調(diào)研和客戶(hù)需求分析.ppt

調(diào)研和客戶(hù)需求分析 1 企業(yè)信息化過(guò)程 2 關(guān)于客戶(hù) 在想什么 需要什么 關(guān)注什么 3 背景知識(shí) 企業(yè)是什么 如何被描述 認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 企業(yè)的分類(lèi) 流行的管理理念 4 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 5 售前案例分析 本次主題 1 企業(yè)信息化過(guò)程 售前 售中 售后 2 關(guān)于客戶(hù) 3 背景知識(shí) 4 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 5 售前案例分析 本節(jié)主題 企業(yè)信息化過(guò)程 1 1企業(yè)信息化全過(guò)程概述 1 2售前階段 1 2 1按接觸方式分1 2 2按接觸形式分1 2 3按接觸內(nèi)容分 全過(guò)程概述 售前階段 1 2 2按接觸形式分非正式交流會(huì)議 較為正式的交流會(huì)議 主題培訓(xùn) 調(diào)研 1 2 1按接觸方式分電話訪問(wèn) 資料寄送或EMAIL 面對(duì)面溝通 我公司訪問(wèn)客戶(hù) 客戶(hù)訪問(wèn)我公司 1 2 3按接觸內(nèi)容分了解客戶(hù)背景 了解客戶(hù)業(yè)務(wù)特點(diǎn) 講解溝通解決方案 1 企業(yè)信息化過(guò)程 2 關(guān)于客戶(hù) 在想什么 需要什么 關(guān)注什么 3 背景知識(shí) 4 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 5 售前案例分析 本節(jié)主題 關(guān)于客戶(hù) 在想什么 關(guān)于客戶(hù) 需要什么 關(guān)于客戶(hù) 關(guān)注什么 您會(huì)往哪里投資 如果您和銷(xiāo)售者之間信息不對(duì)稱(chēng) 您會(huì)怎么做 如果您看病 會(huì)如何選擇醫(yī)生 換位思考的重要性 本節(jié)主題 1 企業(yè)信息化過(guò)程 2 關(guān)于客戶(hù) 3 背景知識(shí) 企業(yè)是什么 如何被描述 認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 企業(yè)的分類(lèi) 流行的管理理念 4 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 5 售前案例分析 背景知識(shí) 3 1企業(yè)是什么 企業(yè)如何被描述 3 2企業(yè)的分類(lèi)3 3有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3 4流行的管理理念 要點(diǎn)和關(guān)鍵詞3 5ERP產(chǎn)品特點(diǎn) 3 1企業(yè)是什么 人 組織 設(shè)備 流水線 辦公室 廠房 汽車(chē) 倉(cāng)庫(kù) 產(chǎn)品 原材料 業(yè)務(wù)流程 管理制度 資金 訂單 背景知識(shí) 3 1企業(yè)如何被描述 背景知識(shí) 描述企業(yè)是信息化的重點(diǎn)和難點(diǎn) 企業(yè)建模 從另外一個(gè)窗口看世界 用數(shù)據(jù)和量化的事實(shí)說(shuō)話 把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化 企業(yè)建模是信息化的基礎(chǔ) 是和用戶(hù)溝通 和信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者溝通的橋梁 3 1企業(yè)如何被描述 從組織角度描述 從資源角度描述 從功能角度描述 從業(yè)務(wù)流程角度描述 從供應(yīng)鏈角度描述 從信息角度描述 背景知識(shí) 企業(yè)如何被描述 從組織角度描述 完成企業(yè)目標(biāo)而形成的 特定結(jié)構(gòu) 分工協(xié)作的團(tuán)隊(duì) 主要描述語(yǔ)言 機(jī)構(gòu) 部門(mén) 崗位 員工 工作組 組織結(jié)構(gòu)圖 崗位說(shuō)明書(shū) 企業(yè)如何被描述 從資源角度描述 主要是描述企業(yè)所擁有資源的特性 客戶(hù) 供應(yīng)商 品牌 分銷(xiāo)渠道 管理水平 企業(yè)文化 信息化水平 人力資源 員工結(jié)構(gòu) 基本素質(zhì)等 資金情況 廠房 設(shè)備 產(chǎn)品研發(fā)能力 產(chǎn)品市場(chǎng)占有率 時(shí)間 空間 企業(yè)如何被描述 從功能角度描述 是為了完成一個(gè)或多個(gè)企業(yè)目標(biāo)而定義的企業(yè)活動(dòng) 需要各種企業(yè)資源的支持 由相應(yīng)的組織承擔(dān)責(zé)任 功能點(diǎn)的細(xì)分方法 企業(yè)較為宏觀的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)描述 按照企業(yè)的一級(jí)職能部門(mén)來(lái)區(qū)分 具體的業(yè)務(wù)功能 企業(yè)如何被描述 從業(yè)務(wù)流程角度描述 業(yè)務(wù)模式 業(yè)務(wù)流程 為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)按照時(shí)序或邏輯關(guān)系相互連接構(gòu)成 是文檔 信息和任務(wù)的流轉(zhuǎn) 企業(yè)如何被描述 從供應(yīng)鏈角度描述 客戶(hù)關(guān)系和本企業(yè)功能對(duì)客戶(hù)的意義 企業(yè)能力和客戶(hù)要求之間的差距 