星級飯店整改報(bào)告.doc

致：黔南州旅游局由：XXXXXXXXXXXXX限公司 頁：3事由：關(guān)于我酒店星級復(fù)查報(bào)告 時間：2011-11-29 文檔號：總111129為促進(jìn)都勻酒店軟硬件的提升，進(jìn)一步提高都勻酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平，根據(jù)州、市旅游局工作指導(dǎo)意見，按照市旅游局通知精神及旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)要求，州、市旅游局于2011年11月28日對酒店進(jìn)行星級復(fù)核工作。對于存在的問題，州旅游局 X局長對酒店提出以下整改意見：1、 前廳1、 在前臺處應(yīng)放有小型資料架，擺放都勻市旅游交通地圖、列車時刻表、宣傳資料，方便客人參閱2、 行李房、貴重物品保管室應(yīng)設(shè)立單獨(dú)的房間及具有安全性、隱密性、獨(dú)立性及安裝攝像頭3、前廳無商務(wù)中心，商務(wù)中心應(yīng)具備傳真、復(fù)印、打字、電話功能提供給客戶4、酒店應(yīng)有出租車服務(wù)、刷卡服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、殘疾人服務(wù)、殘疾人通道二、客房1、房間設(shè)施設(shè)備的老化2、房間擺放都勻市旅游交通地圖和宣傳資料、列車時刻表，方便客人參閱3、緊急疏散平面圖要求重整4、房間配備大涼水杯、冰箱（標(biāo)間、單間房間受空間限制）5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)指南三、后廚1、后廚功能分區(qū)的不合理2、涼菜間的規(guī)劃3、設(shè)立單獨(dú)的消毒間4、面點(diǎn)間的劃分及墻面、地面破損的修復(fù)4、 會議室1、 會議設(shè)施效果差，建議更換5、 應(yīng)急預(yù)案1、 除消防應(yīng)急預(yù)案，還應(yīng)完善突發(fā)事件、自然災(zāi)害、建筑物設(shè)施設(shè)備、公共衛(wèi)生事件、傷亡事件、治安事件的應(yīng)急預(yù)案2、 完善節(jié)能箭牌方案、年度實(shí)施計(jì)劃方案3、 員工培訓(xùn)實(shí)施方案 針對覃局長給酒店所提的寶貴意見,酒店從自身做精品的角度出發(fā)，結(jié)合州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的復(fù)核意見，我酒店在一定時間內(nèi)整改完一下內(nèi)容：1、 前廳部門整改項(xiàng)目整改時間前廳部在前臺處應(yīng)放有小型資料架，擺放都勻市旅游交通地圖、列車時刻表、宣傳資料，方便客人參閱一個月前廳部行李房、貴重物品保管室應(yīng)設(shè)立單獨(dú)的房間及具有安全性、隱密性、獨(dú)立性及安裝攝像頭一個月前廳部前廳無商務(wù)中心，商務(wù)中心應(yīng)具備傳真、復(fù)印、打字、電話功能提供給客戶一個月前廳部酒店應(yīng)有出租車服務(wù)、刷卡服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、殘疾人服務(wù)、殘疾人通道一個月二、客房部門整改項(xiàng)目整改時間客房部緊急疏散平面圖一個月客房部房間配備大涼水杯、冰箱（標(biāo)間、單間房間受空間限制）一個月客房部互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)指南、都勻市旅游交通地圖和宣傳資料、列車時刻表一個月三、廚房部門整改項(xiàng)目整改時間后廚后廚功能分區(qū)的不合理三個月后廚面點(diǎn)間的劃分及墻面、地面破損的修復(fù)三個月后廚涼菜間的規(guī)劃三個月后廚設(shè)立單獨(dú)的消毒間三個月4、 加強(qiáng)維護(hù)，優(yōu)化硬件做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進(jìn)行保養(yǎng)和維修以保證正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。5、 強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)1、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級復(fù)核工作，向部門下發(fā)星級標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門結(jié)合計(jì)劃根據(jù)自身整體情況制訂星級復(fù)核的計(jì)劃。對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，對全體員工進(jìn)行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制。 我酒店將以繼續(xù)從設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)