激勵與溝通_護患之間如何有效溝通

溝通的價值 2013 11 26陳學(xué)敏 護患之間如何有效溝通 前言 成功學(xué)大師卡耐基曾經(jīng)說過 一個人事業(yè)上的成功 只有15 是由于他的專業(yè)技術(shù) 另外85 靠人際關(guān)系 處世技能 而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力 溝通 溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程 以求思想達成一致和感情的通暢基本要素 溝通發(fā)生的背景或情景 信息發(fā)出者與接受者 信息 信息傳遞途徑 反饋過程溝通發(fā)生的背景或情景 溝通發(fā)生時的場所或環(huán)境信息 能夠傳遞并能被接受者的感覺器官所接受的觀點 思想 情感等 包括語言和非語言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響 信息是溝通得以進行的最基本因素 是溝通的靈魂傳遞途徑 信息傳遞的手段或媒介 包括視覺 觸覺 聽覺 味覺 嗅覺等反饋 溝通雙方彼此的回應(yīng) 護患溝通 護患溝通主要是指護士與患者及其親屬之間的溝通 護患溝通是建立良好護患關(guān)系 圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié) 病人從住院到出院是一個動態(tài)發(fā)展過程 而溝通就貫穿于整個過程中 護患溝通無處不在 護患溝通的重要性 1推進整體護理模式的需要整體護理是以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo) 以患者為中心 以護理程序為方法 對患者進行全方位的護理 護理程序的第一個步驟就是護理評估 評估就要收集資料 而溝通就是主要的收集資料的方法 若沒有溝通護士就無法評估患者 沒有溝通 護理就不易達到具體目標(biāo) 實施整體護理就是一句空話 護患溝通的重要性 2開展常規(guī)護理工作的需要護士在實現(xiàn)從患者入院評估 確立診斷 制定計劃 實施 評價的護理行為中需要得到患者的支持 無論執(zhí)行任何技術(shù)操作 溝通在護理過程中都是不可缺少的要素 護患溝通的重要性 3融洽護患關(guān)系的需要護患關(guān)系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系 它直接影響著患者的心理變化 護患溝通是處理護患關(guān)系的主要內(nèi)容 良好的護患溝通能夠縮短護患間的認(rèn)知差距 增加患者對護士的信任和理解 提高護理質(zhì)量 護患溝通的重要性 4妥善處理護患矛盾的需要護士接觸患者最早 也最多 一言一行都被患者關(guān)注 患者可以從護士說話內(nèi)容 表情等方面產(chǎn)生喜悅或厭煩 滿意與恐懼等不同的體驗 護士親切誠懇的語言可以為治療創(chuàng)造先決條件 而簡單不慎的語言刺激可能激起不必要的矛盾 相當(dāng)一部分的護理糾紛不是因為護理技術(shù)服務(wù)引起的 而是護患之間溝通不暢造成的 成功的溝通可以增強與患者及家屬的親和力 避免許多護患間潛在的沖突 人與人之間的誤會90 是溝通不良造成的 影響護患溝通的因素 護士因素患者因素社會因素醫(yī)院因素 護士因素 護士缺乏必要的禮儀修養(yǎng)護士不注意自己的行為舉止 導(dǎo)致患者不信任對重要性認(rèn)識不足認(rèn)為只要工作認(rèn)真 技術(shù)熟練 不出差錯 不出事故 那就好 認(rèn)為尊重和溝通沒有必要 所以缺乏溝通的主動性和自覺性 導(dǎo)致不愿溝通或很勉強進行溝通 護士因素 專業(yè)技術(shù)不精 責(zé)任心不強個別護士的臨床經(jīng)驗不足 