物業(yè)管理服務與經(jīng)營課件

中等職業(yè)學校教學用書 現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務與經(jīng)營 電子教案 主編張明媚 幻燈制作張明媚 第一章物業(yè)管理服務與經(jīng)營概述 案例透視第一節(jié)物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念第二節(jié)我國物業(yè)管理服務的產生與發(fā)展 案例透視 地處浦東一高檔的具有歐美風情的外銷別墅 里面大多住著跨國公司的老板與主管 每月管理費高達1 5美元 平方米 支付這么高的管理費就應該享受到高層次 優(yōu)質的管理與服務 其中免費幫助照看小孩也是服務項目之一 這項服務很受業(yè)主歡迎 經(jīng)常有業(yè)主打電話來預約 一天中午 管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯 把下午的工作交待一番后她準備離去 突然接到別墅內A座12號瑞士太太的電話 說因下午要去參加一個聚會 想請顧小姐去家里幫忙照看一下孩子 她家共有3個孩子 最小的僅幾個月 這讓顧小姐感到為難 一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候 一邊是關系到公司聲譽的問題 顧小姐顧不上太多的思考 一口答應了瑞士太太的請求 不聲不響地到她家照看小孩去了 一直到她完成任務回來后 人們才發(fā)現(xiàn)她沒有去參加追悼會 次日 有人問起顧小姐 當時 你完全可以回絕她 跟她說對不起 今天我已有安排了 因為如果她知道你要去參加外公的葬禮 她一定會通情達理接受的 顧小姐說 當時也沒有想太多 只是想業(yè)主有需求 我們就應滿足 因為我們的服務理念是 100 為業(yè)主第一 我個人的事是小事 但維護公司信譽是大事 多么樸素的語言 聽起來卻讓人感動 可見 我們的員工具有多么高尚的服務意識 當公司利益和個人利益發(fā)生沖突時 哪怕個人利益再重要 也以公司利益為重 當然 對員工的這種犧牲精神 物業(yè)管理公司領導也不會忽略 他們專門派人專程到顧小姐家慰問 一方面體現(xiàn)了公司領導對員工的關心 對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意 另一方面也弘揚了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神 事后 物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例 要求各管理處以此作為樣板 展開討論 當公司利益和個人利益發(fā)生沖突時 你該怎么辦 詳解 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費為業(yè)主照看小孩的服務 公司員工為了滿足業(yè)主的要求 而放棄了自己親屬的追悼會 該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)主利益高于一切和100 業(yè)主第一的高尚管理理念 從案例中可以看出 社會在不斷發(fā)展 人們的消費水平不斷提高 在物質條件提高后 對服務就有了新的需求 要真正做到不斷超越業(yè)主日益增長的需求 還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力 在一些高檔住宅 別墅 小區(qū)推出花樣繁多的服務 服務的質量應該是放在第一位的 因為沒有好的服務是很難吸引業(yè)主來此購房居住的 現(xiàn)在對于廣大消費者來說 購房的選擇范圍也越來越大 除了房型 地段 朝向 周邊交通條件等 他們越來越看重物業(yè)管理 物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景 對于走向市場的物業(yè)管理公司來說 服務的好壞 是否到位對企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動或制約作用 公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的 同樣比兩者更重要的是業(yè)主的利益 物業(yè)管理公司如何以它正確的服務理念來對待業(yè)主 也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動力 在一個提倡品牌和服務的行業(yè)里 服務理念的產生就需要企業(yè)領導層動足腦筋 它的推廣和運用更需要依靠企業(yè)每一個員工 只有從上到下 齊心協(xié)力 才能讓社會認可你所擁有的品牌和你所提倡的服務 第一節(jié)物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念 1 1物業(yè)物業(yè)是指有價的土地附屬物 包括商業(yè)大廈 住宅樓宇 廠房倉庫 公用設施及建筑地塊等 物業(yè)一般由3部分組成 1 土地 土地只由一定范圍的面積構成的地產 2 建筑物 建筑物是指附著于土地的各種建筑物或構筑物 通常也被視為相對獨立的物業(yè) 從產權方面來看 建筑物與用作地基的土地可以分屬于不同的屬主 建筑物的產權可以是國家 集體和個人所有 3 物權 物權是財產權 它的標的是物 它的義務主體是不特定的人 第一節(jié)物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念 1 2物業(yè)的分類1 按功能劃分物業(yè)按原始設計功能分為 居住型 非居住型和綜合型三大類 2 按產權劃分物業(yè)所有權人可以是自然人也可以是法人或其他組織 可以是中國人也可以是外國人 自然人又有個人獨有和共有兩種 法人和其他組織根據(jù)單位的性質可分為 國有 集體所有 私有 公私和有 外資和中外合資等 第一節(jié)物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念 3 按照經(jīng)營性質劃分物業(yè)從經(jīng)營性角度可分為收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)兩類 收益性物業(yè)指其原始設計功能為經(jīng)營性房屋 能為業(yè)主帶來經(jīng)濟效益 如辦公樓 商場 店鋪 會展中心 酒店 賓館 標準廠房 停車場等 非收益性物業(yè)指其原始設計功能為公益性 消費性的房屋 業(yè)主并不要求經(jīng)濟效益 如自有自用公寓 別墅 花園住宅和機關事業(yè)單位的公務樓 學校 醫(yī)院 圖書館 公園 慈善事業(yè) 宗教用房等 第一節(jié)物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念 1 3物業(yè)管理服務1 3 1物業(yè)管理服務定義對于物業(yè)管理服務的概念到目前為止還沒有一個完全確定的說法 本書編者認為物業(yè)管理服務指物業(yè)管理公司接受業(yè)主的委托 為業(yè)主提供服務 兌現(xiàn)承諾 即被雇傭的管理者為業(yè)主提供服務 第一節(jié)物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念 