人際關(guān)系與電話溝通技巧

人際關(guān)系與電話溝通技巧 一、電話行銷服務(wù) 是市場(chǎng)行為的一種，乃企業(yè)秉持其企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，既定市場(chǎng)策略及市場(chǎng)執(zhí)行方案，藉由現(xiàn)代通信設(shè)備，現(xiàn)代通訊技術(shù)及計(jì)算機(jī)作業(yè)系統(tǒng)，采用直接的手法，對(duì)個(gè)別目標(biāo)顧客，展開有效之個(gè)人行銷服務(wù)活動(dòng) ，使其購(gòu)買企業(yè)所提供商品或服務(wù)，并滿足其意愿 ，進(jìn)而達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及使命 電話服務(wù)中心的焦點(diǎn)已不只是電話致電， 而是配合各渠道如電郵、傳真及郵寄等多 媒體的客戶接觸。 用途： 顧客吸納 顧客消費(fèi)刺激 顧客保留 顧客約會(huì) 橫縱推銷 客戶增生 內(nèi)部銷售 電話服務(wù)簡(jiǎn)析圖 顧客需求 掌握 電話服務(wù) 展開 圓融溝通 方法 熟練電話 技巧 開發(fā)新 顧客 維系既有 顧客 企業(yè)形象 提升 行銷活動(dòng) 有效化 電話服務(wù)構(gòu)成圖： 電話別 外撥促銷 接聽服務(wù) 顧客別 既有客戶 復(fù)生客戶 準(zhǔn)客戶 目的別 商品促銷 催收帳款 商場(chǎng)研究 預(yù)約作業(yè) 抱怨申訴 公關(guān)促進(jìn) 電話使用中存在的問(wèn)題： 由于缺乏身體語(yǔ)言，所以很難建立密切的聯(lián)系； 與面對(duì)面相比，電話交談更容易讓交談雙方得出錯(cuò)誤的觀點(diǎn)； 容易走神； 難以準(zhǔn)確表達(dá)一些復(fù)雜的思想和信息。 電話使用給您帶來(lái)的好處 在電話里，更容易接近一個(gè)你愿意和他談話的人； 電話交談方便快捷； 時(shí)間短，同樣時(shí)間能獲得更多的信息； 限制在兩人之間，更容易自由控制交談； 電話交談更加平等，在電話中聽取命令更容易。 訓(xùn)練有素的電話服務(wù)人員 應(yīng)有素養(yǎng) : a.積極、主動(dòng)、開朗與耐心之工作態(tài)度。 b.將感情和態(tài)度，正確表達(dá)給對(duì)方。 卡內(nèi)基曾說(shuō)：用電話促銷，不應(yīng)忘記笑臉。 c.充分實(shí)用之商品常識(shí)： 將豐富商品常識(shí)，化為顧客了解語(yǔ)言，以專家身份，協(xié)助顧客了解商品特性，協(xié)助顧客作購(gòu)買行動(dòng)。 （錄音：地點(diǎn)糾纏） d.熟練溝通能力與技巧： e.協(xié)調(diào)聯(lián)系能力： 電話服務(wù)人員于電話聯(lián)系之后，有很多總結(jié)作業(yè)必須進(jìn)行，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門配合并追蹤其作業(yè)成效。 f.電話溝通前準(zhǔn)備工作完備。 g.信息解答能力： 電話中的交談 不合適的方式 惱怒的 粗魯?shù)?不愿意幫忙的 高高在上的 不明事理的 傲氣十足的 諷刺挖苦的 不樂(lè)意的 討厭的 架子很大的 冷漠的 猶豫不決的 沙啞惱人的 冒昧魯莽的 合適的方式 熱情的 有禮貌的 高興的 自信的 容易接近的 冷靜的 令人寬慰的 關(guān)懷的 同情的 體貼的 友好的 感興趣的 溫暖的 輕松的 明智的 支持贊同的 正確的溝通方式 微笑； 言辭清晰準(zhǔn)確； 充滿熱情； 注意音調(diào)； 談吐自信； 對(duì)拒絕有所準(zhǔn)備； 直接對(duì)著話筒交談； 考慮到客戶的個(gè)性特征； 措辭以利益為先； 用商量而非通告的口氣交談； 向聽者致謝。 不正確的溝通方式 表示不滿； 輕聲低語(yǔ)； 聲音疲憊無(wú)力； 語(yǔ)音單調(diào)； 態(tài)度消極； 過(guò)分自信； 將電話夾在下巴下面； 漫談聊天； 發(fā)表譴責(zé)性評(píng)論； 爭(zhēng)辯（不休）； 粗魯?shù)貟鞌嚯娫挘?忘記感謝聽者； 一邊打電話，一邊干別的事。 電話交談的其他障礙 難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)； 技術(shù)用語(yǔ)； 地方口音； 不一般的用詞習(xí)慣； 復(fù)雜的信息； 表達(dá)的語(yǔ)速； 使用的音調(diào)； 語(yǔ)氣單調(diào)無(wú)變化； 心理障礙； 焦慮、沮喪、擔(dān)心； 當(dāng)時(shí)的情形； 偏見； 不同的背景； 期待、預(yù)期。 