廣州中醫(yī)藥大學(xué)本科生畢業(yè)論文.doc

廣州中醫(yī)藥大學(xué)本科生畢業(yè)論文題目： 論醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷 學(xué)院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)： 公共事業(yè)管理 年級(jí)： 03級(jí) 學(xué)號(hào)： 2003091001 姓名： 梁麗萍 成績(jī)： 廣州中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)術(shù)論文，是個(gè)人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到此聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者簽名： 簽字日期： 2007年6月11日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解廣州中醫(yī)藥大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱或借閱。本人授權(quán)廣州中醫(yī)藥大學(xué)可以將學(xué)術(shù)論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后適用于本授權(quán)書）學(xué)位論文作者簽名： 導(dǎo)師簽名：簽字日期：2007年6月11日 簽字日期：目 錄中文摘要 4ABSTRACT 4引言 4一、人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)中的題中之義 5（一）醫(yī)療人文關(guān)懷的內(nèi)涵 5（二）醫(yī)療人文關(guān)懷的歷史發(fā)展 5（三）醫(yī)療人文關(guān)懷的層面 6（四）醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的重要性和作用 7二、國(guó)內(nèi)外醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中人文關(guān)懷的現(xiàn)狀 8（一）我國(guó)人文關(guān)懷缺乏的表現(xiàn)和原因 8（二）國(guó)外醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的做法 9三、改善醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的建議 11（一）醫(yī)院層面 11（二）醫(yī)護(hù)人員層面 12（三）患者及其家屬層面 13結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 13鳴謝 14論醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷廣州中醫(yī)藥大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 梁麗萍摘要如今將人文關(guān)懷真正融入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)勢(shì)在必行。本文闡述了人文關(guān)懷的內(nèi)涵、歷史發(fā)展、包涵的層面，人文關(guān)懷缺失的原因和表現(xiàn)以及在醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的重要性和作用，借鑒國(guó)外醫(yī)療行業(yè)中人文關(guān)懷的做法，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，提出加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的措施和建議。關(guān)鍵詞 醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)院 患者 人文關(guān)懷AbstractNowadays it is very important to apply Humanistic Care into Medical Serviceto build up the concordant relationship between medical personnel and patients. To know how to make Humanistic Care more perfect and suitable in Medical Service, it is necessary to know the meaning of Humanistic Care and the reason why it is lost in recent medical service. According to the method of foreign countries in which they use to show their humanity in medical service and the situation in our country, several suggestions are come up to make medical service more humanistic. Key words medical personnel hospital patient humanistic care 引言隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，醫(yī)療方式的“非人性化”及媒體的過分渲染，使醫(yī)患關(guān)系之間的溫情趨于淡化。