操作技術(shù)不熟練或責(zé)任心不強 一旦操作失誤或處置不當(dāng) 容易造成患者的不信任 服務(wù)態(tài)度差在日常護理工作中不注意自己的語言表達方式 不考慮患者或家屬的感受 以自我為中心地使用命令式語言或刺激性語言 使患者或家屬無法接受而產(chǎn)生抵觸心理 甚至導(dǎo)致其過激言行為 護士因素 護士不良情緒的影響護士由于受工作 生活上的壓力等負(fù)性情緒的影響 在與患者交流時表現(xiàn)為冷漠 回避 煩躁或易怒 使護患關(guān)系趨于緊張而無法溝通 一個情緒不穩(wěn)定 心理不健康 身體處于亞健康狀態(tài)的護士很難與患者取得有效的溝通 缺乏相應(yīng)的溝通技巧傳遞信息 在很大程度上取決于護士的溝通技巧 如果護士與患者交流時東張西望 甚至打斷病人說話 或在患者傷心時無動于衷 甚至在病人病重或疼痛不安 難以接受外來信息的情況下 不合時宜地進行說教等 都是不妥的 溝通傳遞的信息量超載護士與患者進行溝通時 只考慮自己能夠完成工作 不重視患者的反應(yīng)和理解程度 有的在工作繁忙時急于求成 健康教育速度太快 信息量過大 超過患者承受能力 患者因素 角色的轉(zhuǎn)變個體因生病而住院 環(huán)境的轉(zhuǎn)變 導(dǎo)致角色的轉(zhuǎn)變 患者需要重新適應(yīng)新的環(huán)境 建立新的人際關(guān)系 如護患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系 病人與病人之間的關(guān)系 病人與家屬的關(guān)系等 病人在適應(yīng)過程中易產(chǎn)生緊張不安 焦慮 恐懼 抑郁 輕視 不信任 自閉等心理反應(yīng)而影響護患關(guān)系 期望心理疾病折磨病人的身心 患者期望醫(yī)護人員擁有精湛的醫(yī)療技術(shù) 為其解除病痛 期望得到熱情的接待 細(xì)心的照料 期望別人同情 關(guān)注 尊重自己 對自己病情的發(fā)展 預(yù)后希望得到更多的了解和指導(dǎo)等 若心理期望目標(biāo)沒有達到 就會引起情緒波動或產(chǎn)生過激行為 把焦慮 憤怒等發(fā)泄到與他們直接接觸的護士身上 醫(yī)院因素 床護比例不達標(biāo)護士相對不足 那么在十分繁重的護理工作的情況下要去對所有病人做到精心護理 有距離的 有困難 病人的要求是多方面的 既有治療護理上的需求 又有飲食 休息 環(huán)境等具體要求 但是鑒于醫(yī)院條件 設(shè)備 又很難滿足病人的一切需求 那么在這種情況下 護士就不能埋怨病人挑剔 羅嗦 甚至去和病人爭吵 應(yīng)該耐心地去和病人作出應(yīng)該有的解釋 來爭取病人的諒解 改善護患溝通障礙的對策 加強護士職業(yè)道德修養(yǎng)加強護士再教育 不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)掌握良好的溝通技巧 護患溝通類型 溝通的類型語言性溝通非語言性溝通 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為 不使用語言 文字的溝通 它的信息是通過身體運動 面部表情 利用空間 利用聲音和觸覺產(chǎn)生的 它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生 非語言性溝通的形式 體語 空間效應(yīng) 反應(yīng)時間 類語言 形式 儀表姿態(tài) 面部表情 目光接觸 手勢觸摸 體語 舉手投足間盡顯迷人風(fēng)采 無聲的語言 儀容儀表儀容儀表等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要 護士應(yīng)做到儀表端莊 服飾整潔 儀容自然 得體 