物業(yè)公司QEO管理手冊.doc

QBXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX企業(yè)標準XXX-QESMS-2015(A)綜合管理體系管理手冊2015-07-01發(fā)布 2015-07-01實施 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 發(fā)布目 錄手冊修改頁20.1發(fā)布令30.2公司簡介40.3任命書50.4管理方針、管理目標批準令60.5物業(yè)管理運作流程70.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖80.7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表91 范圍111.1 總則111.2 應(yīng)用112 引用標準113 術(shù)語和定義124 管理體系要求124.1 總要求124.2 文件要求134.2.3 文件控制154.2.4 記錄控制155 管理職責155.1 管理承諾155.2 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點165.3 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針165.4 策劃175.5 職責、權(quán)限與溝通215.6 管理評審266 資源管理276.1 資源提供276.2 人力資源276.3 基礎(chǔ)設(shè)施286.4 工作環(huán)境297 服務(wù)實現(xiàn)297.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃297.2 與顧客有關(guān)的過程317.3 設(shè)計和開發(fā)327.4 采購327.5 服務(wù)提供337.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制367.7 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制377.8 應(yīng)急準備與響應(yīng)388 測量、分析與改進388.1 總則388.2 監(jiān)視和測量398.3 事故、事件與不合格控制428.4 數(shù)據(jù)分析428.5 改進44附錄1：程序文件目錄46手冊修改頁序號修改章節(jié)號修改原因修改方式修改人/時間0.1發(fā)布令本綜合管理體系管理手冊（下簡稱管理手冊）依據(jù)有關(guān)的國際標準、國家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。管理手冊反映了公司的經(jīng)營宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過，現(xiàn)予以發(fā)布，并自2015年07月01日起實施。管理手冊闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，是指導公司建立并實施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應(yīng)商應(yīng)認真學習、準確理解并遵照執(zhí)行。版次/修改狀態(tài): A/0手冊編制:編制小組手冊審核:XXX 總經(jīng)理：XXX 2015年06月30日 0.2公司簡介公司地址： 郵 編： 聯(lián) 系 人： 聯(lián)系電話： 辦公室電話： 傳 真： 0.3任命書管理者代表任命書為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標準，加強對一體化管理體系運作的領(lǐng)導，公司任命 XXX 為管理者代表，并賦予其以下方面的職責和權(quán)限：1、確保公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、向最高管理者報告一體化管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4、與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理: XXX 2015年06月30日職業(yè)健康安全事務(wù)代表任命書為了進一步加強員工職業(yè)健康安全方面的溝通與協(xié)調(diào)，反映員工在職業(yè)健康安全方面的意見和建議，維護員工應(yīng)有權(quán)益，根據(jù)公司職業(yè)健康安全管理體系的要求，經(jīng)公司員工推薦并經(jīng)公司領(lǐng)導決定，聘用XXX 為職業(yè)健康安全事務(wù)代表。職業(yè)健康安全事務(wù)代表在公司職業(yè)健康安全管理體系中代表員工履行以下職責：1、參與公司發(fā)展戰(zhàn)略和資源配置等重大問題的協(xié)商討論與審查，參與職業(yè)健康安全方針和目標的制訂和評審；2、參與商討影響工作場所職業(yè)健康安全的任何變化，在職業(yè)健康安全事務(wù)上收集和反映員工的意見，享有代表權(quán)；3、參與危險源辨識、風險評價和確定控制措施；4、參與職業(yè)健康安全管理方案和運行準則實施及適用法律法規(guī)遵守情況的監(jiān)督與檢查；5、參與事故、事件和職業(yè)病的調(diào)查與處理。 總經(jīng)理: XXX 2015年06月30日0.4管理方針、管理目標批準令質(zhì)量方針：至誠服務(wù) 精益求精顧客滿意 持續(xù)改進質(zhì)量目標：房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；業(yè)主對秩序維護服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，對保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，綜合滿意率90%；業(yè)主投訴有效解決率100。環(huán)境方針：提高環(huán)保意識，遵循環(huán)境法規(guī)，預防污染，不斷改善工作環(huán)境。環(huán)境目標：生活垃圾及時清運率100%；年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零；固體廢棄物分類收集、回收率100%有效治理重要環(huán)境因素1個/年。職業(yè)健康安全方針：提高職業(yè)健康安全意識，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預防職業(yè)危害。職業(yè)健康安全目標：年火災(zāi)發(fā)生為零；年安全、消防責任事故事件為零；年重大盜竊事件發(fā)生率為零。年度交通事故發(fā)生率為零 總經(jīng)理：XXX 2015年06月30日0.5物業(yè)管理運作流程相關(guān)方信息市場需求適用法定要求制作標書、投標業(yè)主委員會/開發(fā)商評估編制物業(yè)服務(wù)方案識別與評價環(huán)境因素、危險源服務(wù)過程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成 立 管 理 處資料接管移交物業(yè)接管移交工程遺留處理機電設(shè)備管理信 息 反 饋清潔衛(wèi)生日常管理服務(wù)秩序維護綠化管理應(yīng)急準備與響應(yīng)內(nèi)部評定外部評定服務(wù)質(zhì)量評定預防措施服務(wù)質(zhì)量改進糾正措施0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康安全事務(wù)代表物業(yè)分公司品質(zhì)綜合部財務(wù)部辦公室l l l l l lll副總經(jīng)理維修中心人力資源部 安全運營部 