醫(yī)生對(duì)患者，重醫(yī)療程序服務(wù)，注重患者軀體上的疾病治療，忽視患者心理感受，患者進(jìn)醫(yī)院，像進(jìn)入一座迷宮；患者住院，一個(gè)號(hào)碼成了他的象征，這些都是缺少人性溫暖和缺乏醫(yī)患雙方溝通的表現(xiàn)。 同時(shí)，患者在不了解疾病治療風(fēng)險(xiǎn)的前提下，對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過高。一旦醫(yī)療效果不盡人意，患者及其家屬往往遷怒于醫(yī)護(hù)人員，甚至對(duì)醫(yī)護(hù)人員造成精神上或者身體上的傷害，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員既肩負(fù)著繁重的工作負(fù)擔(dān)又承受沉重的心理壓力。雙方種種不滿的心理感受、壓抑等不良情緒一旦爆發(fā)出來，將成為醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火線。相關(guān)調(diào)查指出患者對(duì)醫(yī)院滿意度造成影響的因子包括：高超的醫(yī)術(shù)（30.1%）、人文關(guān)懷（26.8）、較低的醫(yī)療費(fèi)用（18.4）、便利的后勤保障、伙食（14.7）、優(yōu)越的住院條件（8.8）、其它（1.2）。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷同等關(guān)注。1因此，在醫(yī)療服務(wù)中，提倡人文關(guān)懷，是醫(yī)院管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。人文關(guān)懷不僅提倡醫(yī)護(hù)人員用愛心和高超的醫(yī)療技術(shù)治療患者，幫助患者擺脫病魔的折磨，摒棄生物醫(yī)療模式中忽視患者心理需求的弊端；同時(shí)，筆者認(rèn)為，人文關(guān)懷更是雙向的，同時(shí)醫(yī)院管理層和患者及其家屬應(yīng)體諒醫(yī)護(hù)人員工作的特殊性和繁重性，從人性角度去思考，關(guān)心醫(yī)護(hù)人員內(nèi)心深處的需要。此時(shí)便需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定完善的制度作為支撐，既尊重患者的生命權(quán)和滿足患者被尊重的心理需要，又維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的權(quán)利，從而冰釋醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建和諧的就醫(yī)環(huán)境。本論文主要的研究方法是文獻(xiàn)研究。筆者根據(jù)自己在實(shí)習(xí)中的觀察和思考，肯定了本課題對(duì)我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)發(fā)展具有重要意義。在確定了畢業(yè)論文的題目之后，筆者翻閱文獻(xiàn)和檢索期刊，收集各方的信息和資料，結(jié)合時(shí)事和自己對(duì)人文關(guān)懷的看法、理解以及不斷的思考，完成這次論文。一、人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)中的題中之義（一）醫(yī)療人文關(guān)懷的內(nèi)涵人文關(guān)懷又稱為人性關(guān)懷、關(guān)懷照護(hù)、愛護(hù)2。醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)護(hù)過程中，以人道的精神對(duì)患者的生命、健康權(quán)利、人格尊嚴(yán)給予真誠(chéng)的關(guān)注和關(guān)心，即既要求醫(yī)護(hù)人員向患者提供醫(yī)學(xué)科學(xué)服務(wù)，又要給患者提供醫(yī)學(xué)人文服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的過程其實(shí)就是醫(yī)學(xué)科學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)人文服務(wù)相結(jié)合的過程。醫(yī)學(xué)科學(xué)服務(wù)是患者疾患痊愈的物質(zhì)保證，它利用醫(yī)學(xué)技術(shù)解除患者軀體上、生理上的痛苦。而醫(yī)學(xué)人文服務(wù)則是為患者身心康復(fù)提供精神支持，它強(qiáng)調(diào)尊重患者情感世界、尊重患者意愿、依循整體觀念、遵照仁術(shù)的信條;強(qiáng)調(diào)臨床客體的感受性、追問醫(yī)學(xué)的價(jià)值性、追求醫(yī)學(xué)的人性化,重視情感因素的傾入。醫(yī)學(xué)人文服務(wù)以求善、求美和關(guān)注情感體驗(yàn)為特點(diǎn),生命的價(jià)值被置于一個(gè)重要的地位。3（二）醫(yī)療人文關(guān)懷的歷史發(fā)展在我國(guó)悠悠歷史的長(zhǎng)河中，中醫(yī)學(xué)我們祖國(guó)的國(guó)粹，早在古代就被稱為“仁術(shù)”，醫(yī)生也被稱為“仁愛之士”。關(guān)鍵一個(gè)“仁”字，已將人文關(guān)懷的精髓表現(xiàn)得言簡(jiǎn)意賅。同時(shí)西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的誓詞也闡述了醫(yī)療服務(wù)中的仁愛信念:“吾將竭盡吾之能力與智慧,以己之才幫助病患;戒用醫(yī)術(shù)對(duì)任何人等以毒害與妄為。