中國移動分公司集團客戶滿意度指標分析

2005-2007年度 集團客戶滿意度指標分析 集團大客戶部 2008年 3月 目錄 2 一 05-07年度集團客戶滿意度考核標準 二 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 四 集團客戶滿意度短板項目及探討 五 集團客戶滿意度提升思路 三 07年度政府集團滿意度數(shù)據(jù) 3 一、 05-07年度集團客戶滿意度考核標準 【 1】 -集團聯(lián)絡人與集團成員考核 權重占比 權重 占比 05年度 06年度 07年度 聯(lián)絡人滿意度 *0.5 集團成員滿意度 *0.5 聯(lián)絡人滿意度 *0.6 集團成員滿意度 *0.4 聯(lián)絡人滿意度 *0.6 集團成員滿意度 *0.4 4 一、 05-07年度集團客戶滿意度考核標準 【 2】 -滿意度 計算公式 05-07年度綜合滿意度 07年度政府滿意度 綜合滿意度 =產(chǎn)品和服務總體質(zhì)量 *0.7+(關心顧客 *0.15+領導市場 *0.15) 政府滿意度 =(服務滿意度忠誠度感覺價值水平信息化產(chǎn)品知曉率相對聯(lián) 通競爭評價相對電信競爭評價） /6 目錄 5 二 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 一 05-07年度集團客戶滿意度考核標準 四 集團客戶滿意度短板項目及探討 五 集團客戶滿意度提升思路 三 07年度政府集團滿意度數(shù)據(jù) 各地0 5 、0 6 、0 7 滿意度成績對比80.28482.784.784 83.782 81.884.288.390.689.387.19086.788.687.391.692.5 92.591.389.893.588.39293.592.8707580859095福州 廈門 泉州 莆田 龍巖 南平 寧德 三明 漳州2005年 2006年 2007年福州分公司經(jīng)過三年集團客戶服務工作的不斷努力改善、提升，集團客戶滿意度得到了較大輻度的提升。 07年福州分公司集團客戶滿意度成績較 06年相比提升了 5個百分點，較 05年相比提升了 12個百分點，滿意度提升幅度列全省最高；全省排名也由 05年的第九名提升至全省第三名，提升了六個名次。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 1】 -全省各地綜合滿意度成績對比 050100150調(diào)查年份 A類 調(diào)查年份 B類 調(diào)查年份 C類調(diào)查年份 A類 81.8 95.6 96 79.6 92.6 93.4 80 94 96調(diào)查年份 B類 85.3 90 97 76.8 86.6 94.6 76.8 94 94調(diào)查年份 C類 81.7 85.5 98 77 83 95.9 80.8 87 81.62005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年整體滿意度 關心客戶 領導市場以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團的聯(lián)絡人對滿意度調(diào)查中整體滿意度指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出 :A、 B、 C類集團聯(lián)絡人近三年在整體滿意度指標上基本都呈現(xiàn)了上升趨勢，并且上升幅度較大，在整體滿意度、關心客戶的指標上 07年均達到 93分以上； 08年在集團聯(lián)絡人的整體滿意度指標上提升空間已經(jīng)較小，應以保持滿意度穩(wěn)定為主。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 2】 -全區(qū) ABC類集團 綜合滿意度 成績對比 （集團聯(lián)絡人） 聯(lián)絡人 050100調(diào)查年份 A類 調(diào)查年份 B類 調(diào)查年份 C類調(diào)查年份 A類 77.6 81.7 80 70.4 80 79.9 75.4 83.2 83.2調(diào)查年份 B類 70.4 85 85 69.6 82.4 80.6 74.6 89.2 85調(diào)查年份 C類 82.7 82.5 85 73.4 80.6 84.2 75.4 82.4 852005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年整體滿意度 關心客戶 領導市場以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團成員對整體滿意度指標的評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出 :集團成員的整體滿意度指標得分處于波動狀態(tài)，目前集團成員的整體滿意度影響緯度還十分依賴于大眾市場的各個商業(yè)過程 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 3】 -全區(qū) ABC類集團 綜合滿意度 成績對比 （集團成員） 集團 成員 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團聯(lián)絡人對產(chǎn)品滿意度指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，三類集團類型的聯(lián)絡人對于集團 V網(wǎng)、集團彩鈴、集團短信三項產(chǎn)品的認知度與使用感知近三年提升較大。