改進(jìn)你的通話風(fēng)格 用平實(shí)通俗的語(yǔ)言進(jìn)行交談； 必須保持熱情； 意識(shí)到對(duì)方的音調(diào)變化； *放松 *心情紛亂 *不夠耐煩 給對(duì)方更多選擇余地； 另約通話時(shí)間，一定要說(shuō)出具體時(shí)間； 準(zhǔn)時(shí)打電話。 控制你的音調(diào) 可以將平時(shí)的電話內(nèi)容錄下來(lái)，然后評(píng)估自己的講話的音調(diào)： 平淡：乏味，對(duì)工作缺乏興趣； 漠然：對(duì)對(duì)方或?qū)υ挷桓信d趣； 熱情：感興趣、熱愛工作、樂(lè)于幫助對(duì)方； 關(guān)切：對(duì)對(duì)方感興趣，渴望給予幫助； 冷漠：敵意。 （錄音：情感） 二、溝通技巧 溝通的類別 1、人際溝通 - 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2、工作溝通 - 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 3、商務(wù)溝通 - 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向 溝通的特性 常見溝通障礙分析： 溝通受干擾而突然中斷； 時(shí)間壓迫或限制； 對(duì)談?wù)撝黝}不了解； 以往經(jīng)驗(yàn)障礙； 彼此職位差距； 選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)； 批評(píng)或妄加診斷； 過(guò)多或不當(dāng)問(wèn)題提出。 聆聽 *收集信息 *留意客戶購(gòu)買要求及背景資料 *尋找機(jī)會(huì) *理解客戶 聆聽流程圖 準(zhǔn)備 問(wèn) 講、確認(rèn) 聆聽 信息是否清楚 信息齊備與否 確認(rèn) 否 是 傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢(shì) ? 厭倦 ? 消極的身體語(yǔ)言 如何克服傾聽者的障礙 (一 ) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問(wèn)題。 2. 在交談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你 的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該 怎么做的安排。 3. 對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與 最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。 (二 ) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略， 最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú) 道理。 2. 消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理 解信息。 3. 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 4. 簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正 你理解錯(cuò)誤之處。 如何提高傾聽效果 1. 投入 排除干擾 集中精力 采取開放式姿勢(shì) 積極預(yù)期 2. 理解 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉， 更不要匆忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。 聽出對(duì)方的感情色彩。 克服習(xí)慣性思維。 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 3. 記憶 重復(fù)聽到的信息 認(rèn)清說(shuō)話的模式 采用某些記憶法 記筆記 4. 反饋 運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) 提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)； 用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議； 用范圍較大的問(wèn)題獲取信息； 不想要答案也要提問(wèn)。 利用沉默的技巧 使注意力集中的方法： *做筆記；（錄音：忘了問(wèn)題） *提問(wèn)； *不斷反饋信息。 成功的傾聽的反饋技巧： 定心 *鼓勵(lì)對(duì)方嗯啊我明白； *肯定（我理解您的感受） *沉默（對(duì)方心煩意亂或發(fā)脾氣時(shí)） 復(fù)述 *進(jìn)一步證實(shí)信息正確無(wú)誤； *讓客戶同意你的看法。 