吾將以純潔與神圣為懷,終生不渝。無論何時(shí)登堂入室,吾都將以患者安危為念,遠(yuǎn)避不善之舉?！贬t(yī)學(xué)人文關(guān)懷在早期便被“仁”此字凸顯了出來。在醫(yī)學(xué)記載史中,早期醫(yī)院是收容患者、老人、窮人、流浪者和提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，體現(xiàn)了早期醫(yī)院是具有慈善性質(zhì)的事業(yè)機(jī)構(gòu)，它的實(shí)質(zhì)就是用仁愛之心去幫助社會(huì)弱勢(shì)群體，使他們得到關(guān)愛和幫助。文藝復(fù)興時(shí)期,醫(yī)學(xué)人文精神和醫(yī)學(xué)科學(xué)精神曾經(jīng)有過一段融洽的“黃金歲月”。達(dá)芬奇在濃郁的人文氛圍中進(jìn)行的醫(yī)學(xué)研究,充分顯示了科學(xué)和人文和諧統(tǒng)一的魅力。這一切都體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的發(fā)展是在為人類的健康謀幸福，也體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的本質(zhì)所在。但從19世紀(jì)開始,顯微鏡、溫度計(jì)、X線、聽診器、心電圖儀、CT、核磁共振等醫(yī)學(xué)儀器成為醫(yī)學(xué)診斷和治療不可缺少的基本條件,其顯著效績(jī)有目共睹。醫(yī)學(xué)技術(shù)的冷峻和客觀以及理性發(fā)展?jié)u漸替代了原本應(yīng)與醫(yī)學(xué)溶為一體的親情和仁愛。醫(yī)學(xué)向醫(yī)學(xué)技術(shù)主義邁出了危險(xiǎn)的一步。這種傾向一開始便暗示了醫(yī)學(xué)的人文性會(huì)有被技術(shù)性逐步代替的傾向。因此，在19世紀(jì)的歐洲, 相關(guān)醫(yī)學(xué)人便提出“視患者為人”的論點(diǎn)， “視患者為人”的運(yùn)動(dòng)因而一度興起。維也納醫(yī)學(xué)教授諾瑟格爾指出,醫(yī)學(xué)治療的是有病的人而不是病”。同時(shí)，美國(guó)霍普斯金大學(xué)醫(yī)學(xué)教授魯賓森在其著作The Patient as a Person中也告誡了醫(yī)學(xué)界不能以“科學(xué)的滿足”取代“人類的滿足”,要求醫(yī)生“把患者作一個(gè)整體來治療”。20世紀(jì),醫(yī)學(xué)技術(shù)在醫(yī)學(xué)中的作用繼續(xù)強(qiáng)化,并得到科學(xué)界的極大支持。醫(yī)學(xué)技術(shù)主義傾向發(fā)展的勢(shì)頭有增無減。學(xué)術(shù)界批評(píng)蜂起,但收效甚微。2直到當(dāng)今新的醫(yī)療模式向生物醫(yī)學(xué)心理社會(huì)模式轉(zhuǎn)變，人們?cè)俅螌⒛抗庾⒁暤綄?duì)患者的人文關(guān)懷的層面上?？v觀人文關(guān)懷的發(fā)展史，醫(yī)學(xué)的發(fā)展離不開科技的更新?lián)Q代，離不開科學(xué)實(shí)驗(yàn)的連續(xù)不斷。醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展是人類戰(zhàn)勝疾病的先決條件。但是，人并非只有軀體，還有靈魂和心理需求。情智因素對(duì)身體健康和疾病轉(zhuǎn)歸的影響早在中醫(yī)學(xué)中形成理論說明。正如喬治亞醫(yī)學(xué)教授休斯頓(William Houston)認(rèn)為是否尊重患者心理感受,是“醫(yī)生區(qū)別于獸醫(yī)之所在”。所以只有關(guān)心患者的內(nèi)心感受，尊重患者的隱私權(quán)和人格尊嚴(yán)，結(jié)合現(xiàn)在醫(yī)學(xué)技術(shù)，治療疾病才會(huì)起到事半功倍的效果。 （三）醫(yī)療人文關(guān)懷的層面醫(yī)學(xué)對(duì)患者的關(guān)懷包括對(duì)患者軀體健康的關(guān)懷、心理健康的關(guān)懷和醫(yī)學(xué)終極人文關(guān)懷幾個(gè)不同的層面,呈現(xiàn)著從基點(diǎn)走向終極運(yùn)行的軌跡。2關(guān)心患者軀體健康，竭力利用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)為患者治療疾病，解脫患者的軀體痛苦是醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的第一個(gè)層面和基點(diǎn)。從希波克拉底時(shí)代一直到現(xiàn)代,醫(yī)學(xué)的主要任務(wù)是致力于使患者擺脫軀體疾患的病痛。2對(duì)患者軀體健康的關(guān)懷是對(duì)患者生命整體關(guān)懷的物質(zhì)基礎(chǔ),離開了對(duì)疾患有效的控制和處理,談不上對(duì)患者施以人文關(guān)懷。即使對(duì)患者只采取心理呵護(hù)，這樣的人文關(guān)懷也是對(duì)患者身心愈合起不到絲毫作用，這種關(guān)懷是沒有根基的。倘若僅將關(guān)注的焦點(diǎn)停留在對(duì)患者軀體康復(fù)的照料上的醫(yī)學(xué),往往把患者的軀體與靈魂和心理需求從患者生命的整體中分離出來,醫(yī)生眼睛里只有病原體、癥狀、病灶，活生生的、整體的患者漸漸地從醫(yī)生的視野中淡出;醫(yī)生更多地是關(guān)心這個(gè)病是否可治、能治,關(guān)注檢驗(yàn)報(bào)告上的客觀數(shù)據(jù),而忽視了這個(gè)人的主觀感受和生命的價(jià)值體現(xiàn)。對(duì)患者心理健康的關(guān)懷是醫(yī)學(xué)關(guān)懷的第二個(gè)層面和中堅(jiān)2。