金融街二期泰達(dá)發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案（DOC 頁）.DOC

第一部分 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃1.1 項(xiàng)目分析1.1.1 項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱：金融街二期泰達(dá)發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號(hào)建筑面積：4055.34萬平方米總建筑面積：81362萬平方米高 度：116.7米綠化面積：3327.12平方米地下車庫總建筑面積：15691.7平方米（2層）1.1.2 建筑功能分布情況1.1.3 設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等）1.2 服務(wù)需求分析鑫銀大廈是作為天津市金融機(jī)構(gòu)的主要辦公機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是天津市政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)的窗口,無論從設(shè)計(jì)到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時(shí)代特色，預(yù)示金融機(jī)構(gòu)各部門協(xié)調(diào)高效運(yùn)作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展的大好形勢(shì)。1.2.1 物業(yè)使用人1.2.1.1 特點(diǎn)分析 根據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研和了解，鑫銀大廈物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體：客戶群體根據(jù)鑫銀大廈客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況，鑫銀大廈客戶群體主要為：1、銀行、金融業(yè)人士較多2、在職高級(jí)白領(lǐng)多3、群體素質(zhì)較高 1.2.1.2物業(yè)管理需求分析需要分析的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容（目的）需要的服務(wù)特質(zhì)(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對(duì)策或措施客戶群體特征分析客戶年齡段區(qū)間應(yīng)該對(duì)青年人（2030歲）、中年人（3050歲）、50歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析個(gè)性服務(wù)的設(shè)計(jì)（例如公司聯(lián)誼，體育健身等）客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、興趣團(tuán)隊(duì)的組建針對(duì)客戶不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。客戶職業(yè)分布按照職業(yè)性質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點(diǎn)及服務(wù)需求?？蛻襞d趣愛好針對(duì)客戶興趣有針對(duì)的開展活動(dòng)客戶日常需求了解客戶最根本的需求及關(guān)注的要點(diǎn)，有針對(duì)性的開展客戶服務(wù)。能源供應(yīng)的保障，安全潔凈的社區(qū)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)流程，滿足客戶日常需求。服務(wù)便捷性針對(duì)日常請(qǐng)修、咨詢的便捷性進(jìn)行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。采用客服中心業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶的咨詢及請(qǐng)修過程設(shè)立24小時(shí)值班電話，針對(duì)業(yè)主發(fā)生的一切問題全部由客服人員統(tǒng)一回復(fù)，為客戶提供方便首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資) 了解客戶的購房目的，及物業(yè)費(fèi)的承受能力客戶清楚物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成為客戶解釋物業(yè)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)，方便客戶交費(fèi)。車輛擁有量客戶車輛數(shù)量與停車位比例停車位分配方案、停車場(chǎng)管理根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車位數(shù)，地下車場(chǎng)進(jìn)行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求租戶比例對(duì)租戶的管理有針對(duì)性租戶搬出搬入管理、租賃用途的控制施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)手續(xù)，留存相關(guān)證明特殊客戶群體例如業(yè)主會(huì)成員等；需要尊重他們的意見保持與業(yè)委會(huì)成員的密切溝通。管理費(fèi)敏感性對(duì)管理費(fèi)敏感客戶所占的比例讓對(duì)管理費(fèi)敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量?jī)r(jià)格相符的服務(wù)。針對(duì)這部分客戶進(jìn)行溝通解釋工作項(xiàng)目管理特征分析物業(yè)類型及建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格高檔寫字樓二次裝修管理方案按照裝修管理?xiàng)l例執(zhí)行，對(duì)不合格裝修要求的進(jìn)行整改項(xiàng)目/周邊配套設(shè)施完善情況包括購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設(shè)施進(jìn)行分析個(gè)性服務(wù)方案向客戶提供相關(guān)信息地理位置及交通狀況了解周遍環(huán)境及交通路線個(gè)性服務(wù)方案向客戶提供相關(guān)信息開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn)已兌現(xiàn)工程遺留問題統(tǒng)計(jì)工程遺留點(diǎn)擬訂解決方案逐一解決項(xiàng)目的封閉情況基本封閉建筑物分析1.2.2.1 特點(diǎn)分析 物業(yè)服務(wù)體量大、功能多 智能化程度高 區(qū)域分工明顯 玻璃和金屬幕墻面積大1.2.2.2 物業(yè)管理需求 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高 專業(yè)化技術(shù)高 屋頂維修和保潔工作量大、難度高 設(shè)備控制智能化高1.2.3 功能分析 金融機(jī)構(gòu)辦公； 商務(wù)公司辦公1.2.3.1 特點(diǎn)分析 商務(wù)功能顯著 商務(wù)交流頻繁 區(qū)域功能差異大 地標(biāo)性建筑1.2.3.2 物業(yè)管理需求 日常的安全保衛(wèi)工作要求高 日常的服務(wù)工作要求高 樹立優(yōu)良的公眾形象 高標(biāo)準(zhǔn)、高品位對(duì)上述物業(yè)使用人、建筑物特點(diǎn)和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設(shè)置和布局決定了該項(xiàng)目顯著的特點(diǎn)是商務(wù)性與休閑性、公眾性與尊貴性、開放性與私密性服務(wù)相結(jié)合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是鑫銀大廈物業(yè)服務(wù)的基本要求。