衛(wèi)生 良好的開端是成功的一半 是建立信任的基礎(chǔ) 一個患者評價第一印象時說 我入院的第一天 本室護士端莊的儀表 親切的微笑 無微不至的關(guān)懷 大方的談吐等 在我心中留下了深刻的印象 原本不安 害怕的我得到了安慰 病一下子好了一半 舉手投足間盡顯迷人風(fēng)采 姿態(tài)坐立行走要文雅大方舉手投足要親切自信喜怒哀樂要深沉有度要自信但不是高傲 微笑是打開交際之門的金鑰匙 面部表情是人的內(nèi)心世界的熒光屏 你的復(fù)雜心理活動都能從面部表現(xiàn)出來 面部的眉毛 眼睛 嘴巴 鼻子 面部肌肉的綜合應(yīng)用可以像對方傳遞自己豐富的心理活動據(jù)研究發(fā)現(xiàn) 交往中一個信息的表達 7 的語言 38 的聲音 55 的面部表情 可見 面部表情在非語言交往中的重要作用 常用的 最有用的面部表情首先是微笑 微笑不需成本 卻能創(chuàng)造很多價值英國 斯提德 微笑的力量 1 傳情達意 在護理工作中 護士的微笑能使患者感覺心情舒暢 使其感受到來自護士的關(guān)心和尊重 能幫助患者重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 2 改善關(guān)系 微笑具有使強硬變得溫柔 使困難變得容易的魅力 護士發(fā)自內(nèi)心的微笑可以化解護患之間的矛盾 改善護患關(guān)系 3 優(yōu)化形象 微笑是心理健康 精神愉快的標(biāo)志 微笑可以美化護士的形象 陶冶護士的內(nèi)心世界 醫(yī)學(xué)教 育網(wǎng)搜集整理4 促進溝通 護士的微笑可以縮短護患之間的心理距離 緩解患者的緊張 疑慮和不安心理 使患者感受到尊重 理解 溫馨和友愛 同時也能贏得患者的信任和支持 站在病人的角度 你的微笑就會發(fā)自內(nèi)心 沉穩(wěn)關(guān)切的目光 在護患溝通過程中 眼光接觸常常是奠定真正溝通的基礎(chǔ) 向患者講述注意事項 回答病人的疑問 介紹用藥方法時 我們的目光應(yīng)沉穩(wěn) 柔和 給患者以關(guān)切與安慰之感 鎮(zhèn)定的目光可使恐慌者獲得安全感熱情的目光可使孤獨者得到溫暖鼓勵的目光可增強沮喪者的自信專注的目光可給自卑者感受到尊重 審慎有度的觸摸 觸摸是一種常用的非語言溝通技巧 在不適用語言關(guān)懷的情況下 可用適當(dāng)?shù)挠|摸來加強溝通 護士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用 能表達關(guān)心 理解和支持 能傳遞溫暖 使情緒不穩(wěn)定的人平靜下來 也是與視覺 聽覺有障礙的人進行有效溝通的重要方法觸摸 撫摸 拍手 擁抱 握手等 空間效應(yīng) 合適的人際距離 一般距離 為1m 親密距離為50cm內(nèi) 是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離 個人距離為50 100cm 如在為病人做解釋或低聲談話時 是護患之間交談的最理想距離社會距離為1 3m 4m 如在討論病歷或開小型會議中 公眾距離為4m以上 指在講課或演講時的距離 你會和患者說話嗎 語言作為人們表達意思 交流感情 傳遞信息的工具 在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用 有統(tǒng)計資料顯示 在醫(yī)患糾紛中 有65 是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的 而這其中35 是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的 同樣的話直直地說和稍微拐個彎說收到的效果會有很大的差別 心術(shù)里面的嚴(yán)主任和顧曉梅 