醫(yī)務(wù)人員僅僅幫助患者解決軀體病痛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。人是軀體和心理的統(tǒng)一體,疾病在發(fā)病的過程同時(shí)體現(xiàn)在軀體和心理兩個(gè)方面。在軀體受到侵害的同時(shí),心理也會(huì)遭受到不良的刺激。同時(shí)，在心理疾病的發(fā)病過程中，患者的軀體也會(huì)出現(xiàn)不同的癥狀，如頭暈、頭疼、惡心、嘔吐等?；颊咝睦頎顩r對(duì)患者的生理疾患的影響十分明顯。患者心理問題處理是否成功,直接關(guān)系著對(duì)患者軀體問題的處理結(jié)果?？梢哉f，軀體健康和心理健康是相輔相成的。在不同的疾病發(fā)病過程中，軀體的不適或心理的不適在主次位置上可能會(huì)發(fā)生變換。但總的來說，忽視患者的心理問題而治療軀體疾病或忽視患者的軀體問題來治療患者的心理疾病都難以取得理想的治療效果。因而，對(duì)患者心理健康的關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的中堅(jiān)層面。對(duì)患者生命的終極關(guān)懷是醫(yī)學(xué)關(guān)懷的最高層面和極致。終極關(guān)懷是徹底的關(guān)懷,是醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷。2 “終極關(guān)懷”這個(gè)定義最初是出現(xiàn)在宗教學(xué)中。宗教對(duì)人性的敬畏體現(xiàn)于宗教所提倡的對(duì)人的終極關(guān)懷中，這種關(guān)懷從日常細(xì)節(jié)中一直延伸到人內(nèi)心的深處，將人的心靈用愛進(jìn)行一次透析和凈化，將有限的生命遞延到永恒的宇宙中去，這正是宗教的偉大和魅力所在，也正是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中人文關(guān)懷的最高境界。它提倡醫(yī)學(xué)必須敬畏生命，用無限的愛來肯定生命的價(jià)值和激發(fā)生命的潛能，讓生命重現(xiàn)光彩。它最基本的要求是讓醫(yī)學(xué)成為生命的仆人，而不是健康的主宰。醫(yī)學(xué)的終極關(guān)懷是醫(yī)學(xué)人性化的最終體現(xiàn)，也是人文關(guān)懷最核心的內(nèi)容。（四）醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的重要性和作用 1.人文關(guān)懷能緩和醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的未知之?dāng)?shù)、變數(shù)以及醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)的差異導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)中存在著風(fēng)險(xiǎn)。 雖然醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展可以說是一日千里，不少醫(yī)學(xué)難題隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步迎刃而解，但是國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的醫(yī)療確診率只有7080左右。也就是說，盡管醫(yī)學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，醫(yī)生有良好的救治愿望，但仍然存在著對(duì)一部分疾病不了解、診斷難度大的情況，難以避免誤診、漏治或治療無效的情況出現(xiàn)。而且在患者求醫(yī)過程中，由于對(duì)疾病的不了解及對(duì)醫(yī)護(hù)人員的期望值過高，當(dāng)出現(xiàn)與其所愿不符或相反的結(jié)果時(shí)，便會(huì)遷怒于醫(yī)護(hù)人員身上，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷正是要求醫(yī)護(hù)人員與患者之間加強(qiáng)溝通，達(dá)成共識(shí)，相互尊重，相互諒解，拉近醫(yī)患之間的關(guān)系，避免因雙方認(rèn)識(shí)不一致，或者溝通不良而導(dǎo)致有違道德的行為和情況出現(xiàn)。2.人文關(guān)懷有助于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。把人文關(guān)懷的理念落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)中的方方面面，才能體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)院的文化底蘊(yùn)和服務(wù)精神。把患者當(dāng)成是“上帝”的理論雖然是借助于市場(chǎng)營(yíng)銷的理論，但是它體現(xiàn)了患者作為一名醫(yī)療服務(wù)的接受者，他們有權(quán)享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和待遇。同時(shí)，對(duì)患者的人文關(guān)懷是一種較高層次的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)越趨于人性化，越富有人文關(guān)懷，醫(yī)院就越受到患者和患者家屬的歡迎，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力也隨之加強(qiáng)，可以說將人文關(guān)懷融入到醫(yī)療服務(wù)中，其實(shí)就是在不斷地增加醫(yī)院的無形資本。