供應(yīng)商情況和本企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的要求 供應(yīng)商功能能力的缺陷 本企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位 供應(yīng)鏈中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 企業(yè)如何被描述 從信息角度描述 對(duì)于客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù) 通常需要描述其信息結(jié)構(gòu) 例如客戶(hù)原始記錄 客戶(hù)原始記錄即有關(guān)客戶(hù)的基礎(chǔ)性資料 它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料 具體包括以下內(nèi)容 客戶(hù)代碼 名稱(chēng) 地址 郵政編碼 聯(lián)系人 電話號(hào)碼 銀行帳號(hào) 使用貨幣 報(bào)價(jià)記錄 優(yōu)惠條件 付款條款 稅則 付款信用記錄 銷(xiāo)售限額 交貨地 發(fā)票寄往地 企業(yè)對(duì)口銷(xiāo)售員嗎 傭金嗎 客戶(hù)類(lèi)型等 3 2企業(yè)的分類(lèi) 背景知識(shí) 3 2 1按企業(yè)規(guī)模分 3 2 2按行業(yè)分 3 2 3按商業(yè)模式分 3 2 1按企業(yè)規(guī)模分 企業(yè)的分類(lèi) 大型企業(yè) 產(chǎn)值在8億元以上 中型企業(yè) 產(chǎn)值在5000萬(wàn)元 8億元之間 小型企業(yè) 產(chǎn)值在500 5000萬(wàn)元之間 微型企業(yè) 產(chǎn)值在500萬(wàn)元以下 企業(yè)的分類(lèi) 3 2 2按行業(yè)分 機(jī)械 電子 紡織 服裝 皮革 箱包 醫(yī)藥 玩具 家具 化工 化纖 金融 證卷 房地產(chǎn) 咨詢(xún)業(yè)等等 3 2 3按商業(yè)模式分 生產(chǎn)制造 企業(yè)的分類(lèi) 分銷(xiāo) 零售 服務(wù) 貿(mào)易 國(guó)內(nèi)貿(mào)易 國(guó)際貿(mào)易 3 3有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 背景知識(shí) 3 3 1物流企業(yè)模型 3 3 2制造企業(yè)的MRP模型 3 3 3能力模型 3 3 4客戶(hù)關(guān)系管理 3 3 5績(jī)效管理 3 3 6項(xiàng)目管理 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 3 3 1物流企業(yè)模型 模型一 分銷(xiāo)渠道 貿(mào)易客戶(hù) 銷(xiāo)售部門(mén) 零售賣(mài)場(chǎng) 消費(fèi)者 供應(yīng)商 加工廠 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 3 3 1物流企業(yè)模型 模型二 供應(yīng)商 材料倉(cāng)庫(kù) 生產(chǎn)車(chē)間 成品倉(cāng)庫(kù) 配送中心 分配送中心 消費(fèi)者 計(jì)劃體系 產(chǎn)品研發(fā)體系 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系 獨(dú)立物流體系 質(zhì)量保證 績(jī)效考核 銷(xiāo)售 賣(mài)場(chǎng) 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 3 3 2制造企業(yè)的MRP模型 主生產(chǎn)計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃 車(chē)間生產(chǎn)計(jì)劃 限額領(lǐng)料單 供應(yīng)部門(mén) 物料倉(cāng)庫(kù) 供應(yīng)商 生產(chǎn)車(chē)間 交貨 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 3 3 3粗能力模型 瓶頸工作中心 工序或任務(wù) 能力制約設(shè)備模具人力工作日歷 成本交貨期工序制約 計(jì)劃平衡 工序和工作中心關(guān)系生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)據(jù) 工作中心負(fù)荷工序和任務(wù)交貨期 新的生產(chǎn)計(jì)劃新的能力需求新的能力供應(yīng) 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 3 3 4客戶(hù)關(guān)系管理 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和執(zhí)行 客戶(hù)需求的生成和管理 預(yù)算和預(yù)測(cè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 客戶(hù)跟蹤 分配 客戶(hù)支持管理 CallCenter 訂單滿(mǎn)足管理 售后支持 修理和維護(hù)服務(wù) 企業(yè) 客戶(hù) 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 3 3 5績(jī)效管理 績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù) 財(cái)務(wù)科目 業(yè)務(wù)類(lèi)型 成本類(lèi)型 時(shí)間 組織 產(chǎn)品 物料 訂單 項(xiàng)目 績(jī)效報(bào)表 3 4流行的管理理念 背景知識(shí) 3 4 1ISO質(zhì)量保證體系 3 4 26sigma管理理念 3 4 35s現(xiàn)場(chǎng)管理 3 4 4約束理論 