績效考核_呼叫中心管理培訓(xùn)之績效考核實(shí)務(wù)操作

2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 1 呼叫中心管理培訓(xùn) 績效考核實(shí)務(wù)操作 創(chuàng)新集團(tuán)雷揚(yáng)2002 8 10 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 2 為什么要進(jìn)行績效評估 組織與個人的矛盾 個人需要滿足各種需要因而加入組織 生理 安全 歸宿 地位 自我實(shí)現(xiàn) 并且每個人都有各自不同的素質(zhì)和特點(diǎn) 組織的目標(biāo)和需求在一定程度上是確定的 需要對加入組織的個人進(jìn)行有針對性的篩選和提拔 矛盾性 招聘 選拔 定職定薪 晉 降薪 培養(yǎng) 提拔 淘汰 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 3 績效考評的難點(diǎn) 來自公司的難點(diǎn) 績效評估制度不健全 制度和規(guī)定執(zhí)行不力 無法兌現(xiàn) 績效評估和獎懲沒有嚴(yán)格掛鉤 績效評估制度缺乏相應(yīng)的支持 例如 職位說明書不科學(xué) 組織設(shè)計與職責(zé)劃分混亂目標(biāo)管理不清晰激勵機(jī)制不健全績效評估方法和程序不合理 不關(guān)心考核者 評估者 的訓(xùn)練復(fù)雜的人際關(guān)系背景 特別是高層在戰(zhàn)略和目標(biāo)上的不一致 來自中層經(jīng)理方面的難點(diǎn) 逃避心態(tài) 只關(guān)注于通過績效評估實(shí)現(xiàn)對下屬的 控制 和 管理 不關(guān)注 績效改進(jìn) 對績效評估的認(rèn)同度不高 意識淡漠 觀念滯后 被動 關(guān)注評級不關(guān)心改進(jìn) 對公司的考核制度和程序不了解 不懂得考評方法 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 4 傳統(tǒng)考核與績效考評的區(qū)別 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 5 傳統(tǒng)考核與績效考評的區(qū)別 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 6 績效評估實(shí)施對各級人員的作用 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 7 呼叫中心客戶服務(wù)員實(shí)施績效考核的作用 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 8 績效評估過程 建立績效標(biāo)準(zhǔn) 績效輔導(dǎo) 觀察行為 等級評定 評估 績效面談 績效循環(huán)圖 一次績效評估的結(jié)束是另一次評估的開始 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 9 績效標(biāo)準(zhǔn) 定義 工作要項(xiàng)達(dá)到可以接受的狀況 績效標(biāo)準(zhǔn)與績效目標(biāo)的區(qū)別 績效目標(biāo)是為個人制定的而不是為工作制定的 績效標(biāo)準(zhǔn)是為某項(xiàng)工作而制定的指標(biāo)對于呼叫中心經(jīng)理而言 對于下屬的客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的類型制定相應(yīng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 但對于每個客戶服務(wù)代表根據(jù)能力的不同 可以制定不同的績效目標(biāo)和階段目標(biāo)例如 對于普通熱線受理的客戶服務(wù)人員 可以制定一項(xiàng)有關(guān)轉(zhuǎn)接率的績效標(biāo)準(zhǔn) 95 但對于班長坐席的個人目標(biāo)可以制訂為轉(zhuǎn)接率 97 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 10 建立績效標(biāo)準(zhǔn) 績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是具體的 可衡量的 基于工作而非個人的 不要用含糊不清的語言描述 讓被考核者清楚具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求績效標(biāo)準(zhǔn)是為人所知的 考核者和被考核者都應(yīng)當(dāng)事先清楚地 無歧異地了解績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)是合乎組織目標(biāo)的 績效標(biāo)準(zhǔn)是配合公司的目標(biāo)制訂的 每個層次都必須遵循 依據(jù)組織目標(biāo)分解的結(jié)果績效標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過同意而制定的 為了能夠達(dá)到激勵的目的 同時日后不產(chǎn)生矛盾和不滿 在布置工作前 就需要向考核人事先說明考核的標(biāo)準(zhǔn) 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 11 績效考核的內(nèi)容 績效考核 職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核 業(yè)績考核 性格評定 能力考核 適應(yīng)性評定 能力開發(fā)評定 能力發(fā)揮度 能力具備度 能力潛質(zhì)度 能力 工作的質(zhì)和量 工作的努力狀況 具有多少工作能力 職場中的行為特征 具有多少潛在能力 更為適合的職業(yè)領(lǐng)域 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 12 能力構(gòu)成 能力 技術(shù) 技能 熟練度 判斷力 企劃能力 表達(dá)能力 說服力 領(lǐng)導(dǎo)能力 抗壓能力 專業(yè)知識 領(lǐng)悟能力 計劃能力 創(chuàng)造能力 寫作能力 交涉能力 時間能力 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 13 呼叫中心誰來制訂考核標(biāo)準(zhǔn) 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 