3.人文關(guān)懷能重塑醫(yī)務(wù)人員的形象。醫(yī)護(hù)人員的形象長(zhǎng)期受到媒體的宣傳和報(bào)道，不多不少也造成一定扭曲和失實(shí)?；颊哂袝r(shí)候受到傳媒的影響，未經(jīng)客觀理性的分析，便對(duì)醫(yī)護(hù)人員心存偏見，再加上近年來醫(yī)藥費(fèi)用的上漲，醫(yī)療費(fèi)用的劇增，嚴(yán)重影響了患者就醫(yī)情緒和治療效果。人文關(guān)懷的服務(wù)模式便是讓“醫(yī)生”擺脫“醫(yī)匠”的影子，即通過良好的專業(yè)訓(xùn)練，擺脫缺乏人文素養(yǎng)、始終無法關(guān)愛患者、甚至?xí)榱俗C明他的科學(xué)理論，把患者當(dāng)成一個(gè)實(shí)驗(yàn)對(duì)象的形象。同時(shí)，人文關(guān)懷的服務(wù)模式可以直接或間接地提升醫(yī)務(wù)人員的道德水平、推理能力、邏輯演繹、敏銳觀察、明辨是非及人際溝通能力4，從而有助于醫(yī)療質(zhì)量的改善、醫(yī)療水平提高，從而使醫(yī)務(wù)人員真正做到關(guān)懷、愛護(hù)患者。 4.人文關(guān)懷有助于社會(huì)弱勢(shì)群體提高就醫(yī)信心。2003 年的第三次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)療費(fèi)用過高，我國(guó)約有48.9% 的居民生病不去看醫(yī)生，經(jīng)醫(yī)生診斷該住院治療而未住院的達(dá)29.6%;而生病未就診、未住院、未采取任何措施的患者中，有38.2% 是由于經(jīng)濟(jì)困難，應(yīng)該住院而未住院患者中，70%是由于經(jīng)濟(jì)困難，城鄉(xiāng)低收入人群應(yīng)住院而未住院的比例達(dá)到了41%。5在醫(yī)療服務(wù)中加入人文關(guān)懷，幫助社會(huì)低收入人士建立對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信心，提高他們就醫(yī)率，從而才能提高全民的健康水平。 二、國(guó)內(nèi)外醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中人文關(guān)懷的現(xiàn)狀（一）我國(guó)人文關(guān)懷缺乏的表現(xiàn)和原因1.人文關(guān)懷缺乏的表現(xiàn)（1）制度上，醫(yī)院將科室獎(jiǎng)懲同科室業(yè)績(jī)掛鉤，缺乏誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)和相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。作為人文關(guān)懷的監(jiān)督機(jī)構(gòu)設(shè)立不明確，工作執(zhí)掌模糊。醫(yī)院對(duì)引進(jìn)人文關(guān)懷制度的宣傳和落實(shí)力度不夠。（2）環(huán)境上，大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)常出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象，患者在就醫(yī)期間基本上都會(huì)有“三長(zhǎng)一短”即就醫(yī)時(shí)掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的煩惱，而且醫(yī)院環(huán)境擁擠導(dǎo)致患者和家屬心理更具壓迫感和無奈。很多醫(yī)院的裝修布局是以冷色調(diào)為主，再加上混合著醫(yī)院獨(dú)特的消毒水氣味，給患者和家屬的心理更加造成無助和冷漠之感。就醫(yī)環(huán)境的擁擠更造成患者的隱私得不到有效的保護(hù)。其次，就醫(yī)流程的往返復(fù)雜和標(biāo)識(shí)、指示不清導(dǎo)致患者就醫(yī)不便，增添患者就醫(yī)時(shí)的煩惱。（3）溝通上，個(gè)別醫(yī)生態(tài)度冷漠，工作細(xì)致、耐心不足，對(duì)患者的知情權(quán)缺乏尊重；受利益所趨，濫開藥、開高價(jià)藥，缺乏誠(chéng)信，據(jù)有關(guān)權(quán)威人士認(rèn)為,現(xiàn)代中國(guó)醫(yī)療信用存在四大危機(jī):非法行醫(yī)、草率誤診、行騙欺詐、高額收費(fèi)6；忽視患者的情感因素，并沒有做到“急患者之所急”及換位思考；只注重科研、對(duì)疾病的研究，并沒有深入患者內(nèi)心深處，關(guān)心患者的心理需求；只見“病”不見人和對(duì)各種檢驗(yàn)儀器過分依賴，與患者之間的直接交流大大減少；患者拖熟人看病的現(xiàn)象累見不鮮而且趨于平常，這都體現(xiàn)了平日醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷的缺失、患者渴望被重視、被關(guān)懷的表現(xiàn)。 2.人文關(guān)懷缺乏的原因（1）長(zhǎng)期以來，我國(guó)一直實(shí)行社會(huì)福利的公費(fèi)醫(yī)療制度。這種制度的實(shí)施導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員在某種程度上決定了醫(yī)療資源的支出程度。這種長(zhǎng)期錯(cuò)位的醫(yī)患關(guān)系導(dǎo)致了醫(yī)護(hù)人員的觀念很難轉(zhuǎn)變，依然是持著患者是來“求”醫(yī)，醫(yī)院是被求者的心態(tài)1。醫(yī)院以患者為中心的服務(wù)理念尚未建立到位。