房地產(chǎn)集團(tuán)旗下物業(yè)管理業(yè)務(wù)及盈利模式.doc

房地產(chǎn)集團(tuán)旗下物業(yè)管理業(yè)務(wù)及盈利模式第一部份 物業(yè)管理業(yè)務(wù)房地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)管理系統(tǒng)，作為房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中開(kāi)發(fā)、建設(shè)、銷售、售后服務(wù)的末端環(huán)節(jié)，有開(kāi)發(fā)商和業(yè)主兩個(gè)服務(wù)客體，相應(yīng)地肩負(fù)著兩個(gè)重要職能，其一是對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、銷售業(yè)務(wù)的支持，其二是對(duì)業(yè)主/住戶提供物業(yè)管理服務(wù)。從房地產(chǎn)集團(tuán)的生存、發(fā)展角度（或市場(chǎng)角度）看，服務(wù)業(yè)主的主要目的是維系客戶關(guān)系、創(chuàng)建并維護(hù)市場(chǎng)品牌，同樣是間接地服務(wù)于集團(tuán)，因此可以得出這樣的結(jié)論：對(duì)于房地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)管理系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)公司是第一客戶，業(yè)主是第二客戶。服務(wù)好開(kāi)發(fā)公司是房地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)系統(tǒng)最重要的職能。 一、物業(yè)系統(tǒng)的定位物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)集團(tuán)其價(jià)值何在？簡(jiǎn)單地說(shuō)：能夠發(fā)揮什么作用？應(yīng)該發(fā)揮什么作用？解決這個(gè)命題，將決定著集團(tuán)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的整體定位，決定著如何挖掘物業(yè)系統(tǒng)的潛力，如何充分發(fā)揮物業(yè)系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的支持作用。這關(guān)系到物業(yè)系統(tǒng)管理機(jī)制設(shè)計(jì)、職能設(shè)置、架構(gòu)搭建、人才理念、薪酬福利制度、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念等等多方面的重要內(nèi)容。物業(yè)系統(tǒng)能夠且應(yīng)該發(fā)揮的作用如下：1、前期介入，優(yōu)化產(chǎn)品（物業(yè)系統(tǒng)不僅要做管理維護(hù)者、使用人，還應(yīng)發(fā)揮規(guī)劃師、設(shè)計(jì)師的作用）物業(yè)系統(tǒng)直接且長(zhǎng)期接觸產(chǎn)品使用人業(yè)主/住戶，比較了解客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，同時(shí)，物業(yè)公司作為產(chǎn)品的使用人對(duì)其管理、服務(wù)、使用功能是否完善有切身體會(huì)。物業(yè)系統(tǒng)充分介入到規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工幾個(gè)階段，對(duì)優(yōu)化產(chǎn)品將發(fā)揮較大的促進(jìn)作用。2、協(xié)助建設(shè)、配合銷售（物業(yè)系統(tǒng)不僅要做建設(shè)、銷售的支持，甚至直接參與建設(shè)與銷售）這是物業(yè)系統(tǒng)的常規(guī)工作，建設(shè)施工階段的現(xiàn)場(chǎng)安全管理、末期的開(kāi)荒清潔，銷售階段的樣板房管理、售樓部、銷售通道管理、人員車輛的進(jìn)出管理、銷售活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理等，甚至于負(fù)責(zé)園林工程施工、智能化工程施工等分項(xiàng)工程。3、維系客戶、推廣品牌、促進(jìn)銷售（物業(yè)系統(tǒng)能且應(yīng)該發(fā)揮“房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)的物業(yè)管理現(xiàn)象”的作用。）簡(jiǎn)單的說(shuō)就是“海爾現(xiàn)象”在房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)的應(yīng)用?！昂枴碑a(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)并不一定強(qiáng)于對(duì)手，但公眾喜歡并接受“海爾”產(chǎn)品，究其根源，在于公眾充分信賴海爾的售后服務(wù)。房地產(chǎn)行業(yè)也有類似的現(xiàn)象出現(xiàn)，萬(wàn)科、中海、金地等知名企業(yè)都有一批“粉絲”，老業(yè)主再次置業(yè)或介紹新客戶置業(yè)的比例比較高。通過(guò)老業(yè)主再次置業(yè)或介紹新客戶置業(yè)，為在房地產(chǎn)市場(chǎng)疲軟的情況下力爭(zhēng)一個(gè)理想的銷售業(yè)績(jī)發(fā)揮了決定性作用，同時(shí)可節(jié)約大量的廣告開(kāi)支。4、人才儲(chǔ)備、培養(yǎng)基地（物業(yè)系統(tǒng)可作為房地產(chǎn)集團(tuán)的人才培訓(xùn)、培養(yǎng)基地）如今，諸多的物業(yè)管理人注入到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)管理團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)。尤其是房地產(chǎn)集團(tuán)，物業(yè)管理高層次人才經(jīng)過(guò)多年歷練已經(jīng)具備房地產(chǎn)項(xiàng)目管理能力或?qū)ｍ?xiàng)工作能力等，這些人通常諳熟企業(yè)發(fā)展規(guī)律及要求、認(rèn)同企業(yè)文化理念，并因長(zhǎng)期供職得到企業(yè)的認(rèn)可，可擔(dān)重任而不辱使命。5、利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)（物業(yè)系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)）物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，低利潤(rùn)甚至于入不敷出是比較普遍的現(xiàn)象。但物業(yè)管理接觸的客戶面比較寬，有償服務(wù)的拓展空間較大，只要是管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)適中，確保收支平衡且略有盈余并不難。如果有償服務(wù)項(xiàng)目拓展的好，也會(huì)有比較可觀的盈利空間。