1.2.3.3項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析從我司同類項(xiàng)目歷年來客戶滿意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果及日常投訴統(tǒng)計(jì)分析來看，寫字樓客戶最不滿意如下：一、停車場(chǎng)的管理和服務(wù)。二、相關(guān)外委公司的物業(yè)管理服務(wù)。三、石材的清潔和保養(yǎng)四、與業(yè)主委員會(huì)的溝通五、保持玻璃幕墻的清潔六、能源控制針對(duì)以上難點(diǎn)我管理處將加強(qiáng)客戶溝通，車場(chǎng)要求嚴(yán)格按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范執(zhí)行，高標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務(wù)，嚴(yán)格能源控制，以達(dá)到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。1.3 物業(yè)管理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定物業(yè)管理模式的確立本項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制；客戶中心 一站式服務(wù)；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司管理。管理處預(yù)算成本控制管理 項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素1） 加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通。組織社區(qū)文化活動(dòng)，如每年舉辦的“精英杯羽毛球比賽” 等文化活動(dòng)各公司間開展聯(lián)誼活動(dòng)。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。2） 增強(qiáng)管理處品質(zhì)管哩。按照公司體系文件規(guī)范各項(xiàng)工作，采用獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違規(guī)事件管理處嚴(yán)格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，提高員工整體服務(wù)意識(shí)。3） 加強(qiáng)成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，嚴(yán)格按照預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)控制辦公用品的采購成本。1.3.1 管理目標(biāo)承諾 項(xiàng)目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。1.3.2 各項(xiàng)管理目標(biāo)1.3.2.1 客戶綜合滿意率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會(huì)口碑良好。所有客戶認(rèn)可服務(wù)工作測(cè)定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)100981.3.2.2 客戶有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)10%承諾指標(biāo)10%測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100%10%1.3.2.3 客戶有效投訴處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99%公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理完畢次數(shù)/有效投訴數(shù)100%1%99%1.3.2.4 房屋建筑主體完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好面積/建筑物面積100981.3.2.5 公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98承諾標(biāo)準(zhǔn)完好的公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備數(shù)/設(shè)施設(shè)備總數(shù)100%98測(cè)定依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。1.3.2.6 治安案件年發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)0發(fā)案承諾標(biāo)準(zhǔn)大廈內(nèi)無偷、盜、搶案件發(fā)生測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用單位總數(shù)1000=01.3.2.7 保潔達(dá)標(biāo)率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測(cè)定依據(jù)清潔達(dá)標(biāo)面積/清潔總面積100991.3.2.8 綠化達(dá)標(biāo)率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%1.3.2.9 消防設(shè)施完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量10098承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。1.3.2.10 路燈完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量95%1.3.3 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容設(shè)定根據(jù)上述的物業(yè)管理項(xiàng)目分析和標(biāo)書要求，我們對(duì)鑫銀大廈的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目工 作 內(nèi) 容1客戶服務(wù)1、大堂前臺(tái)接待、咨詢及指引；3、客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進(jìn)；4、客戶的定期回訪及聯(lián)誼；5、客戶資料的建檔及管理；6、與采購單位的溝通協(xié)調(diào)。 