嚴(yán)主任總是給人希望 嚴(yán)主任很能說話 把病患哄得舒舒服服 以致從來沒有投拆 孤美人醫(yī)術(shù)不錯 就是說話實在太不好聽 以致于投拆太多 嚴(yán)主任是在治心 孤美人是在治病 對于醫(yī)護人員來講治病重要但治心更重要 說話的藝術(shù) 以病人為中心 轉(zhuǎn)彎要比直行好 案例 床位的問題 有人來了就要住雙人間或單人間 沒有的話就要包床位 又是睡眠不好了又是紀(jì)大夫的同學(xué)了 有的護士就說我們這不能包床 病人 你們領(lǐng)導(dǎo)都答應(yīng)了 各堅持各的意見 這樣的話就陷入僵局了 有的人就很會哄說 我們醫(yī)院床位比較緊張醫(yī)院不允許包床位 你即使能包床有病人住不下的話也要安排 您看這樣吧 我盡量給您安排比較肅靜的病房或者盡量不往另一張床上安排病人也不影響您休息 如果您實在想包病房的話您給我們醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)打電話讓他通知我們 要不我們實在做不了主 病人一聽休息的問題解決了 紀(jì)大夫的幌子也沒如意 再加上抱有僥幸的心理 同意了 我們不用跟他爭執(zhí) 又不用被投訴說態(tài)度不好 腦袋稍微轉(zhuǎn)個彎 你好他好大家好 何樂而不為呢 抑揚適度的聲音 聲音有助于表現(xiàn)一個人的情緒狀態(tài)和態(tài)度 護士聲調(diào)的輕柔與適度的沉穩(wěn)有力是不可或缺的語氣 柔和的語氣能讓對方覺得輕松 給人美的感受語調(diào) 能反映你說話時的內(nèi)心世界 表露你的情感和態(tài)度語速 語速的快慢應(yīng)視具體情況音量 說話的音量也是我們給別人印象的關(guān)鍵點充滿活力與激情 人的喜怒哀樂 一切騷擾不寧 起伏不定的情緒連最奧妙的波動 最隱蔽的心情 都能由聲音直接表達出來丹納 藝術(shù)哲學(xué) 說話的藝術(shù) 聲音是有溫度的 說話的禮節(jié) 在護患溝通中 護士禮貌的語言不但體現(xiàn)了護士良好的文化修養(yǎng) 也可表達護士對患者的尊重和同情 同時為建立融洽的護患關(guān)系起到一種橋梁作用 說話的藝術(shù) 說話的禮節(jié) 稱呼上的禮貌 稱呼是有講究的1通常稱呼 在國際交往中 一般對成年男子不論婚否 均稱 先生 對已婚女子稱夫人 未婚女子可稱小姐 不了解婚姻狀況的可稱女士2對有職位 有地位的人稱職銜或先生 個人榮譽的尊重3對醫(yī)師 教授 法官 律師以及有博士學(xué)位的人可稱呼他們的職務(wù) 同時加上姓氏 如丁教授 李博士 4輩分稱呼大爺 阿姨切忌用床號取代姓名 避免直呼其名 想清楚稱呼我什么 說話的禮節(jié) 用語上的禮貌 禮貌用語既能傳遞出表示尊重 以示親切 給予友情的信息 又能顯示出自己懂禮貌 有教養(yǎng) 有內(nèi)涵1儀表與態(tài)度禮儀 請字開頭 您好為先 謝字不離口 道歉也必要2迎送禮儀患者進入病房 護士要在第一時間起身微笑并送上問候 您好 請問您有什么事嗎 患者離開時 護士要送上道別聲 您慢走 請記得定期復(fù)查 3咨詢患者咨詢時 護士應(yīng)立即迎向前 微笑問候 您好 請問有什么需要幫助嗎 4公共區(qū)域禮儀在醫(yī)院的公共區(qū)域遇到熟悉的患者 應(yīng)微笑點頭示意 三米問候原則 最重要的尊重詞匯 說話的禮節(jié) 內(nèi)容上的禮貌 人們在日常生活中之所以造成不合 大多與出言不遜有關(guān) 因此 要學(xué)會說話 應(yīng)先在言辭上注意尊重對方的人格 做到以禮待人 1講究衛(wèi)生 不說臟話2注意尊重 不揭錯短3控制情緒 不說氣話4相融與共 不爭強勝5主動檢討 不說空話 主動 實事求是的檢討自己的過錯 求的對方的諒解 是尊重他人 同時也能喚起對方的同情之情 繼而做出友好的表示 