不同員工的不同績效管理方法

不同員工的不同績效管理方法 一、績效考核體系的基礎(chǔ) 容易出現(xiàn)的問題 員工績效水平的差異 績效評價的目的與導(dǎo)向 有效業(yè)績考核系統(tǒng)的標準 1 . 容易出現(xiàn)的問題 要求直接上司對員工評價，但接觸很少，了解信息有限。易對員工知識多少 、印象好壞作為評價標準，而不是依據(jù)完成任務(wù)情況。經(jīng)理人員實際上不清楚對員工作要求，員工不明確績效評價標準。 評價標準不穩(wěn)定，部門之間有差別，有的非常嚴，有的非常寬。 個人價值觀、偏見影響標準執(zhí)行。一團和氣易出現(xiàn)“輪流坐莊”，好的受壓制，差的得偏袒，易出現(xiàn)“中心效應(yīng)”或“優(yōu)等效應(yīng)”或劣等效應(yīng)。 積極的正面的易反饋，負面的 恰恰對提高業(yè)績重要的卻不愿反饋。因此，完全客觀和精確的 PE總是很難的，一是信息太多；二是總是在人際關(guān)系、業(yè)績與具體人之間平衡。 就事論事的多，與管理導(dǎo)向、戰(zhàn)略導(dǎo)向聯(lián)系的少。往往把評論員工的性格與習慣與其工作過程相聯(lián)系。 2.員工績效水平的差異 員工績效差異：高水平與平均水平 注： 1990年 JEHunter發(fā)表應(yīng)用心理學文章 工作類別 高績效與平均的差異 （）藍領(lǐng)工人 15辦事員 17工 匠 25事務(wù)性管理人員 28專業(yè)技術(shù)人員 46非保險類銷售人員 42保險銷售人員 97 3. 績效評價的目的與導(dǎo)向 不同的目的需要不同的信息收集方法。 導(dǎo)向性：戰(zhàn)略導(dǎo)向性、管理導(dǎo)向性、員工個人發(fā)展導(dǎo)向性。 戰(zhàn)略導(dǎo)向性 員工的工作活動應(yīng)與組織目標相聯(lián)系。實現(xiàn)某種戰(zhàn)略應(yīng)需要什么樣的結(jié)果、績效行為，個人特征，如何設(shè)計、實施與反饋這些結(jié)果行為與特征。而且當戰(zhàn)略調(diào)整時，導(dǎo)向更應(yīng)得到強化。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有 13的公司有意識地強化這點。 管理導(dǎo)向性 將組織的短期目標或階段性目標在績效評價中加體現(xiàn)，不同時期的管理重點，有著不同的績效考評導(dǎo)向。 員工個人發(fā)展導(dǎo)向 績效考評有利于員工滿意度的提高，績效的改善、職業(yè)生涯的發(fā)展、人格完善。 最主要的 20種目的用途 目 的 具體項目 評 分 排 序企業(yè)系統(tǒng)維護與變革（戰(zhàn)略導(dǎo)向）HR 計劃管理結(jié)構(gòu)的加強發(fā)展需要HR 系統(tǒng)監(jiān)控團隊、部門業(yè)績評價2 . 72 . 62 . 62 . 04 . 01517172010管理過程與員工間評價（管理導(dǎo)向）薪酬管理個人績效的確定不合格績效識別晉升決策留用解聘決策下崗5 . 65 . 05 . 04 . 84 . 83 . 52558813員工個人發(fā)展（職業(yè)生涯）績效反映員工優(yōu)缺點確定轉(zhuǎn)崗與任務(wù)安排個人培訓需求確定個人在組織目標中發(fā)展組織培訓需求5 . 75 . 43 . 73 . 44 . 92 . 7131214715 4. 判斷業(yè)績考核系統(tǒng)是否有效的標準 有效業(yè)績考核系統(tǒng)的重要性：對 USA3500家公司調(diào)查顯示，有 30 50員工認為無效的。 標準有 ：戰(zhàn)略一致性、敏感性、可靠性、可接受性。 戰(zhàn)略一致性： 績效管理系統(tǒng)引發(fā)與組織戰(zhàn)略、目標與文化一致的工作績效程度。