服務(wù)供應(yīng)中的員工角色.ppt

服務(wù)供應(yīng)中的員工角色 假設(shè)在服務(wù)質(zhì)量差距模型中 顧客的期望已被極好的理解 并且服務(wù)按照這些期望設(shè)計(jì)和說(shuō)明 即便如此 如果服務(wù)不能按設(shè)計(jì)和說(shuō)明實(shí)施供應(yīng) 服務(wù)質(zhì)量仍可能無(wú)法保證 這些實(shí)施和設(shè)計(jì)的不一致在服務(wù)質(zhì)量模型中標(biāo)為 差距3 服務(wù)執(zhí)行差距 導(dǎo)致的原因 可能來(lái)自于一系列員工和人員執(zhí)行因素 未能有效的招聘員工 職責(zé)不清 員工 技術(shù) 崗位不匹配 激勵(lì)系統(tǒng)不恰當(dāng) 缺乏授權(quán) 監(jiān)控以及團(tuán)隊(duì)合作等 一 服務(wù)員工的關(guān)鍵作用 我們關(guān)注加油員 其原因在于 在消費(fèi)者眼中 1 他們就是服務(wù)2 他們就是顧客眼中的組織3 他們就是營(yíng)銷(xiāo)者 二 員工滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意和利潤(rùn) 滿(mǎn)意的員工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客 滿(mǎn)意的顧客反之增強(qiáng)員工工作中的滿(mǎn)意度 如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè) 顧客的滿(mǎn)意也很難實(shí)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知和認(rèn)可 三 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)影響因素與加油員的關(guān)系 1 服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補(bǔ)救 可靠性 2 服務(wù)的及時(shí)性及助人意愿 響應(yīng)性 3 顧客對(duì)加油站服務(wù)信任程度 安全性 4 服務(wù)過(guò)程中耐心及個(gè)別關(guān)注 移情性 5 加油員儀表 著裝等因素 有形性 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響 四 加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙 加油員工作過(guò)程壓力較大 除了腦力與勞動(dòng)技能之外 還要求非同尋常的情感付出水平 幾乎時(shí)時(shí)要處理人與人之間 個(gè)人與組織之間 質(zhì)量與效率之間的平衡關(guān)系 有時(shí) 因處理不當(dāng) 會(huì)無(wú)法按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù) 是 差距3 加大 加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙 1 情感付出 指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng) 解決方法 A 認(rèn)真挑選具有處理情感壓力能力的人員 B 對(duì)他們進(jìn)行必要的技能培訓(xùn) C 教他們處理事情的能力和方法 加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙 2 沖突的來(lái)源 A 個(gè)人與角色沖突B 組織與顧客沖突C 顧客間的沖突 3 質(zhì)量與效率間的平衡即服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量間的平衡 四 縮小 差距3 的戰(zhàn)略 1 招聘正確的員工A 兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿B 為獲得最好的人員而競(jìng)爭(zhēng)C 做受人歡迎的領(lǐng)導(dǎo) 縮小 差距3 的戰(zhàn)略 2 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開(kāi)發(fā)員工A 培訓(xùn)技術(shù)和互動(dòng)能力B 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 3 提供必要的支持系統(tǒng) 4 留住最好的員工A 將員工納入公司未來(lái)規(guī)劃B 建立激勵(lì)制度表彰優(yōu)秀員工 臨時(shí)工用工機(jī)制的思考 一 拓寬招聘渠道 嚴(yán)格錄用條件 面向社會(huì) 廣納賢才1 擴(kuò)大招聘范圍 廣開(kāi)門(mén)路 2 嚴(yán)格錄用條件基本條件 年齡 服務(wù)意愿 身體素質(zhì) 文化程度 普通話水平等輔助條件 戶(hù)籍 婚姻狀況 性別等二 臨時(shí)工的培訓(xùn) 教育制度化 三 實(shí)行加油員考核定級(jí)制度 考核同定級(jí)掛鉤 定級(jí)同待遇掛鉤1 見(jiàn)習(xí)員工 實(shí)行三個(gè)月考核制 新錄用的員工培訓(xùn)期滿(mǎn)后 定為見(jiàn)習(xí)員工 見(jiàn)習(xí)試用期確定為三個(gè)月 見(jiàn)習(xí)期滿(mǎn)后 所在站站長(zhǎng)向培訓(xùn)中心出具鑒定 見(jiàn)習(xí)人員回培訓(xùn)中心參加考核 考核合格后 轉(zhuǎn)為三級(jí)員工 2 三級(jí)員工 實(shí)行一年制考核 內(nèi)容側(cè)重于 加油 結(jié)算等工作 期滿(mǎn)后 經(jīng)站長(zhǎng)推薦 培訓(xùn)考核后晉升為二級(jí)工 不合格者 延長(zhǎng)三個(gè)月考核期 期內(nèi)發(fā)見(jiàn)習(xí)工資 期滿(mǎn)仍不合格者 給予辭退 3 二級(jí)員工 實(shí)行兩年考核 要求其掌握較多的油品知識(shí) 消防 安全知識(shí)和油品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 考核類(lèi)似三級(jí)工考核 4 一級(jí)員工 實(shí)行無(wú)年限考核制 要求具備參與經(jīng)營(yíng)管理的能力 具有較高的個(gè)人威信和號(hào)召力 能積極為加油站的經(jīng)營(yíng)管理出謀劃策 能獨(dú)立思考 處理站內(nèi)突發(fā)事件 能創(chuàng)造性的執(zhí)行方針政策 靈活運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)策略 表現(xiàn)突出者 可晉升為代班長(zhǎng) 副站長(zhǎng) 站長(zhǎng)直至進(jìn)入公司從事管理工作等 四 建立臨時(shí)員工交流使用制度 形成人員管理的良性循環(huán) 此制度所指交流包括站內(nèi)輪換和站間交流 站內(nèi)輪換指班組之間員工的定期輪換 站間交流指高級(jí)員工在加油站之間的定期交流 此制度的優(yōu)點(diǎn)為 1 鍛煉員工在不同環(huán)境中的工作能力 2