6、把控接管驗(yàn)收關(guān)，避免不必要的損失（物業(yè)系統(tǒng)可扮演“工程質(zhì)量”監(jiān)理的角色）接管驗(yàn)收是房地產(chǎn)產(chǎn)品的一道質(zhì)量關(guān)口，物業(yè)系統(tǒng)可以為開(kāi)發(fā)商發(fā)揮施工質(zhì)量最后一道把關(guān)的作用。嚴(yán)格驗(yàn)收各分項(xiàng)工程，避免渾水摸魚(yú)給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的損失及負(fù)面影響。反之，如果物業(yè)系統(tǒng)沒(méi)有扮演好自己的角色，給房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響也是難以估量的。物業(yè)系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的支持力度，取決于集團(tuán)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值定位，而價(jià)值定位是通過(guò)管理機(jī)制設(shè)計(jì)、職能設(shè)置、架構(gòu)搭建、人才理念、薪酬福利制度、激勵(lì)機(jī)制等各項(xiàng)政策表達(dá)出來(lái)的?？梢杂靡粋€(gè)公式表達(dá)：針對(duì)物業(yè)系統(tǒng)推出的政策 對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值定位 賦予物業(yè)系統(tǒng)的使命 物業(yè)系統(tǒng)能夠給集團(tuán)帶來(lái)的價(jià)值。從行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，有一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象困擾著企業(yè)：企業(yè)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)要求很高，在特定的環(huán)境或時(shí)段物業(yè)系統(tǒng)的確也能有超常的發(fā)揮，但時(shí)好時(shí)壞，無(wú)法長(zhǎng)期有效地保持良好的狀態(tài)，尤其是剛起步或已經(jīng)有了一定發(fā)展歷程的公司，這樣的現(xiàn)象尤為明顯。很多公司曾嘗試聘請(qǐng)高端物業(yè)管理人加盟，但始終無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)仔細(xì)比對(duì)就會(huì)找到問(wèn)題的根源。中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從起步至今近30年了，做什么、怎么做、做到什么標(biāo)準(zhǔn)才能得到公眾的認(rèn)同大家都很清楚，各企業(yè)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的要求并沒(méi)有太多的差別。真正的區(qū)別在于：不同的企業(yè)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值定位不同，即給予物業(yè)系統(tǒng)的政策不同，從而物業(yè)系統(tǒng)發(fā)揮的作用也不同。二、物業(yè)系統(tǒng)的組織架構(gòu)搭建物業(yè)系統(tǒng)直接面對(duì)的是客戶，各管理層次的直接管理半徑不宜超過(guò)2個(gè)小時(shí)車程（特殊情況除外），這是物業(yè)管理企業(yè)搭建組織架構(gòu)的一般規(guī)則。因此，房地產(chǎn)集團(tuán)搭建物業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)通常采用以下兩種模式：1、矩陣管理（或稱作雙線管理） 見(jiàn)下圖：（略）在這樣的管理結(jié)構(gòu)下：物業(yè)公司直屬項(xiàng)目地產(chǎn)公司管理，集團(tuán)物業(yè)管理部門(mén)僅做業(yè)務(wù)監(jiān)管。規(guī)模較大的企業(yè)會(huì)在集團(tuán)下設(shè)區(qū)域公司，區(qū)域公司下設(shè)區(qū)域物業(yè)管理部門(mén)，集團(tuán)物業(yè)管理部門(mén)對(duì)區(qū)域物業(yè)公司是職能管理，區(qū)域管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目物業(yè)公司也是職能管理。優(yōu)點(diǎn)是：房地產(chǎn)項(xiàng)目公司集開(kāi)發(fā)、建設(shè)、銷售、物業(yè)管理于一身，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部資源整體統(tǒng)籌，從一個(gè)項(xiàng)目管理角度來(lái)看，會(huì)提高物業(yè)管理資源的效率。缺點(diǎn)是：物業(yè)系統(tǒng)整體效率低下，系統(tǒng)性較弱，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不易落實(shí)。對(duì)項(xiàng)目房地產(chǎn)公司的支持僅限于項(xiàng)目物業(yè)公司而非物業(yè)系統(tǒng)整體。物業(yè)公司各自為戰(zhàn)，管理水平、專業(yè)素質(zhì)參差不齊，不便于發(fā)揮物業(yè)系統(tǒng)整體資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)物業(yè)系統(tǒng)整體的新政策、新制度等的推行不利，不利于物業(yè)系統(tǒng)整體的管理及發(fā)展。另外，不確定因素較多，物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)效果難以具體衡量。2、專業(yè)化管理（也稱直線管理） 見(jiàn)下圖：（略）在這樣的管理結(jié)構(gòu)下：物業(yè)系統(tǒng)專業(yè)化直線管理，系統(tǒng)性較強(qiáng)，便于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開(kāi)展。對(duì)于新政策、新要求可以直線貫徹，系統(tǒng)的執(zhí)行力比較容易得到保證。總公司及分公司可以調(diào)配、調(diào)動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)的所有資源，對(duì)于物業(yè)系統(tǒng)各一線部門(mén)的整體均衡發(fā)展非常有利。同時(shí)，專業(yè)化管理可以利用物業(yè)系統(tǒng)的整體資源形成對(duì)房地產(chǎn)系統(tǒng)的支持，最大限度的發(fā)揮物業(yè)系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、銷售的支持作用。另外，專業(yè)化直線管理便于整合各方面資源，在專業(yè)技術(shù)、管理服務(wù)水平方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化組合，在增收節(jié)支方面有更大的空間，便于經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面的結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的平衡，最大限度的爭(zhēng)取盈利空間。