如一家客戶服務(wù)的公司，其 PE系統(tǒng)應(yīng)對員工向客戶提供服務(wù)的好壞程度進行評價。應(yīng)該與企業(yè)的核心能力聯(lián)系起來，如資深技術(shù)人員的流動率、團隊的領(lǐng)導(dǎo)與合作等。 敏感性 ：具有區(qū)分效率高的員工與低員工的能力，否則是無效的。 可靠性 ：評價者判定評價的一致性，不同的評價者對同一員工所做的評價應(yīng)基本相同。研究表明，只有來自組織中相同級別的評價者才可能對同一名員工的工作業(yè)績得出一致性的結(jié)果。 HR Rothstein對 79個企業(yè)的將近 1萬名員工調(diào)查顯示，兩個評價者通過觀察同一員工做出的評價結(jié)論相關(guān)性為 0.65-0.73。 有效性 ：有效指標應(yīng)是沒有缺陷或不受污染的。有缺陷指的是一種績效衡量系統(tǒng)不能夠衡量出所有各個方面。如考察大學教師考察科研成果而不是教學工作。受污染是指衡量系統(tǒng)與績效或工作無關(guān)。如用實際銷售數(shù)字來衡量完全不同地位范圍從事銷售員工的績效。 可接受性 ：只有得到管理人員和員工的支持才能推行。他們對評價系統(tǒng)的態(tài)度很重要。一般而言，有效性與一致性高的評價體系要耗費太多時間與成本，從而不愿接受。是否可接受，也與他們感知到公平性有關(guān)。公平性包括程序公平、人際公平、結(jié)果公平，它們對PE含義如下： 公平類型 對 PE 重要性 含 義程序公平 開發(fā) 給予管理者與員工參與機會對不同員工采取一致性標準人際公平 使用使得評價者誤差和偏見減少到最低程度及時全面的反映允許提出質(zhì)疑結(jié)果公平 結(jié)果就評價標準與報酬問題與員工交換意見，告訴其公司對其期望。 二、績效考核體系的設(shè)計 誰進行評價 評價信息從何而來 評價者應(yīng)作何種準備 業(yè)績評價標準的類型有哪些 業(yè)績評價的周期 1.誰進行評價 ：不同信息具有不同效力。 參與評價的人員有：直接上司、同事、下屬員工、自我、客戶。 直接上司 ：較為熟悉、較好地將員工工作與部門或整個組織目標聯(lián)系起來，但往往有個人偏見、個人沖突與友情，克服這一缺陷的辦法是上司的上司檢查和補充考核結(jié)果。 同事 ：具有上司無法觀察到的方面，尤其在辦公場所分離時，同事評價對員工業(yè)績評價最精確，對員工發(fā)展計劃的制定非常適合，但對 HR管理決策不適合。缺點是由于在獎金分配、晉升等存在競爭易產(chǎn)生不和。 下屬 ：更了解主管的工作實際、領(lǐng)導(dǎo)風格、解決沖突與計劃能力等，因此對了解工作表現(xiàn)較為有效。為了防止報復(fù)，常采用匿名辦法。 自我評價 ：更適合于個人發(fā)展規(guī)劃，不適合于人事決策。 客戶評價 ：有助于為晉升、工作調(diào)動和培訓等人事決策提供依據(jù)。還為個人或組織提供重要的反饋信息。 2. 評價信息從何而來 ： 考核目的不同，信息的來源也不同 評價信息的來源與用途 若決定獎金合理發(fā)放，應(yīng)選擇反映員工工作結(jié)果的標準來進行評價。 若為了安排員工參加培訓或進行職業(yè)生涯規(guī)劃，就應(yīng)選擇工作知識等員工個人特征為評價標準。若要剔除最沒有價值的員工，應(yīng)選擇違反操作規(guī)程的行為或產(chǎn)生的不良后果作為評價標準。 考核信息來源用途直接上司 同事 下屬 自己 客戶人事決策 適合 適合 不適合 不適合 適合自我發(fā)展 適合 適合 適合 適合 適合人事研究 適合 適合 不適合 不適合 適合 3. 評價者的準備 一個好的評價者應(yīng)是一個好教練，抓住這個機會激勵員工。 常出現(xiàn)錯誤 ：過寬或過嚴、評價結(jié)果居中、光環(huán)效應(yīng)和對比誤差。 光環(huán)效應(yīng) 是根據(jù)對員工基本印象進行評價，而不是將工作表現(xiàn)與客觀標準進行比較。 克服錯誤的辦法是對評價者進行培訓。