2秩序維護(hù)服務(wù)1、機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；2、大廈人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控；3、大廈重點(diǎn)部位及死角的安全巡視；4、緊急情況的應(yīng)急處理；5、秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班；3消防管理1、消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)；2、消防中控的運(yùn)行值班；3、消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；4緊急情況處理1、火警處理；2、停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚恚?、電梯困人事故處理；4、恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理；5、對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理；6、群體事件控制（上訪、非法集會(huì)、游行等）；5設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)1、大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報(bào)警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；2、大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；3、建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、月度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制和組織實(shí)施；4、編制大廈的水、電、氣、熱用量計(jì)劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；5、大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項(xiàng)費(fèi)用超過50000元報(bào)采購單位審批后按批示實(shí)施；6保潔服務(wù)1、樓宇保潔；2、公共區(qū)域、辦公區(qū)域、3領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會(huì)議室、貴賓接待區(qū)域的日常保潔及專項(xiàng)保潔服務(wù)3、化糞池、隔油池定期清理；4、垃圾清運(yùn)，消殺滅蟲；7綠化美化1、重大節(jié)日、慶典活動(dòng)的花壇設(shè)計(jì)租擺；2、公共綠地、花壇、樹木修剪和更換；8精神文明建設(shè)1、環(huán)境文化建設(shè)；2、行為文明建設(shè)；3、制度文化建設(shè)；9特約服務(wù)提供延伸性服務(wù)。1.4 服務(wù)總體定位和目標(biāo)設(shè)定我們將在“商務(wù)服務(wù)、便捷辦公、集中監(jiān)管、提高效率”的新型辦公形象指導(dǎo)下，將鑫銀大廈服務(wù)形象總體定位為：金融商務(wù)寫字辦公大廈。1.4.1 管理模式圖形象定位管理要素管理理念標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡計(jì)分卡全國(guó)物業(yè)管理示范大廈卓越績(jī)效管理1、遵守法律法規(guī)2、改善勞動(dòng)保護(hù)3、提高就業(yè)機(jī)會(huì)4、社會(huì)公德教育5、職業(yè)安全1、治安管理2、消防安全3、隱私安全4、信息安全5、食品安全6、設(shè)備安全7、應(yīng)急預(yù)案8、有序維護(hù)金融商務(wù)寫字辦公大廈和諧責(zé)任1、預(yù)防污染2、三廢達(dá)標(biāo)3、節(jié)能降耗4、空氣質(zhì)量5、用品消毒6、個(gè)人防護(hù)7、緊急救援8、資源節(jié)約9、資源再利用10、重大傳染疾病防御安全1、辦公自動(dòng)化2、質(zhì)量成本雙否決3、信息公開4、一站式服務(wù)5、樓宇自控6、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)7、首問責(zé)任制環(huán)保效率針對(duì)金融商務(wù)寫字辦公大廈的服務(wù)形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率作為管理理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的體系基礎(chǔ)，并通過“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，建立起“平衡計(jì)分卡”、“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”、“卓越績(jī)效管理”的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保管理體系運(yùn)作效能得到根本性的提升，以期形象總體定位的實(shí)現(xiàn)。1.4.2 長(zhǎng)城物業(yè)合作價(jià)值鏈1.4.2.1 專業(yè)公司，共創(chuàng)價(jià)值電梯工程公司智能工程公司車場(chǎng)管理公司環(huán)境工程公司樓宇工程公司深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司共創(chuàng)價(jià)值遵循“與合作方真誠合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，長(zhǎng)城物業(yè)致力于打造一支“長(zhǎng)期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近年來，通過嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)，長(zhǎng)城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。1.5. 治安管理我們將對(duì)鑫銀大廈實(shí)施分區(qū)分級(jí)安全管理，區(qū)域因各功能不同，因而有各自安全防范的側(cè)重點(diǎn)。大廈入口為第一級(jí)安全防范，將做好人員的進(jìn)入識(shí)別；大廈區(qū)域內(nèi)巡邏和監(jiān)控為第二級(jí)安全防線，將及時(shí)指引和時(shí)事監(jiān)控；重點(diǎn)行政區(qū)域入口為第三級(jí)安全防范，將做好人員的進(jìn)入控制。1.5.1.1 消防管理 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。1.5.1.3 應(yīng)急預(yù)案鑫銀大廈作為政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況，結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建鑫銀大廈管理處“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì)”，布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí)間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公的影響。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐怖襲擊、火災(zāi)等）協(xié)助人群迅速脫離危險(xiǎn)區(qū)域，并在條件允許的情況下，組織客戶一同參加應(yīng)急處理演習(xí)，掌握必備應(yīng)急知識(shí)。