專業(yè)化直線管理結(jié)構(gòu)為多數(shù)企業(yè)所采用。如上所言，其優(yōu)勢(shì)是非常明顯的，但也有其劣勢(shì)。物業(yè)系統(tǒng)直線管理，則原項(xiàng)目物業(yè)公司與房地產(chǎn)公司由原來(lái)的上下級(jí)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)樾值軉挝唬艉献麝P(guān)系處理不好，對(duì)相互之間的互助關(guān)系有可能構(gòu)成障礙。這是直線管理必須重點(diǎn)關(guān)注并予以解決的問(wèn)題。三、物業(yè)系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的職能明確物業(yè)管理業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)一樣，有其身特定的發(fā)展規(guī)律，同時(shí)又有其必須嚴(yán)格遵循的游戲規(guī)則。 勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員素質(zhì)普遍不高，即“生產(chǎn)”物業(yè)管理服務(wù)“產(chǎn)品”的設(shè)備具有天生的質(zhì)量不高、精度較低的缺陷。 物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)與其他服務(wù)性消費(fèi)不同，是長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)提供與服務(wù)授受關(guān)系，一步棋錯(cuò)將導(dǎo)致全盤(pán)棋輸。 服務(wù)對(duì)象是變數(shù)不斷的不同層次、不同背景、不同習(xí)慣的人，對(duì)癥下藥需要老火燉湯的功夫。 從業(yè)主的角度看，物業(yè)公司是兌現(xiàn)銷售承諾的“紅娘”，稍有不慎則陷開(kāi)發(fā)商于不利。 從政府的角度看，物業(yè)公司不單純是企業(yè)，須承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，是社區(qū)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社區(qū)的載體。 業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的收支帳務(wù)有清查的權(quán)利，牽扯較多。上述等等，是物業(yè)管理行業(yè)的主要特點(diǎn)，當(dāng)然還可以列舉更多，這里不再一一贅述。總之，作為房地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)公司稍有不慎則會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商帶來(lái)諸多的麻煩，因此，無(wú)論是直線管理還是矩陣管理，物業(yè)管理業(yè)務(wù)模塊盡可能與房地產(chǎn)業(yè)務(wù)有一個(gè)明確的切分。應(yīng)該做出明確的主要有物業(yè)公司與房地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、關(guān)聯(lián)帳務(wù)、管理職能、考核指標(biāo)等。只有各業(yè)務(wù)面切分清楚，物業(yè)管理作為一塊獨(dú)立的業(yè)務(wù)模塊，其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)狀態(tài)才能夠得以清晰，方能度量自身之長(zhǎng)短，找到哪些東西可以繼承和發(fā)揚(yáng)，哪些東西需要及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。便于逐步調(diào)整提高，為能夠?qū)Ψ康禺a(chǎn)業(yè)務(wù)提供盡可能多的支持奠定基礎(chǔ)。另外，無(wú)論是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、銷售、物業(yè)之間的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，還是物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部各部門(mén)、各崗位，責(zé)、權(quán)、利的明確都將對(duì)工作質(zhì)量、工作效率的提高發(fā)揮其重要的作用。四、物業(yè)系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)職能明確對(duì)于物業(yè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)是其本職，管理是確保經(jīng)營(yíng)及服務(wù)正常運(yùn)行的樞紐，三者并重，缺一不可。1、房地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)系統(tǒng)必須具備獨(dú)立生存的能力，不能長(zhǎng)期依靠房地產(chǎn)輸血，這就要求物業(yè)系統(tǒng)有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)及經(jīng)營(yíng)能力。充分征求銷售部門(mén)的意見(jiàn)，根據(jù)樓盤(pán)的市場(chǎng)定位及當(dāng)?shù)卣召M(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用政策，按“以收定支”的原則，從收支平衡略有盈余的角度，明確物業(yè)管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，確定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是物業(yè)系統(tǒng)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)及生存的基礎(chǔ)。在規(guī)劃設(shè)計(jì)及方案、圖紙會(huì)審等階段即要有足夠的經(jīng)營(yíng)意識(shí)貫徹其中，充分考慮日后管理服務(wù)提供的成本投入優(yōu)化。日常管理要時(shí)刻關(guān)注“開(kāi)源節(jié)流”以簡(jiǎn)支增效。另外，物業(yè)管理對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)、銷售環(huán)節(jié)的支援帳務(wù)須理清，以便正確評(píng)估物業(yè)系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)效果。2、管理方面會(huì)在第五部分簡(jiǎn)述，此略。3、服務(wù)是物業(yè)系統(tǒng)的本職，較高的境界就是前面提到的 “房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)的物業(yè)管理現(xiàn)象” ，這里不再贅述。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的要求可以摸不到邊際，就物業(yè)管理企業(yè)自身生存、發(fā)展的市場(chǎng)角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量與管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的平衡是把握的尺度，也就是說(shuō)：物業(yè)公司向業(yè)主提供的是有限資源配置下的服務(wù)質(zhì)量，而非不計(jì)成本或忽視成本投入的服務(wù)質(zhì)量。