關(guān)于如何提升和改進(jìn)售前支撐服務(wù)質(zhì)量的思考_企業(yè)管理.docx

關(guān)于如何優(yōu)化和提升售前支撐服務(wù)質(zhì)量的思考醫(yī)衛(wèi)行業(yè)事業(yè)部 王鼐關(guān)鍵詞：支撐模式、優(yōu)劣勢(shì)、質(zhì)量改進(jìn)售前支撐服務(wù)是銷售過(guò)程重要的組成部分，售前服務(wù)與項(xiàng)目銷售是相輔相成，其質(zhì)量的好壞直接影響銷售的質(zhì)量。一、售前支撐模式及優(yōu)劣勢(shì)分析日常工作模式：各二級(jí)部門售前分別服務(wù)于各自部門，基本上屬于單兵作戰(zhàn)模式。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是可以保證各部門售前資源的獨(dú)享性，弊端是售前資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)充分共享，無(wú)法形成合力及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，尤其是在這種模式下，售前支撐服務(wù)過(guò)程缺乏有效的監(jiān)督審核，僅依靠自身工作的認(rèn)真細(xì)致，難免出現(xiàn)疏漏。因此，售前服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到可靠的保證。虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式：針對(duì)大型復(fù)雜項(xiàng)目，銷售經(jīng)理通常會(huì)協(xié)調(diào)后端相關(guān)部門形成虛擬團(tuán)隊(duì)，從而形成虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式。這種模式有效解決了部門售前資源不足的問(wèn)題，但是虛擬團(tuán)隊(duì)通常由跨部門人員組成，往往由于缺乏共識(shí)及有效的管理，工作效率和質(zhì)量也得不到有效保證。任務(wù)分工模式：在資源有限及個(gè)別項(xiàng)目運(yùn)作特殊性的背景下，為了盡可能的為銷售人員創(chuàng)造攻關(guān)時(shí)間，售前人員的工作幾乎貫穿了用戶需求分析答疑，與廠家進(jìn)行技術(shù)溝通、與商務(wù)進(jìn)行商務(wù)溝通（包括授權(quán)申請(qǐng)、配置確認(rèn)等等），標(biāo)書制作、密封、遞交整個(gè)過(guò)程。盡管在每次投標(biāo)之前，我們制定了詳細(xì)的工作任務(wù)分解表，可是任務(wù)執(zhí)行的整個(gè)過(guò)程缺乏有效的監(jiān)督。工作界面的模糊導(dǎo)致相關(guān)人員彼此依賴，彼此分心。另外，按照投標(biāo)慣例，硬件廠家不到最后一兩天，不會(huì)提供投標(biāo)產(chǎn)品配置及報(bào)價(jià)，因此，在短時(shí)間內(nèi)要關(guān)注到每一個(gè)技術(shù)和商務(wù)細(xì)節(jié)，的確不是一件易事。如此局面導(dǎo)致銷售達(dá)標(biāo)則皆大歡喜，銷售不達(dá)標(biāo)，在責(zé)任分擔(dān)上就會(huì)出現(xiàn)模糊不清的現(xiàn)象。二、售前支撐服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1、優(yōu)化售前團(tuán)隊(duì)配置為了提升售前支撐效率，保證售前支撐質(zhì)量，必須切實(shí)優(yōu)化售前支撐隊(duì)伍人員結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。無(wú)論是物理團(tuán)隊(duì)還是虛擬團(tuán)隊(duì)，必須按照不同項(xiàng)目或業(yè)務(wù)類型及具體項(xiàng)目特性保證售前人員的合理配置（包括質(zhì)量和數(shù)量）。2、制定并不斷優(yōu)化售前支撐工作流程為了保證售前支撐過(guò)程的可追溯性，必須制定簡(jiǎn)單、靈活、易操作的售前支撐工作流程，從而避免經(jīng)驗(yàn)主義、主觀主義所導(dǎo)致的支撐風(fēng)險(xiǎn)。3、制定嚴(yán)格的售前支撐監(jiān)督及考核制度為了切實(shí)保證售前服務(wù)質(zhì)量，必須制定嚴(yán)格的售前支撐監(jiān)督及考核制度。通過(guò)對(duì)每個(gè)支撐環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，查缺補(bǔ)漏，從而更好的預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生；通過(guò)考核制度，提高每個(gè)售前人員的責(zé)任心和工作動(dòng)力。4、“零缺陷” 管理機(jī)制的導(dǎo)入“零缺陷”又稱無(wú)缺點(diǎn)，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗?！傲闳毕荨惫芾硪竺恳粋€(gè)團(tuán)隊(duì)成員從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)用戶需求挖掘、技術(shù)方案編制、技術(shù)方案論證、招投標(biāo)文件編制、標(biāo)書裝訂、密封、遞交等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照工作流程合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正?！傲闳毕荨睆?qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合對(duì)客戶的要求。導(dǎo)入“零缺陷”管理機(jī)制可以增強(qiáng)全體售前人員對(duì)售前支撐質(zhì)量的責(zé)任感及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從而保證售前支撐服務(wù)質(zhì)量。5、大力加強(qiáng)溝通機(jī)制管理溝通是始終貫穿于售前支撐服務(wù)過(guò)程中一條主線，售前支撐當(dāng)中離不開與用戶的溝通、與銷售的溝通、與產(chǎn)品供應(yīng)商的溝通、與商務(wù)的溝通、與后端的溝通。溝通質(zhì)量的好壞直接決定售前支撐服務(wù)質(zhì)量?？诳谙鄠?、QQ相傳的溝通模式由于其快捷和便利性，是目前主流的溝通方式，然而售前支撐服務(wù)過(guò)程中涉及許多涉密性、合規(guī)性的溝通環(huán)節(jié)，譬如投標(biāo)報(bào)價(jià)、廠家授權(quán)、需求確認(rèn)、保密協(xié)議、技術(shù)交底等等。這些環(huán)節(jié)的溝通不僅要具有可追溯性，而且要備案可查。所以，必須對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)溝通的方式及其成果物管理做出明確規(guī)定，從而保證售前服務(wù)溝通過(guò)程的有效性及其合規(guī)性。同時(shí)，也將為售前支撐服務(wù)的監(jiān)督和考核