14 績效觀察 目的 提供一份連續(xù)的 清楚的 建立在事實(shí)基礎(chǔ)上的 有關(guān)下屬正反兩個方面工作績效的完整記錄 以備績效評估時使用盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題 以便及時幫助下屬改進(jìn)績效收集解決問題所需要的充足的 準(zhǔn)確的信息記載績效改進(jìn)的措施及效果 以便對下屬以及績效改進(jìn)方法進(jìn)行評估 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 15 呼叫中心績效觀察的手段 監(jiān)聽 每人每周不少于5次被實(shí)時監(jiān)聽及指導(dǎo)錄音 100 的服務(wù)錄音記錄查看工作報告或記錄從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題向組內(nèi)成員征詢意見個人自評 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 16 如何進(jìn)行績效觀察 第一步 收集哪些信息 事實(shí) 工作結(jié)果 無論是績效好壞的事實(shí)或工作結(jié)果 如 電話受理量 投訴等績效不障的原因 外部還是內(nèi)部的原因 個人的還是工作配合的原因 工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因 績效突出的原因 工作成績好的主要原因是什么 采用了什么樣的工作方法 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 17 如何進(jìn)行績效觀察 第二步 從哪里收集信息 用360度的方法收集績效信息 外部客戶 內(nèi)部員工 下級 上級 個人 其他的接觸部門員工 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 18 如何進(jìn)行績效觀察 第三步 記錄什么 工作目標(biāo)或工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的情況 下屬因工作或其他行為所得到的批評或表揚(yáng)證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據(jù)當(dāng)時為了改進(jìn)下屬績效而做的努力記錄關(guān)鍵的事件 數(shù)據(jù)和錄音文件 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 19 如何進(jìn)行等級評定 設(shè)計一份符合職位需要的 績效評估表 原則 專門設(shè)計的 統(tǒng)一制定的 評估者使用的 表達(dá)評估內(nèi)容的 簡單好用的 組成要素 考核項(xiàng)目 權(quán)重 評分等級 績效改進(jìn)計劃 簽名項(xiàng)目主要類型 能力類 態(tài)度類 業(yè)績類中層經(jīng)理的要素 目標(biāo)完成度 領(lǐng)導(dǎo)能力 協(xié)調(diào)能力 計劃能力 判斷能力 創(chuàng)新能力 工作效率 專業(yè)知識 品德 責(zé)任感 進(jìn)取心等 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 20 第一部分 工作考評 客戶服務(wù)代表績效評估表 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 21 第二部分 主要工作成績 第三部分 績效改進(jìn)計劃 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 22 第四部分 簽名 送交人力資源部核閱 匯總 歸檔 本人確認(rèn)已與上級共同研究過此份績效考核表內(nèi)容 被考核人說明 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 23 評分等級 評分等級是對評估項(xiàng)目采取相對評級的辦法 按照評估標(biāo)準(zhǔn) 劃分為A B C D E5等 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 24 等級說明 優(yōu)秀 A 能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求 能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù) 具有卓越的才能 良好 B 具有的能力 才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求 能夠圓滿解決和處理工作中的問題 勝任現(xiàn)職 一般 C 具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干 基本勝任 較差 D 在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面 稍有欠缺 需要在別人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職 需要努力 很差 E 不具備現(xiàn)職要求的能力 工作中經(jīng)常出錯 力不從心 不能勝任本職工作 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 25 績效面談 在面談前下屬準(zhǔn)備什么 填寫 自我評估表 和 個人總結(jié) 回顧績效標(biāo)準(zhǔn) 逐一對照績效標(biāo)準(zhǔn)對自己進(jìn)行量化評估 分析成功和失敗的原因 提出改進(jìn)要點(diǎn)和制訂具體的措施和辦法 注意避免隨意性傾向和優(yōu)缺點(diǎn)傾向 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 26 注意 個人總結(jié)不是讓下屬 羅列和對比優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 對比今年和去年 批評和自我批評 或自我表揚(yáng)而是讓下屬 將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行盡可能的量化評估和分析 發(fā)現(xiàn)問題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法 達(dá)到提高績效的目的 