五、物業(yè)系統(tǒng)的管理淺析為保障物業(yè)系統(tǒng)的正常有序運(yùn)營(yíng)以致平衡發(fā)展，需要服務(wù)提供體系、服務(wù)提供保障體系、服務(wù)提供支持體系三套管理體系的建立、維護(hù)與有效運(yùn)行。1、服務(wù)提供體系對(duì)于具備一定規(guī)模之企業(yè)的物業(yè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化建設(shè)是確保系統(tǒng)正常有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。規(guī)范化建設(shè)：解決內(nèi)部管理規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：解決資源配置標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。系統(tǒng)化建設(shè)：解決系統(tǒng)管理技術(shù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的平衡互補(bǔ)、系統(tǒng)整體資源的統(tǒng)籌共享等問(wèn)題。2、服務(wù)提供保障體系主要解決“執(zhí)行力”系列問(wèn)題。如何確保公司的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)資源的統(tǒng)籌能夠有效運(yùn)行？公司內(nèi)部“法律”即規(guī)章制度的建立、維護(hù)與運(yùn)行是不可或缺的，必需清晰表明各業(yè)務(wù)模塊職能、各崗位職責(zé)，尤其是績(jī)效考核、獎(jiǎng)罰、加薪、晉升制度，是公司“核心價(jià)值觀”的具體體現(xiàn)，客觀、公正、透明、嚴(yán)肅是使得這些制度長(zhǎng)期有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是執(zhí)行力的有效保證。3、服務(wù)提供支持體系主要解決“資源配制”系列問(wèn)題。熟話說(shuō)“手巧不如工具妙”。人才、工具、設(shè)備、資金等等資源的合理配置是各項(xiàng)工作保質(zhì)、高效運(yùn)行的基礎(chǔ)。對(duì)于勞動(dòng)密集型的物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源政策極為重要，如何吸引人才、留住人才、高效運(yùn)用人才是現(xiàn)代企業(yè)生命力的重要體現(xiàn)。工作環(huán)境、人文環(huán)境、薪酬、福利、激勵(lì)、發(fā)展空間、價(jià)值觀等等諸因素對(duì)人力資源的管理發(fā)揮著重要作用。企業(yè)必須樹(shù)立正確的價(jià)值觀并貫徹始終，正確的引導(dǎo)每一位員工的價(jià)值取向及行為取向。正所謂“上有所好，下必興焉”，集團(tuán)的價(jià)值導(dǎo)向、上司的習(xí)慣、興趣就是員工行為取向的最佳教材。另外，對(duì)于企業(yè)運(yùn)行的整體而言，質(zhì)量、效率、效益、資源配置四個(gè)方面永遠(yuǎn)是相互制約的平衡關(guān)系，單獨(dú)強(qiáng)調(diào)任何一方都會(huì)打破這種平衡，帶來(lái)短期的沖突，一段時(shí)間后又會(huì)在新的平衡點(diǎn)上穩(wěn)定下來(lái)?？傊瑢?duì)于任何一個(gè)業(yè)務(wù)模塊而言，對(duì)其價(jià)值的準(zhǔn)確定位是發(fā)揮其應(yīng)有之作用的前提，科學(xué)合理的資源配制與組織架構(gòu)以及明確的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系是其高效運(yùn)行的基礎(chǔ)，清晰的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范完善的管理體系是其正常運(yùn)行的保障，執(zhí)行力則是其生命線。第二部份 物業(yè)管理的盈利模式 知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍。深圳幾大地產(chǎn)巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)漫延到物業(yè)管理的輸出上了?？墒谴蠖辔飿I(yè)公司是虧損。我們集團(tuán)的物業(yè)系統(tǒng)也不例外，探討物業(yè)管理的最新經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，幫助我們摒棄錯(cuò)誤的思想，建立一支盈利的物業(yè)管理部隊(duì)，顯得非常迫切。一、明確物業(yè)管理定義 物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。 （一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是第一客戶，即發(fā)展商，此階段的服務(wù)內(nèi)容包括： 1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議 2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃 5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算6、參與工程監(jiān)理7、參與設(shè)備購(gòu)置 8、參與工程驗(yàn)收 9、擬定物業(yè)管理文本 （二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是第二客戶，即個(gè)體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面： 1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)2、樓字保險(xiǎn)事宜3、保安服務(wù)4、清潔服務(wù)5、綠化環(huán)境保養(yǎng)6、緊急事故處理7、處理住戶投訴8、財(cái)務(wù)管理 9、根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔， 送水、郵遞、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)等等。二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu) 一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡(jiǎn)單的。因此，對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。 管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個(gè)部門(mén)：1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書(shū)，文員，電腦操作員。