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 4】 -全區(qū) ABC類集團 產(chǎn)品滿意度 成績對比 （集團聯(lián)絡人） 聯(lián)絡人 81.476.8 76.69485.48095.4 96.6 93.7020406080100120A類 B類 C類集團聯(lián)絡人產(chǎn)品滿意度 2005年 產(chǎn)品滿意度 2006年 產(chǎn)品滿意度 2007年 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團成員對滿意度調(diào)查中三項細項指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，集團成員對于產(chǎn)品的認知度與使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集團成員產(chǎn)品感知的提升舉措，如發(fā)放產(chǎn)品宣傳卡片、周末祝福 +產(chǎn)品宣傳短信等，但提升力度似乎不顯成效。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 5】 -全區(qū) ABC類集團 產(chǎn)品滿意度 成績對比 （集團成員） 集團 成員 7372.676.278.88075.678.682.68166687072747678808284A類 B類 C類集團成員產(chǎn)品滿意度 2005年 產(chǎn)品滿意度 2006年 產(chǎn)品滿意度 2007年 以上圖表為 06-07年度 A、 B、 C類集團的聯(lián)絡人對業(yè)務服務宣傳指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，該項指標是 06年省公司做為短板指標進行考核，也是從 06年開始，市公司制定了一系列駐點服務宣傳卡、集團業(yè)務促銷短信發(fā)送、企動力宣傳欄開設、企動力短信狂歡等措施，取得一定的成效，三類集團聯(lián)絡人在該項指標上 07年提升改善較大。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 6】 -全區(qū) ABC類集團 業(yè)務服務宣傳 成績對比 （集團聯(lián)絡人） 聯(lián)絡人 94.4868295.496.998707580859095100A類 B類 C類業(yè)務與服務 2006年 業(yè)務與服務 2007年 以上圖表為 06-07年度 A、 B、 C類集團成員對業(yè)務服務宣傳指標的評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，總體上 07年集團成員對業(yè)務服務宣傳的評價比 06年有所上升，但 A類集團成員反呈下降趨勢。 07全區(qū)被抽集團成員對該項指標評分全在 8分以下，抽中集團歸屬集中在市區(qū)與市級集團。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 7】 -全區(qū) ABC類集團 業(yè)務服務宣傳 成績對比 （集團成員） 集團 成員 77.8807876.980.381.774757677787980818283A類 B類 C類業(yè)務與服務 2006年 業(yè)務與服務 2007年020406080100120省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾整體滿意度 2005年 整體滿意度 2006年 整體滿意度 2007年以上圖表為 05-07年度各單位所服務集團聯(lián)絡人對整體滿意度的評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，各縣公司年被調(diào)查的集團聯(lián)絡人均比年提升較大 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 8】 -全區(qū)各單位 整體滿意度 細項指標成績對比 （集團聯(lián)絡人） 聯(lián)絡人 以上圖表為 05-07年度各單位所服務集團成員對整體滿意度的評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出：三年被調(diào)查集團成員的滿意度波動不大，提升不明顯，年長樂、閩侯公司集團成員整體滿意度較好，福清公司集團成員的整體滿意度處于全區(qū)最低水平。 備注：羅源、閩清，平潭、永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 9】 -全區(qū)各單位 整體滿意度 細項指標成績對比 （集團成員） 集團成員 0102030405060708090100省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾整體滿意度 2005年 整體滿意度 2006年 整體滿意度 2007年以上圖表為 05-07年度各單位所服務集團聯(lián)絡人對產(chǎn)品滿意度的評分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：各縣公司在聯(lián)絡人產(chǎn)品認知與使用感知方面還是有所提升，像省市級、長樂、平潭、馬尾在 07調(diào)查中已接近滿分；但羅源公司比 06年評分有所下降，閩候公司該項指標，聯(lián)絡人滿意度位于全區(qū)最低水平。 