1 3 2物業(yè)管理服務新觀念1 零干擾服務2 個性化服務3 一拖N管理4 一卡制5 噪音等約束性管理 第一節(jié)物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念 1 3 3物業(yè)管理服務的五大要素1 專業(yè)服務和專業(yè)管理的分離2 職業(yè)經(jīng)理人3 服務理念4 高科技的應用5 招投標 第一節(jié)物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念 1 3 4倡導服務理念對物業(yè)管理服務作用1 提升地位2 規(guī)范管理 1 健全法律規(guī)范管理 2 合同嚴格糾紛減少 3 分業(yè)經(jīng)營 相互制約 4 要走社會化 專業(yè)化 經(jīng)營型物業(yè)管理的道路3 行業(yè)監(jiān)督 第二節(jié)我國物業(yè)管理服務的產生與發(fā)展 2 1我國物業(yè)管理服務的產生我國的物業(yè)管理起步較晚 它作為房地產業(yè)的一個分支 在我國幾經(jīng)起伏 經(jīng)歷了起步 休眠 復蘇與發(fā)展三個階段 第二節(jié)我國物業(yè)管理服務的產生與發(fā)展 2 2物業(yè)管理服務的發(fā)展2 2 1創(chuàng)建物業(yè)管理服務平臺國內外的實踐證明 為滿足專業(yè)化 社會化 市場化的物業(yè)管理服務需求 需要創(chuàng)建一個能夠更有效地連接企業(yè)和市場 企業(yè)和社會的平臺 2 2 2培育正確的服務理念 并在實踐中加以運用 2 2 3推出 物業(yè)行業(yè)整合機制 推進行業(yè)的整體發(fā)展 中等職業(yè)學校教學用書 現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務與經(jīng)營 電子教案 主編張明媚 幻燈制作張明媚 第二章物業(yè)服務的基礎工作 案例透視 第一節(jié)物業(yè)服務的早期介入第二節(jié)物業(yè)的接管驗收第三節(jié)物業(yè)服務的招投標第四節(jié)物業(yè)服務合同第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 案例透視 1999年8月月底 一天早晨 苑小區(qū)物業(yè)管理處幾名工作人員正準備將一圍墻的門洞封掉 突然出現(xiàn)了一些外來人員上前阻攔 雙方發(fā)生爭執(zhí)且僵持不下 經(jīng)了解 原來這一門洞是以前在這里施工的人員為了方便進出小區(qū) 擅自開鑿的 施工完畢后 由于房地產開發(fā)商與該施工隊在費用的結算上存在分歧 問題遲遲沒有得到解決 于是 該施工隊就在小區(qū)圍墻邊的空房里住下了 現(xiàn)在 該小區(qū)已由物業(yè)管理公司受托管理 這一門洞的存在 對小區(qū)安全不利 存在著極大的隱患 為此 物業(yè)管理處決定將門洞封掉 但在著手實施時 就出現(xiàn)了文章開頭的一幕 后來 該管理處多次與房地產開發(fā)商和施工隊協(xié)商解決辦法 該管理處物業(yè)主任向開發(fā)商說 如果這一門洞不及時堵上 會給來看房 準備買房和租房的客戶留下不好的印象 影響房屋租售工作 同樣 他向施工隊解釋說 小區(qū)房屋租售情況不理想 房地產開發(fā)商就很難回收資金進而與施工隊結清費用 這對施工隊也不利 只有將這一門洞盡早封掉 房地產開發(fā)商將房屋租售出去 才能與施工隊結清相關費用 雙方之間的問題才能盡快解決 這對房地產開發(fā)商 施工隊都有利 也有利于小區(qū)管理處今后順利開展工作 經(jīng)過該管理處曉之以理 動之以情的解釋 最終 這一事件圓滿地得到了解決 試想 如果你是這小區(qū)的業(yè)主 你希望如何解決這件事呢 如果你是這家物業(yè)公司 你將如何處理這件事呢 物業(yè)管理公司在服務與經(jīng)營過程中不可避免地要與開發(fā)商 業(yè)主 租戶 潛在地租戶和社區(qū)街道 財政稅務等部門以及社會其他各個方面 各個層次發(fā)生關系 經(jīng)常會碰到一些矛盾 特別是在早期介入或前期物業(yè)管理階段 矛盾有時涉及三方或多方 處理時更要慎重 發(fā)展商與物業(yè)管理公司強強聯(lián)手 優(yōu)勢互補 不僅建成一個個爭相斗艷的物業(yè) 也為日后物業(yè)的售后服務與長效管理打下了良好基礎 才能收到良好的效果 這里我們結合有關案例主要介紹物業(yè)管理公司早期介入的重要性 物業(yè)公司接管與驗收的程序及注意事項 物業(yè)公司招投標的原則 程序及注意事項 物業(yè)合同的簽訂方法 程序及注意事項 物業(yè)資料的具體內容等進行較為詳細的描述 詳解 在物業(yè)管理的過程中 經(jīng)常會碰到一些矛盾 特別是在早期介入或前期物業(yè)管理階段 矛盾有時涉及三方或多方 處理時更要慎重 本案例中 小區(qū)物業(yè)管理處認真分析了當事雙方的矛盾根源 闡明利害關系 最后促使問題圓滿解決 早期介入和前期物業(yè)管理是整個物業(yè)管理過程的重要組成部分 從工程施工階段開始就需對物業(yè)進行有效的維護 本案例中的圍墻門洞 如不及時發(fā)現(xiàn)并改正 將令購房者有所顧忌 影響房屋銷售 物業(yè)公司在早期介入時 要與開發(fā)商明確雙方的權利和義務 以免在問題出現(xiàn)時互相推諉 特別是在工程質量 配套設施問題上 不要讓一些小問題從眼皮底下溜走 為以后的物業(yè)管理造成不便 甚至影響到業(yè)主的使用安全等 第一節(jié)物業(yè)服務的早期介入 1 1物業(yè)管理早期介入的含義及其意義1 1 1物業(yè)管理早期介入的含義物業(yè)管理的早期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前 就參與物業(yè)的規(guī)劃 設計和建設等開發(fā)活動 并從物業(yè)管理者的角度提出建議 使規(guī)劃設計既能夠滿足行業(yè)標準 又滿足業(yè)主和使用人的需要 為今后的物業(yè)管理工作打好基礎 第一節(jié)物業(yè)服務的早期介入 1 1 2物業(yè)管理早期介入的意義1 早期介入實現(xiàn)了物業(yè)開發(fā)建設與使用維護的 全過程 物業(yè)服務 2 早期介入在物業(yè)建設期間便實現(xiàn)了建房 用房 管房的有機結合 第一節(jié)物業(yè)服務的早期介入 1 2物業(yè)管理早期介入的主要內容1 2 1介入規(guī)劃設計1 配套設施的完善2 水電氣等供應容量3 安全保衛(wèi)系統(tǒng)4 垃圾處理方式5 綠化布置6 消防設施7 建筑材料選用8 其他 1 2 2介入施工質量管理1 指導施工單位把好質量關2 不斷進行質量檢查3 掌握新物業(yè)的全部情況1 2 3介入竣工驗收1 介入物業(yè)的竣工驗收2 介入物業(yè)的出售準備3 介入物業(yè)的正式出售 第一節(jié)物業(yè)服務的早期介入 1 3前期管理準備工作物業(yè)管理公司在早期介入階段的身份是 顧問 居于從屬地位 隨著物業(yè)的開盤 其工作性質從 介入 逐步向 主導 過渡 1 3 