1.5.1.4 信息安全管理我們將依靠“職業(yè)經(jīng)理人”隊(duì)伍成立管理處信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，高度重視信息安全，加強(qiáng)對(duì)涉及保密公共區(qū)域保潔和安全巡邏的管理，把信息安全工作列入日常工作中來。對(duì)入職職員進(jìn)行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對(duì)客戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機(jī)密的服務(wù)區(qū)域，特別挑選專人負(fù)責(zé)，服務(wù)職員必須通過公司嚴(yán)格考察，誠實(shí)可靠，有較強(qiáng)的保密，安全意識(shí)，組織紀(jì)律強(qiáng)。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的技術(shù)防范，對(duì)于重要資料進(jìn)行專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部局域網(wǎng)的管理，確定網(wǎng)絡(luò)安全員，建立健全網(wǎng)絡(luò)管理制度。并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，防止涉密信息。1.5.2 “環(huán)?！崩砟畹耐菩小碍h(huán)?！笔侵肝飿I(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，以一種對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。們將做深入細(xì)致的調(diào)研工作，制定周密計(jì)劃，確保措施的可行性。1.5.2.1 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時(shí)間，制定切實(shí)可行的節(jié)能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。每月制作水電分析報(bào)表，監(jiān)控能源的消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)能耗異常。1.5.2.2 節(jié)能降耗現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。1.5.2.2.1 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度1728，相對(duì)濕度4070。冬季取低值，夏季取高值。通過加強(qiáng)管理對(duì)空調(diào)設(shè)備進(jìn)行大廈預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時(shí)間的計(jì)算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的預(yù)制時(shí)間，達(dá)到節(jié)能的目的。1.5.2.2.2 照明與設(shè)備節(jié)能（1）適當(dāng)降低照明度，充分利用日光照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū)（4）自動(dòng)控制公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開啟和關(guān)閉1.5.2.3 預(yù)防污染在鑫銀大廈，我們將通過ISO14001環(huán)境管理體系的要求，對(duì)大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。1.5.3 “責(zé)任”理念的推行天津作為先鋒城市，對(duì)企業(yè)責(zé)任有著更高的要求。企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)主體，在社會(huì)活動(dòng)中同樣扮演著重要角色。企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展必然受到社會(huì)因素的影響和制約，與社會(huì)發(fā)展、社區(qū)建設(shè)相適應(yīng)已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。1.5.3.1 遵守法律法規(guī) 遵守國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會(huì)發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。使用清潔的原料，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過程中對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不良影響。1.5.3.2 改善勞動(dòng)保護(hù) 我們將在服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實(shí)保障勞動(dòng)者安全與健康。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動(dòng)安全防護(hù)意識(shí)，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視女職員的勞動(dòng)保護(hù)。1.5.4 “效率”理念的推行1.5.4.1 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制在鑫銀大廈的物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。1.5.4.2 “一站式”服務(wù)的客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在鑫銀大廈建立特色服務(wù)與客戶服務(wù)中心的雙運(yùn)作體系，客戶服務(wù)中心是管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 保證對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)； 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。1.5.4.3 辦公自動(dòng)化在辦公自動(dòng)化方面，我們通過引進(jìn)基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。1.5.4.4 推行“首問責(zé)任制”對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將化十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。1.6 管理服務(wù)接管設(shè)想和策劃我們認(rèn)為物業(yè)管理是一項(xiàng)延續(xù)性的工作，做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作有利于日常服務(wù)工作的平穩(wěn)過渡，不產(chǎn)生因交管驗(yàn)收的原因而造成的服務(wù)素質(zhì)降低和安全隱患，保障鑫銀大廈各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。