呼叫中心行業(yè)案例——自來水公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案.doc

呼叫中心行業(yè)案例自來水公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案一、概述隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務(wù)形象，各公共事業(yè)機構(gòu)均在積極根據(jù)先進的服務(wù)理念，利用先進的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、 自動催繳費等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。二、建立呼叫中心的好處.提供一站式服務(wù)形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。客戶服務(wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。.提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 . 節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。. 選擇合適的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐。. 留住客戶一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20的重要客戶可能為您帶來80的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 . 帶來新的商業(yè)機遇理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。北京恩源公司是專業(yè)的呼叫中心和電子商務(wù)平臺提供商和系統(tǒng)集成商，擁有強大的技術(shù)研發(fā)隊伍、成熟的項目管理和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，以及完善的售后服務(wù)支持，在國內(nèi)外企業(yè)、電信、電力、煤氣、媒體、政府具有許多成功的案例。我們十分珍惜參與 自來水公司客戶服務(wù)中心項目建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，把客戶服務(wù) 中心建設(shè)成為高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)窗口，從而擴大影響，樹立良好的社會形象。 三、呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成北京恩源公司為自來水公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供主要交換機平臺、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、人工座席、班長席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖： . 交換機平臺本身提供自動呼叫排隊功能，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。 CTI Link軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。. IVR/FAX服務(wù)器交互式語音傳真應(yīng)答IVR/FAX系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動資費查詢、自動投訴建 議記錄、自動處理結(jié)果查詢、自動處理結(jié)果通知、自動回復(fù)、語音留言、自動傳真等功能。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。. 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、舉報內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。 . 人工座席 座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。人工座席主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能等方面的咨詢、投訴和建議受理、執(zhí)法調(diào)度、通報批評、傳真發(fā)送等各種功能。同時，座席電腦本身具有來電顯示、電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高人工座席的工作效率。. 班長席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)聽話務(wù)員通話、監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、呼叫話務(wù)員等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。. 電話錄音監(jiān)聽 通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達(dá)到監(jiān)督的功能。 . 統(tǒng)計分析進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。. 系統(tǒng)維護管理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。10. 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)同OA等系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，通過計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)轉(zhuǎn)辦、呈報領(lǐng)導(dǎo)等功能，提高工作效率。11. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 四、系統(tǒng)的安全1. 網(wǎng)絡(luò)安全性l 系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。l 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。l 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。l 在路由器中對遠(yuǎn)端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。. 數(shù)據(jù)庫安全性l 數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障；l 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；l 系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；l 利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；l 依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當(dāng)刪除和插入；l 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)； l 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。. 應(yīng)用軟件安全性l 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。 l 合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。 l 實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權(quán)。（如對操作人員實行工號管理、分組管理） . 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。恩源呼叫中心系統(tǒng)在電視購物中的應(yīng)用一、電視購物呼叫中心建設(shè)背景電視購物通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會上有一類消費層次的公眾，他們在選購商品時，不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此“電視推介，電話訂貨，店員送貨”是這種運作模式得到了這部分人的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點,特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。北京恩源致力于專業(yè)為電視購物行業(yè)打造IP呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于各種類型的直銷購物公司。二、方案簡介北京恩源呼叫中心，為電視購物企業(yè)提供了如下功能：u 全國統(tǒng)一的 400/800 客戶接入熱線號碼；u 總部與各分支機構(gòu)坐席之間通訊零資費，大幅降低通訊成本；u 客戶資源管理系統(tǒng)（CRM）統(tǒng)一管理客戶資料，提供來電彈屏功能，第一時間了解客戶信息；u 提供了強大的IVR自動語音導(dǎo)航、來電排隊、ACD自動話務(wù)分配、通話錄音、留言信息、通話轉(zhuǎn)移、通話保持、班長監(jiān)聽、呼叫代答、分機隨行、營銷外撥、網(wǎng)頁400回呼等呼叫中心功能；三、功能簡介1、自動語音引導(dǎo)l 以極其親切的語言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問題所導(dǎo)致的服務(wù)量的降低；l 這些親切的系統(tǒng)語音，可以自己錄制, 也可以通過 TTS（T ext To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息；l 本功能可以實現(xiàn)全天候24小時自助式服務(wù)；2、智能話務(wù)分配l 如果用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；l 如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。