1健全管理機構物業(yè)管理公司應根據(jù)委托物業(yè)的用途 面積確定管理機構1 3 2規(guī)章制度的制定規(guī)章制度的制定應依據(jù)國家和政府有關部門的法律 法令和文件 結合本物業(yè)的實際情況 制定一些必要的適用的制度和管理細則 這是物業(yè)管理逐步成熟并走向規(guī)范化 程序化 科學化 法制化道路的重要前提 也是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為的當務之急 1 3 3建立完善的財務制度物業(yè)管理公司在物業(yè)交付業(yè)主使用前 應根據(jù)有關法規(guī)及物業(yè)特點 擬定收費標準 制定一年的管理收支預算 籌措物業(yè)管理維修基金 建立完善的財務制度 有效控制管理經(jīng)費和基金的收支 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 2 1物業(yè)的接管驗收含義和作用2 1 1物業(yè)接管驗收的含義物業(yè)的接管驗收是物業(yè)管理公司接受房地產開發(fā)商或建設單位移交的新建房和實行產權轉移的原有房屋時 以物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 1 明確物業(yè)管理的責任和義務 通過簽署書面合同 將物業(yè)管理明確化和規(guī)范化 使物業(yè)管理公司重視自己的責任 2 1 2物業(yè)接管驗收的作用2 確保物業(yè)使用安全和功能正常 通過接管驗收 可以發(fā)現(xiàn)質量問題和隱患 及時反工 補救和加固 如果沒有物業(yè)的接管檢驗 通常業(yè)主是很難查到隱患問題的 3 為今后的物業(yè)管理打好基礎 通過接管驗收 一方面可以是工程質量達到標準要求 減少日常管理維修的工作量 另一方面 根據(jù)移交的資料和現(xiàn)場勘察 可以摸清物業(yè)的性能和特點 制定預防性的管理措施和維修計劃 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 2 2物業(yè)接管驗收應具備的條件和應移交的資料2 2 1接管驗收應具備的條件1 新建房屋接管應具備的條件 1 建設工程全部施工完畢 并已竣工驗收合格 2 供電 采暖 給排水 衛(wèi)生 道路等設備和設施能夠正常使用 3 房屋幢 戶編號已經(jīng)有關部門確認2 原有房屋的接管應具備的條件 1 房屋所有權和使用權清楚 2 土地使用范圍明確 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 2 2 2接管驗收應移交的資料1 新建房屋接管驗收應提交的資料 1 產權資料 2 技術資料2 原有房屋接管驗收應提交的資料 1 產權資料 2 技術資料 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 2 3物業(yè)接管驗收的程序與內容2 3 1新建房屋的接管驗收程序1 開發(fā)建設單位書面提請接管單位驗收 2 接管單位按照驗收條件和提交的資料進行審核 并在15日內給出答復 對于滿足條件的 要發(fā)驗收通知單和約定驗收時間 3 接管單位會同開發(fā)建設單位對物業(yè)的質量和使用功能進行檢驗 4 對發(fā)現(xiàn)的問題 按照質量問題處理辦法進行處理 5 經(jīng)檢驗符合要求的房屋 接管單位應簽署驗收合格憑證 簽發(fā)接管文件 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 2 3 2原有房屋接管驗收程序1 移交人書面提請接管單位接管驗收 2 接管單位按接管驗收條件和提交的資料進行審核 并在15日內給出答復 對于滿足條件的 要發(fā)驗收通知單和約定驗收時間 3 接管單位和移交人對原有房屋的質量和使用功能進行檢驗 4 對檢驗中發(fā)現(xiàn)的危損問題 按照危險和損壞問題的處理辦法進行處理 5 交接雙方共同清點房屋 裝修 設備 定著物和附屬物 核定房屋使用狀況 6 經(jīng)檢驗符合要求的房屋 接管單位簽署驗收合格憑證 簽發(fā)接管文件 辦理房屋所有權轉移登記手續(xù) 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 2 3 3新建房屋接管驗收的要求1 新建房屋主體結構接管驗收的要求2 外墻 屋面和樓地面的要求3 裝修要求4 電氣要求5 水 衛(wèi)和消防要求6 采暖要求7 附屬工程及其他要求 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 2 3 4原有房屋接管驗收的要求根據(jù) 危險房屋鑒定標準 和國家其他有關規(guī)定 對原有房屋的質量和使用功能進行檢驗 主要有下面的3方面 1 檢查建筑物整體的外觀變異情況 查看是否有損壞 2 檢查房屋結構 裝修和設備的完好程度 3 檢查房屋的使用情況 評價房屋的現(xiàn)有價值并建立資料檔案 第二節(jié)物業(yè)的接管驗收 2 4接管驗收應注意的事項1 接管驗收要在規(guī)定的期限內完成 2 接管驗收要嚴格執(zhí)行 房屋接管驗收標準 3 接管驗收不但要重視對質量缺陷的查找 還要重視資料文檔的移交和保存 建設單位應向管理單位移交整套圖紙資料 質量保修責任要以合同形式加以明確 第三節(jié)物業(yè)服務的招投標 3 1物業(yè)服務招投標概述3 1 1物業(yè)服務招投標的基本概念物業(yè)管理的招標 是指物業(yè)所有權人或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會 在為其物業(yè)選擇管理者時 通過制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件向社會公開 由多家競投的物業(yè)管理公司競投 從中選擇最佳對象 并與之訂立物業(yè)管理合同的過程 物業(yè)管理的投標 是指符合招標文件要求的物業(yè)管理公司 根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求與標準 根據(jù)國家有關法律 法規(guī)與本企業(yè)的實力 編制投標文件 參與投標活動 第三節(jié)物業(yè)服務的招投標 3 1 2物業(yè)管理招投標的原則1 公開原則2 公平原則3 公正原則4 合理原則 第三節(jié)物業(yè)服務的招投標 3 1 3物業(yè)管理招投標的組織機構1 物業(yè)管理招標的組織機構招標機構的設立有兩種途徑 1 自行設立招標機構根據(jù)物業(yè)管理項目招標主體的不同 分為開發(fā)商自行招標和業(yè)主自行招標 開發(fā)商自行招標 業(yè)主自行招標 2 委托招標代理機構招標2 物業(yè)管理投標的組織機構在物業(yè)管理公司中 與物業(yè)管理投標活動密切相關的有開發(fā)部 財務部 工程部三個部門 第三節(jié)物業(yè)服務的招投標 3 2物業(yè)管理招標3 2 1物業(yè)管理招標的方式根據(jù)招標項目不同的特點 招標人有權選擇不同的方式進行招標 現(xiàn)行國際市場上通用的物業(yè)管理招標方式大致可分為三種 1 公開招標2 邀請招標3 議標 3 2 2物業(yè)管理招標的程序 