要點(diǎn) 你必須知道你在找什么 提問(wèn)澄清客戶所講要點(diǎn)，你確信已明白其含義，但不作任何承諾 你必須格外留意捕捉重要之處，特別是那些新信息，并留意其他人是怎么講的，但不要記，以免影響傾聽 重要之處要強(qiáng)記腦中，會(huì)談之后，立即回憶重點(diǎn)并記錄 傾聽的層次： - 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。 - 我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。 - 我在用心聽：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反 映事實(shí)、表示了解。 聽到的不僅是話，還有對(duì)方話 的后面真正想要表達(dá)的意思。 溝通技巧 提問(wèn) *恰如其分的提問(wèn)將展開話題并將談話引向你需要的方向深入 *當(dāng)你提問(wèn)時(shí)，你是在向客戶展示你的能力，專業(yè)知識(shí)，智力，對(duì)客戶的關(guān)心，對(duì)客戶處境和需要的理解。你的問(wèn)題本身會(huì)告訴客戶許多關(guān)于你的信息。 首先尋求理解，然后才能被理解 容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問(wèn)很多的問(wèn)題才能夠了解情況； 容易制造負(fù)面氣氛； 方便了那些不肯合作的人； 需要更長(zhǎng)的時(shí)間； 要求對(duì)方參與。在對(duì)方不愿意參與的情況下會(huì)面臨僵局； 有走題的危險(xiǎn)； 弊處 很快了解對(duì)方的想法； 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖； 可用來(lái)確認(rèn)聽到的情況是否正確； 避免自以為是； 可獲得足夠的信息； 在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面； 讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感； 有利于氣氛的和諧； 有利于打破尷尬局面； 益處 封閉式 開放式 確認(rèn)是避免誤解的良方 誤解的原因 溝通中，我們總是受到自己主觀因素的影響 經(jīng)驗(yàn) 興趣 態(tài)度 知識(shí) 解釋 組織解釋 *問(wèn)自己：這個(gè)客戶真正想知道些什么？ *確定你想表達(dá)的要點(diǎn) *組織要點(diǎn)間的相互邏輯 *確定這些信息如何給客戶帶來(lái)好處 解釋 提供信息流程圖 提供的信息決定 解釋 繼續(xù)說(shuō)明 傾聽 信息在客戶頭腦中是否清楚 確認(rèn)客戶 達(dá)成協(xié)議 否 是 對(duì)解釋的確認(rèn) 解釋以后，要確認(rèn)你的解釋是否已被對(duì)方接受 當(dāng)你建議一個(gè)解決方案計(jì)劃時(shí)，你要確認(rèn)其他人是否明白并同意你的建議 如果適當(dāng)?shù)脑?，?qǐng)你的客戶描述一下你的解釋中包含的好處。 組織 判斷別人的需要 決定你所要達(dá)到的效果 計(jì)劃談話要點(diǎn) 表達(dá) 引入話題 表述和支持觀點(diǎn) 談及他人的需要 檢查 檢查對(duì)方的反應(yīng) 說(shuō) 組織 檢查 表達(dá) 說(shuō) 如何才能說(shuō)話清晰： 姿勢(shì)：端坐于椅子前半部，保證坐姿挺直； 不要嚼口香糖、抽煙、吃糖果； 避免使用方言； 盡量不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 1、語(yǔ)言表達(dá)基本功 - 語(yǔ)法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 的作用： 把話說(shuō)對(duì) 把話說(shuō)準(zhǔn) 把話說(shuō)好 表達(dá)出心意和立場(chǎng) 2、講究 詞語(yǔ) 之美 1）多說(shuō)商量，尊重的話； 2）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話； 3、選擇說(shuō)的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)； 環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)； 善于營(yíng)造最佳環(huán)境 4、選擇說(shuō)的時(shí)機(jī) 對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)； 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)； 對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)； 善于把握最佳時(shí)機(jī) 三、顧客服務(wù)及抱怨處理技巧 公司失去顧客的原因： 1%的顧客去世了； 3%的顧客搬家了； 5%的顧客形成了其他興趣； 9%的顧客出于競(jìng)爭(zhēng)的原因； 14%的顧客出于對(duì)產(chǎn)品的不滿意； 68%的顧客是因?yàn)楣局械哪硞€(gè)人對(duì)他們粗暴、冷 漠或不禮貌。 