶的應對技巧7 暴躁型 客戶的應對技巧8 完全拒絕型 客戶的應對技巧9 殺價型 客戶的應對技巧10 經濟困難型 客戶的應對技巧 十種客戶類型及應對技巧 沉默型客戶的應對技巧 對于沉默型的客戶 應在拜訪前盡量收集客戶的詳細資料 從而使拜訪交談中有足夠引起沉默型客戶興趣引發(fā)其主動交談 一 如果你不能主動引發(fā)他說話的興趣 那么你們將兩兩相望 無言以對 二 你好不容易找到一個準客戶 如果不能讓他開口 那么你就是徹底的失敗 拜訪沉默型客戶最重要的就是盡快抓住他的興趣點使他開口與你交談 耽誤的時間越久你失敗的可能性越大 因為你已經習慣了對著沉默型客戶自言自語或者和他一起沉默 嘮叨型客戶的應對技巧 相對于沉默型的顧客 凡事都得由你主導去發(fā)問 去尋找話題 你一定會覺得叨嘮型 喋喋不休的客人簡直是好應付多了 如果你真的這么認為 那你就要小心了 碰上這類型的客人 你至少有下面三種危機 一 把說話的主導權賦予了他 很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上 二 他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象 哪里肯輕易罷休 而這么一來 你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了 三 對推銷員來說 浪費時間便是浪費金錢 嘮叨型客人為什么總是說個沒完 一 他天生就愛說話 能言善道 二 寂寞太久 周圍的人深知道他的習性 可能早已逃之夭夭了 只有你冤大頭 不知所以 硬碰上了他了 三 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己 中斷你的推銷 使你無法得逞 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴 甚至他們會覺得 既然想賺我的錢 多花時間聊一聊也是應該的 但是化身為推銷員的你 可不能沒有這樣的自覺 愛說話的客人 通常較容易以自我的觀點為核心 去批評 或者評論 或者只是東家長 西家短的標準三姑六婆型 既然對方是十足的自我主義者 你不妨在他的言語中偶爾出言附和他 協(xié)助他盡早做個結論 詢問 的方式在此是絕對要避免的 否則 你不經心的一句問話 可能又會引起他口若懸河呢 其次 你的設法將他的 演講 四兩撥千斤的導入你的行銷商品之中 既然對方要講話 讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎 在他發(fā)表意見的同時 若能掌握機會及時進攻 就能有些許勝算 要特別小心的是 這類型的顧客轉換話題的功夫一流 你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題 和氣型顧客的應對技巧 和氣型的客人最受推銷員的喜愛 他們謙和有禮 不會尖酸的拒絕你上門 也不會惡劣的將你掃地出門 他們很專心且表現出濃厚的興趣聽你解說產品 因為 他們永遠覺得你懂得比他還多 即使他們想拒絕 也會表現得對你很抱歉的樣子 仿佛是自己對不住你 這是因為他們覺得你的工作很辛苦 對推銷員來說這真是令人窩心 叫人感動的顧客 而這一切 都是因為你有一種被尊重 受重視的的感覺 但你可別高興過頭 和氣的顧客也不是全無缺點的 他們優(yōu)柔寡斷 買與不買之間總要思考好久 他們耳根子軟 別人的意見往往能立即促使他變卦 反悔 所以對于這樣你又愛又無奈的顧客 一切還是的步步為贏 在契約訂定之前 一切的歡欣都還言只過早哩 和氣型客人永遠不會懷疑你的解說 甚至對你提出來的各種市場相關資料 推崇的不得了 全盤的接受 而且還十分感謝你 由于你讓他多增進這么多的知識 但是和氣型的客人在做什么決定時 常常猶豫不決 這并非表示他真的拒絕了 大多時候 他的確是很想買 但是 又說不上是什么原因讓他下不了決定 總之 理由還不夠十全十美就是了 這個時候你就得耐心的詢問他 究竟還有什么令他那不定注意的 并且試法幫他解 別擔心 只要你找的出 他遲疑的原因 通常便能輕易找到解決的方式 因為這類型的客人 通常煩惱的都不是什么嚴重的大問題 不過 最緊手的到要算是第三者的意見了 只要隨便一個人提出對產品相反的意見 和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中 這真是叫人傷透腦筋的事 眼看好不容易就要 成交了 怎么一下字又回到原點 如此 你的力量便會增強許多 最后要提醒你的是 只要他一決定購買 就立即請他在契約上簽個字吧 否則 我們的 好好先生 恐怕又要后悔的呢 驕傲型顧客的應對技巧 驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的 他們喜歡自夸自贊 仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏 他們總覺得高人一等 一副自視甚高的樣子 好象別人都比不上他 有一點成就就得意了老半天 很不得大家都將他捧上天 這樣的客人真叫人難以忍受 不過 既然身為推銷員 不能忘記 每一個顧客都是可愛的 行銷守則 還是暫時收起那種主觀的好惡之心 誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧 驕傲型 的客人看似高不可攀 很難使他服服貼貼的信服你 因為他們總有一套獨特的看法 并且還引以自豪 但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點 舉個例子來說 他愛被人捧 你就把他捧上天吧 只要讓他高興 覺得你真的認同他的社會地位 他人格上的某種別人無法超越的 崇高 性 他便肯悄悄的屈身下來 照顧 你的需要 驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜 而且 試著找出他最高的拿頂帽子 他最在乎 最得意 最津津樂道的職務去尊稱他 馬屁要拍對地方 才有更大的效果 附和他言談中透漏出的的理論 暫且把你自己忘記吧 千萬別和他起沖突 要知道 和驕傲型客人 辯論是最無可就藥的 惟有讓他覺的你真心推崇他 他的自尊心一旦得到滿足 才是你商品生機的開始 成交的可能性也就相對提高了 你可能覺很委屈吧 這么隱藏自我 只求的一張保單 這么低聲下氣 似乎只是在向人乞討 期待別人的施舍 千萬別這么消極 換個角度想想吧 你是在施舍一點 自尊 給哪個自大狂 可憐蟲 只要稍微滿足一下他可憐的 自卑兒又自大的心 他就能龍心大悅 馬上簽下定單了 只要交易成功 才是真正的目的所在 能征服這種 驕傲型 的顧客 何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢 刁酸型顧客的應對技巧 他好象沒有意思要購買產品 但卻又纏住你 話題團團繞 說他可能有興趣要買了 可是瞧他又是一副趾高氣揚 愛買不買的樣子 你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么 肯定是一場辛苦的買方 賣方拉鋸戰(zhàn) 也許對身為推銷遠的你是辛苦了些 但對對方而言 他可是深深的樂在其中 因為他充分享受這種極盡批評只能事 挖苦人的樂趣 而你 免不賴哦啊很很的被刮一頓了 不過 為了達成交易這個崇高的理想 這一切都不算什么 又是一個嶄新的挑戰(zhàn) 刁酸型的顧客 看我們怎么征服你 刁酸型的客人有一個特色 他啊總愛挑剔你 故意拂你的意思 你所有辛苦準備的一切產品資料在他面前是全然不具任何意義的 這時 你大概會有很深很深的無力感 同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了 這類型的顧客從來不會贊同你的意見 甚至不斷的出言反駁 總之 你說的話是不對 毫無道理的 一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣了 干什么嘛 大不了不賣給你 千萬不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌 一旦你發(fā)怒 也正是意謂著這場交易失敗 即使你在口舌上的爭辯你贏過了他 失去交易 也就以為你失去了戰(zhàn)場 所以 只有一個字 忍 忍氣吞聲 壓抑自己的情緒吧 千萬不要違背他的意思 他愛怎么說就怎么說吧 反正 你包容他的一切 以靜制動 他也傷不到你 不過 也不全然是處于被攻擊的弱勢 偶爾 也可以委屈的說一些損自己的幽默話 化解一下他囂張的性格 用幽默取代正面的沖突 他回因此對你更感興趣一些 只要你能包容他怪異的性格 讓他滿足其征服的欲望 到最后他的損人游戲終止 也就是成為你囊腫之物的時機了 吹毛求疵客戶的應對技巧 他事事追求完美 容不得一點瑕茲 他看不順眼你 他就不會喜歡產品 他即使想買產品 也會找出一千種產品不好的地方 這就是 吹毛求茲 型的顧客 遇上這類型的客人 對銷售員來說 可真是極大的挑戰(zhàn) 如果你沒有很天賦 很充足的常識 面對他千奇百怪的挑剔方式 你恐怕要招架不住哩 他很在乎對你的印象 十足的完美主義者 容不下一點缺點 只要你帶給他稍微一點不好的印象 他可以立即推翻你的產品 對于這樣的顧客 你得好好打理自己的門面 整潔的服飾 最好還燙得筆挺 頭發(fā)稍微梳理后 在踏入他的公司 一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則 