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 10】 -全區(qū)各單位 產(chǎn)品滿意度 細項指標成績對比 （集團聯(lián)絡人） 聯(lián)絡人 020406080100120省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾產(chǎn)品滿意度 2005年 產(chǎn)品滿意度 2006年 產(chǎn)品滿意度 2007年以上圖表為 05-07年度各單位所服務集團成員對產(chǎn)品滿意度的評分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：全區(qū)各單位被調(diào)查集團成員的產(chǎn)品滿意度水平高低起伏不定，波動較大。除了省級、連江呈逐年上升趨勢；福清、市級均比 06年水平有所下降。 備注：羅源、永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 11】 -全區(qū)各單位 產(chǎn)品滿意度 細項指標成績對比 （集團成員） 集團 成員 0102030405060708090100省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾產(chǎn)品滿意度 2005年 產(chǎn)品滿意度 2006年 產(chǎn)品滿意度 2007年以上圖表為 06-07年度各單位所服務集團聯(lián)絡人對業(yè)務服務宣傳的評分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：全區(qū)各單位被調(diào)查的集團聯(lián)絡人均對該項指標給予了較高的評價，均在 90分以上。 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 12】 -全區(qū)各單位 業(yè)務服務宣傳 細項指標成績對比 （集團聯(lián)絡人） 聯(lián)絡人 94.496.48093.48490100 10082.293.48592.6100 10092.9 9597.3 969097.51000100020406080100120省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾業(yè)務與服務 2006年 業(yè)務與服務 2007年以上圖表為 06-07年度各單位所服務集團成員對產(chǎn)品滿意度的評分情況。從兩年數(shù)據(jù)可以看出：集團成員對該項指標的評價感知均低于集團聯(lián)絡人，且差距較大。除了長樂公司 07年該項指標評價較好外，其它單位均有待提升。福清、閩侯公司與 06相比呈現(xiàn)下降趨勢。 備注：羅源、閩清、平潭、永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 13】 -全區(qū)各單位 業(yè)務服務宣傳 細項指標成績對比 （集團成員） 集團成員 74.4 73.479.6 81.4 78.284.276.672.68574.21007881.6 8278.89073.370800 0 0 072.2020406080100120省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾業(yè)務與服務 2005年 業(yè)務與服務 2006年 業(yè)務與服務 2007年 從以上圖表可以看出三年全區(qū)被調(diào)查集團客戶的數(shù)據(jù)明顯集中在市區(qū)、福清兩個單位。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 14】 -被調(diào)查者分布情況 （按歸屬） 按歸屬分布 050100150200250行業(yè) 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾2005年 2006年 2007年 總?cè)藬?shù) 以上圖表為 05-07年度被調(diào)查集團的類型分布，可以看出 A類集團調(diào)查的比重呈逐年加大趨勢，因此 A類集團的滿意度就是滿意度提升的重點關注對象。其次對省公司對于 B、 C類集團調(diào)查比重也在拉近。因此各單位在 08年對于 C類集團的滿意度提升也應納入思考關注的重點。 二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 15】 -被調(diào)查者分布情況 （按集團規(guī)模） 按集團規(guī)模分布 531507027346907020610760 602270501001502002503002005年 2006年 2007年 總集團數(shù)年份 A類 年份 B類 年份 C類占比41%9%11%32%7%本地基本話費 45.76元 本地長途費用 9.73元 漫游通話費 12.18元數(shù)據(jù)增值業(yè)務 36.25元 其他 8.08元二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 16】 -2007年度集團客戶滿意度 被調(diào)查者屬性 分析 因 05-06年度客戶數(shù)據(jù)無保留 ,因此僅針對 07年被調(diào)查者 “ 話費信息、數(shù)據(jù)業(yè)務使用情況、營銷方案申請情況 ” 三大方面屬性進行分析如下： 1、集團聯(lián)絡人月平均話費消費分析 人均月消費約 112元 消費分布情況 從以上圖表數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的集團聯(lián)絡人月均消費處于低消費水平，話費結構主要以本地話費為主，本地長途與漫游費占比較少，因此可以看出集團聯(lián)絡人在優(yōu)惠力度上仍然會傾向關注本地資費類的優(yōu)惠套餐或是話費類的優(yōu)惠打折活動。 