就我們以往的交接經(jīng)驗(yàn)，注重對(duì)原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立鑫銀大廈 “物業(yè)管理接管小組”，準(zhǔn)備妥當(dāng)交接前的各項(xiàng)工作。1.6.1 盡快細(xì)致的進(jìn)行交接驗(yàn)收交接驗(yàn)收工作進(jìn)行的越早，管理處對(duì)物業(yè)的基本情況就越熟悉，對(duì)工程遺留問題的解決也就越主動(dòng)。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。同時(shí)，精心編制交接驗(yàn)收計(jì)劃并組織實(shí)施，力求在交接時(shí)全面、深入的了解鑫銀大廈的整體情況，以利于日后的物業(yè)管理工作。1.6.2 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)1.6.2.1 技術(shù)力量配備。在交接驗(yàn)收階段，我們將從公司總部以及下屬專業(yè)公司抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實(shí)到鑫銀大廈管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。1.6.2.2 制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。1.6.2.3 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。1.6.3.1 ：入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)立足于戰(zhàn)略高度，接受我公司企業(yè)理念和文化，充分開發(fā)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。1.6.3.3 考核上崗 我們將組織接收職員的考核，注重于對(duì)績(jī)效的評(píng)估和企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)，將符合條件的職員安排上崗。1.6.3.4 交接手續(xù)辦理我司將成立專門的接管小組，接管小組由我司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門大力協(xié)助， 成立鑫銀大廈物業(yè)管理處，對(duì)“鑫銀大廈”正式接管，我司將加緊同原建設(shè)單位對(duì)各類資料、信息的收集，以確保各軟、硬件設(shè)施的順利交接。管理處辦公場(chǎng)所以及職員生活場(chǎng)所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境。第二部分 管理方式和工作計(jì)劃我公司擬成立鑫銀大廈管理處以有效保證對(duì)鑫銀大廈的物業(yè)管理服務(wù)工作。2.1 組織架構(gòu)與部門職能2.1.1 鑫銀大廈管理服務(wù)架構(gòu)鑫銀大廈管理處保潔綠化部綜合事務(wù)部*服務(wù)調(diào)度*前臺(tái)接待客戶服務(wù)中心特色服務(wù)專項(xiàng)組秩序維護(hù)部工程管理部*綠化養(yǎng)護(hù)*保 潔*會(huì)議服務(wù)*花木租擺*設(shè)備運(yùn)行*維護(hù)保養(yǎng)*節(jié)能降耗*維修改造*人事行政*財(cái)務(wù)管理*品質(zhì)督導(dǎo)*后勤采購*專項(xiàng)保潔*VIP護(hù)衛(wèi)*專職服務(wù)*禮儀接待*治安防范*消防監(jiān)控*應(yīng)急處置*車輛管理鑫銀大廈管理處實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。2.1.2 各部門職能描述2.1.2.1 客戶服務(wù)中心1）負(fù)責(zé)大堂及營(yíng)業(yè)大廳的前臺(tái)接待、咨詢及指引；2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)；3）負(fù)責(zé)大堂值班及查詢；4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼5）客戶資料的建檔及管理；6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)；7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會(huì)議、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù)2.1.2.2 綜合事務(wù)部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)；3）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處辦公用品、物料的采購/辦公設(shè)備的維護(hù)及管理；4）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的財(cái)務(wù)及收款；5）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的行政事務(wù)；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的檔案管理；7）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處后勤工作的安排。2.1.2.3 工程管理部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈變配電、弱電、給排水、中水、熱水、中央空調(diào)、電梯、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈房屋建筑、公共設(shè)施、日常維修、保養(yǎng)工作；3）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施；4）負(fù)責(zé)編制鑫銀大廈的水、電、氣、熱用量計(jì)劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定龍奧大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；5）負(fù)責(zé)鑫銀大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理；6）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；7）負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤镜壬鐣?huì)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系。2.1.2.4 秩序維護(hù)部1）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá)/對(duì)租戶的搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行/對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控；3）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患；4）負(fù)責(zé)對(duì)鑫銀大廈公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；5）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時(shí)值班；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；7）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；8）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的公共關(guān)系。