0.7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表手冊章節(jié)標題總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康安全事務(wù)代表辦公室維修中心人力資源部品質(zhì)綜合部安全運營部財務(wù)部4.1總要求4.2.1總則4.2.2管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針5.4.1目標和指標5.4.2管理體系策劃5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價5.4.4法律法規(guī)及其他要求5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通、協(xié)商與信息交流5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.4采購7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.1.3物業(yè)服務(wù)7.5.1.4道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)7.5.1.5秩序維護服務(wù)7.5.1.6費用收繳服務(wù)7.5.2服務(wù)提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5服務(wù)用品的防護7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制手冊章節(jié)標題總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康安全事務(wù)代表辦公室維修中心人力資源部品質(zhì)綜合部安全運營部財務(wù)部7.8應(yīng)急準備與響應(yīng)8.1測量、分析和改進總則8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量8.3事故、事件與不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施第一章 主要職責； 表示配合部門。1 范圍1.1 總則公司按GB/T 19001-2008、GB/T 24001-2004和GB/T28001-2011標準要求建立、實施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并依據(jù)有關(guān)標準和適用法定要求及公司實際，制定QMS/EMS/OHSMS綜合管理體系管理手冊，對管理體系進行全面闡述。公司通過保持管理體系的有效運行及其持續(xù)改進，保證有能力提供業(yè)戶滿意、滿足法定要求的服務(wù)；保證公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求，保護環(huán)境，控制并治理污染；確保公司活動、服務(wù)過程遵守國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，關(guān)注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險和危害因素得到有效控制。1.2 應(yīng)用1.2.1 管理手冊適用范圍：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理及有關(guān)服務(wù)活動的場所。管理手冊也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認證機構(gòu)）評價公司滿足客戶、適用于適用法定要求和公司自身要求能力的評價。1.2.2 公司提供的物業(yè)管理，均依據(jù)有關(guān)的國家和地方以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設(shè)計和開發(fā)”要素可在GB/T19001-2008標準7.1條款“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”以物業(yè)管理方案體現(xiàn)，所以管理手冊刪減了GB/T19001-2008標準7.3條款“設(shè)計和開發(fā)”。刪減該條款不影響公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)以及適用法定要求，也不降低所承擔的相應(yīng)責任。2 引用標準 本管理手冊引用如下標準：1、 GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語2、 GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008 質(zhì)量管理體系要求3、 GB/T 19004-2011idt ISO 9004:2009追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法4、 GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南5、 GB/T 24004-2004 idt ISO 14004:2004環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南6、 GB/T 28001-2011職業(yè)健康安全管理體系要求7、 GB/T 28002-2011職業(yè)健康安全管理體系實施指南8、 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關(guān)的法律法規(guī)3 術(shù)語和定義采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2011的術(shù)語和定義。公 司：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。管理手冊：綜合管理體系管理手冊。 管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。4 管理體系要求4.1 總要求總經(jīng)理按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2011標準的要求建立管理體系以及形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。4.1.1 公司按管理體系標準及適用法定要求并結(jié)合服務(wù)特點，在充分識別、確定服務(wù)過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風險的基礎(chǔ)上，建立管理體系與形成文件；通過實施、保持和持續(xù)改進管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，以增強業(yè)主、社會、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進公司的持續(xù)發(fā)展。4.1.2 公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。管理體系過程模式圖如下：測量、分析和改進管理職責服務(wù)實現(xiàn)資源管理服務(wù)產(chǎn)品/要求質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改進法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求法律法規(guī)的滿足顧客滿意顧客滿意輸入輸出管理體系過程模式圖4.1.3 為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險和危害因素及管理體系的持續(xù)改進，公司對管理體系進行了策劃，對其所需過程以及每個過程間接口關(guān)系進行了識別與確定（管理職責、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量及分析和改進、外包過程）。4.1.4 為確保上述過程的有效運行和控制，公司按標準要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準則和檢驗、驗收方法；要求并保持運行過程中所必須的記錄，實現(xiàn)對管理體系全過程的有效控制。4.1.5 總經(jīng)理提供管理體系所需資源和信息，以支持管理體系過程的有效運作。4.1.6 對管理體系、服務(wù)過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、服務(wù)業(yè)績評定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、績效監(jiān)視（環(huán)境、職業(yè)健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、職業(yè)病體檢等）、數(shù)據(jù)分析、糾正預防措施、管理評審等方法、手段，對管理體系、服務(wù)過程實施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進行分析與評價，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進。