中規(guī)中矩的禮節(jié) 客套的寒暄語 第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會 否則 連再談下去的機會都沒有 對于產品 從小細節(jié)開始 他也是盡其所能的發(fā)掘產品任何可能的丁點缺失 你只要試圓反駁他 因為吹毛求疵型的客戶 絕絕封封是個自信心十足的人 你不要試圓附和他即可 如果真的想反駁他的指責 得十分有技巧地點點頭 這么說 先生 您真是細心 能照顧到這么小的細節(jié) 不過還好 我們這個產品正巧和其他公司的產品 有小小幅度的不同 就是 王總 您真是高明 而且學識豐富 連這點您也有研究 關于責任的問題 您放心 公司部分早已有相關部門作深入的研究 才研發(fā)出這一系列興眾不同的產品 類似這樣 先滿足他挑剔的心 讓他覺得你看 我說的沒錯吧 果然這部分真的有問題 有這種自尊心滿足的感覺 他才不會太過份的為難你 這是因為 除限吹毛求疵的缺點之外 他還十分體恤人 算了 反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯 因南而原諒你產品上的瑕疵 總之 這類型的客戶不真正應付 也許難纏了一點不過 你只要盡力在各方面 從自己的打扮舉止開始到產品知識 都不要有被對方挑剔的地方 處處完美 無懈可積 還是能得到這類型客人的贊美 暴躁型客戶的應對技巧 暴躁型客戶的脾氣從不按理出牌 即使是第一次和你見面 只要他有什么不滿意的地方 他照樣會直接表達出他的憤怒 他絕對不是那種喜怒不形色的人 不過也有一點好處 你可以很直接觀察到他的喜惡 不用進行多余的摧測 如果你清楚地將對方納入暴躁型的這一群客戶 凡事你可都要小心翼翼 最好不要犯任何的錯誤 任何的資料準備 在拜訪前要能重新一次 以確保每一樣資料 樣品都帶得齊全 可千萬不要等到訪進行一半才缺東補西的 這種客戶最沒耐心 更不想聽你的任何解釋 你會直接破口大罵 混蛋 你簡直在浪費我有時間 連個資料都沒準備周全 你還算什么銷售員 即使錯誤真的不在你 還是非得以誠意的態(tài)度告訴他 你是真心感到抱歉 并且請求對方的原諒 爭辯是最無濟盡事的 因為這只會惹得對方羞成怒 死不肯認錯 到最后 索性不想和你做生意了 以顧全自己的面子 這對于銷售員來說 是絕對得避免的情況 有時候 他的脾氣是毫無來由的 也許根本和你毫不相干 但他才不管三七二十一 先找個出到我身上來 其實這個時候反而是你的大好機會來了 不妨好探詢他 究竟是什么事呢 惹得您這么生氣 說出來也許您會好過一點 這時 他正愁找不到人說 當他告訴你之后 心中的怒火應該也平息了一半 你也知道了他生氣的原因 如果剛好也能幫他想想辦法 相信他必定會感激一盡 而且這時他可以膾有下列反應真抱歉 我剛剛真是氣積了 不小心連你罵了 沒關系吧 把你們公司的產品目錄拿來我看看 就這樣 你輕輕松松地就征服了他 完全拒絕型客戶的應對技巧 客戶擺明了我就是不買 我真的不需要 就砰地一聲關上大門 這樣的關門 一定教你尷尬又沮喪 連個反攻的機會都沒有 真是教人不甘心 到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴密的防御呢 告訴你 我真的不想買保險 我才不相信 這些宣傳條款都是騙人的 我認識的一個朋友買了就被騙了 別跟我談保險 這是我最討厭的了 你幾乎無任何回話的機會 反正 他什么都不想聽 也不會給你時間解說產品 即使有幸能用他一些時間 看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情 反正我是絕對不會買的這們的表情 相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截 他們?yōu)槭裁催@么頑固地排任何營銷員呢 有幾種情況 有固定的購買渠道 有為他專門服務的營銷員 因此不想浪費時間聽你說明 推銷 真的不喜歡保險 或者不相信保險 不喜歡保險營銷員 要改變他們的觀感 就得運用各種行銷秘訣中的絕技巧了 的確很難使一個購買習慣改變 這是營銷員的危機之一 因為 想單一次的會面 試圓扭轉一個人的習慣 是萬萬不可能的 但絕機同時也是轉機 你不可強迫他買 但至少他對你的方式感到印象深刻 只要你再多來幾次 他原先那種防衛(wèi)的心理便可稍解除 真的不喜歡保險的人 你只能怒力對保險多做說明 并且探出真正令他厭惡的理由 以便對癥下藥 至于單純地討厭保險營銷員的人 幾乎都是被保險營銷員欺騙過或吃過虧的客戶 因此 贏得依賴是你最需努力的事 完全拒絕的顧客 通常都有某種心理上的障礙 你得想辦法協(xié)助他克服 不過 千萬不要糾纏他 纏得趕緊 他只會逃得越快 殺價型客戶的應對技巧 殺價 是大部分客戶多少都會有的一種消費行為 想買得便宜 畢竟是大多數人的愿望 這原無可厚非 我們這里要談的是 以殺價為樂的客戶類型 你得要識破他們的技倆 才能真正談成交易 并擁有這個客戶 否則 貿然降價 不謹使你利潤減低 甚至 還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實 首先 我們要告訴你 當客戶真正有購買能力或購買欲望的時候 他才會向你殺價 這時 先不可沾沾自喜 你要特別謹慎的是 該如何守住自己的防線 順利完成這個交易 你經?？