2.1.2.5 保潔綠化部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈公共區(qū)域及辦公室的清潔、清掃和維護(hù)；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈內(nèi)垃圾的及時(shí)收集、清運(yùn)；3）負(fù)責(zé)鑫銀大廈內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)；4）負(fù)責(zé)鑫銀大廈公共區(qū)域及辦公室的消殺；5）負(fù)責(zé)雨天對(duì)主要干道和出入口及時(shí)清掃；6）負(fù)責(zé)大堂及相關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。2.2 運(yùn)作流程流程的運(yùn)作將按照以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。2.2.1 鑫銀大廈管理處內(nèi)部運(yùn)作強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提?？蛻舴?wù)中心是鑫銀大廈管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；而鑫銀大廈管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：客戶服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作流程圖：客戶查詢、求助、投訴等客戶服務(wù)中心項(xiàng)目總經(jīng)理接受回訪匯報(bào)通知相關(guān)部門監(jiān)督指示綜合事務(wù)部工程管理部安全管理部保潔綠化部 處理完成記錄存檔通知執(zhí)行檢查、落實(shí)第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。2.2.2 鑫銀大廈管理處與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖：鑫銀大廈管理處的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和采購單位。鑫銀大廈管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及天津市頒發(fā)的物管法規(guī)及與采購單位簽訂的委托服務(wù)合同對(duì)鑫銀大廈進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。2.2.3 鑫銀大廈管理處外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)小區(qū)辦市政公安消防街道工商稅務(wù)物價(jià)供貨商社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)公司鑫銀大廈管理處供電供水供氣環(huán)衛(wèi)電信園林醫(yī)療人防秩序管理部在業(yè)務(wù)上必須接受天津市公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處的指導(dǎo)，突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施必須報(bào)公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處審批；工程管理部設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)必須滿足國(guó)家有關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)范，接受業(yè)務(wù)上的專業(yè)指導(dǎo)和指令； 管理處將不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，達(dá)到招標(biāo)書的要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。2.3 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制2.3.1 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決質(zhì)量成本模型圖2.3.2 計(jì)劃控制機(jī)制對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃控制機(jī)制模型圖2.3.3 目標(biāo)管理機(jī)制我們每年將與項(xiàng)目總經(jīng)理簽訂年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃書，項(xiàng)目總經(jīng)理每月將考核評(píng)估各部門月度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃的完成情況，部門主管每日將不定時(shí)檢查下屬職員的工作情況并填寫現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。上述三級(jí)評(píng)估考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。我們將通過每月組織一次月度品質(zhì)督導(dǎo)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年組織一次管理評(píng)審等，確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)督導(dǎo)或?qū)徍诉^程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)鑫銀大廈管理處的職員，鑫銀大廈管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。2.3.4 監(jiān)督機(jī)制服務(wù)承諾制度政府主管部門采購單位各類專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)工作派員檢查季度管理報(bào)告季度財(cái)務(wù)報(bào)告年度審計(jì)鑫銀大廈管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度客 戶鑫銀大廈管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會(huì)、每季度向客戶遞交“管理報(bào)告”、每季度公布財(cái)務(wù)收支報(bào)告、每年向客戶遞交管理費(fèi)預(yù)算案、每年度組織一次客戶滿意度測(cè)評(píng)等多種方式，自覺接受客戶及物業(yè)使用人的監(jiān)督，對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書的要求。