爭強好勝會把交談 爭辯 抬杠 強詞奪理 人身攻擊 護士應(yīng)該把自己的情緒控制在上崗之前 禍從口出 討厭 該死 可惡 混蛋 說話的禮節(jié) 舉止與表情上的禮貌 一個人說話時的言談舉止與表情綜合體現(xiàn)為說話的風(fēng)度 說話的風(fēng)度是一個思想 道德 情操 氣質(zhì) 性格 知識 感情等綜合性的外部表現(xiàn) 努力讓自己成為一個有交談風(fēng)度的人 1表情自然 態(tài)度安詳2神態(tài)專注 動作穩(wěn)重3與身體語言相配合顧美人 匆忙打斷心不在焉顧不上聽手忙腳亂指手畫腳 忌不屑 嘲笑 影響了病人與你的交談 隱藏了一些想得到的信息 適當(dāng)運用眼神 手勢以鼓勵病人繼續(xù) 說話的禮節(jié) 態(tài)度上的禮貌 服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括 熱情 誠懇 禮貌 尊重 親切 友好 諒解 安慰等 服務(wù)態(tài)度要注意的一個問題 就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給患者 服務(wù)態(tài)度可以創(chuàng)造利益 站在病人的角度就能從內(nèi)心改變我們的態(tài)度 說話的禮節(jié) 結(jié)束會談的禮貌 結(jié)束談話并不是一句 再見 那么簡單1謝謝您的配合2不好意思 手術(shù)病人回來了 我需要去看一下3您要注意休息4您還有什么要求嗎 說話的藝術(shù) 柔和比風(fēng)暴更管用 永遠避免正面沖突 不刺激對方 不激化矛盾 不要針尖對麥芒 當(dāng)患者憤怒時 護士千萬不能以憤怒回報 針鋒相對 應(yīng)先安撫患者保持冷靜 您先別生氣 我相信會有好的解決方法的 生氣不利于你身體的康復(fù) 待對方心平氣和后 再討論問題所在 分析患者生氣的原因 消除其中的誤會 并采取有效措施 在不違反原則的前提下 盡量使患者滿意 說話的藝術(shù) 有時沉默不是金 1不要吝嗇自己的話語 在做護理治療時就是簡單的打個招呼也能增進護患感情2如果發(fā)生矛盾時 不要以為不理他就沒事了 要學(xué)會轉(zhuǎn)移矛盾 比如把矛盾轉(zhuǎn)移給年資長的護士或護士長 畢竟他們有這方面的經(jīng)驗 會處理3要會察言觀色 既然說好話可以讓別人開心 我們又不會因此受損 何樂而不為 說話的藝術(shù) 贊美創(chuàng)造奇跡 接觸對方內(nèi)心思想的妙方 就是和對方談?wù)撍罡信d趣的事情 說話的藝術(shù) 談?wù)搶Ψ阶罡信d趣的話題 談?wù)撍信d趣的話題 讓對方多說話 傾聽是最好的恭維 說話的藝術(shù) 勿命令 勿訓(xùn)斥 勿諷刺多問候 多關(guān)心 多解釋 實際操作中的溝通 嫻熟的護理操作技術(shù) 豐富的專業(yè)知識 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度是確保護患溝通的重要條件 行動中透著溝通 不說 等一會 要說 我馬上來 有的人說我微笑了 也會說話了 為什么病人還是有意見呢 為什么會有護士被打現(xiàn)象 一個是我們的態(tài)度欠缺 再有就是處理事情不及時 對于那些嬌氣的有背景的患者我們就不能按常規(guī)來對待 既然給吃藥或者打針早晚都要做那我們何不早點來處理把矛盾扼殺在萌芽狀態(tài) 反而去激化矛盾鬧到被打 那樣吃虧的是我們自己 那么多的被殺事件 被打事件 不管你有理沒理 遭殃的是我們自己 所以在工作中我們要學(xué)會保護自己 就像道歉 及時與不及時就會有兩種結(jié)果 液體叫了半天也不去 病人疼的叫喚也不理就說是手術(shù)正?，F(xiàn)象 cpm超了半小時了也不給換 這種種的情況下 病人能跟你好好溝通嗎 只有真誠才能換來真