美國學者 Wayne FCasio推薦的培訓程序如下： 看一部一位員工工作情景的錄像帶； 根據(jù)確定評價方法對這員工進行評價，并寫在卡片 上； 對不同的評價及其原因進行討論； 就工作標準和有效與無效工作行為的界限達到一致； 重播錄像帶； 記錄典型工作行為，重新評價； 依據(jù)上一批達到共同結(jié)果，對這一批的評價進行衡 量； 給每位以具體的反饋。 4.業(yè)績評價標準的類型 ： 員工特征標準 員工行為標準 工作結(jié)果標準 工 作 知 識 、 證 書 、 力氣 、 商 業(yè) 知 識 、 成 就欲 、 社 會 需 要 、 可 靠性 、 忠 誠 、 誠 實 、 創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力 完成任務(wù)、服從指 令 、 報告難題、維護設(shè) 備 、 維護記錄、遵守規(guī) 則 、 按時出勤、提交建議 銷售額 生產(chǎn)水平、生產(chǎn)質(zhì)量 , 浪 費 、 事 故 、 設(shè)備 修 理 、服 務(wù) 客 戶 數(shù)量、客戶滿意度 5. 工作績效評價的周期 先看一個美國實驗：讓人看一張圖片，上面是揮舞刺刀的白人和頭戴禮帽的黑人。過了一段時間之后，他們回憶說見到的是揮舞刺刀的黑人或和頭戴禮帽的白人，這就是易發(fā)生的錯誤歸類心理現(xiàn)象。時間太長，記不清細節(jié)，重新建立自己細節(jié)。 可根據(jù)獎金發(fā)放的周期來決定，如半年或一年發(fā)一次，考核也一樣。 或根據(jù)工作任務(wù)決定。 根據(jù)工作性質(zhì)來決定：基層員工短期可以了解績效，因此可以短期評價，管理或技術(shù)人員則較長時間。 三、績效考核的方法 方法分類 工作行為評價法之一 主觀評價 工作行為評價法之二 客觀評價 工作成果評價法 質(zhì)量法 業(yè)績考核方法的比較 1.業(yè)績評價方法的分類 有三大類 ：員工特征導(dǎo)向評價方法、員工行為導(dǎo)向的評價方法、工作結(jié)果導(dǎo)向。 員工特征導(dǎo)向評價方法 ：關(guān)注是個人特征，如決策能力、溝通技巧、工作主動性、對公司忠誠、考察 “ 人 ”怎樣，而不是 “ 事 ” 做的如何。 優(yōu)點 ：簡單易行。 缺點 ：特征與工作行為與工作結(jié)果缺乏確定聯(lián)系；無法為員工提供有益反饋信息。 員工行為導(dǎo)向的評價方法 ：當完成工作方式對組織目標實現(xiàn)非常重要時，應(yīng)選擇這種方法，如進入商店問好、幫助買商品、離開后禮貌告別。優(yōu)點：改進工作可向員工提供反饋意見。缺點：不可能涵蓋全部行為。 結(jié)果導(dǎo)向的評價方法 ：當工作方式方法不重要，結(jié)果更重要時可用此方法。 優(yōu)點 ：便于向員工反饋。 缺點 ：在很多時候，不僅取決于個人努力、能力，而且還取決于環(huán)境和其他因素；有可能導(dǎo)致強化結(jié)果與不擇手段；團隊業(yè)績中個人業(yè)績很難衡量。 2. 工作行為評價法之一 主觀評價（比較法） 包括簡單排序法、交錯排序法、成對比較法和強制分布法。 簡單排序法 ：按工作情況的總體情況從最好到最差排序，適合于員工數(shù)量少的情況。 交錯排序法 ：先挑出最好的和最差的，一直往下挑下去。 成對比較法 ：兩兩比較，按勝出的次數(shù)多少排名。 強制分布法 ：不是對個人而是對群體進行排序，分出，好的、一般的、及格、不合格等形成正態(tài)分布。 英特爾公司采取的是這種主觀評價法。 對比較法的評價 ：區(qū)分員工績效時此法很有效，克服了寬大誤差、居中誤差、過度誤差的缺點、常用于加薪、晉升、決策中。易使用易接受。 缺點 ：不易于與組織目標相聯(lián)系，效度與信度取決于評價者。 3. 工作行為評價方法之二 客觀評價（行為評價法） 包括關(guān)鍵事件法、行為對照表法、等級鑒定法、行為錨定法和行為觀察評價法，均是給出一個量化分數(shù)或程度判斷，然后加總，得到一個綜合結(jié)果。 