負(fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。2、財(cái)務(wù)部：經(jīng)理，會(huì)計(jì)師，出納，采購(gòu)員。 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購(gòu)。3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。4、保安部：經(jīng)理，保安員。負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)。6、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。 負(fù)責(zé)租售代理及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。 在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門(mén)設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。各部門(mén)人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來(lái)定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時(shí)輪流值班以備不測(cè)。 三、進(jìn)行物業(yè)管理定位 （一）物業(yè)管理定位的考慮因素 物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分，那就同樣存在著定位的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買(mǎi)物業(yè)又買(mǎi)服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫(xiě)字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。 物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買(mǎi)嗎？體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容： 一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 二是服務(wù)內(nèi)容；三是管理水平。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺(jué)。但光有收費(fèi)沒(méi)有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會(huì)不到的，但這并不意味著就說(shuō)不清楚，看你怎么去說(shuō)。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī)，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說(shuō)法雖然是大致地代表了 高管理水平，但高到什么程度就說(shuō)不清楚了，不如具體地說(shuō)明管理人員經(jīng)過(guò)了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作 程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平。 總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。 （二）物業(yè)管理品牌效應(yīng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對(duì)銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒(méi)有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個(gè)好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。 物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。工薪階層對(duì)物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低。而有錢(qián)人家則不同，交多些錢(qián)無(wú)所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫(xiě)字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會(huì)在技術(shù)方面對(duì)管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過(guò)關(guān)將會(huì)使管理成本大大增加。面對(duì)這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮到上述各種因素。四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集物業(yè)管理公司作為獨(dú)立法人。應(yīng)實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益中屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除了XXXX桃園略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，資金緊張，經(jīng)費(fèi)問(wèn)題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？我部認(rèn)為有下表的基本渠道：渠道內(nèi)容簡(jiǎn)述備注1、收取物業(yè)管理費(fèi)按雙方簽訂的物業(yè)管理合同收費(fèi)，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、 質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門(mén)備案。這是長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入來(lái)源。2、小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修，基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來(lái)解決，應(yīng)以基金的形式提?。ㄕ延邢嚓P(guān)的文件下發(fā)）這里所說(shuō)的專項(xiàng)基金，主要是明確智能化設(shè)施等的維護(hù)，嘗試在物業(yè)合同中約定如政府掌控的物業(yè)維修資金不能獲批時(shí)，由業(yè)主自籌或者物業(yè)公司不再維護(hù)。3、多種經(jīng)營(yíng)收入不能只依賴于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存，必須走向市場(chǎng)，依靠多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開(kāi)辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。