2.3.5 專業(yè)化分工機(jī)制遵循“與合作方真誠合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，我公司致力于打造一支“長(zhǎng)期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)，已建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。 2.3.6 信息反饋及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評(píng)客戶意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息 信息處理機(jī)制工程管理部保潔綠化部綜合事務(wù)部秩序維護(hù)部鑫銀大廈管理處 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 外部信息處理2.3.7 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制：通過簽訂鑫銀大廈經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。通過建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。通過制訂鑫銀大廈管理處管理體系執(zhí)行考核辦法，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。根據(jù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。2.4 工作計(jì)劃管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向采購單位報(bào)告管理處的工作開展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。2.4.1報(bào)告制度工作流程流程環(huán)節(jié)責(zé)任人客戶服務(wù)中心管理處各部門管理處總經(jīng)理管理處總經(jīng)理不滿意客戶需求識(shí)別形成工作措施納入月績(jī)效目標(biāo)實(shí)施工作計(jì)劃形成工作報(bào)告提交采購單位審議公告欄公布效果檢驗(yàn)報(bào)告通過流 程客戶服務(wù)中心綜合事務(wù)部管理處各部門管理處各部門不滿意不滿意2.4.2 各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排我們將根據(jù)采購單位的要求和鑫銀大廈的實(shí)際情況，制定鑫銀大廈的工作計(jì)劃，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作計(jì)劃。2.4.2.1 移交接管期物業(yè)管理工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)備注1簽定委托合同A、與采購單位溝通；按招標(biāo)書要求B、與采購單位商定管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車場(chǎng)管理費(fèi)用收取辦法、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)議題，確保雙方承擔(dān)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、與采購單位簽訂物業(yè)管理委托合同。2成立鑫銀大廈移交接管小組A、確定人員,進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)；B、與原物管單位對(duì)接,明確雙方各專業(yè)交接人員;C、雙方共同擬定移交接管清單；3移交 接管A、人員的接收;保證平穩(wěn)過渡B、檔案/資料的接收;C、物業(yè)管理用房的移交接管；D、建筑物及附屬設(shè)施的移交接管；各專業(yè)小組同時(shí)展開工作E、供配電系統(tǒng)的移交接管；F、智能化系統(tǒng)的移交接管；G、消防系統(tǒng)的移交接管；H、電梯系統(tǒng)的移交接管；I、給排水系統(tǒng)的移交接管；G、中央空調(diào)系統(tǒng)的移交接管；K、鍋爐系統(tǒng)的移交接管；L、車場(chǎng)的移交接管；M、工具/機(jī)具的接管;N、遺留問題的解決及善后處理;順利交接O、雙方正式辦理移交接管手續(xù),物業(yè)管理人變更.P、組建各部門，主要管理人員全部到位;Q、與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；2.4.2.2 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃內(nèi)容描述備 注導(dǎo)入長(zhǎng)城管理模式導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)；導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度；導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施；管理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保鑫銀大廈管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位-思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性；完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件，VI識(shí)別系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；建立采購單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS活動(dòng)；管理達(dá)標(biāo)三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)；智能化管理保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；按公司規(guī)范執(zhí)行保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；2.4.3 管理工作的定期報(bào)告內(nèi)容與計(jì)劃時(shí)期報(bào) 告 名 稱責(zé)任人提交時(shí)機(jī)提交頻次送達(dá)機(jī)關(guān)正常管理期1、與采購單位溝通會(huì)議紀(jì)要管理處月例會(huì)后每月一份采購單位2、管理處與采購單位溝通報(bào)告。