1 招標準備階段 1 成立招標機構 2 編制招標文件 投標人須知1 投標的條件2 對投標文件的要求3 對招標程序的說明 合同條款 技術規(guī)范 3 制定標底 2 招標實施階段 1 發(fā)布招標公告或投標邀請書 2 組織資格預審 3 召開標前會議 4 開標 評標與定標3 招標結束階段 1 合同的簽訂 2 合同的履行 3 資料整理與歸檔 第三節(jié)物業(yè)服務的招投標 3 3物業(yè)管理投標的程序3 3 1投標前期工作1 取得從業(yè)資格2 籌措資金3 收集招標物業(yè)相關資料4 進行投標可行性分析 第三節(jié)物業(yè)服務的招投標 3 3 2投標實施步驟1 購買閱讀招標文件2 考察現(xiàn)場3 制定管理服務方法及工作量4 制定資金計劃5 標價試算6 標價評估與調整7 辦理投標保函8 封送標書 保函 第三節(jié)物業(yè)服務的招投標 3 3 3定標后的工作1 中標后的合同簽訂與履行2 未中標的總結3 資料整理與歸檔 第四節(jié)物業(yè)服務合同 4 1物業(yè)服務合同的概念4 1 1合同的概念合同是指平等的自然人 法人 其他組織之間設立 變革 終止民事權利義務關系的協(xié)議 第四節(jié)物業(yè)服務合同 4 1 2物業(yè)服務合同的概念物業(yè)服務合同是指在物業(yè)管理過程中 物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會之間簽訂的用來說明委托服務內容 期限 費用等相關內容的合同 第四節(jié)物業(yè)服務合同 4 2物業(yè)服務合同的特征1 物業(yè)服務合同是委托合同2 物業(yè)服務合同是有償合同3 物業(yè)服務合同的訂立是以當事人相互信任為前提的4 物業(yè)服務合同的內容必須是合法的5 物業(yè)服務合同既是諾成合同又是雙務合同 第四節(jié)物業(yè)服務合同 4 3物業(yè)服務合同的內容1 合同當事人 委托方 受托方 的名稱和住所2 委托管理事項3 委托管理期限一般為1 2年 4 雙方的權利和義務5 物業(yè)服務質量6 物業(yè)服務費用7 專項維修資金的管理和使用8 物業(yè)管理用房9 違約責任10 合同終止和解除的約定11 當事人雙方約定的其他事項 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 1檔案的概念5 1 1檔案的概念檔案是指過去和現(xiàn)在的國家機構 社會組織以及個人從事政治 軍事 經(jīng)濟 科學 技術 文化 宗教等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字 圖表 聲像等不同形式的歷史記錄 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 1 2檔案的構成要素1 檔案的形成者即國家機構 社會組織以及個人 2 檔案的內容即檔案所記載的知識信息 就是人們在從事政治 軍事 經(jīng)濟 科學 技術 文化 宗教等活動中獲得的信息 3 檔案的形式指文種形式 載體形式 信息記錄和表達形式 4 檔案的本質即直接的 原始的歷史記錄 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 1 3檔案管理的現(xiàn)代化檔案管理現(xiàn)代化的主要包括 一是在檔案管理中使用現(xiàn)代技術和設備 二是運用科學方法對檔案實施規(guī)范化 制度化 程序化的管理 檔案管理現(xiàn)代化的實質就是檔案管理技術的變革 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 2物業(yè)管理檔案的概念和分類5 2 1物業(yè)管理檔案的概念物業(yè)管理檔案 是國家機構 社會組織和個人從事物業(yè)管理活動中直接形成的對國家和社會及物業(yè)管理有價值的各種文字 圖表 聲像等不同形式的歷史記錄 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 2 2物業(yè)管理檔案的分類1 按資料檔案來源的時間順序劃分 1 設計規(guī)劃階段信息 2 施工及驗收階段信息 3 委托管理階段信息 4 招商階段信息 5 用戶入住信息 6 日常管理信息 2 按工作內容分 1 辦公室檔案 2 工程部檔案 3 經(jīng)營服務部檔案 4 財務部檔案 5 管理部檔案3 按管理內容分 1 基礎管理檔案 2 房屋管理及維修養(yǎng)護檔案 3 共用設備管理檔案 4 安全管理檔案 5 環(huán)境衛(wèi)生管理檔案 6 精神文明建設檔案 7 管理效益檔案 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 3物業(yè)管理檔案的特點和作用5 3 1物業(yè)管理檔案的特點1 檔案的形成領域較為局限2 檔案的動態(tài)性3 檔案的基礎性 1 物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)現(xiàn)代化管理的基礎 2 物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)管理水平的標志 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 3 2物業(yè)管理檔案的作用1 憑證作用2 參考作用3 指導作用 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 4物業(yè)管理檔案的建立和管理5 4 1物業(yè)管理檔案的建立1 客戶檔案的建立 1 進行產權備案工作 2 建立客戶檔案2 物業(yè)檔案的建立 1 收集物業(yè)資料 2 整理物業(yè)資料 第五節(jié)物業(yè)資料檔案管理 5 4 2物業(yè)管理檔案的管理1 資料歸檔管理歸檔就是按照資料本身的內在規(guī)律 聯(lián)系進行科學的分類和保存 2 檔案使用管理 1 采用先進的檢索軟件 建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng) 充分發(fā)揮檔案的儲存和使用價值 2 對借閱重要的資料 如原始文件 合同等 必須嚴格管理 按檔案的不同密級程度由單位負責人批準后方可借閱 并辦理借閱手續(xù) 3 建立目錄方便查詢 所有的物業(yè)進行分類 分冊建立目錄 實行電腦管理 一是存檔方便 二是檢索方便 中等職業(yè)學校教學用書 現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務與經(jīng)營 電子教案 主編張明媚 幻燈制作張明媚 第三章物業(yè)管理經(jīng)營性服務 案例透視 第一節(jié)物業(yè)管理經(jīng)營性服務概論第二節(jié)物業(yè)經(jīng)營內容與項目第三節(jié)物業(yè)租賃第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營的收入與費用第五節(jié)物業(yè)管理的保險運作 案例透視 2003年1月 某新建花園小區(qū)業(yè)主紛紛入住后 第一件事就是忙著裝修 高興之余也有一塊 