多種經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)籌集資金最好的渠道，也是最有市場(chǎng)前景的發(fā)展方向4、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位給予啟動(dòng)資金開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動(dòng)資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，即開(kāi)發(fā)商應(yīng)從開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)成本中提取千分之一或千分之二作為物業(yè)管理公司的啟動(dòng)資金；5、介入物業(yè)租售代理物業(yè)管理企業(yè)利用自身對(duì)物業(yè)熟悉的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，賺取傭金。以XX桃園客戶代辦房產(chǎn)證為例，每戶300元，就算是500戶，也可收入15萬(wàn)。6、物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)向中小型開(kāi)發(fā)商提供前期物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素因素原因分析處理對(duì)策1、物業(yè)管理規(guī)模小目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒(méi)有形成所致。加快物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。2、物業(yè)管理人員配置不合理想物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理人員配置過(guò)多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。一方面物業(yè)管理公司要精簡(jiǎn)人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。 3、物業(yè)管理收費(fèi)低 物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場(chǎng)盈利性功能未能全部體現(xiàn)。4、物業(yè)管理收費(fèi)難業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下4種情況：1、人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；2、物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；3、物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭(zhēng)議；4、部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。1、要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；2、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議；3、通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接收服務(wù)；4、提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺(jué)性和警覺(jué)性。5、：物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太 現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來(lái)了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦法就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對(duì)一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢(qián)用來(lái)改善小區(qū)配套設(shè)施。6、物業(yè)管理手段落后，管理成本高現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡(jiǎn)單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。 7、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，物業(yè)管理公司自身造血功能差物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開(kāi)展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要對(duì)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營(yíng)牲用房等。同時(shí)，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開(kāi)展多種項(xiàng)目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來(lái)提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 六、締造物業(yè)管理新概念概念1、零干擾服務(wù)汽車開(kāi)到住宅區(qū)門(mén)口，門(mén)就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門(mén)口。樓道門(mén)也應(yīng)聲而開(kāi)，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無(wú)人化”的。出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。 2、氛圍管理在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德?tīng)I(yíng)造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。 3、個(gè)性化服務(wù) 在萬(wàn)科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。4、“管理報(bào)告”制我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢(qián)值不值？當(dāng)不當(dāng)？萬(wàn)科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說(shuō)管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。5、產(chǎn)學(xué)聯(lián)手一群學(xué)生走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場(chǎng)。學(xué)生們