占比30%19%17%18%16%彩鈴 55人 集團彩鈴 34人 新聞早晚報 31人 鳳凰時事周刊 32人 其他 30人二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 18】 -2007年度集團客戶滿意度 被調(diào)查者屬性分析 2、數(shù)據(jù)增值業(yè)務使用情況 集團聯(lián)絡人 從數(shù)據(jù)中可以看出，目前被調(diào)查的集團聯(lián)絡人在數(shù)據(jù)增值業(yè)務上主要還是以集團或個人彩鈴為主，其它數(shù)據(jù)業(yè)務均為各單位開設的體驗類數(shù)據(jù)業(yè)務。 占比47%10%13%19%11%本地基本話費 43.26元 本地長途費用 9.35元 漫游通話費 12.36元數(shù)據(jù)增值業(yè)務 17.91元 其他 10.12元二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 17】 -2007年度集團客戶滿意度 被調(diào)查者屬性分析 人均月消費約 93元 消費分布情況 1、集團成員話費消費分析 從以上圖表數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的集團成員與集團聯(lián)絡人相似，月均消費處于低消費水平，話費結構主要以本地話費為主，本地長途與漫游費占比較少，因此可以看出集團成員在優(yōu)惠力度上仍然會傾向關注本地資費類的優(yōu)惠套餐或是話費類的優(yōu)惠打折活動。 30%14%13%19%24%彩鈴 56人 集團彩鈴 27人 移動氣象站 25人 MO套餐 36人 其他 45人二、 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 19】 -2007年度集團客戶滿意度 被調(diào)查者屬性分析 2、數(shù)據(jù)增值業(yè)務使用情況 集團成員 從數(shù)據(jù)中可以看出，目前被調(diào)查的集團成員在數(shù)據(jù)增值業(yè)務上的消費使用主要還是以集團或個人彩鈴為主，其它數(shù)據(jù)業(yè)務均為各單位開設的體驗類數(shù)據(jù)業(yè)務。 二、 集團客戶滿意度數(shù)據(jù)分析 【 20】 -2007年度集團客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析 3、營銷活動申請情況 從 07年被調(diào)查的 300位被調(diào)查者中 ,有 122位被調(diào)查者 07年有享受過集團類的營銷活動 .其中集團聯(lián)絡人 65人 ,集團成員 48人。有參加集團類營銷活動類型大部分為終端優(yōu)惠和集團暢享季活動 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團的聯(lián)絡人對滿意度調(diào)查中三項細項指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 目錄 26 三 07年度政府集團滿意度數(shù)據(jù) 一 05-07年度集團客戶滿意度考核標準 四 集團客戶滿意度短板項目及探討 五 集團客戶滿意度提升思路 二 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 政府滿意度 8 0 . 98 2 . 48 3 . 37 9 . 67 9 . 28 7 . 38 6 . 08 5 . 47 8 . 38 2 . 67072747678808284868890全省 福州 廈門 寧德 莆田 泉州 漳州 龍巖 三明 南平基準值 目標值 全省各地市政府滿意度成績均低于綜合滿意度成績。福州分公司該項指標得分 80.9分，較全省平均值低 2.1個百分點，排名全省第六名。本次政府滿意度由 “ 服務整體評價、感覺價值、信息化產(chǎn)品知曉率、電信競爭評價、聯(lián)通競爭評價、忠誠度 ” 六個維度構成，較年初定的考核評價緯度指標多出 5個維度。 地市 福州 廈門 寧德 莆田 泉州 漳州 龍巖 三明 南平 得分排名 6 5 4 7 8 1 2 3 9 三、 07年度政府集團綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 1】 -全省各地政府集團綜合滿意度成績對比 三、 07年度政府集團綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 2】 -全區(qū)各單位政府 整體滿意度 對比 (集團聯(lián)絡人 ) 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團的聯(lián)絡人對滿意度調(diào)查中三項細項指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 集團聯(lián)絡人 從以上數(shù)據(jù)可以看出，各單位政府集團聯(lián)絡人在整體滿意度上均給予了較高的評價；在關心客戶、領導市場感知上較低些，其中長樂公司政府集團領導人滿意度評價低于全區(qū)水平 