心病 剩余的裝修材料無處存放 成為 雞肋 業(yè)主裝修時 購買裝修材料 如涂料 油漆 地板 磁磚 墻磚以及裝潢飾品等總是留有余量 以防萬一不夠 裝修完了 這些余料扔掉吧 有點心痛 萬一日后需修補 恐無處小量購貨 不扔吧 放在家里既占地 又煞風景 有的業(yè)主只能乘著夜晚無人時悄悄地放到門外 雖然業(yè)主裝修后多余建材的處置不是物業(yè)管理的服務內容 簽訂的物業(yè)服務合同中也沒有這一項 但物業(yè)管理處員工們積極獻計獻策 為業(yè)主排憂解難 他們最終找到了辦法 物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)系 把大樓地下空余的車庫辟出一塊地方 讓業(yè)主堆放剩余建材 免費代為保管 他們對業(yè)主需代管的剩余建材按戶名逐一登記 并在實物上貼上姓名標簽 這些余料保管期為6個月 逾期經(jīng)聯(lián)系確認業(yè)主不認領的作無主處理 同時 他們還建議業(yè)主作價出讓 由物業(yè)管理處牽線 讓需要小額添置建材的業(yè)主前來調劑 這一辦法確定后 物業(yè)管理處立即在小區(qū)宣傳欄貼出告示 業(yè)主們對此反響非常熱烈 不少業(yè)主高高興興地將自家多余的裝修建材送到地下車庫里來 物業(yè)管理處員工熱情接待 細心地當面點清 并且妥善地捆扎好 貼上戶名標簽 做好登記 沒多久 庫房里特地預備的臨時貨架整整齊齊堆放著業(yè)主們委托保管的材料 有的業(yè)主在代保管庫房里覓到了需要的建材 雙方當場成交 皆大歡喜 詳解 本案例中物業(yè)的裝修材料保管交易服務雖然是免費的 但可以為我們開展經(jīng)營性服務開拓新的思路 物業(yè)公司的利潤大部分來源于經(jīng)營性服務獲得的收益 因此 物業(yè)公司必須在合法 合規(guī) 合情的前提下積極 主動的開展經(jīng)營性服務 我們學習這一章要了解物業(yè)管理公司的一些經(jīng)營性服務項目 本章內容分三部分 第一部分重點講述物業(yè)管理的經(jīng)營性服務的各項服務內容 第二部分著重介紹物業(yè)租賃的步驟 第三部分介紹物業(yè)保險的各項險種 第一節(jié)物業(yè)管理經(jīng)營性服務概論 1 1物業(yè)管理經(jīng)營性服務1 1 1物業(yè)管理經(jīng)營性服務的含義物業(yè)管理經(jīng)營性服務是指與房屋樓宇住宅小區(qū)的住 用 戶生活 工作 生產相配套的一些經(jīng)營服務 包括商業(yè)網(wǎng)點 文化教育 衛(wèi)生 娛樂 體育等公共設施的建立 開設和經(jīng)營 以及為方便住 用 戶生活而開展的多種特約便民和經(jīng)營服務 第一節(jié)物業(yè)管理經(jīng)營性服務概論 1 1 2物業(yè)管理經(jīng)營性服務內容1 便民服務 1 日常生活類 開設飲食店 洗衣店及修理店 美容美發(fā)店等生活服務設施 2 商業(yè)服務類 開設小百貨商店等商業(yè)設施 3 文化教育類 開設圖書室 音樂茶座 開辦展覽和托兒所 幼兒園等文化教育設施 4 體育衛(wèi)生類 開設衛(wèi)生站和游泳池 乒乓球室 健身房等體育設施 2 特約服務 1 衣著方面 代買衣 洗衣 熨衣 制衣服務 2 飲食方面 代買盒飯 送餐服務 送煤氣 代買菜做飯等 3 居住方面 房屋清潔打掃 搬家 管家服務等 4 旅行方面 各種車輛代管 清洗保養(yǎng) 維修 禮品遞送 代繳水電煤 電話費和代訂購車 船 機票 5 文化教育方面 代請家教 代訂報刊雜志和接送小孩上學 人托 6 衛(wèi)生方面 代請醫(yī)療護理人員 衛(wèi)生清毒 小孩疫苗接種 接送病人看病 7 其他方面 代請保姆 組織比賽 聚會 游玩等 3 經(jīng)營服務經(jīng)營服務是物業(yè)管理企業(yè)的重要業(yè)務之一 是物業(yè)管理企業(yè)自身開展的與物業(yè)管理相關的經(jīng)營業(yè)務 目前開設的經(jīng)營業(yè)務一般有 投資咨詢 裝修咨詢 綠化咨詢 中介等業(yè)務 企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務應與物業(yè)管理有關 并且應當從屬于物業(yè)管理業(yè)務 第二節(jié)物業(yè)經(jīng)營內容與項目 2 1物業(yè)經(jīng)營內容與項目1 餐飲服務2 日用百貨3 美容美發(fā)服務4 圖書 音像出租服務5 康樂項目6 上學入托接送服務7 托幼服務8 廣告經(jīng)營9 其它服務 第三節(jié)物業(yè)租賃 3 1物業(yè)租賃的概念與特征3 1 1物業(yè)租賃的概念物業(yè)租賃 是指出租方通過合同或契約的方式將物業(yè)的使用權交付給承租方使用收益 并向承租方定期收取租金 在租賃期限屆滿時收回物業(yè)使用權的一種經(jīng)濟活動 第三節(jié)物業(yè)租賃 3 2物業(yè)租賃的步驟3 2 1物業(yè)租賃的準備1 學習房屋租賃管理規(guī)定2 準備與熟悉合同3 熟悉和檢查物業(yè)4 其他方面的準備 第三節(jié)物業(yè)租賃 3 2 2物業(yè)租賃的營銷推廣1 進行市場宣傳推廣 1 物業(yè)的市場定位 2 物業(yè)市場營銷策略的制定 3 選定物業(yè)宣傳的主題 4 選擇適當?shù)男麄髅浇?標志牌 報紙廣告 期刊和其他出版物 廣播 電視 傳單 網(wǎng)站 郵寄廣告 路牌廣告 2 開展促銷活動 1 潛在的客戶常被那些聲譽良好的物業(yè)管理者所吸引 因此 與房產界和廣大公眾維持良好關系很重要 2 提高物業(yè)和管理者吸引的另一種方法是通過有準備的事實的傳播進行的 如名人的宣傳 一篇有趣的 實際的 有根據(jù)的紀實性文章 一個實施中的思想 一個教育成就或一個新物業(yè)管理傾向等都是有價值的主題 3 2 3物業(yè)租賃的談判與簽約主要有以下幾個階段 1 租客引導2 租客選擇 1 租戶經(jīng)營業(yè)務的類型及其聲譽 2 承租戶的財務狀況 3 所需面積的大小 4 需要提供的物業(yè)服務 第三節(jié)物業(yè)租賃 3 租約談判 1 控制簽約進程 2 聘請租賃經(jīng)紀人 3 談判妥協(xié) 4 簽約與租賃登記A 簽約當達成出租 承租意向時 就可由出租方 承租方分別與物業(yè)管理企業(yè)簽訂租賃意向書 隨后 租賃雙方簽訂房屋租賃合同 B 租賃登記房地產租賃工作的行政主管部門是當?shù)氐氖袊辆?