管理處每季度末每季度一份采購單位3、管理處年度工作計(jì)劃管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位4、管理處工作報(bào)告管理處季度末每季一份采購單位5、維修基金年度使用計(jì)劃 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位正常管理期6、年度物料使用計(jì)劃 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位7、年度工程改造計(jì)劃 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位8、年度收支預(yù)算書 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位9、物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表管理處每季度末每季一份采購單位第三部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理3.1 龍奧大廈管理處組織架構(gòu)3.1.1 龍奧大廈管理處人員編制部 門職 位配置說明配置人數(shù)項(xiàng)目總經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見附表11項(xiàng)目副總經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見附表21客 戶服務(wù)中心經(jīng) 理具體簡(jiǎn)歷見附表31客戶助理包括大堂接待8小 計(jì)綜 合事務(wù)部經(jīng) 理具體簡(jiǎn)歷見附表41行政人事主辦1品質(zhì)培訓(xùn)主辦后勤采購主辦1文 員1會(huì) 計(jì)出 納司 機(jī)廚 師1勤 雜1小 計(jì)工 程管理部經(jīng) 理具體簡(jiǎn)歷見附表51工程主管1維修主管1運(yùn)行主管1工程師強(qiáng)電、弱電、土建、暖通、電梯15運(yùn)行領(lǐng)班1維修領(lǐng)班1運(yùn)行技工具體配置詳見附表81維修技工1小 計(jì)安 全管理部經(jīng) 理具體配置詳見附表6安全主管早、中、晚班各配置1人消防主管車場(chǎng)主管秩序維護(hù)員具體配置詳見附表9小 計(jì)保潔綠化部經(jīng) 理具體配置詳見附表7保潔主管園藝主管會(huì)務(wù)主管會(huì)務(wù)服務(wù)職員由客戶助理調(diào)配保潔領(lǐng)班保潔員具體配置詳見附表10園藝工會(huì)務(wù)服務(wù)小 計(jì)合 計(jì)2、工程管理部人力資源配置職 位人數(shù)人力資源配置方案工程管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)鑫銀大廈工程管理部日常工作主管分別 負(fù)責(zé)鑫銀大廈運(yùn)行、維修及重大工程的日常管理工作工程管理部工程師負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，下設(shè)：暖通工程師、機(jī)電工程師、土建工程師、弱電工程師等。主要負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理。技工設(shè)：運(yùn)行組（39人）：含運(yùn)行領(lǐng)班（3人）變配電值班員（22人）、空調(diào)（3人）、BA值班員（3人）、鍋爐（3人）、輪休（5人）；維修組（42人）：維修領(lǐng)班（4人）、強(qiáng)電組11人、 弱電組9人 、機(jī)修及暖通組13人、土建組5人 。合計(jì)3.1.2 管理服務(wù)職員選聘標(biāo)準(zhǔn)為了提供高質(zhì)素的物業(yè)管理服務(wù)，我們?cè)邛毋y大廈管理處的組建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔鑫銀大廈管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。3.1.2.1 基層管理職員素質(zhì)要求職位崗位要求行政人事主管A、大專及以上文化程度（企管、行政管理優(yōu)先），有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年行政、人力資源工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織、溝通能力；C、熟悉行政人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：3045歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康品質(zhì)培訓(xùn)主 辦A、全日制大專及以上文化程度（酒店管理、旅游管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年品質(zhì)管理及職員培訓(xùn)等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；C、熟悉品質(zhì)及培訓(xùn)知識(shí)，熟悉相關(guān)GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：2530歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康后勤采購主 辦A、全日制大專及以上文化程度（經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年后勤管理及物資采購等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力；C、了解GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：3040歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康文 員A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，半年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康會(huì) 計(jì)A、學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)專業(yè)）。B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上物業(yè)管理行業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。有會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：有特區(qū)會(huì)計(jì)證及深圳市戶口者優(yōu)先。D、技巧：熟悉金蝶（K3系統(tǒng)）財(cái)務(wù)軟件、有網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及財(cái)務(wù)分析能力。E、年齡：40歲以下 F、性別： 不限 G、身體狀況：健康出 納A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)類專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗(yàn)：有出納從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：具有財(cái)政局頒發(fā)的會(huì)計(jì)證及電算會(huì)計(jì)證。D、技巧：熟練運(yùn)用金蝶財(cái)務(wù)軟件及OFFICE辦公軟件。E、年齡：28歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康客戶助理A、全日制大專及以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，B、熟悉行政及人事知識(shí)，掌握勞動(dòng)法規(guī)，具有一定的協(xié)調(diào)溝通能力；C、熟悉電腦操作，具有良好的書面表達(dá)能力，熟悉文檔管理；D、年齡：25歲以下 E、性別：女性優(yōu)先 F、身體狀況：健康專業(yè)工程師A、全日制專科及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水、暖通等相關(guān)專業(yè)；中級(jí)以上專業(yè)