關(guān)鍵事件法 ：記錄下特別有效與特別無效的行為，寫出書面報告。 優(yōu)點 ：明確反饋，知道哪些做得好、哪里做得不好，哪些事件可以支持組織戰(zhàn)略。 缺點 ：無法在員工間、團隊之間、部門之間比較，員工無參與機會。 實際困難 ：大多數(shù)管理者拒絕每天或每周記錄下屬活動。 用處 ：鑒定，提供是否培訓基礎(chǔ)。不適合于人事決策。 行為對照表 ： HR部門給評價者提供一份描述員工規(guī)范的工作行為表格，將員工工作行為與表中描述進行對照，找出準確描述行為的陳述，對陳述給出一個系列相關(guān)程度 判斷，并賦予不同分數(shù)。 等級鑒定法 ：評價者首先確定績效考核標準，然后對每個評價項目列出幾種程度（如優(yōu)秀、良好等）供選擇。 行為錨定法 ：將關(guān)鍵事件法與等級鑒定法結(jié)合起來。通過建立與不同績效水平相聯(lián)系的行為錨定，對績效難度加以具體的界定。首先要搜集大量代表工作中優(yōu)秀和無效績效事件，并劃分為不同難度和得分。 優(yōu)點 ：通過提供一種精確、完整的績效難度定義來提高評價者信度。缺點 ：設(shè)計成本高，存在信息回憶方面的偏見。 行為觀察評價法 ：從關(guān)鍵事件而來，重點測量每一行為的頻率（經(jīng)常發(fā)生，還是從未發(fā)生）。 優(yōu)點 ：能區(qū)分高低績效者、便于反饋、維持客觀性、易被使用。 缺點 ：讓員工記住 6個月或幾個月某一行為發(fā)生的頻率是不現(xiàn)實的。 對行為評價法的評價 ：可與戰(zhàn)略聯(lián)系起來、便于反饋、使行為有效、接受性高。 缺點 ：它要求對工作行為進行經(jīng)常性的監(jiān)控與修正。因此，適合于不太復(fù)雜的工作。 4. 工作成果評價法 目標管理法 ：要求目標必須是 SMART Specific、Measurable、 Accepted、 Relevant（與組織目標和個人發(fā)展相關(guān)）、 Time。這個方法對生產(chǎn)率提高很有效。 研究發(fā)現(xiàn) ，高層對目標管理法有較強信任感時，生產(chǎn)率增長幅度為 56%； 信任一般時，增長幅度為 33；信任低時，增長幅度只有 6。 優(yōu)點 ：依賴的是客觀、可量化指標，可將主觀性減到最低；將績效結(jié)果與組織戰(zhàn)略和目標聯(lián)系一起。 缺點 ： 有受污染或缺失的問題，受到污染是因為結(jié)果有不可控制的因素，如經(jīng)濟衰退，有缺失是因為并非所有績效方面都可客觀地衡量，如關(guān)心目標，而不關(guān)心客戶服務(wù)。 5. 質(zhì)量法 最新 PE動態(tài) 基本兩個特征 ：（內(nèi)外）顧客導(dǎo)向性以及對誤差的預(yù)防性。 這種系統(tǒng) ： 既強調(diào)人的因素，也強調(diào)系統(tǒng)的因素； 強調(diào)管理者與員工共同努力解決績效問題； 將內(nèi)外顧客均吸收到績效標準的確定； 采用多種信息來源對人與系統(tǒng)的因素進行評價。 倡導(dǎo)哲學 ： 現(xiàn)有的 PE系統(tǒng)大多是以數(shù)量而不是質(zhì)量來衡量績效的； 雇員應(yīng)對其工作結(jié)果負責，但有時沒有完全控制權(quán)； 報酬與經(jīng)營結(jié)果沒有聯(lián)系起來。 與傳統(tǒng)方法比較 傳統(tǒng) ：以銷售額、利潤、行為作為依據(jù)，這些均是以人為基礎(chǔ)的結(jié)果。隱含假設(shè)是員工有能力控制這些結(jié)果，其能力與動機會決定績效。 質(zhì)量法 ：不應(yīng)該用這些結(jié)果評價績效，因為結(jié)果受了污染（沒有能力控制）。如銷售員是否完成定額應(yīng)以 “ 系統(tǒng)因素 ” （如競爭對手價格變化）和經(jīng)濟條件（不在控制之內(nèi)）來評價。