顧客的口碑 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá) 給其他 11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種 不滿分別傳達(dá)給另外 5個(gè)人。 于是就有 67（ 1+11+55）個(gè)人在說(shuō)企業(yè)的 壞話。 你需要顧客的投訴 不滿意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買東西的顧客： 不投訴： 9%（ 91%不會(huì)再回來(lái)） 投訴沒(méi)有得到解決： 19%（ 81%不會(huì)再回來(lái)） 投訴得到了解決： 54%（ 46%不會(huì)再回來(lái)） 投訴迅速得到了解決： 82%（ 18%不會(huì)再回來(lái)） -美國(guó) OCA/白宮消費(fèi)者調(diào)查 （一）抱怨的成因 抱怨 -就是顧客的不滿和牢騷 -就是顧客對(duì)商品或服務(wù) 方式的不滿及責(zé)難 首先我們來(lái)看一下什么是 顧客滿意？ 指顧客期望值與實(shí)際獲得之間的差距。 實(shí)際評(píng)價(jià) 事前期待 =老顧客（忠誠(chéng)度） 實(shí)際評(píng)價(jià) 事前期待 =顧客流失（品牌轉(zhuǎn)移） 實(shí)際評(píng)價(jià) =事前期待 =游離顧客（品牌猶豫） 事前期待： 初次 =廣告、業(yè)務(wù)員說(shuō)明、意見、建議； 以后 =多次體驗(yàn)平均值的感覺(jué) 再看一下人的基本需求： 的需求； 服務(wù)的需求； 感覺(jué)舒服的需求； 服務(wù)的需求； 的需求； 幫助和協(xié)助的需求； 的需求； 被稱贊的需求； 被識(shí)別或記住的需求； 受尊重的需求。 顧客抱怨的成因： 不兌現(xiàn)承諾； 不耐煩； 不仔細(xì)聆聽； 缺乏培訓(xùn)，交際能力差或不懂禮貌； 不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì)； 產(chǎn)品知識(shí)不夠； 不良的態(tài)度； 沒(méi)有緊迫性； 漠不關(guān)心； 同其他人更加親熱； 對(duì)其他客戶態(tài)度不良； 工作態(tài)度隨意。 接聽索取信息電話： 自報(bào)姓名和公司、部門的名稱； 記錄、核實(shí)、復(fù)述客戶的要求，必須讓客戶知道你已知他的目的，沉默最易令人沮喪； 復(fù)述問(wèn)題，確定你和客戶都已明白對(duì)方的意思； 回答問(wèn)題或查詢，必須友善、高效和迅速； 結(jié)束通話，核實(shí)你確實(shí)提供了客戶需要的信息，務(wù)必留給客戶一句溫馨、友好的結(jié)束語(yǔ)，最后重申，如果客戶以后需要幫忙，你將不遺余力地提供協(xié)助。 接聽來(lái)電的目標(biāo)： 必須快速有效地對(duì)來(lái)電作出反應(yīng)； 盡量多地獲得客戶的資料，它有助于防止將來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題。 電話秘訣 速接電話； 立即告知你和公司的名稱； 態(tài)度友善； 準(zhǔn)備好所有必要的資料； 表達(dá)你遺憾或感激的心情 *如客戶提到某些私事，如病了等； *如果電話斷線； *如果公司的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)或過(guò)了期； *如果客戶投訴公司員工犯錯(cuò)； *如果讓客戶握住電話多等了時(shí)間。 如果對(duì)方自報(bào)家門，可直呼其名； 表示你愿助一臂之力； 不要打斷客戶的談話； 盡你所能，獲取更多的信息； 用別人能理解的語(yǔ)言進(jìn)行溝通； 傳遞準(zhǔn)確完整的信息； 使客戶感到你容易相處； 只有必要時(shí)才轉(zhuǎn)接電話； 輕（后）掛電話； 接打電話的 26個(gè)技巧 1、電話的開頭語(yǔ)左右公司的形象 2、接電話時(shí)，即使對(duì)方看不見，也不要忘記 自己的笑容 3、接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清 晰明朗 4、電話足注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說(shuō)一些致謝 語(yǔ) 5、打電話時(shí)，音量最好能較普通聊天時(shí)稍大。 