3 4 5經(jīng)營(yíng)和管理的概念及其關(guān)系 流行的管理理念 3 4 1ISO質(zhì)量保證體系 用流程保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一貫性 質(zhì)量問(wèn)題的可追溯性 流行的管理理念 3 4 26sigma管理理念 以經(jīng)濟(jì)性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理 過(guò)程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)度量 業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo) 能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng) 六大主題 主題一 真正關(guān)注顧客 主題二 以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理 主題三 采取的措施應(yīng)針對(duì)過(guò)程 主題四 預(yù)防性的管理 主題五 無(wú)邊界的合作 主題六 力求完美 容忍失敗 流行的管理理念 3 4 26sigma管理理念 關(guān)鍵詞 企業(yè)和顧客利益 領(lǐng)導(dǎo)層的參與 清晰且具挑戰(zhàn)的目標(biāo) 關(guān)注經(jīng)濟(jì) 跨職能流程管理 瞄準(zhǔn)核心流程 綠帶 黑帶和黑帶主管 流行的管理理念 3 4 35s現(xiàn)場(chǎng)管理 整理 SEIRI 整頓 SEITON 清掃 SEISO 清潔 SEIKETSU 素養(yǎng) SHITSUKE 來(lái)自日本 通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)物 營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境 培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣 其最終目的是提升人的品質(zhì) 5S是最佳推銷(xiāo)員Sales 5S是節(jié)約家 Saving 5S對(duì)安全有保障 Safety 5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者 Standardization 5S形成令人滿(mǎn)意的職場(chǎng) Satisfaction 安全 Safety 海爾提出 流行的管理理念 3 4 4約束理論 木桶理論 提高瓶頸環(huán)節(jié)的效率就是提高整個(gè)系統(tǒng)的效率 提高非瓶頸環(huán)節(jié)的效率對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的效率沒(méi)有影響 流行的管理理念 3 4 5經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)是目的 而管理是手段 管理工作不可做過(guò)頭了 反而傷害到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成 經(jīng)營(yíng)決定了管理的內(nèi)容 管理工作的通性較大 而經(jīng)營(yíng)工作的個(gè)性則有較大的差異 管理重程序 經(jīng)營(yíng)重內(nèi)容 管理能夠促進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 3 5ERP產(chǎn)品特點(diǎn) 背景知識(shí) 3 5 1ERP是知識(shí)產(chǎn)品 3 5 2ERP是服務(wù)產(chǎn)品 3 5 3ERP是新的信息工具 3 5 4ERP是一種戰(zhàn)略合作 3 5 5ERP將促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí) 3 5 6ERP產(chǎn)品價(jià)格不敏感 1 企業(yè)信息化過(guò)程 2 關(guān)于客戶(hù) 3 背景知識(shí) 4 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論4 1目標(biāo)和工作成果4 2咨詢(xún)師基本素養(yǎng)4 3調(diào)研4 4客戶(hù)需求分析 5 售前案例分析 本節(jié)主題 4 1目標(biāo)和工作成果 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 提供具有針對(duì)性和說(shuō)服力的企業(yè)信息化解決方案 并通過(guò)溝通獲得客戶(hù)決策層的認(rèn)同 4 2咨詢(xún)師基本素養(yǎng) 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 4 2 1咨詢(xún)師基本心態(tài) 4 2 2咨詢(xún)師基本品質(zhì) 4 2 3咨詢(xún)師基本要求 離開(kāi)談判桌 誠(chéng)實(shí)可靠 分析能力 邏輯思維能力和表達(dá)能力 廣博的管理和計(jì)算機(jī)知識(shí) 坐到客戶(hù)身旁 就事論事 對(duì)其他企業(yè)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)三道四 4 3調(diào)研 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 4 3 1調(diào)研的目的 4 3 2調(diào)研的對(duì)象 4 3 3調(diào)研的手段 4 3 4調(diào)研的技巧 4 3 5調(diào)研的內(nèi)容 4 3 1調(diào)研的目的 調(diào)研 深入地了解企業(yè)需求和項(xiàng)目范圍意向 為客戶(hù)需求分析收集素材 抓住企業(yè)管理瓶頸 