3、來電彈屏：l 客戶有電話打進時，系統(tǒng)會自動彈出電話號碼，及該客戶的信息，包括客戶姓名，通訊地址，以往消費信息等資料。轉(zhuǎn)接客戶來電給其他坐席時同樣支持彈屏，可以使每個環(huán)節(jié)都能第一時間了解來電客戶詳情。4、錄音功能：l 自動錄音：可以靈活選擇錄音的方式（需要時、總是、從不）及錄音對象（來電、去電）；l 自動播放：可通過話機、WEB頁面查詢等多種方式播放錄音文件5、座席監(jiān)控：通過監(jiān)控功能座席班長和座席管理人員可以實時查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：查看座席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽座席的對話、控制座席的通話狀態(tài)。6、主叫回呼：電視購物企業(yè)呼叫中心的特點，是呼叫大部分是浪涌式呼叫，部分的業(yè)務(wù)可能不及處理。為了避免流失潛在的客戶購買，系統(tǒng)能夠自動記錄未能及時提供服務(wù)客戶的主叫號碼進行回呼。7、電話回訪：坐席人員定期對客戶進行電話回訪，了解產(chǎn)品使用情況，收集客戶資料，在客戶關(guān)懷的同時了解潛在的商業(yè)機會。8、市場調(diào)查（滿意度調(diào)查）：系統(tǒng)可以通過集中的外撥或其他形式，對客戶進行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查加強企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿意度提供依據(jù)。也可以針對公眾進行市場調(diào)查，明確產(chǎn)品的市場定位和目標(biāo)客戶群體，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場營銷策略提供依據(jù)。恩源廣電呼叫中心解決方案一、廣電呼叫中心需求背景隨著人民生活水平的日益提高以及近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開，數(shù)字電視作為傳統(tǒng)模擬電視的升級替代品，在資源利用方面由于數(shù)字電視的帶寬利用率比模擬電視提高4-6倍，使得觀眾對數(shù)字電視節(jié)目有了更多的選擇，輸出的標(biāo)準(zhǔn)清晰度和高清晰度的電視使觀眾視聽得到更好的享受。數(shù)字電視從根本上改變了傳統(tǒng)意義上的電視流程，它直接面對的是終端觀眾，所有流程都以客戶（觀眾）為導(dǎo)向，包括播出方式、節(jié)目編排、節(jié)目內(nèi)容，強調(diào)服務(wù)上的互動。它改變了傳統(tǒng)電視沒有直接面對觀眾提供系列服務(wù)僅僅是你播我看通過收視率來調(diào)整節(jié)目的被動格局。數(shù)字電視的發(fā)展速度是美好的，數(shù)字電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說做好產(chǎn)品的同時用服務(wù)彌補不足將成為數(shù)字電視的突破點。數(shù)字電視作為為家家戶戶提供一個集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端。隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁，同時收費的增加使用戶對溝通的便捷性以及滿意度提出了更高的要求。傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿足用戶需求。那么啟用客戶服務(wù)系統(tǒng)則成為服務(wù)用戶，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng)造利潤同時有效解決與用戶溝通問題，連接廣電部門與用戶的橋梁。1、目前廣電網(wǎng)絡(luò)公司所面臨的一系列問題：（1）老百姓對數(shù)字電視根本不清楚，在初次使用機頂盒及智能卡時，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道來獲得幫助。（2）裝上了機頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò)公司營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒有時間去辦，結(jié)果只能不了了之。（3）好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進好的節(jié)目需要花費較高的成本，推出后達(dá)不到一定的收視率的話對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的收入影響會很大。（4）碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設(shè)備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電網(wǎng)絡(luò)公司，收錢比以前多了，還經(jīng)常出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，相反也許還會感覺廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。（5）對廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費時又費事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現(xiàn)有的服務(wù)不太滿意，但沒有途徑反映給廣電部門，這樣意見只會越積越深。（6）數(shù)字電視業(yè)務(wù)作為一項收費性的整體平移工作必將對廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出了更高的要求，用戶多花費了成本，就會要求更好的服務(wù)，否則就會有怨言。同時，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運營商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個行之有效的辦法?？蛻舴?wù)系統(tǒng)在提高企業(yè)競爭力，樹立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立呼叫中心的積極現(xiàn)實意義：l 通過信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升；l 便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度；也便于將來準(zhǔn)確的產(chǎn)品營銷；l 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理；l 開展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。 3、廣電網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢（1）第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)l 客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。l 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。（2）提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范通過統(tǒng)一的特服號接入，為家家戶戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項服務(wù)。廣電客戶服務(wù)中心作為廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照廣電網(wǎng)絡(luò)公司所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。（3）最大限度地提高客戶滿意度l 客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合；l 將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權(quán)益；l 定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力；l 客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。二、恩源廣電交換機呼叫中心系統(tǒng)1、系統(tǒng)概述恩源廣電呼叫中心系統(tǒng)采用國際知名品牌交換機（推薦交換機品牌有北電、西門子、Avaya、Alcatel、愛立信等），利用計算機電信集成（CTI）技術(shù)，為客戶提供更為可靠、周到、專業(yè)化的服務(wù)。恩源廣電呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對廣電業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識再生，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的特服號碼接入；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。