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 020406080100120平均 省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾整體 關心 領導三、 07年度政府集團綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 3】 -全區(qū)各單位政府滿意度 細項指標成績 對比 (集團成員 ) 集團 成員 從以上數(shù)據(jù)可以看出，各單位被調(diào)查政府集團成員在整體滿意度除了福清公司給予滿分外其余單位均不高，全區(qū)評價平均值在分；市級政府類集團成員的整體滿意度評價位于全區(qū)最低值，應予以關注 020406080100120平均 省級 市級 市區(qū) 福清 閩候 馬尾整體 關心 領導三、 07年度政府集團綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 4】 -全區(qū)各單位政府 四項細項指標成績 對比 (集團聯(lián)絡人 ) 集團聯(lián)絡人 從以上圖表可以看出，大部分縣（市）公司政府集團聯(lián)絡人在電信競爭評價、聯(lián)通競爭評價及忠誠度方面的評價均較為接近，全區(qū)均在 8分以上。其中忠誠度指標市級被調(diào)查政府集團評價為全區(qū)最低值；電信競爭評價方面，閩清、平潭被調(diào)查政府類集團給予評價最低；感知價值是全區(qū)被調(diào)查政府類集團均給予評價較差的項目，其中市級、市區(qū)、長樂公司評價均于全區(qū)平均水平。 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零 020406080100120平均 省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾感覺價值 電信競爭評價 聯(lián)通競爭評價 忠誠度三、 07年度政府集團綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 5】 -全區(qū)各單位政府滿意度 細項指標成績 對比 (集團成員 ) 集團 成員 從以上圖表可以看出，大部分縣（市）公司被調(diào)查政府集團成員在電信競爭評價、聯(lián)通競爭評價及忠誠度方面的評價均低于聯(lián)絡人，市級政府集團成員在聯(lián)通競爭評價與忠誠度均為最區(qū)最低值，望引起重視；另外，閩候公司政府集團成員在電信競爭評價上與全區(qū)平均水平相差較多；全區(qū)被調(diào)查政府類集團成員對感覺價值評價均較差，其中閩候公司平均值才達到分左右 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零 020406080100120平均 省級 市級 市區(qū) 福清 閩候 馬尾感覺價值 電信競爭評價 聯(lián)通競爭評價 忠誠度三、 07年度政府集團綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 6】 -全區(qū)被調(diào)查政府類 集團對集團產(chǎn)品知曉情況（扣除集團網(wǎng)） 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團的聯(lián)絡人對滿意度調(diào)查中三項細項指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 該項指標在調(diào)查問卷中是屬于多選題，從以上圖表可以看出，被調(diào)查的政府類集團客戶對集團彩鈴和手機郵箱的產(chǎn)品知曉度最高，其次為語音短信通知移動辦公助理在政府類集團簽訂產(chǎn)品中屬于最多的一項產(chǎn)品，但在政府集團中的產(chǎn)品知曉度卻不是很高 67%47%42%57%45%67%61%22%集團彩鈴移動辦公助理會議通語音短信通知小區(qū)短信國際互聯(lián)網(wǎng)專線手機郵箱其他三、 07年度政府集團綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 7】 -全區(qū)各單位政府滿意度 產(chǎn)品知曉率成績 對比 (集團聯(lián)絡人 ) 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團的聯(lián)絡人對滿意度調(diào)查中三項細項指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 從以上圖表可以看出，除了省級、連江被調(diào)查集團聯(lián)絡人基本給予滿分外，其他各單位政府集團聯(lián)絡人對于各類集團產(chǎn)品的知曉度均不是很高，低于全省平均水平 指標項目 集團聯(lián)絡人產(chǎn)品知曉率 平均值 省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 平潭 馬尾 集團彩鈴 100% 100% 100% 100% 100% 67% 100% 100% 100% 100% 97% 移動辦公助理 100% 71% 83% 50% 86% 33% 100% 100% 100% 100% 82% 會議通 100% 43% 83% 50% 86% 100% 100% 50% 67% 67% 75% 語音短信通知 100% 57% 67% 25% 57% 67% 100% 