4.1.7 公司外包過程：公司目前無外包項目。對外包過程的控制并不免除公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責任。公司對外包過程實施有效控制在7.4條款中予以明確。公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。4.2 文件要求4.2.1 總則管理體系文件對管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口管理。（A）公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針、管理目標；適用的法定要求；管理目標、指標和管理方案；管理手冊；必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運行相關(guān)的記錄）。第一層次：管理方針、管理目標及管理體系描述 第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動 第三層次：作業(yè)指導、規(guī)范、法定要求以及記錄手冊程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖管理手冊（見4.2.2條款）；程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動，是管理手冊的支持性文件。公司按標準要求和管理實際編制程序文件，對影響質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關(guān)活動給出規(guī)定的方法、評定的準則或驗證的方法，使活動處于受控狀態(tài)。其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責、術(shù)語（需要時）、程序、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號。作業(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細、更具體的作業(yè)指導書、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標準和方法、技術(shù)說明等，也包括所接收的與之有關(guān)的外來文件。其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責、規(guī)定、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號等。表格與記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項以便快速引用和分析。記錄是記載實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動及其效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的與之有關(guān)的外部記錄。（B）各部門可根據(jù)公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工技能和綜合素質(zhì)等實際情況，編制職能范圍內(nèi)的體系文件，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準要求又具可操作性之目的為要求。通過宣傳、教育和培訓等方法，員工對管理體系文件充分認識、理解、引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；（C）通過對策劃結(jié)果評價（包括應(yīng)急準備與響應(yīng)、不合格服務(wù)控制、環(huán)境和職業(yè)健康安全運行績效監(jiān)視、糾正預防措施）、內(nèi)審和管理評審及體系覆蓋的服務(wù)產(chǎn)品及其管理活動有較大變動時；組織架構(gòu)有變動時；適用法定要求有較大變動時；經(jīng)營環(huán)境和或服務(wù)發(fā)生重大變化時；合同有要求時；總經(jīng)理認為需要時。對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應(yīng)的更改。（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。4.2.2 管理手冊（A）公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者代表歸口管理。（B）管理手冊是按公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍；相關(guān)的管理程序或?qū)ζ涞囊?；體系過程之間的相互作用與接口的描述。4.2.3 文件控制公司編制并保持文件控制程序，辦公室歸口管理，包括適當范圍的外來文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：（A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準，文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性；（B）必要時（見4.2.1C）對文件評審與更新，并再次批準； （C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件； （E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。（F）外來文件得到識別并控制其分發(fā)范圍。（G）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R（比如加蓋“作廢保留”章）。4.2.4 記錄控制公司編制并保持記錄控制程序，辦公室按文件的要求建立并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動符合要求與管理體系的有效運行以及制定糾正/預防措施提供客觀證據(jù)，并對記錄的編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：（A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權(quán)限人員；（B）記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識別；（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索；（D）各部門應(yīng)提供適當?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人保管并應(yīng)便于存取；（E）記錄的保管設(shè)施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；（F）規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應(yīng)經(jīng)批準。5 管理職責5.1 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓、宣傳資料或會議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準管理方針、管理目標；（C）組織識別適用法定要求；（D）確定管理體系控制點（即組織識別環(huán)境因素和危險源）；（E）確定管理目標、指標和管理方案；（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改進必需的資源；（G）確定管理機構(gòu)和運行管理體系；（H）按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、實施改進。