電話營(yíng)銷(xiāo)技巧

銷(xiāo)售戰(zhàn)力提升 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 世界著名電話行銷(xiāo)專(zhuān)家多克 .莫瑞說(shuō) 掌握了高效的電話行銷(xiāo)這門(mén)獨(dú)特的技能之后 ， 你將獲得最大的成功 。 只需一些實(shí)踐鍛煉 ， 這項(xiàng)專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)技巧 ， 即在你的掌握之中 。 世界著名電話使用技巧顧問(wèn)林 .沃克說(shuō) 電話交談的正確方式是 ， 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話 ， 記下你說(shuō)話內(nèi)容的要點(diǎn) ， 然后保持平和自然的語(yǔ)調(diào) ， 始終熱情友好 。 目錄 電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 I 目錄 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 爭(zhēng)取面談 推薦產(chǎn)品 探詢需求 開(kāi)場(chǎng)白 充分準(zhǔn)備 跟蹤銷(xiāo)售 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 -充分準(zhǔn)備 確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)、講清將給客戶帶來(lái)的 幫助 。 明確此次電話接 (打 )目的，知道你想通過(guò)電話交流得到什么。 對(duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 打 (接 )電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備 提前準(zhǔn)備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷(xiāo)售手冊(cè) (產(chǎn)品知識(shí) )、電話講稿等。 調(diào)整好心態(tài)，保持專(zhuān)業(yè)形象。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 坐好、微笑、開(kāi)始 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 -開(kāi)場(chǎng)白 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白和我們聲音的感染力將吸引客戶急需下去（創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)只有一次） 說(shuō)明身份和來(lái)意 ， 讓客戶了解你是他的顧問(wèn)和參謀 （我是誰(shuí)？我代表哪個(gè)公司？我能提供什么幫助） 吸引客戶的注意力（ 利益陳述要抓住客戶心理，使客戶感受到你能給他帶來(lái)滿足欲望的機(jī)會(huì)，不同層面的人關(guān)心的內(nèi)容不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待） 語(yǔ)速不要太快，與對(duì)方相互協(xié)調(diào) 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 -開(kāi)場(chǎng)白 提及他現(xiàn)在最可能關(guān)心的問(wèn)題 “ 聽(tīng)您同事提到，您目前最頭疼的事情是最近電腦經(jīng)常出問(wèn)題，維修是個(gè)頭疼的事情 ” “ 我知道您平時(shí)業(yè)務(wù)較忙，開(kāi)車(chē)經(jīng)常接打電話，如果有車(chē)載藍(lán)牙就好了 ” 贊美對(duì)方 “ 您是這方面的專(zhuān)家 ” 談到他熟悉的第三方 “您的朋友 XX介紹我與您聯(lián)系的 ” 唯一的 “作為 XX4S店在 10月份唯一的一次酬賓活動(dòng)，我有義務(wù)一定讓您知道 ” 電話開(kāi)場(chǎng)白常用方法（一）： 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 -開(kāi)場(chǎng)白 談到你曾看過(guò)最近有關(guān)他們的報(bào)道 “ 打電話給您是由于在網(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您公司的新聞，這促使我 ” 提到其他人的經(jīng)驗(yàn) “ 他們都認(rèn)為吉利汽車(chē)收購(gòu)沃爾沃跟國(guó)家有關(guān)，吉利汽車(chē)銷(xiāo)售一定會(huì)得到國(guó)家的支持 ” 提到你曾寄過(guò)信 “前幾天曾寄過(guò)很重要的信給您 ” 用具體的數(shù)字 “這次團(tuán)購(gòu)活動(dòng)可以為您節(jié)省 5000元 ” 電話開(kāi)場(chǎng)白常用方法（二）： 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 -探尋需求 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求。 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售。 與客戶建立信任 ， 引導(dǎo)客戶需求 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 -推薦產(chǎn)品 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，?jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話里說(shuō)得太詳細(xì)。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見(jiàn)我們嗎？ 不要在電話中過(guò)多介紹產(chǎn)品 結(jié)束訪談，爭(zhēng)取面談 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 -爭(zhēng)取面談 客戶的基本情況了解清楚后，可以結(jié)束電話訪談 以送資料或店內(nèi)活動(dòng)邀約為名，爭(zhēng)取面談的機(jī)會(huì) 最佳的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)是將客戶邀請(qǐng)到店，全方位介紹產(chǎn)品并試駕后協(xié)商成交 H級(jí) 3天內(nèi)訂車(chē)（每天跟進(jìn)一次） A級(jí) 7天內(nèi)訂車(chē)（每 2天跟進(jìn)一次） B級(jí) 15天內(nèi)訂車(chē)（每 3天跟進(jìn)一次） C級(jí) 15天以上訂車(chē)（每周跟進(jìn)一次） 電話營(yíng)銷(xiāo)基本流程 -跟蹤銷(xiāo)售 客戶電話跟蹤可以分為以下 4個(gè)意向客戶級(jí)別： 二、電話營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧 1.電話營(yíng)銷(xiāo)最佳的溝通時(shí)間 2.提問(wèn)的技巧 3.聆聽(tīng)的技巧 4.拒絕處理的技巧 電話營(yíng)銷(xiāo)最佳的溝通時(shí)間 充分利用黃金時(shí)間打電話 ： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn) 11點(diǎn)，下午 2點(diǎn) 4點(diǎn) ， 只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷(xiāo)效果。 不要在黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備 ： 打電話前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。 養(yǎng)成良好習(xí)慣 ， 有效管理時(shí)間 電話營(yíng)銷(xiāo)最佳的溝通時(shí)間 針對(duì)不同客戶打電話的時(shí)間 會(huì) 計(jì) 師 ：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話； 醫(yī) 生 ：最忙是上午，下雨天比較空閑； 銷(xiāo)售人員 ：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點(diǎn)前下午 4點(diǎn)后； 行政人員 ：每天 10點(diǎn)半下午 3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話； 股票行業(yè) ：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話； 銀行人員 ：上午 10點(diǎn)前、下午 4點(diǎn)后最忙，不宜打電話； 公 務(wù) 員 ：最適合打電話是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； 教 師 ：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話； 家庭主婦 ：最好是早上 10點(diǎn) 11點(diǎn)給她們打電話； 忙碌的高層人士 ：最好是 8點(diǎn)前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書(shū)上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 提問(wèn)的技巧 澄清性問(wèn)題 “您說(shuō)我們的服務(wù)不好，能描述一下么？” 