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.售后崗位職責2016-3-15售后崗位職責目錄售后經(jīng)理3售后助理4前臺主管5服務顧問6零件經(jīng)理8零件庫管9零件計劃員 10維修索賠員 11車間主管 12維修技師 13機電維修技師 14技術(shù)支持專員 15售后經(jīng)理1. 愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標.2. 參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作.3. 完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4. 全面主持售后服務工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn).5. 定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6. 制定售后服務政策,及員工的內(nèi)部培訓制度.7. 及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客的滿意度.8. 參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9. 及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后助理1. 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3. 按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。4. 認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。5. 做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6. 查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。7. 資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。8. 對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。9. 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。前臺主管1. 服從領(lǐng)導，團結(jié)員工，模范帶頭作用強，團隊精神強；2. 嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3. 帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質(zhì)量；4. 負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理；5. 進行本部門員工的業(yè)務督導；6. 完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責；7. 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；8. 收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；9. 審核、統(tǒng)計業(yè)務數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導匯報；10. 協(xié)助售后服務經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；11. 根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程；12. 及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導；13. 監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；14. 協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制；15. 向市場部提供用戶信息和市場政策建議。服務顧問1. 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2. 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。3. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4. 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。5. 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6. 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。7. 嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8. 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。9. 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10. 善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。11. 定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應項目做好記錄。12. 加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。13. 處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14. 建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15. 做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。16. 宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17. 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。零件經(jīng)理1. 全面負責授權(quán)本公司特約銷售服務店的配件管理工作。2. 管理零部件部各崗位人員。3. 協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4. 與廠家配件供應管理人員關(guān)系處理融洽。5. 熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購計劃。6. 及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。7. 對汽車精品進行采購和細比管理。8. 組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯庫件。9. 負責對配件工作人員的培訓和考核。10. 協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務的正常開展。11. 及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務信息。零件庫管1. 入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。 2. 貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。 3. 保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。 4. 保管員負責根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。5. 在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。 6. 出庫后，保管員根據(jù)出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。 7. 確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。 8. 因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。 9. 適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。 10. 保管全部與配件的業(yè)務單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。 11. 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。零件計劃員1.負責根據(jù)公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。2.及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。4. 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應。6.熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。7.完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。 維修索賠員1. 熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務的具體工作流程。2. 負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。3. 負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。4. 負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。5. 負責在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交流。6. 負責按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。7. 負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。8. 主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。9. 積極向客戶宣導授權(quán)公司的索賠條例。10. 完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。車間主管1. 在服務經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。2. 認真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。3. 切實抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴格控制維修流程質(zhì)量，對車輛維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報給售后經(jīng)理處理。4. 狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，嚴格要求各班組按照法拉利.瑪莎拉蒂維修標準流程規(guī)范操作。5. 做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓計劃，負責維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對維修員工進行考評考核。維修技師1. 根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。2. 負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。3. 負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 向管理層匯報。4. 對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。5. 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務質(zhì)量。6. 仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。7. 負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。8. 完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。機電維修技師1. 嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；2. 接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發(fā)現(xiàn)與施工單標注不同的項目，立即與前臺業(yè)務聯(lián)系，征得確認后，方可施工；3. 嚴格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢、互檢；4. 愛護車間的一切設備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超負荷使用；5. 妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具；6. 文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作；7. 認真作業(yè)，準確判斷，提高維修質(zhì)量技術(shù)支持專員1. 服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)定。2. 負責項目各設備的安裝、調(diào)試及使用培訓、售前技術(shù)支持、售后設備維護工作。3. 有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。4. 加強安全意識，嚴防意外事故的發(fā)生。5. 提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務。在工