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 27 在面談之前 經(jīng)理應(yīng)該準(zhǔn)備什么 回顧績效標(biāo)準(zhǔn)和期望 翻看檔案 收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù) 包括 工作表現(xiàn)記錄 職位說明書 工作目標(biāo)及計劃 其他人的評價 進(jìn)行評分 面談的提綱 時間 地點(diǎn)安排 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 28 面談提綱 如何開場 怎樣談下屬的優(yōu)缺點(diǎn) 怎樣告訴績效評估的成績 下屬工作表現(xiàn)的事實(shí)和結(jié)果有哪些 如何表達(dá)期望 下屬有不同看法時怎么應(yīng)對 怎樣提出績效改進(jìn)計劃 怎樣讓下屬表達(dá)自己的真實(shí)想法 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 29 在開場時如何陳述面談的目的 例 小王 根據(jù)公司績效考核制度和客戶服務(wù)部績效考核的安排 在充分了解和掌握了你的工作表現(xiàn)和成果的基礎(chǔ)上 對你在2002年1月1日 2002年6月30日期間的工作績效予以評估 通過本次面談我們將達(dá)成兩個目標(biāo) 一是與你溝通評估結(jié)果 二是尋求下一步績效改進(jìn)的計劃和步驟 下面我們開始吧 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 30 績效考核實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn) 事先的溝通 在下屬入職時 即考核開始時 就必須讓其了解評估的內(nèi)容 要素和標(biāo)準(zhǔn) 制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo) 明確考核進(jìn)行的周期和程序 建立在公平 公正 公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行 對于可能在理解上的分歧和誤解 事先加以澄清 并加以約定 評估與績效有關(guān)的方面 例如對于客戶服務(wù)人員與績效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有 服務(wù)技能技巧 工作效率 表達(dá)能力 學(xué)習(xí)能力 操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容 但如果評估中加入一些不必須的如儀表 品味 性情等就使操作難度加大 矛盾產(chǎn)生的機(jī)會增加 全方位評估 避免個人主觀感覺 資料準(zhǔn)備充分 注意連續(xù)性和目標(biāo)性 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 31 呼叫中心管理培訓(xùn) 第三部分呼叫中心制度建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn) 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 32 呼叫中心的主要制度 人員選聘錄用 人力異動 質(zhì)量管理 績效考評 激勵 培訓(xùn) 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 33 呼叫中心人力制度的內(nèi)涵 選人 選聘錄用 為企業(yè)及呼叫中心的發(fā)展選聘錄用 配置合格的人力資源 用人 人力活用 通過有效的培訓(xùn) 開發(fā) 異動 激勵和促成各級人員才盡其用 并使這種效能不斷發(fā)揮 留人 員工維護(hù) 即通過實(shí)行薪績一致 公平妥當(dāng)?shù)膱蟪?以及完善的安全衛(wèi)生福利待遇 提高工作生活質(zhì)量 凝聚人心 留住優(yōu)秀人才 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 34 人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn) 有明確的用人計劃 避免盲目招聘 工作分析要準(zhǔn)確 有針對性 標(biāo)準(zhǔn)明確 招聘渠道盡量多樣化 不要通過一種渠道招聘多種崗位人才 鼓勵推薦 應(yīng)考慮內(nèi)部提升 注重人員潛力 公開競爭 面試考核的手段多樣化 從多方面考察人員素質(zhì) 人力資源部和用人部門共同參與 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 35 人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn) 對于客戶服務(wù)崗位而言 可以采用以下途徑 電話考核 集體面試 口試 筆試 機(jī)考 基礎(chǔ)培訓(xùn) 考核 參觀 200人 40人 20人 10人 20 50 50 體檢 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 36 人員異動制度的關(guān)鍵點(diǎn) 在人員入職前需要說明異動條件 與績效考核掛鉤 重能力 更重潛力 避免用過去的績效作為標(biāo)準(zhǔn)來簡單地推斷或假定在新工作崗位上的能力 重視人員異動給公司或部門帶來的積極或消極的影響 對于人員的晉升 需要用正式渠道作出決定 不要對空缺職位保密 盡量做到透明 使晉升的激勵效力發(fā)揮出來 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 37 呼叫中心服務(wù)人員的晉升線路設(shè)計 對于每一個職位都需要明確的 職位說明書 明確該職位的工作職責(zé) 所需要的專業(yè)知識 技能 經(jīng)驗(yàn) 工作性質(zhì) 目的 程序等 明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任 性質(zhì) 程序 所需的技能 知識 經(jīng)驗(yàn) 工作環(huán)境等 說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn) 培訓(xùn)期間及是否需要掌握新的技能 知識 還需在哪方面予以提高 說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 38 選擇合適的晉升對象 績效 從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個方面進(jìn)行考察 