6、在一天的每一通電話足，清晰悅耳的聲音 相當(dāng)重要 7、讓電話響兩聲再接 8、如果電話響了五聲以上才接，根趕緊向?qū)?方道歉 9、拿起電話筒先報(bào)上公司名稱 10、若是外人打來(lái)的電話，即使是初次接觸， 也要表示歡迎或謝意 11、接聽電話時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰(shuí) 12、聽電話時(shí)，不僅要對(duì)方姓氏，連其公司 名稱、部門也根知道 13、左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄 14、電話旁一定要先備妥備忘錄 15、不管是打電話或聽電話，牢記 5W.1H的技巧 WHEN:什么時(shí)候 WHO:對(duì)象是誰(shuí) WHERE:在什么地點(diǎn) WHAT:什么事 WHY:為什么 HOW:如何進(jìn)行 16、如要找的人不在時(shí)，也要試探對(duì)方來(lái)電的目的 17、重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對(duì)方的目的 18、不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì) 19、確定對(duì)方已掛電話后才能放下聽筒 20、客氣地對(duì)待聽筒 21、避免在公司內(nèi)打私人電話 22、在忙碌的巔峰階段接到私人電話時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡快 掛斷 23、正確牢記生意伙伴及客戶的姓名 24、克服 電話恐懼癥 ，積極地接電話 25、將常用的電話號(hào)碼制成表格張貼在電話旁 26、對(duì)打進(jìn)的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)知。 有效接聽電話的 24個(gè)準(zhǔn)則 1、對(duì)方來(lái)電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話， 稍后再打 2、當(dāng)被對(duì)方問(wèn)及 需要多少時(shí)間 等問(wèn)題時(shí)，回答應(yīng)比 預(yù)定時(shí)間稍長(zhǎng) 3、對(duì)無(wú)法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)迅速交給上司處理 4、不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，尋求 上司判斷 5、對(duì)方來(lái)電不滿、抱怨時(shí)，最好能先誠(chéng)懇地聆聽對(duì)方 訴說(shuō) 6、對(duì)經(jīng)常打來(lái)的詢問(wèn)電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一 7、來(lái)電者的問(wèn)題即使和公司沒(méi)有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量 詳細(xì)回答 8、即使別人打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切對(duì)待 9、知道對(duì)方打的是長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問(wèn) 是否 需要我撥過(guò)去 10、事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問(wèn)公 司地址 11、預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種 12、聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對(duì)方 13、為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請(qǐng)優(yōu)先選擇訪客 14、通話中有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意，暫且 掛上電話 15、當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲 久等了 16、拿起聽筒，深呼吸后再開始講話 