向被客戶(hù)傳遞信息化解決方案的預(yù)備知識(shí) 4 3 2調(diào)研的對(duì)象 調(diào)研 企業(yè)決策層 企業(yè)中層 相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員 客戶(hù) 供應(yīng)商 4 3 3調(diào)研的手段 調(diào)研 交談 收集客戶(hù)資料 表單 管理制度 其他資料 調(diào)查表 4 3 4調(diào)研的技巧 調(diào)研 第一次接觸技巧 從宏觀到微觀的順序 提問(wèn)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 調(diào)研的循環(huán) 注重對(duì)資料的分析 促進(jìn)以后的調(diào)研 4 3 5調(diào)研的內(nèi)容 調(diào)研 調(diào)研的角度 宏觀的調(diào)研 微觀的調(diào)研 專(zhuān)題調(diào)研 調(diào)研的內(nèi)容 調(diào)研的角度 企業(yè)描述角度 標(biāo)準(zhǔn)解決方案提供的功能 調(diào)研的內(nèi)容 宏觀的調(diào)研 企業(yè)概況 問(wèn)題陳述 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)主要的商業(yè)模式 企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位 調(diào)研的內(nèi)容 微觀的調(diào)研 問(wèn)題陳述 企業(yè)主要的職能部門(mén)和功能點(diǎn)情況 企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程 核心流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 企業(yè)內(nèi)物流 銷(xiāo)售管理 業(yè)務(wù)員管理 訂單處理流程 供應(yīng)流程 資源調(diào)配 售后服務(wù) 輔助流程 財(cái)務(wù) 計(jì)劃 人力資源 維護(hù) 質(zhì)量 決策支持 調(diào)研的內(nèi)容 專(zhuān)題調(diào)研 問(wèn)題陳述 決策層提出的管理瓶頸問(wèn)題 客戶(hù)的意見(jiàn) 供應(yīng)商的意見(jiàn) 4 4客戶(hù)需求分析 4 4 1客戶(hù)需求分析目的 4 4 2客戶(hù)需求分析方法 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 客戶(hù)需求分析 4 4 1客戶(hù)需求分析目的 對(duì)調(diào)研收集的企業(yè)資料進(jìn)行分析 對(duì)企業(yè)進(jìn)行模型化的描述 提出企業(yè)信息化解決方案 對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答 客戶(hù)需求分析 用某種邏輯和方法對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行條理化的分析和表述 客戶(hù)需求分析 4 4 2客戶(hù)需求分析方法 結(jié)構(gòu)分解 問(wèn)題陳述 解決方法 業(yè)務(wù)模型表述語(yǔ)言 業(yè)務(wù)流程表述語(yǔ)言 客戶(hù)資料的整理和歸檔 按功能點(diǎn)分析 客戶(hù)需求分析方法 客戶(hù)資料的整理和歸檔 資料的編碼 命名和注釋 資料的分類(lèi) 表單 規(guī)章制度 資料是對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有情況描述的依據(jù) 通常指可以直接被收集的文檔資料 口述整理的部分通常不包括在其中 原始資料應(yīng)該被獨(dú)立裝訂歸檔 在項(xiàng)目沒(méi)有結(jié)束之前 應(yīng)該采用活頁(yè)裝訂 在解決方案中最好使用復(fù)印件 對(duì)客戶(hù)原始資料的引用 能夠促進(jìn)客戶(hù)對(duì)解決方案的理解 以及增進(jìn)親切感 客戶(hù)需求分析方法 按功能點(diǎn)分析 什么是功能點(diǎn) 功能點(diǎn)的粒度 結(jié)構(gòu)分解 問(wèn)題陳述 解決方法 功能點(diǎn)的關(guān)聯(lián)更容易理解 業(yè)務(wù)模型圖 業(yè)務(wù)流程圖 客戶(hù)需求分析方法 業(yè)務(wù)模型表述語(yǔ)言 業(yè)務(wù)模型中常有的元素 企業(yè)資源 業(yè)務(wù) 流 物流 信息流 資金流 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 3 3 1物流企業(yè)模型 模型二 供應(yīng)商 材料倉(cāng)庫(kù) 生產(chǎn)車(chē)間 成品倉(cāng)庫(kù) 配送中心 分配送中心 消費(fèi)者 計(jì)劃體系 產(chǎn)品研發(fā)體系 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系 獨(dú)立物流體系 質(zhì)量保證 績(jī)效考核 銷(xiāo)售 賣(mài)場(chǎng) 客戶(hù)需求分析方法 業(yè)務(wù)流程表述語(yǔ)言 一般使用較少 只對(duì)一些決策層特別關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)行描述 應(yīng)該是實(shí)施階段需求調(diào)研和分析時(shí)的任務(wù) 業(yè)務(wù)流程元素 操作 決策 角色 業(yè)務(wù)流程表述語(yǔ)言 業(yè)務(wù)流程案例 倉(cāng)庫(kù) 入庫(kù)單 財(cái)務(wù) 供應(yīng)商 審核 4 6解決方案的意義和基本結(jié)構(gòu) 調(diào)研和客戶(hù)需求分析方法論 解決方