醫(yī)學(xué)模式概念雖然已從“以病為本”更新為“以人為本”，但行動(dòng)還沒有跟上。（2）醫(yī)院管理體制發(fā)展相對(duì)落后。業(yè)務(wù)量過大，同時(shí)醫(yī)院編制相對(duì)緊張，缺乏科學(xué)性，使醫(yī)護(hù)人員的工作量和工作強(qiáng)度過大。在新加坡醫(yī)院,一個(gè)46張床位的病區(qū),配備各級(jí)護(hù)士3236名,而我國(guó)的平均水平只有1012名1，人員數(shù)量嚴(yán)重不足,醫(yī)護(hù)質(zhì)量必然會(huì)受到影響。在醫(yī)護(hù)人員身心都出現(xiàn)疲憊現(xiàn)象的情況下，談何人文關(guān)懷？（3）對(duì)自然科學(xué)高新技術(shù)的狹隘崇拜導(dǎo)致了人文價(jià)值合理性的失落 7 。醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，將患者和疾病都進(jìn)行了量化處理即擺在醫(yī)護(hù)人員面前的只有一張張化驗(yàn)單和檢查結(jié)果，醫(yī)護(hù)人員只對(duì)化驗(yàn)單和檢查報(bào)告作理性分析，忽視正常的“望、聞、問、切”和患者的社會(huì)屬性和心理需求。（4）醫(yī)學(xué)特殊的供求屬性和補(bǔ)償機(jī)制導(dǎo)致了一些社會(huì)不良風(fēng)氣的出現(xiàn)。醫(yī)護(hù)人員將病人看作是一個(gè)賺錢和謀利的途徑。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、制藥商甚至結(jié)成利益共同體，誘導(dǎo)病人的醫(yī)療消費(fèi)，從中牟取暴利。8 （二）國(guó)外醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的做法1.日本禮儀之邦的日本以真誠(chéng)有禮的服務(wù)態(tài)度詮釋醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的真諦。他們以“不束縛患者的醫(yī)療”為服務(wù)理念，認(rèn)為應(yīng)該尊重患者的選擇，根據(jù)患者情況的不同，給患者提供個(gè)性化服務(wù)。醫(yī)生在二進(jìn)式診室內(nèi)給患者提供一對(duì)一服務(wù)，診室內(nèi)的活動(dòng)是全保密，保護(hù)了患者的隱私權(quán)。在醫(yī)院建筑設(shè)施中，保留著簡(jiǎn)潔的風(fēng)格，結(jié)合隨處可見的綠色植物和鮮花，還有圖書館、娛樂室、健身室、休息室，為患者提供安靜、舒適的治療與休養(yǎng)的環(huán)境，為重癥患者設(shè)有安靜的私人空間和臨終關(guān)懷病房，在患者的同意下，家屬可以晝夜陪伴末期患者走完生命最后一段路。2.新加坡在新加坡的醫(yī)療行業(yè)中，良好的服務(wù)意識(shí)貫穿其中?！盎颊哂肋h(yuǎn)是第一位”這個(gè)醫(yī)療服務(wù)理念已成為每家醫(yī)院的宗旨，同時(shí)醫(yī)院以方便患者就醫(yī)為最高準(zhǔn)則。不論是社會(huì)高薪階層、商人、政府高官還是平民百姓，只要到了新加坡醫(yī)院，都是平等一致地享有政府為他們提供的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員皆以親切和藹的態(tài)度對(duì)待患者，給以最細(xì)心的照料。醫(yī)生除了輔助結(jié)合人體解剖圖給每位患者解說病情和起因，還會(huì)向患者一一細(xì)說今后注意事項(xiàng)。醫(yī)院的配套設(shè)施如電視、入口處的咨詢臺(tái)、咖啡廳、休閑室，個(gè)別大醫(yī)院還設(shè)有超市、美容院、銀行、郵局等，配合院內(nèi)播放柔和的音樂，真正做到酒店式服務(wù)，大大滿足患者的需求，減輕患者因住院而造成生活上的不便。建筑物和桌椅以及醫(yī)務(wù)人員的工作服都是采用柔和的顏色，一改醫(yī)院冷色調(diào)的作風(fēng)，以緩和患者不安和緊張情緒。3.加拿大在加拿大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)可以用“周到”二字來概括。醫(yī)務(wù)人員想患者所想，急患者所急。搶救室和換藥室還有每張病床的周圍都有布簾帷幔，保護(hù)患者的隱私。在加拿大這樣的自由國(guó)度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的布置也不忘保留每位患者的私人空間。醫(yī)院內(nèi)的指示和標(biāo)識(shí)清晰明了，患者不費(fèi)力便找到了目的地。有其值得我們仿效之處是，在天氣寒冷的冬天，輸液一般都經(jīng)過加溫才輸入患者體內(nèi)。這點(diǎn)，同處于北美的美國(guó)，也同樣做到。醫(yī)院的各種就醫(yī)流程都是從患者角度出發(fā)，經(jīng)患者同意，在腫瘤區(qū)還配有假發(fā)、帽子陳列室等，大大滿足腫瘤患者的心理需要，醫(yī)院建筑、裝飾設(shè)計(jì)以及命名都貼近自然，讓患者在一個(gè)身心愉悅的環(huán)境中調(diào)養(yǎng)與康復(fù)，如病區(qū)走廊以植物名字命名，嬰兒病房以自然景觀來命名，兒童病房的墻壁貼上動(dòng)物圖案。4.美國(guó)美國(guó)的醫(yī)院具有本國(guó)的民主、開放的特色。在入口處的展臺(tái)上擺放各種宣傳小冊(cè)子，并定期舉辦展覽宣傳活動(dòng)。這些活動(dòng)給患者和醫(yī)務(wù)人員提供一個(gè)直接交流的平臺(tái)。