17、和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽筒 18、有電話中的人沒(méi)有離開前，不要大聲地和他人談笑 19、即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對(duì) 20、即使熟悉對(duì)方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯(cuò) 21、電話中欲確認(rèn)對(duì)方名字如何書寫時(shí)，應(yīng)注意自己的 表達(dá)方式 22、若對(duì)方已開始進(jìn)入話題，就可省略禮貌性的寒暄 23、即使對(duì)方的公司名稱冗長(zhǎng)難記，也不可隨便省略 24、當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話 （二）做好抱怨處理的心理準(zhǔn)備 1、克制自己避免感情用事 2、要有自己是代表企業(yè)的覺(jué)悟 3、保有精神上的余裕 4、將抱怨當(dāng)成是人生的一種學(xué)習(xí) （三）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 A。提供優(yōu)良的產(chǎn)品以杜絕抱怨 防患抱怨于未然的三要素 1、充分調(diào)查、討論、制造滿足客戶需求的商品 2、提供客戶商品之特性及使用上的建議 3、檢查商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品 B。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)杜絕抱怨 1、服務(wù)方式 1）機(jī)能性的服務(wù) 2）態(tài)度性的服務(wù) 2、提高服務(wù)能力 3、注意安全措施 4、注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小過(guò)失 （四）如何接受顧客的抱怨 由企業(yè)方面統(tǒng)一訓(xùn)練應(yīng)付抱怨的方法 1、無(wú)論誰(shuí)處理，都可以產(chǎn)生相同的效果 統(tǒng)一處理抱怨的四法則 1）明確公司的經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo) 2）公司的經(jīng)營(yíng)理念及目標(biāo)，員工要徹底明白 3）加強(qiáng)演練，以期遇到真實(shí)狀況能有效處理 4）教導(dǎo)員工體會(huì)：抱怨，就是顧客對(duì)企業(yè)信 賴與期望的表現(xiàn)。 （五）處理抱怨問(wèn)題的高明手法 與上司保持良好的默契 1、正確地找出抱怨產(chǎn)生的原因 2、處理時(shí)，掌握事件來(lái)龍去脈，仔細(xì)記錄 1）發(fā)生了什么事？ 2）事件是何時(shí)發(fā)生的？ 3）當(dāng)時(shí)的爭(zhēng)議是什么？?jī)r(jià)格多少？ 4）當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員是誰(shuí)？ 5）顧客真正不滿的原因何在？ 6）顧客希望以何種方式解決？ 7）顧客講不講理？ 8）這位顧客是老主顧還是新面孔？ 如何處理客戶的不滿 1、首先平定客戶的情緒 1）和顏相待，表示樂(lè)于效勞； 遇到什么事了？請(qǐng)跟我講吧。 2）表示同情和理解（關(guān)注、傾聽） 3）明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任 請(qǐng)放心，我一定幫助您把問(wèn)題解決。 2、然后替客戶解決問(wèn)題 當(dāng)客戶情緒穩(wěn)定時(shí)開始探討解決問(wèn)題的方案 1）了解客戶的意圖 如果能知道客戶的意圖，就能較為順利地將 問(wèn)題解決，所以應(yīng)該主動(dòng)了解客戶的意圖。 *例如：我一定幫助您解決好這個(gè)問(wèn)題，您具 體有何要求？ 有時(shí)候，為了得到客戶的滿意，需要提出一 些提示或建議。 *例如：很抱歉給您帶來(lái)麻煩，我們馬上進(jìn)行 維修，您看如何？ 2）根據(jù)客戶的意圖，提出切合實(shí)際的解決方案。 客戶的要求可能難以完全滿足，店員的責(zé)任 是在尊重客戶要求的前提下，讓客戶了解并接受 切合實(shí)際的解決方案。 *客戶： 你們那個(gè)人說(shuō)話不算數(shù)，耽誤了我們的 時(shí)間，立即將他開除，并馬上將缺的配 件補(bǔ)齊，否則我就退貨。 *店員： 我們馬上補(bǔ)齊你所缺的配件，盡量不會(huì) 耽誤您您的使用，同時(shí)也對(duì)使您不滿的 店員進(jìn)行處理。請(qǐng)您先坐，別太生氣 了。 