房地產管理局 以下簡稱房管局 3 2 4物業(yè)租賃合同的變更 終止與退租1 租賃合同的變更租賃合同變更的情形如下 1 因物業(yè)買賣 繼承 贈與等發(fā)生房屋所有權變更時 合同中原來的出租人應改變成新的出租人 即新的房屋所有權人 2 承租人如果需要將承租的物業(yè)分出一部分獨立租用 可征得出租人同意 會同其分租其他成員分別與出租人簽訂租賃合同 第三節(jié)物業(yè)租賃 3 原承租人死亡或外遷 經(jīng)出租人同意應變更其同一戶籍的共同居住家庭為承租人 4 承租人因生活或工作需要 與第三者互換所租房屋使用權時 出租人應對承租人合理的換房要求予以支持 承租人也應事先征得出租人同意 不得私自調換 5 租賃物業(yè)數(shù)量 條件 用途 租金數(shù)額的改變或因其他原因而發(fā)生租賃雙方的權利和義務改變時 應按照有關政策規(guī)定 變更租賃合同 2 租賃合同的終止 1 合同終止的情形 到期 人為終止 因不可抗力的原因致使合同無法履行 租賃房屋被界定為危險房屋 房屋因社會公共利益需要被征用 房屋占用范圍的土地使用權被依法提前收回 出現(xiàn)當事人約定的解除合同事由 當事人協(xié)商一致 同意解除合同 法律規(guī)定可以終止合同的其他事由 2 合同終止時的處理物業(yè)管理公司的經(jīng)營服務部門在處理合同終止業(yè)務時 就做好以下工作 合同到期前的通知 合同終止的確認 3 退租當確認退租 經(jīng)營服務部門應及時向公司的財務 保安 維修等部門發(fā)出通知 通報該租賃合同具體時間 并要求各部門著手做好善后工作 房間的恢復是承租人退租時的一件大事 一般大廈辦公室的租賃合同中均規(guī)定承租人退租搬遷時應將辦公室恢復原狀 實踐中有兩種方式 一是由承租人自己恢復 應規(guī)定恢復的期限 二是承租人委托物業(yè)管理部門代為恢復 此時 應首先確定裝修公司 然后由承租人 工程部 經(jīng)營服務部門和裝修公司一起對房間進行驗收檢查 確定需要恢復的內容及費用 由承租人一次付清了結 凡是租賃期間所損壞的室內物品均由承租人負責賠償 第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營的收入與費用 4 1居住性物業(yè)經(jīng)營收入4 1 1居住性物業(yè)經(jīng)營收入的原則1 依法籌集原則2 公平合理原則3 保本微利原則4 分層收費原則 第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營的收入與費用 4 1 2物業(yè)經(jīng)營收入的主要渠道1 房地產發(fā)展商提供的保證金2 物業(yè)業(yè)主和租房定期交納的物業(yè)管理費3 住宅區(qū)特約服務費收入4 物業(yè)經(jīng)營收入和其他經(jīng)營收入5 國家或地主城市維護費的少量補貼6 維修基金7 融資與抵押貸款 第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營的收入與費用 4 1 3物業(yè)經(jīng)營收入的運用原則1 為業(yè)主和租戶服務的原則 2 實行分類儲蓄 專項使用的原則 3 堅持合理使用的原則 第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營的收入與費用 4 1 4物業(yè)經(jīng)營費用1 物業(yè)經(jīng)營費用項目 1 公司員工的工資 福利及各種保險 2 機電設備 消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng) 3 公共設施維修保養(yǎng) 4 園林綠化管理 5 清掃保潔 6 治安保衛(wèi) 7 公共服務 8 公共水電費 辦公用品等項開支 9 其他為管理發(fā)生的合理支出 第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營的收入與費用 4 2經(jīng)營性物業(yè)經(jīng)營收入4 2 1經(jīng)營性物業(yè)經(jīng)營收入的來源與籌集經(jīng)營性物業(yè)是指用于出租能夠產生經(jīng)濟收入的物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)經(jīng)營收入來源有三大方面 1 業(yè)主承擔的管理費業(yè)主是物業(yè)管理最主要的收益人 理應承當物業(yè)管理費用 其管理費的計算方法有兩種 1 定額法 2 比例法2 租戶承擔的管理費3 其他專項收入 第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營的收入與費用 4 2 2經(jīng)營性物業(yè)經(jīng)營費用經(jīng)營性物業(yè)經(jīng)營費用主要有三個方面 1 管理費用支出 1 建筑物的維修費用 2 機電設備管理費用 3 治安保衛(wèi)管理費用 4 衛(wèi)生清潔管理費用 5 職員工資及福利 6 辦公費 7 保險費 2 營銷費用支出營銷費用是物業(yè)管理公司為開拓市場 加強競爭力所需要的費用 營銷費用大致包括以下幾種 1 廣告費 2 代理費 3 公共關系費用 4 其他費用3 有關稅費物業(yè)出租經(jīng)營過程中的主要稅費包括房產稅 營業(yè)稅 城市建設維護稅 教育附加費和土地使用稅等 5 1物業(yè)保險的定義及作用5 1 1物業(yè)保險的定義保險是指投保人根據(jù)合同約定 向保險人支付保險費 保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任 或者當被保險人死亡 傷殘 疾病或者達到合同約定的年齡 期限時承擔給付保險金責任的商業(yè)保險行為 物業(yè)保險是指物業(yè)管理企業(yè)向保險人交付保險費 雙方建立保險合同 在合同規(guī)定的事由 事故 災害發(fā)生后 由保險人在合同規(guī)定范圍內承擔賠償或給予保險金責任的一種商業(yè)保險行為 第五節(jié)物業(yè)管理的保險運作 5 1 2物業(yè)保險的作用物業(yè)保險大體有以下作用 1 可以抵御意外不幸 2 可以增強社會防災救災力量 第五節(jié)物業(yè)管理的保險運作 5 2投購物業(yè)管理相關保險物業(yè)管理中涉及的相關保險及其規(guī)定主要有 5 2 1財產保險財產保險是以各種物質財產及其有關利益為保險標的的保險 保險人對因各種自然災害 意外事故對財產造成的損失承擔經(jīng)濟賠償責任 財產保險的保險責任分為基本責任 責任免除和特約責任 基本責任是指投保人要求保險人承擔的賠償責任 第五節(jié)物業(yè)管理的保險運作 企業(yè)財產保險中的責任免除包括 戰(zhàn)爭 軍事行動或暴亂 核輻射或污染 被保險人的故意行為 特約責任又稱附加責任 是指責任免除中不保的責任經(jīng)雙方協(xié)商同意后特別注明由保險人負責保險的危險 特約責任一般采用附加險承保 1 財產保險基本險2 財產保險綜合險3 財產一切險4 國際通行的火災保險5 住戶保險6 租金損失保險7 可附加的保險險種 1 破壞性地震保險 2 水暖管爆裂保險 3 盜搶保險 4 煤氣保險 5 現(xiàn)金保險 5 2 2機動車輛險主要承保車輛損失險和第三者責任險1 機動車輛損失保險2 第三者責任險3 機動車輛附加險 第五節(jié)物業(yè)管理的保險運作 5 2 3責任保險1 公眾責任保險2 公共營業(yè)場所火災責任保險3 電梯責任保險4 雇主責任保險5 雇員忠誠保險 第五節(jié)物業(yè)管理的保險運作 5 2 4人身保險1 意外傷害保險2 人壽保險與養(yǎng)老保險 1 人壽保險 2 養(yǎng)老保險 3 組合保險 第五節(jié)物業(yè)管理的保險運作 中等職業(yè)學校教學用書 現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè) 物業(yè)管理服務與經(jīng)營 電子教案 主編張明媚 幻燈制作張明媚 第四章物業(yè)服務收費概述 案例透視 