若非得讓其負責這些結(jié)果，就會出現(xiàn)偽造銷售報告、銷售預(yù)算等紊亂性行為，同時降低改善績效行為。 質(zhì)量法 ：（ 1） PE重心應(yīng)放在向員工提供反饋，從而告訴其在哪里可以改善績效。 強調(diào)兩種反饋 ：一是以上級、同事、客戶那里得到關(guān)于個人品性的主觀反饋；二是從統(tǒng)計質(zhì)量控制方法提供關(guān)于工作流程本身的客觀反饋。（ 2）還特別強調(diào)應(yīng)避免對員工總體績效進行評價（如優(yōu)秀等），因為歸類被認為可按照所獲得的績效等級期望來確定自己行為。如績效 “ 一般 ” 不會受到改善自己績效的激勵，相反會重復(fù)原來的行為。（ 3） PE結(jié)果不應(yīng)與薪酬聯(lián)系在一起，應(yīng)以現(xiàn)行市場工資率、資歷、經(jīng)營結(jié)果來定，因員工對所在工作系統(tǒng)的質(zhì)量無法控制。 質(zhì)量法常使用的客觀分析工具 ：流程分析、因果圖、帕累托圖、控制圖、直方圖及散點圖。這些工具有助于發(fā)現(xiàn)問題原因及潛在解決問題辦法。 各種技術(shù)分析工具介紹 ： 流程分析 ：對發(fā)現(xiàn)多余的步驟很有用，并指出到底瓶頸在哪。這樣更能提高效率。 因果圖 ：導(dǎo)致不理想的工作結(jié)果出現(xiàn)的事件或原因是什么。 pareto chart:揭示導(dǎo)致一個問題出現(xiàn)的最重要原因，因它將原因按重要性大致從高到低排列。前提是：大多數(shù)問題都是由少數(shù)原因引起的。 控制圖 ：不同時點上搜集數(shù)據(jù)繪制出來的圖形，這樣就一目了然地了解何時出現(xiàn)了何種結(jié)果。 直方圖 ：對于理解某種工作結(jié)果與期望的價值或平均結(jié)果之間的差異大小是非常有用的。 散點圖 ：兩個變量（事件）之間的關(guān)系，了解到底是正相關(guān)，負相關(guān)，還是零相關(guān)。 質(zhì)量法的評價 ：將特性法與結(jié)果法結(jié)合起來的方法。傳統(tǒng)重視對個人績效的評價，質(zhì)量法采用的是制度導(dǎo)向型的績效評價方法。傳統(tǒng)方法在培訓需求、薪資決策、人事遴選上仍然很有用。對合作性、團隊結(jié)果時亦采取質(zhì)量法。 6. 業(yè)績考核方法比較 標 準 方法 戰(zhàn)略 一致性 有效性 評價 一致性 可接 受性 明 確 性 （ 期 望 ） 比較法 較差，除 非刻意做 若 等 級 評 價 非常仔細則高 取決于 評價者 中 等 ， 易 建立與使用 很低 行為法 較高 較高 較高 中等，難以建立，但使用時易接受 很高 結(jié)果法 很高 較高 較高 較高 與結(jié)果高度相關(guān) ，與 相 應(yīng) 行 為無太多聯(lián)系 質(zhì)量法 很高 較高 較高 較高 同上 7. 影響業(yè)績選擇因素 ： 無最好的方法，關(guān)鍵要根據(jù)企業(yè)和評價目的來確定。 四、績效衡量中的評價者誤差 常見誤差 減少誤差途徑 評價中的政治學 1. 常見誤差 同類人誤差 ：對與自己相同類型的人的評價要高。同類 型的人是指 ：種族、性別、背景、態(tài)度或信仰。 對比誤差 ：將一個人與另一個人相比，而不是將一個人與客觀標準相比。 分布誤差 ：寬大誤差（很高）、居中誤差 (中間水平 )、嚴格誤差（偏低）。 暈輪誤差與角誤差均是以點帶面。暈輪誤差指若某人某一方面積極，對某人其他方面都給予較高評價，使得其不需改進。角誤差則相反，若某人某一方面不利的，則對其他方面都給予較低評價，易產(chǎn)生挫折和抵觸情緒。 2. 減少誤差途徑 ： 對評價者進行誤差培訓，如前面所述，通過放錄像辦法。 對評價者進行準確性培訓。 3. 評價中的政治學 評價者有目的地評價加以歪曲，以達到個人或公司目標的做法。 影響因素很多，常常內(nèi)化于績效評價體系及公司文