100% 100% 100% 77% 小區(qū)短信 100% 43% 67% 75% 83% 100% 100% 50% 100% 33% 75% 國際互聯(lián)網(wǎng)專線 100% 86% 100% 75% 100% 67% 100% 0% 67% 100% 80% 手機郵箱 100% 86% 100% 50% 100% 100% 100% 50% 100% 100% 89% 三、 07年度政府集團綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 3】 -全區(qū)各單位政府集團產(chǎn)品知曉率成績對比 (集團成員 ) 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團的聯(lián)絡人對滿意度調(diào)查中三項細項指標評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 此次政府滿意度調(diào)查，集團成員的產(chǎn)品知曉率是該項指標被扣分的重點短板項目。從以上圖表可以看出，全區(qū)政府集團成員對于各項集團產(chǎn)品的知曉度均不高。省市級、市區(qū)做為政府集團被調(diào)查的重點單位，政府集團成員對于集團彩鈴、移動辦公助理、手機郵箱這三項較為熟悉的集團產(chǎn)品上仍給予了較低的評價。 指標項目 集團成員產(chǎn)品知曉率 平均值 省級 市級 市區(qū) 福清 閩候 馬尾 集團彩鈴 43% 62.50% 65% 100% 50% 100% 70% 移動辦公助理 29% 50.00% 25% 100% 0% 50% 42% 會議通 43% 37.50% 20% 100% 0% 50% 42% 語音短信通知 71% 75% 50% 100% 50% 100% 74% 小區(qū)短信 29% 43.80% 30% 100% 50% 100% 59% 國際互聯(lián)網(wǎng)專線 86% 81.30% 65% 100% 0% 100% 72% 手機郵箱 86% 43.80% 60% 100% 0% 0% 48% 目錄 35 四 集團客戶滿意度短板項目及探討 一 05-07年度集團客戶滿意度考核標準 二 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 五 集團客戶滿意度提升思路 三 07年度政府集團滿意度數(shù)據(jù) 四、集團客戶滿意度短板項目及探討 【 1】 -短板項目 06-07年滿意度指標的提升思路主要是采取 “ 保證重點，拉高得分 ” 的過程管控方式取得了一定的收效。從 07年省公司調(diào)查結果來看：集團聯(lián)絡人大部分商業(yè)過程的得分均位列全省第一，而集團成員的各個商業(yè)過程表現(xiàn)情況不僅低于集團聯(lián)絡人及關鍵人物，且大部分均在全省排名較后 。 08年，集團成員滿意度是集團客戶滿意度指標提升最大的短板瓶頸。主要短板分析如下： 從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以得知： 1 2 隨著集團規(guī)模和集團成員數(shù)的不斷擴大，在目前客戶經(jīng)理服務能力有限條件，無法實現(xiàn)對集團成員的主動服務。集團成員服務感知主要來源于大眾客戶服務渠道和各品牌優(yōu)惠活動，集團成員對于集團品牌歸屬感較差 客戶經(jīng)理人均服務客戶量較大，客戶服務壓力日趨突出，服務資源有限，直接影響到服務能力和服務質(zhì)量的保障。同時全區(qū)集團客戶中 C類集團占比較大， C類集團服務穩(wěn)定性與滿意度也一直是每年滿意度提升的重點短板 商業(yè)過程 集團聯(lián)絡人及關鍵人物 集團成員 得分排名 改善排名 得分排名 改善排名 集團產(chǎn)品 1 1 9 4 業(yè)務和服務宣傳 1 1 9 4 語音網(wǎng)絡質(zhì)量 2 6 資費服務 1 9 客戶經(jīng)理服務 1 優(yōu)惠活動 1 4 帳單服務 1 駐點服務 8 四、集團客戶滿意度短板項目及探討 【 2】 -滿意度工作開展探討 深層次的思考 ： 集團里的普通成員與大眾市場的普通消費者有何區(qū)別？集團大客戶部的資源應該如何進行分配？我們應該關注的是什么？ 目錄 38 五 08年集團客戶滿意度提升思路 一 05-07年度集團客戶滿意度考核標準 二 05-07年度集團客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 四 集團客戶滿意度短板項目及探討 三 07年度政府集團滿意度數(shù)據(jù) 關鍵要素 主要工作 關鍵措施一 對內(nèi)強化服務管理 1 2 4 提升集團服務過程管理能力，確保集團客戶滿意度穩(wěn)步提升 緊扣集團服務關鍵指標，對滿意度短板項目進行深入分析，制定全年滿意度提升工作計劃 。 建立集團服務過程管理考核機制，“周檢查、月通報、月整改” 5 6 建設滿意度管理監(jiān)測電子平臺，把滿意度過程管理系統(tǒng)化 建設集團客戶滿意度過程監(jiān)控測評電子平臺 提供多維度的服務數(shù)據(jù)走勢分析與支撐； 建立每月服務短板分析與整改機制， 以時時改善各服務接觸點的服務質(zhì)量與服務流程。 實施客戶經(jīng)理分級管理，加快客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，打造精英服務營銷團隊 2008年繼續(xù)開展“基于勝仸力的客戶經(jīng)理的素質(zhì)提升”項目，從“自我提升”、“體系建設”、“全面升華”三個階