第一節(jié)物業(yè)服務收費原則第二節(jié)物業(yè)服務收費模式第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道第四節(jié)物業(yè)服務費的構成與核算第五節(jié)物業(yè)服務費的收繳 案例透視 廣州XX新都小區(qū)一位業(yè)主說 我們小區(qū)物業(yè)費的標準每平方米是4元人民幣 交了兩年 也沒覺得什么不妥 可最近到朋友家去玩 差不多的房子 物業(yè)費才每平方米2元 從享受到的物業(yè)服務 包括小區(qū)保安 小區(qū)綠化 公共部位清潔 設施維修服務等方面比較 好像質量上也沒有多少差別 不知道物業(yè)收費標準是依據(jù)房價檔次定的還是依據(jù)服務標準定的 物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè) 伴隨著我國社會經(jīng)濟和房地產市場的快速發(fā)展 已逐漸成為房地產經(jīng)營管理的重要組成部分 其在發(fā)展的過程中遇到很多問題 其中最為突出的就是物業(yè)管理收費的問題 物業(yè)服務收費是直接關系到業(yè)主 使用人和物業(yè)公司利益的敏感問題 收費問題是消費者即業(yè)主所關注的熱點 更是物業(yè)管理企業(yè)工作的難點 同時也是政府主管部門立法和工作的重點 如何解決收費難的問題 真正做到既能保護業(yè)主的合法權益 又能促進物業(yè)服務行業(yè)的健康發(fā)展 需要通過政府 企業(yè)與業(yè)主三方面的努力來共同實現(xiàn) 隨著我國住房制度改革的進一步深化 市場經(jīng)濟進一步的繁榮 加強解決物業(yè)管理收費的問題 促進物業(yè)管理步入健康發(fā)展的軌道 具有著現(xiàn)實意義和很強的緊迫感 第一節(jié)物業(yè)服務收費原則 1 1物業(yè)服務費的含義1 1 1物業(yè)服務費的概念物業(yè)服務費是指物業(yè)產權人 使用人委托物業(yè)管理單位對居住小區(qū)內的房屋及其設備 公用設施 綠化 衛(wèi)生 交通 治安和環(huán)境等項目進行日常維護 修繕 整治及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用 第一節(jié)物業(yè)服務收費原則 1 1 2物業(yè)服務收費遵循的原則1 物業(yè)服務收費應當遵循合理 公開及與物業(yè)產權人 使用人的承受能力相適應的原則 2 物業(yè)管理收費應當根據(jù)所提供的服務的性質 特點等不同情況 分別實行政府定價 政府指導價和經(jīng)營者定價 3 為物業(yè)產權人 使用人公共衛(wèi)生清潔 公用設施的維修保養(yǎng) 保安 綠化等具有公共性質的服務以及代收繳水電費 煤氣費 有線電視費 電話費等公眾代辦性質的服務收費 實行政府定價或政府指導價 4 凡屬為物業(yè)產權人 使用人個別需求提供的特約服務 除政府物價部門規(guī)定有統(tǒng)一收費標準外 服務收費實行經(jīng)營者定價 第一節(jié)物業(yè)服務收費原則 1 1 3經(jīng)營者定價的原則 1 等價交換的原則2 誰受益誰出錢的原則3 差別原則4 優(yōu)質優(yōu)價原則5 取之于民 用之于民的原則6 公開原則 第一節(jié)物業(yè)服務收費原則 1 1 4物業(yè)服務收費需明碼標價在國家計委 建設部1996年發(fā)布的 城市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費暫行辦法 中明確規(guī)定 住宅小區(qū)公共性服務收費的費用構成包括 1 管理 服務員的工資和按規(guī)定提取的福利費 2 公共設施 設備日常運行 維修及保養(yǎng)費 3 綠化管理費 4 清潔衛(wèi)生費 5 保安費 6 辦公費 7 物業(yè)管理單位固定資產折舊費 8 法定稅費 2 1物業(yè)服務收費模式2 1 1酬金式所謂酬金式 就是物業(yè)公司按照業(yè)主大會或者業(yè)主委員會批準的服務標準和預算對小區(qū)實施物業(yè)管理活動 第二節(jié)物業(yè)服務收費模式 2 1 2包干式所謂包干式 就是物業(yè)公司每月向業(yè)主方收取定額的費用 如遇管理費賬戶收入款項不足支付物業(yè)管理開支時 則由物業(yè)管理公司自行支付差額 如賬戶有盈余 則作為物業(yè)管理公司的收益 第二節(jié)物業(yè)服務收費模式 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 3 1物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道收入渠道是指企業(yè)取得資金的來源 這個來源包括許多渠道 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 3 2物業(yè)管理資金的籌措3 2 1物業(yè)管理啟動資金的籌措從物業(yè)管理企業(yè)的所有制來看 不同所有制的物業(yè)管理企業(yè)的啟動資金的籌集是各不相同的 一般來說 國家所有的物業(yè)管理啟動資金 應由國家出資 合營企業(yè)的物業(yè)管理啟動資金由合營各方出資構成 中外合資和股份制的物業(yè)管理企業(yè)的啟動資金 則由中外各方按比例出資和股東出資籌集構成 外方獨資的物業(yè)管理企業(yè)的啟動資金則由外方單獨出資構成 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 3 2 2物業(yè)管理維修基金的籌措1 向業(yè)主收取2 向開發(fā)商收取3 向物業(yè)的出售者收取4 向國家地方財政收取 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 3 2 3物業(yè)接管驗收費的籌措物業(yè)的接管驗收費是指物業(yè)管理企業(yè)在接收 接管房產物業(yè)時 由開發(fā)商向物業(yè)管理企業(yè)繳納的專項驗收費用 它主要用于物業(yè)管理企業(yè)參與新的房產物業(yè)和接管舊的房產物業(yè)時 組織水 電 泥 木 管道等專業(yè)技術人員和管理人員所支付的費用 包括人工費 辦工費 交通費 零星雜費 資料費等 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 3 2 4物業(yè)質量保證金的籌措質量保證金是指開發(fā)商在向物業(yè)管理企業(yè)移交房產物業(yè)時 向物業(yè)管理企業(yè)繳納的保證物業(yè)質量的資金 用于交房后的保修期 一般為2年 內被管物業(yè)的保修 其范圍限于室內裝飾 水電管線 隱蔽工程及室外建筑公共設施等因建造質量問題所引起的返修 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 3 2 5日常綜合管理費的籌措物業(yè)管理的日常綜合管理費用主要用于物業(yè)管理公司支付日常管理和日常維修工人的工資津貼 勞防費 辦公費 公用水電費 保安服務費 垃圾代運保潔費 綠化養(yǎng)護費 工器具折舊及其他管理費用 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 