該系統(tǒng)利用廣電網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、短信服務(wù)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，廣電網(wǎng)絡(luò)公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應(yīng)新形勢下激烈的市場競爭，更可以體現(xiàn)出廣電行業(yè)高科技特色、吸引眾多用戶，提高企業(yè)的利潤，起到盈利性的目的。2、系統(tǒng)特點l 應(yīng)用軟件實現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺和CTI平臺的分離，實現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺；l 系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理系統(tǒng)等其他整合，客戶可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；l 業(yè)務(wù)平臺采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護；用戶可以大大降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護成本；l 采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實施，同時支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶為用戶提供247不間斷服務(wù)；l 提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；保障客戶能夠根據(jù)市場的需要，快速地退出各項業(yè)務(wù)，在未來的激烈市場競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢；l 提供靈活獨立的報表系統(tǒng)；各類員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報表。 3、系體總體邏輯結(jié)構(gòu)圖4、恩源廣電交換機平臺呼叫中心系統(tǒng)組成恩源典型的基于交換機平臺廣電呼叫中心解決方案的主系統(tǒng)包括：PBX交換機平臺、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/IFR）、人工座席系統(tǒng)、電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)CCLog、呼叫中心管理系統(tǒng)CCM、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、WWW服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)。PBX交換機平臺：PBX自動排隊交換機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。CTI服務(wù)器：整個Call Center的核心，通過華呼CTI Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能，支持ACD、CDN等先進排隊技術(shù)。同時還為客戶端提供CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。IVR/IFR服務(wù)器：交互式語音應(yīng)答IVR是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用戶線或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。人工座席系統(tǒng)：座席話機采用數(shù)字話機或模擬話務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)CCLog：通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。呼叫中心管理系統(tǒng)CCM：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，主要存儲客戶信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計費日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。通過系統(tǒng)維護管理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。WWW服務(wù)器：通過Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：提供與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務(wù)。三、恩源廣電呼叫中心主要功能1、主要業(yè)務(wù)功能華呼廣電呼叫中心的業(yè)務(wù)功能主要分為業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴與建議、技術(shù)支持、主動呼出服務(wù)等功能。（1）業(yè)務(wù)咨詢用戶可以隨時通過客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，可以設(shè)置如下咨詢內(nèi)容：l 廣電開辦的各項業(yè)務(wù) l 廣電業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則 l 申辦各項業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、收費標(biāo)準(zhǔn) l 服務(wù)時限及業(yè)務(wù)處理周期 l 業(yè)務(wù)的性能、資費及使用方法l 營業(yè)網(wǎng)點及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點 l 客戶使用廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)碰到的各種問題 l 根據(jù)實際需要可以很方便的維護更多的咨詢內(nèi)容。在實際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時間限制就能咨詢到要咨詢的內(nèi)容。（2）業(yè)務(wù)查詢實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的費用或業(yè)務(wù)資料查詢。l 客戶可通過電話、Web、Email等受理方式進行業(yè)務(wù)查詢，如：故障受理情況查詢、投訴處理情況查詢、技術(shù)資料查詢、月結(jié)費用查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢等項目。l 業(yè)務(wù)費用查詢：包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業(yè)務(wù)費用信息等。l 業(yè)務(wù)使用情況查詢：用戶申請的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過客服系統(tǒng)可以清楚查詢申請的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶能夠及時了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購買，有利于業(yè)務(wù)推廣。l 工單進展情況查詢：用戶向客服中心進行的投訴、建議、障礙申告等活動時，經(jīng)常會發(fā)生還沒有處理完，用戶就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶工單進展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進展到什么程度。（3）業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對于需要工程人員進行實地考察的申請，座席直接在系統(tǒng)上進行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類別包括：預(yù)受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。客服系統(tǒng)利用客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。（4）故障申告座席通過與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對獲得的用戶的信息進行更新維護；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現(xiàn)場搶修的故障，座席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動生成搶修工單，并根據(jù)搶修工單性質(zhì)和內(nèi)容自動派單。同時，對于非常緊急的故障，客服系統(tǒng)在進行派單的同時，可以通過短信、電話轉(zhuǎn)接等手段，直接將用戶與高級人員連同，由高級人員直接處理。（5）投訴與建議投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。接受客戶對廣電提出的各項業(yè)務(wù)及服務(wù)過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式?？蛻暨x擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以留言或選擇直接由