3）必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)出面 如果與客戶無(wú)法達(dá)成一致，不要造成僵局，更不 要計(jì)劃矛盾，應(yīng)該立即請(qǐng)經(jīng)理出面解決。 3、積極辦理，幫助客戶盡快解決問(wèn)題 1）一旦達(dá)成協(xié)議，應(yīng)該立即體客戶解決問(wèn) 題，不要耽誤； 2）隨時(shí)向客戶通報(bào)解決問(wèn)題的進(jìn)程； 3）遇到變故，使原來(lái)的協(xié)議無(wú)法完全執(zhí)行， 應(yīng)該盡早通過(guò)客戶，取得客戶的諒解， 并找出新的解決方案。 4、留下一個(gè)積極的印象 當(dāng)客戶的問(wèn)題得到圓滿解決之后，不要 忘記進(jìn)一步給客戶留下一個(gè)積極的印象。 *詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求； *再次針對(duì)客戶以前的不滿表示道歉； *對(duì)于客戶提出不滿表示感謝； *歡迎再次光臨。 接聽投訴電話： 自報(bào)姓名和公司、部門的名稱； 記錄投訴類別，靜聽客戶發(fā)泄； 簡(jiǎn)明扼要地復(fù)述客戶告訴你的信息和問(wèn)題，表明已知問(wèn)題所在； 表達(dá)遺憾之情和樂(lè)意祝一臂之力的愿望。因?yàn)榭蛻籼貏e希望在此知道你已明白一切且愿意提供幫助； 解決問(wèn)題或讓客戶知道你努力解決問(wèn)題； 結(jié)束通話，務(wù)必證實(shí)原有問(wèn)題的處理結(jié)果令客戶滿意；最后奉上熱誠(chéng)的結(jié)束語(yǔ)，并表明將來(lái)必要時(shí)愿意再助一臂之力。 電話處理抱怨的六條準(zhǔn)則 1、開場(chǎng)白： 目的：消除打電話者的疑慮，讓他們對(duì)你 的工作能力感到放心。 應(yīng)該做的： *稱呼對(duì)方的姓名，誠(chéng)摯對(duì)待每一個(gè)人； *言語(yǔ)清晰，不要急躁； *接受抱怨； *體諒對(duì)方的感受； *用平靜肯定的語(yǔ)氣。 不應(yīng)該做的： *言辭激烈，帶有攻擊性； *說(shuō)這種事情通常不會(huì)發(fā)生； *問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題。 2、提出問(wèn)題以獲取信息 目的：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并弄清打電話 人的真實(shí)感受。 應(yīng)該做的： *直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源；留 給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 *對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 不應(yīng)該做的： *一連串的提問(wèn)； *聽起來(lái)像在讀稿子； *聽起來(lái)很急躁并且疲憊不堪。 3、聆聽、回應(yīng)并思考 目的：讓打電話的人感覺(jué)到你明白他們的 處境，并對(duì)他們的失望甚至是憤怒 的心情能夠體會(huì)。 應(yīng)該做的： *讓打電話的人發(fā)泄心中的不平乃至憤怒； *總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題； *簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，表示你在認(rèn)真聽； *對(duì)打電話人抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 不應(yīng)該做的： *說(shuō)是、但是； *爭(zhēng)論或者是對(duì)抱怨漠不關(guān)心； *用攻擊性的語(yǔ)氣回答； *說(shuō)哦，根本就沒(méi)辦法比較 *讓對(duì)方覺(jué)得你以前好象總是聽到這樣的事。 4、提議其他選擇： 目的：提出一個(gè)互相都可以接受的解決方 案 ，這樣既可以令打電話的人滿意 （維護(hù)其尊嚴(yán)），又可以讓你的公司 接受；規(guī)定一個(gè)雙方都可以作出的 讓步界限。 應(yīng)該做的： *首先提出一個(gè)臨時(shí)方案； *說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃對(duì)打電話人的好處； *注意建議的措辭要直截了當(dāng)。 不應(yīng)該做的： *引用先例； *給打電話的人施加壓力，想方設(shè)法用其他的東西代替對(duì)方要求的東西； *要求打電話的人從你的角度看問(wèn)題。 5、達(dá)成一致 目的：力求你所做的讓步是一個(gè)讓打電話 者可以接受的最合適的讓步。 