梢园l(fā)現 客戶明明已經表現出想購買的興趣了 卻還在那邊挑三撿四 找盡缺點批評產品 實際上 他們想利用這個方法告訴你 我是很想買啦 不過如果你能再將價錢稍降一些的話就好了 他們要求降價的方式大概是 真不巧 我喜歡的是紅色 如果沒有的話就算了 如果你的貨品正好缺紅色 常常會為了要完成交易 只好主動降價 其實 也許他只是看準你沒有紅色 才故意這么說的 他們?yōu)榱藲r 會想盡辦法找到你所不能提供的產品利益 然后又故作姿能地說 其實這個也不錯 只不過不是我真正喜歡的 要我買也可以啦 除非你少算一點錢 也有一種情形 客戶一直抱怨自己沒什么錢 買不起 但是叫苦了半天 卻又突然告訴營銷員 這樣吧 你再少算我五百元 我就買了 這時候 你可不要以為真的要買就已經很不錯了 好吧 就少算你五百元好了 如此 客戶會覺得還好我有殺價 你這個人真壞 想多賺我那么多 以后 他就不想向你買東西了 對於這樣的客人 千萬不要讓步 即使要妥協(xié) 也不能讓完全得逞 臂如可以給他一些折扣 但不能全依對方的要求 還有一個方法是 不斷地強調商品本身的價值絕對是物超所值 雖然價格無法再降 但保證他買回去后絕對不會后悔 不斷地強調品質上的優(yōu)點 也是對付這類型客人的好方法之一 經濟困難型客戶的應對技巧 我真的很喜歡這個產品 可是 我實在是買不起 怎么這么貴 我可沒有這種多余的預算 經濟困難型的顧客最常見了 面對喜歡商品 又似乎買不起的客人 你一定感到很可惜吧 如果他們有錢買就好了 他們都喜歡產品 可是卻都買不起 如果每個人都有錢買 我這個月的業(yè)績就可以大大提高了 嘆息之余 仔細想想 到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢 仔細觀察 很多抱怨自己手頭不方便的客人 其實并不是真正的經濟拮據 經常地 他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷 也有一種情況是 他們對於錢的管理較為嚴謹 因此 除非讓他們意識到這個產品真的有利於他們 否則 是絕對很難誘使他們購買的 對於這樣的客人 強調物超所值的觀念是最重要的 你必須從產品制作的嚴謹 使用材質的高級 市場評價如何之高 以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等 種種優(yōu)點作深入的剖析 如果你能制作一張與市場其他同型產品的分析比較表 證明你的產品的確是最好的 并且強調買了這個系統(tǒng)也等於是買了一樣永不耗損的資產 你一定會覺得非常值得 利用此種方式來吸引他 一定能夠引起他的注意 還有另一種方法是拆解價格表 也就是一般我們所熟悉的分期付款方式 每一期輕松的小額付款 即能立即擁的商品 這絕對是值得顧客利用的購買方式 對於以經濟困難為理由 拒絕你的客人 你不妨暫時充當他的財務分析師 根據他的收支狀況 擬訂一套適合他償款能力的分期付款表 以協(xié)助他既能擁有產品 在付款上又不致於負擔太重而危及他的日常生計 相信這種理智型的推銷方式 必定能讓他心悅誠服地接受 要立誓成為一個有魅力的營銷員 一個一流營銷員的必備條件 受客戶歡迎的人 誠心誠意地銷售 有豐富市場資訊 商品知識的人 能盡基所能為客戶服務 肯定營銷工作的尊貴性 并且相信 為企業(yè)爭取利潤的最大功臣便是營銷人員 企業(yè)之所以能永保命脈 是因為擁有一支強勁的營銷尖兵 一流推銷員必備的能力 期許自己成為一個市場專家 能充實各項對產品開發(fā)有助益的資訊 善於制訂各種營銷戰(zhàn)略 以協(xié)助產品的銷售 善於經營銷售管道 并且有能力掌控公司之間的產品情報交流 對自己的產品具有全盤知悉 掌握的能力及知識 對價格策略有獨到的看法 良好的人際開系是營銷員提高營業(yè)額的最大資源 一流的營銷人員絕對有耐心傾聽客戶的滿腹牢騷 具有敏銳的觀察力去發(fā)掘客戶真正的需求 時時保持謙虛的熊度 彬彬有禮的營銷員 永遠受客戶肯定 長袖善舞的營銷員 永遠不如知識豐富的營銷員來得受人歡迎 最受歡迎的營銷員 開朗的笑容 積極樂觀的態(tài)