在這些活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員常用幽默風(fēng)趣的漫畫告知患者、其家屬以及其他人員每期展覽的主題，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行預(yù)防疾病和健康生活的宣傳，并由工作人員即場(chǎng)回答人們提出的問題。5.澳大利亞澳大利亞的醫(yī)療機(jī)構(gòu)更加注重在細(xì)節(jié)中給患者輸送人文關(guān)懷。醫(yī)生查房時(shí)習(xí)慣性地用手探測(cè)一下患者頭部溫度，使用聽診器這些不銹鋼制檢驗(yàn)儀器時(shí)都先用手焐一會(huì)兒在慢慢貼到患者身上。這些輕微的動(dòng)作既透露出醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)愛，又表示了醫(yī)生對(duì)患者的尊重。醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)干凈、整齊、溫馨，走廊的墻上裝有梯形木制扶手，患者可在任何高度扶握。內(nèi)科病房設(shè)有強(qiáng)化治療病床，通過向患者提供信息，對(duì)疾病提供支持和藥物治療以幫助患者緩解病情和降低疾病發(fā)作的頻率，縮短住院時(shí)間。9 除了為患者提供醫(yī)療服務(wù)外，醫(yī)院還提供社會(huì)工作、理療、職業(yè)治療、營(yíng)養(yǎng)、語(yǔ)言治療等輔助服務(wù)，以及提供精神寄托的宣教場(chǎng)所和設(shè)施。國(guó)外醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷總的來說是從細(xì)節(jié)中默默地為患者輸送人文關(guān)懷，關(guān)心患者，處處尊重患者的生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)以及心理需求。以方便患者為目的，以患者第一為宗旨。國(guó)外的人文關(guān)懷同時(shí)也體現(xiàn)在對(duì)員工的人性化管理上9，為員工設(shè)有專門的休息放松的場(chǎng)所，讓員工在緊張的工作環(huán)境中，釋放出壓力，緩解片刻。三、改善我國(guó)醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷建議（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)層面1.制度上（1）完善信息制度，加強(qiáng)醫(yī)患雙方之間的信息交流。在網(wǎng)站設(shè)置欄目，包括就醫(yī)指南、專家介紹、出診時(shí)間、醫(yī)保相關(guān)政策、醫(yī)保藥物目錄、醫(yī)?；颊唔氈?、常見病護(hù)理及化驗(yàn)參考值等內(nèi)容，方便群眾就醫(yī)。完善價(jià)格公示制、查詢制及費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。醫(yī)院設(shè)置電子觸摸屏，公示醫(yī)療及藥品價(jià)格等信息，同時(shí)設(shè)置清單打印機(jī)，方便患者查詢，讓患者及家屬明明白白看病，清清楚楚消費(fèi)。（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)督檢查，提倡廉潔行醫(yī)，杜絕非法藥品回扣和收“紅包”的現(xiàn)象。醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系辦公室，公布其電話及舉報(bào)電話，門診和病房均設(shè)有意見箱，堅(jiān)持定期在門診和病房開展醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度調(diào)查，定期在周會(huì)或網(wǎng)上公布10。（3）就醫(yī)流程上，醫(yī)院需要制定一系列規(guī)范、科學(xué)、高效、便捷的服務(wù)流程幫助患者盡快找到相應(yīng)的科室，調(diào)整服務(wù)時(shí)間，暢通服務(wù)環(huán)節(jié)，為患者提供高效、方便、優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)，保證臨床、切實(shí)從每一個(gè)工作細(xì)節(jié)、診療細(xì)節(jié)和護(hù)理細(xì)節(jié)做起；有計(jì)劃地為經(jīng)常定期到醫(yī)院復(fù)查的慢性病人預(yù)約好就醫(yī)時(shí)間；提供方便診治部門指南、就醫(yī)流程說明和導(dǎo)醫(yī)、分診等咨詢服務(wù)。重視導(dǎo)醫(yī)咨詢崗位的重要性和導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T的固定性，加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn)，使其成為該崗位的專家，為患者作耐心、詳盡、專業(yè)的解釋。12（4）完善現(xiàn)有考核指標(biāo)體系?，F(xiàn)有的考核標(biāo)準(zhǔn)多是建立在生物醫(yī)學(xué)模式基礎(chǔ)之上的，主要體現(xiàn)在就診人次、床位利用率、手術(shù)臺(tái)次、科研成果、論文數(shù)量、新技術(shù)開展情況等方面。13這些考核指標(biāo)大多偏向功利面，導(dǎo)致醫(yī)生盲目追求高治愈率，而忽視病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度。新的醫(yī)學(xué)模式要求將患者滿意度和醫(yī)患溝通滿意度納入醫(yī)療質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系中，補(bǔ)充和完善現(xiàn)有的考核指標(biāo)制度。