應(yīng)該做的： *計(jì)劃好交涉過(guò)程的步驟； *從低起點(diǎn)開始，但要有抬高的準(zhǔn)備； *當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示能夠理解。 不應(yīng)該做的： *立即就給出最大的讓步； *對(duì)打電話的人施加壓力； *暗示打電話的人是沒(méi)有道理的； *給予他們與之無(wú)關(guān)的好處； *承諾你做不到的事情。 6、最后確定 目的：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，讓你的職業(yè)精神 和你給對(duì)方留下深刻的印象。 應(yīng)該做的： *向打電話的人核實(shí)一下細(xì)節(jié)； *告訴他們下一步會(huì)怎樣； *如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你； *告訴他們你很高興能幫他們解決這個(gè)問(wèn)題； *使對(duì)方清楚地知道如果以后再遇到這種麻煩應(yīng) 該怎樣做； *重復(fù)你的名字加深他們的印象，并告訴打電話 的人以后如何跟你聯(lián)絡(luò)。 不應(yīng)該做的： *還沒(méi)有確認(rèn)協(xié)商的結(jié)果和細(xì)節(jié)就掛斷電話； *讓他們以為你想盡快掛斷他們的電話。 面對(duì)憤怒的客戶從傾聽開始 傾聽是解決問(wèn)題的前提。在傾聽客戶 投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)客還要 注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶 語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)要通過(guò)解釋與 澄清確保你真正了解客戶的問(wèn)題。 憤怒的來(lái)電者 第一步也是最困難的一步，就是使自己從對(duì)方的敵對(duì)情緒中解脫出來(lái)； 讓來(lái)電者鎮(zhèn)定下來(lái)的最快方式是讓他們通過(guò)辯論解除情緒的緊張，不要打斷，讓他們傾吐心中的煩悶； 在對(duì)方?jīng)]有完全平息怒氣、沉默下來(lái)之前，除了我明白之外，什么都不要說(shuō)； 表明你已聽清他所說(shuō)的事情，認(rèn)真傾聽； 他停止講話時(shí)，請(qǐng)開始反饋你聽到的重點(diǎn)，不必贊同或同意他的抱怨，只是總結(jié)而已； 站在對(duì)方一邊，即使對(duì)方錯(cuò)了，請(qǐng)?bào)w會(huì)他的心情，對(duì)方常常更期待您能聽其傾訴，而不是幫他解決問(wèn)題； 揣摩對(duì)方言外之意； 從專業(yè)角度回答問(wèn)題，不要讓對(duì)方的怒氣影響你客觀評(píng)估和處理問(wèn)題的能力； 調(diào)整心態(tài)、讓笑容回到你的臉上。 認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各 種情感你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。 特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí) -你可能會(huì)想 我的態(tài)度這么好， 憑什么對(duì)我發(fā)火？ 要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí) 中通過(guò)個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火 飛起一腳蹋遠(yuǎn)它盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此客戶僅 僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。 客戶的情緒是完全有理由的理應(yīng)得到極大的萱視 和最迅速、臺(tái)理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理 解他的心隋關(guān)心他的問(wèn)題 王先生對(duì)不起讓您感到不喻快了，我非常理解 您此時(shí)的感受。 無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的至少在客戶的世界里他 的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同 步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最臺(tái)適的方式與 他交流，從而為成功的投訴處理奠