征詢性問(wèn)題 “您看方案內(nèi)容還有什么需要補(bǔ)充的嗎？” （告訴客戶問(wèn)題的初步解決方案） 服務(wù)性問(wèn)題 “還有什么可以幫到您嗎？” （超出客戶的滿意） 封閉式問(wèn)題 “您打算買(mǎi)手動(dòng)擋還是自動(dòng)擋？” （選擇其一） 針對(duì)性問(wèn)題 “您說(shuō)的比亞迪 S6好在哪里？”（獲得細(xì)節(jié)） 選擇性問(wèn)題 “是”、“不是” 開(kāi)放式問(wèn)題 了解性問(wèn)題 “您的預(yù)算是多少錢(qián)？” （引導(dǎo)客戶講述事實(shí)） “您朋友用的車(chē)服務(wù)怎么樣？” 傾聽(tīng)的技巧 設(shè)身處地的為他人著想 理解他人的想法 盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束 還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎就?把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說(shuō)話，多用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作 若想達(dá)到逾期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。 注意聆聽(tīng)，回應(yīng)他人的話語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施，你也可以在下一次發(fā)問(wèn)時(shí)提供新的解決方案 鼓勵(lì)并支持對(duì)方開(kāi)口，以獲得信息 尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí) 主動(dòng)的把交流引向一個(gè)目標(biāo) 當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題尋找說(shuō)話者講話背后的動(dòng)因 仔細(xì)詢問(wèn)，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問(wèn)題 共鳴 分析 綜合 拒絕處理的技巧 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾大類(lèi)： 1. 不信任 （業(yè)務(wù)員、公司和商品） ，約占 55； 2. 不需要 （潛在需求未開(kāi)發(fā)）， 約占 20； 3. 不適合 （等有更好的商品再買(mǎi)）， 約占 10； 4. 不急 （對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不明確）， 約占 10； 5. 其它原因 （如你的硬性推銷(xiāo)、排斥推銷(xiāo)方式等） ，約占 5。 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 1.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！” 那么推銷(xiāo)員應(yīng)該說(shuō)：“我理解，我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要 3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題 ” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 2.如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在正在忙，沒(méi)空！” 推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 3.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！?那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上興趣或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，你看星期二或星期四時(shí)間合適嗎？ ” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 4.如果客戶說(shuō)：“我對(duì)這些沒(méi)興趣！” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才親自來(lái)向你說(shuō)明。你看這樣！我星期三或者星期四再過(guò)來(lái)給你說(shuō)明，行嗎？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 5.如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料留下了來(lái)，我看一下再說(shuō)怎么樣？” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況具體說(shuō)明，等于是量體裁衣。所以最好是我星期三或者星期五再過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下午比較好？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 6.如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)！” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在把這個(gè)車(chē)介紹給您，對(duì)您將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)更有利！我可以在下周星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？” 或者是說(shuō)：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一個(gè)項(xiàng)目，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下周星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 7.如果客戶說(shuō)：“目前我還無(wú)法確定是否買(mǎi)GX7？” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的GX7是世界著名大師喬治亞羅設(shè)計(jì)的，而且通過(guò) N-CAP超五星碰撞標(biāo)準(zhǔn)，你先參考一下吧！到店看看我們的 GX7的超五星到底安全在在哪里，是不是適合自己。您下周星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 8.如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　?那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，您看我們什么時(shí)候可以過(guò)來(lái)跟你的合伙人一起談？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 9.如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能買(mǎi)我們的 GX7，對(duì)你會(huì)大有利益！ 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 10.如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)汽車(chē)？” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售汽車(chē)給你了，不過(guò)我覺(jué)得要是能帶給你物有所值的汽車(chē)，我才會(huì)賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起看看？或者下周星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我本周星期五過(guò)來(lái)比較好？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 11.如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！?那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 12.如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 13.如果客戶說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s貴夫人一起來(lái) 4S店談?wù)劊考s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 14如果客戶說(shuō)：“我要貨比三家。” 那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，你的想法非常正確，我們杭州遠(yuǎn)景汽車(chē)有限公司，有近十年的汽車(chē)用品經(jīng)營(yíng)歷史，在杭州同行是有相當(dāng)好的口碑的，我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品都是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，要不，您到我們 4S店來(lái)看一下，如果你方便，今天或星期二我可以陪同你參觀我們的 4S店，你看怎樣？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務(wù)員巧破被拒絕的 16法 15如果客戶說(shuō)