工作態(tài)度 評價候選人工作努力的程度以及熱情和進(jìn)去精神 能力 綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力 適應(yīng)性 接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力 人品 從個人的誠實(shí)性 勤勉性 容忍性 合作精神等各個方面進(jìn)行評價 資歷 服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷 領(lǐng)導(dǎo)潛力 對于從基層向管理層晉升的人員 需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 39 選擇合適的晉升對象的方法 配對比較法 列出考察項(xiàng)目 將員工兩兩比較 評選出優(yōu)秀者 可參考以下 晉升評價標(biāo)準(zhǔn)表 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 40 認(rèn)識員工的辭職 辭職對組織的影響 服務(wù)人員因能力或健康狀況不能勝任組織工作 要求離職 可以減輕組織負(fù)擔(dān) 辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi) 可以促進(jìn)組織吸收新生力量 保持員工隊(duì)伍正常的新陳代謝 辭職人數(shù)超過正常范圍 例如客戶服務(wù)人員流失率 10 將會嚴(yán)重影響組織的正常工作 對組織發(fā)展不利 需要特別重視員工辭職會對企業(yè)造成一定的威脅 諸如客戶信息等商業(yè)機(jī)密的泄露 挖墻腳等 需要在制度上加以防范 并作好員工辭職后的組織安撫工作 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 41 員工離職的原因分析 個人原因 因個人的能力 健康狀況或無法解決的生活困難以及缺少發(fā)展機(jī)會等原因 屬于正常辭職 如果可能的話 作為中層經(jīng)理 應(yīng)在力所能及的情況下給予幫助 并表明希望再次加入組織的意愿 薪酬原因 其他組織高薪或優(yōu)厚的待遇吸引人才 從而促使員工辭職 這是作為管理人員應(yīng)分析薪酬制度是否合理 是否有提薪的可能性和必要性 如果沒有 則尊重員工的個人意愿 管理原因 由于管理不善導(dǎo)致員工的不滿情緒 從而引起辭職 此時組織必須予以高度重視 改進(jìn)管理方法 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 42 質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)全員化的質(zhì)量管理體系 不要認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量專員和質(zhì)量部的工作 在制度上加以強(qiáng)化 將質(zhì)量管理的效果與績效考核掛鉤 獎罰并重 不要重獎輕罰或輕獎重罰 獎罰都要到位 分析 檢查 質(zhì)量管理不僅僅是事后檢查 更重要的是在工作前進(jìn)行進(jìn)程分析 將可能發(fā)生的隱患事先預(yù)估 作出預(yù)案 及時解決 因?yàn)橥ㄟ^檢查所發(fā)現(xiàn)的問題 盡管可以彌補(bǔ) 但成本已經(jīng)發(fā)生 再彌補(bǔ)又需要發(fā)生成本 因此事前分析比事后檢查更重要 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 43 質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn) 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)及市場占有率 顧客滿意率 老客戶維持率 投訴率等要求 制訂明確的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 推薦按照PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理 將數(shù)據(jù) 信息及所有客戶資料的管理納入質(zhì)量管理的范疇 進(jìn)行嚴(yán)格的控制和管理 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 44 績效考核制度建立的關(guān)鍵點(diǎn) 事先的溝通 在下屬入職時 即考核開始時 就必須讓其了解評估的內(nèi)容 要素和標(biāo)準(zhǔn) 制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo) 明確考核進(jìn)行的周期和程序 建立在公平 公正 公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行 對于可能在理解上的分歧和誤解 事先加以澄清 并加以約定 評估與績效有關(guān)的方面 例如對于客戶服務(wù)人員與績效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有 服務(wù)技能技巧 工作效率 表達(dá)能力 學(xué)習(xí)能力 操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容 但如果評估中加入一些不必須的如儀表 品味 性情等就使操作難度加大 矛盾產(chǎn)生的機(jī)會增加 全方位評估 避免個人主觀感覺 資料準(zhǔn)備充分 注意連續(xù)性和目標(biāo)性 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 45 激勵制度建立的關(guān)鍵點(diǎn) 物質(zhì)激勵與精神激勵并重1 根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況 在薪資設(shè)計時可以考慮標(biāo)準(zhǔn)工時制 即給予服務(wù)人員基本工資的條件下 按照服務(wù)人員的績效高于標(biāo)準(zhǔn)水平的百分比支付同等比例的獎金2 精神激勵可以有多種方式 例如 由公司高層簽署的表揚(yáng)信 優(yōu)秀服務(wù)人員評選活動的事跡宣傳 讓優(yōu)秀員工參與管理和決策 在重大問題上發(fā)表意見等3 培訓(xùn)是一種有效的激勵方式 2020 2 17 用專業(yè)的心 做專業(yè)的事 46 呼叫中心培訓(xùn)制度建立的幾個關(guān)鍵點(diǎn) 培訓(xùn)體系的建立