（5）保障醫(yī)護(hù)人員權(quán)益的制度要落實(shí)好，采取斷然措施保障醫(yī)護(hù)人員的工作環(huán)境、人身安全，維護(hù)好醫(yī)院的正常秩序，堅(jiān)持病區(qū)有警衛(wèi)巡邏，加強(qiáng)警務(wù)力量、保安力量，防止患者家屬鬧事，擾亂正常就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員及其他患者的情緒。2.環(huán)境上，醫(yī)院建筑應(yīng)體現(xiàn)生態(tài)化布置，建有后花園、籃球場(chǎng)供患者調(diào)養(yǎng)生息，設(shè)置供患者休息、觀賞、娛樂、散步的綠化帶、石徑、花圃、魚池、涼亭、座椅等人文景觀，增添患者對(duì)醫(yī)院的好感。病區(qū)布置更應(yīng)人性化，一改醫(yī)院白色為主色調(diào)以及白色的床上用品，換上貼近家居生活的暖色調(diào)，用柔和的色調(diào)去調(diào)節(jié)患者心中不安的情緒。為患者提供沙發(fā)、電視、盆栽或鮮花擺設(shè)，分散患者注意力，減少患者受疾病折磨的痛苦，增加患者對(duì)生命的向往。在醫(yī)院的走廊、樓梯掛上藝術(shù)裝飾品，既提高醫(yī)院的人文格調(diào)，又可以滿足醫(yī)護(hù)人員或患者較高層次的藝術(shù)欣賞。在節(jié)日期間更可以掛上與節(jié)日相關(guān)的喜慶物品，調(diào)節(jié)醫(yī)院?jiǎn)握{(diào)的氣氛，令到患者和醫(yī)護(hù)人員有家的感覺。3.文化建設(shè)上，將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)院中,營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷,給患者營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境。在醫(yī)院的各個(gè)綠色通道懸掛醒目的標(biāo)識(shí),就診大廳公示醫(yī)院的名醫(yī)名家、特色?？啤⑵放萍夹g(shù)、先進(jìn)設(shè)備、服務(wù)理念、致病人家屬的公開信、開辟導(dǎo)醫(yī)咨詢、安放候診椅、布置休閑廳、讀書走廊、播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂,使患者就醫(yī)時(shí)的緊張心理得到緩解和釋放,要體現(xiàn)出濃厚的文化氛圍及對(duì)患者的滿腔溫情14 。 4.人員配備上，增加醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，避免編制緊張的現(xiàn)象出現(xiàn)。增加醫(yī)院心理咨詢師的崗位，幫助病人避免因心理上出現(xiàn)問題而導(dǎo)致種種不良行為的出現(xiàn)，例如自殺、傷害醫(yī)護(hù)人員等；同時(shí)，幫助引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員正確宣泄壓力和不良情緒，協(xié)助正常醫(yī)護(hù)工作的順利開展。5.教育培訓(xùn)上，不單只對(duì)在院的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行人文關(guān)懷的倡導(dǎo)和教育，還應(yīng)對(duì)在院實(shí)習(xí)的醫(yī)學(xué)生、護(hù)士以及醫(yī)院管理相關(guān)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行人文關(guān)懷的教育和熏陶。 同時(shí)提倡醫(yī)學(xué)院校應(yīng)及早對(duì)學(xué)生進(jìn)行人文關(guān)懷的灌輸和良好道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，讓學(xué)生及早將人文關(guān)懷的概念刻入腦中，然后轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，形成習(xí)慣。 （二）醫(yī)護(hù)人員層面1.觀念上，尊重病人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。救死扶傷是醫(yī)護(hù)人員的神圣職責(zé),病人，尤其是危重病人到醫(yī)院求治,就意味著把生命托付給了醫(yī)院,作為醫(yī)護(hù)人員必須發(fā)揚(yáng)人道主義指神,不論貧富貴賤,都要一視同仁,無條件的實(shí)施救治。除了具備專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療技術(shù)外，還應(yīng)該做到急病人之所急,幫病人之所需,對(duì)待普通病人要做到談話輕言細(xì)語(yǔ),診病認(rèn)真仔細(xì),同時(shí)要留意病人的心理感受。應(yīng)注意維護(hù)病人的合法權(quán)益,保護(hù)病人的隱私,增加病人的安全感和對(duì)醫(yī)院的信任感。2.形象上，建議儀表大方得體整潔，舉止端莊，服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)有禮。言語(yǔ)親切溫和、耐心，增加醫(yī)患之間的溝通,給患者更多的服務(wù)。古人云“良言一句三冬暖”,有時(shí)醫(yī)生幾句貼切溫情的話語(yǔ)可能起到治療所無法起到的作用。患者是一個(gè)特殊的群體,人在患病后情感容易變得脆弱,需要比常人更多的關(guān)懷。醫(yī)生應(yīng)花更多的時(shí)間在病人身邊,為患者提供更多治療之外的服務(wù),如心理咨詢,健康教育等。（三）患者層面及