3 2 6特約服務費的籌措為滿足各種不同層次業(yè)主的消費需求 物業(yè)管理企業(yè)除了提供日常綜合管理服務外 還要根據(jù)業(yè)主的具體需要 開設各類特約服務項目 收取特約服務費 首先 物業(yè)管理企業(yè)擁有水 電 泥等管道技術力量 完全有能力開展為業(yè)主進行的特約服務 其次 物業(yè)管理企業(yè)利用自己良好的服務態(tài)度 高質量的服務水平和管理服務經(jīng)驗 開發(fā)全方位 多功能 多層次的綜合性特約服務 如組織家庭服務 代聘保姆 代聘家教 代訂車船機票 家庭清潔 消毒打蠟 代為復印 傳真 代訂送牛奶 代訂書報雜志等等 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道 3 2 7多種經(jīng)營服務收入的籌措大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都實行 一業(yè)為主 多種經(jīng)營 的經(jīng)營策略 組織創(chuàng)收 積極開發(fā)內容豐富的與物業(yè)管理相關的多種經(jīng)營 創(chuàng)造盡可能多的利潤 第四節(jié)物業(yè)服務費的構成與核算 4 1物業(yè)服務費標準的確定收費標準的確定 主要可以采用以下幾種途徑 1 政府部門審定2 會同業(yè)主商定3 委托雙方議定 第四節(jié)物業(yè)服務費的構成與核算 4 2物業(yè)服務費的具體構成各類物業(yè)服務費用主要由如下一些項目構成1 用物業(yè)及配套設施的維護保養(yǎng)費用 包括外墻 樓梯 步行廣場升降梯 扶梯 中央空調系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 保安系統(tǒng) 電視音響系統(tǒng) 電話系統(tǒng) 供配電系統(tǒng) 給排水系統(tǒng)及其他機械設備 機械裝置及設施等 2 聘用管理售貨員的薪金 包括工資 津貼 福利保險等 3 公用水電的支出 如公用照明 噴泉 草地淋水等 4 購買或租賃必需的機械及器材的支出 5 投購物業(yè)財產保險 如火險 災害險等 及各種責任保險的支出 6 垃圾清理 水池清洗及消毒滅蟲之費用 7 清潔公用地方及幕墻 墻面之費用 8 公用區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護費 9 儲備金 指物業(yè)配套設施的更新費用 10 聘請法律 會計等專業(yè)人士之費用 11 節(jié)日裝飾之費用 12 管理者酬金 指管理者履行管理義務時 全體業(yè)主 用戶 向其支付的報酬 13 行政辦公支出 包括文具 辦公用品等雜項以及公共關系費用 14 公共電視接收系統(tǒng)及維護費用 15 其他為管理而發(fā)生的合理支出 4 3物業(yè)服務費的核算物業(yè)服務費是指物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)產權人 使用人委托對物業(yè)其設備 公用設施及相關綠化 衛(wèi)生 交通 治安和環(huán)境等項目開展維護 修繕 整治服務及提供其他相關服務所需要的費用 即物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中的各項支出 4 3 1物業(yè)服務費的計算公式如下 物業(yè)服務費 物業(yè)管理成本 物業(yè)管理經(jīng)營應繳納的稅金 物業(yè)管理經(jīng)營利潤 第四節(jié)物業(yè)服務費的構成與核算 公式中各項組成的具體說明如下 1 物業(yè)管理成本物業(yè)管理成本分為有形成本和無形成本兩部分 有形成本是指物業(yè)管理工作中耗費的物質資料和活勞動 無形成本指為消除或減少管理勞動過程或發(fā)展本行業(yè)給社會和環(huán)境帶來的消極影響所支付的費用 包括排污費 交通管理費 市容管理費等相關費用 2 物業(yè)管理經(jīng)營應繳納的稅金該稅金包括營業(yè)稅 所得稅 印花稅 房產稅 土地使用費 車船使用稅等國家規(guī)定應繳納的各種稅賦 3 物業(yè)管理經(jīng)營利潤經(jīng)營利潤是物業(yè)管理工作的勞動 產出 大于勞動 投入 部分 物業(yè)服務經(jīng)營利潤是物業(yè)管理工作中降低勞動成本 提高勞動效率 其所占用社會勞動時間小于社會平均生產勞動時間而取得的社會勞動必然結果 是勞動所得 4 3 2按管理費和專用設備費用歸類分別核算1 行政辦公費行政辦公費包括 1 行政辦公售貨員費用 包括工資 津貼 維修費 折舊費 2 文具辦公用品費用 3 車輛使用費 包括油費 維修費 折舊費 4 節(jié)日裝點費 5 公共關系費 6 宣傳廣告費 7 其他雜項支出費用 第四節(jié)物業(yè)服務費的構成與核算 2 一般公共設施維護費一般公共設施維護費的構成如下 1 人員費用 包括管理人員 技工 技師等費用 2 公共照明系統(tǒng) 抽送風系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 公共建筑 道路等一般公共設施的電費 如有用電量時 維修費及不可預見費 其中電費按實際消耗計算 維修費是一個估算及經(jīng)驗值 不可預見費按上述兩項支出費用的一定比例 如10 計算 3 更新儲備金 3 特殊公共設施維護費特殊公共設施維護費如電梯 空調 電視系統(tǒng)費用 非有限電視公司提供及綠化費用等 4 環(huán)衛(wèi)清潔費這部分費用包括人工費 清潔 清理費 材料費 清潔機械維護費及其他費用 5 保安費保安費包括人工費 器材費 保安系統(tǒng)的各項消耗及更新儲備金 6 保險費 5 1 物業(yè)服務費的收繳管理5 1 1物業(yè)服務費收取通知物業(yè)服務費通知單XX大廈 小區(qū) 物業(yè)服務費標準已經(jīng)X月X日業(yè)主管理委員會討論通過 自公布之日起執(zhí)行 望各位業(yè)主 用戶 通知并遵照執(zhí)行 業(yè)主回執(zhí)業(yè)主 用戶 意見 業(yè)主 用戶 簽名 年月日 第五節(jié)物業(yè)服務費的收繳 5 1 2物業(yè)服務費的收繳和追討1 一般性追繳2 針對性追繳3 區(qū)別性追繳 第五節(jié)物業(yè)服務費的收繳 5 2 物業(yè)收費難的原因及處理辦法 5 2 1物業(yè)收費難的原因1 一些物業(yè)管理公司的服務意識差 不能夠及時地為業(yè)主解決問題 只管理不服務 對業(yè)主要求的多 而自己卻做得少 2 不能夠完全徹底地履行服務承諾 有的物業(yè)管理公司在進行物業(yè)管理實施過程中在未經(jīng)過業(yè)主的同意下私自減項或不按合同執(zhí)行 3 物業(yè)管理公司服務態(tài)度不好 工作未完全到位 第五節(jié)物業(yè)服務費的收繳 5 2 2物業(yè)管理公司服務指導方針物業(yè)服務的對象相對固定 為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是物業(yè)管理公司的天職 物業(yè)管理企業(yè)必須正確認識自己的社會角色 找準位置 要使每位員工都清楚地意識到是提供物業(yè)服務的