5.2 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點（A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點的原則，其模式如下：確定相關(guān)方需求和期望實現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望促進相關(guān)方滿意確定方針目標和規(guī)范運用管理體系實現(xiàn)方針目標規(guī)范以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點示意圖（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預測、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標準要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。（F）通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；（G）制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施，并積極采納可行的措施。（H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標準的更改，對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)范要求以及體系予以更新。5.3 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（A）以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，根據(jù)公司實際，同時考慮業(yè)主及其他相關(guān)方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針（見下圖）。服務(wù)及活動的性質(zhì)及規(guī)模環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模職業(yè)健康安全風險的性質(zhì)和規(guī)模為制訂、評審管理目標提供框架對改進環(huán)境、職業(yè)健康安全績效的承諾對滿足法律法規(guī)及其他要求的承諾對持續(xù)改進管理體系的承諾公司總的經(jīng)營宗旨與方針管理方針（B）制定管理方針應(yīng)遵循的原則：與公司宗旨相一致；適合于公司活動、產(chǎn)品及服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的職業(yè)健康安全風險的性質(zhì)和規(guī)模；包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預防作出的承諾；包括對遵守法定要求以及公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾；提供制定和評審管理目標的框架；應(yīng)簡潔、明了、便于理解和溝通。（C）管理方針批準與實施的管理批準：由總經(jīng)理批準發(fā)布，修改時應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批準和發(fā)布。獲?。阂詴?、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關(guān)方所獲取。培訓與實施：通過員工培訓和工作考核等方法把管理方針傳達到每一位員工，使其充分認識并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。評審：總經(jīng)理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜性，并持續(xù)改進其適宜性。5.4 策劃5.4.1 目標和指標（A）總經(jīng)理領(lǐng)導、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標和指標：公司總的管理目標和指標；各部門的管理目標和指標。（B）建立體系目標和指標應(yīng)考慮（但不限于）以下因素：管理方針的內(nèi)容；市場的需求、公司的經(jīng)營要求及可選擇的技術(shù)方案運作上的可行性；法定要求和其他要求；服務(wù)質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險源；業(yè)主滿意程度及相關(guān)方的觀點和要求；資源狀況；管理體系持續(xù)改進和對污染預防以及改進職業(yè)健康安全的承諾；目標明確，指標應(yīng)具體、可測量。（C）管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目標、指標的要求實施策劃的結(jié)果。當公司的活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時，應(yīng)組織策劃和調(diào)整。（D）公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，總經(jīng)理組織各部門制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考核各級管理目標與指標的落實程度。（E）管理者代表應(yīng)匯總各階段目標、指標完成情況，作為管理評審輸?shù)闹弧?.4.2 管理體系策劃（A）總經(jīng)理負責管理體系的策劃。（B）管理體系策劃的原則要求為：是否有利于實現(xiàn)公司的管理方針、目標和指標；是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備；是否充分體現(xiàn)了體系標準以及適用法定要求、行業(yè)標準和業(yè)戶要求；管理體系的持續(xù)改進；管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，即公司的體系文件。（C）管理體系策劃的關(guān)鍵性因素為：對質(zhì)量過程特別是關(guān)鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價和控制；對環(huán)境因素（特別是重要環(huán)境因素）的識別、確定、評價和控制；對危險源（特別是重大危險源）的識別、確定、評價和控制。（D）管理體系變更的控制：管理體系變更包括可能涉及組織結(jié)構(gòu)、文件、過程、資源等方面變化；管理體系的變更可能會影響公司體系局部的運作；對管理體系的變更應(yīng)予以策劃和評審，經(jīng)批準后實施，以確保管理體系的完整性。5.4.3 環(huán)境因素和危險源的識別與評價公司建立并實施環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序，安全運營部歸口管理，明確與公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險源，為制定與這些因素和風險相關(guān)的目標和指標和管理方案提供依據(jù)。當發(fā)生法定要求變更、新項目和相關(guān)方要求變更等情況時，及時予以相關(guān)文件的更新。（A）安全運營部應(yīng)組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務(wù)、過程開展下列工作：識別：識別公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源；確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源；控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制；更新：隨公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境因素和重大危險源。（B）公司針對環(huán)境因素和危險源在策劃時遵循的原則要求：覆蓋活動的三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來；覆蓋活動的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。（C）識別與評價環(huán)境因素的原則要求識別環(huán)境因素應(yīng)考慮：向大氣的排放；向水體的排放；廢棄物的管理；土地污染；原材料與自然資源的使用；其他當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。評價環(huán)境因素時應(yīng)考慮：環(huán)境影響的范圍；影響程度；發(fā)生頻次；社區(qū)關(guān)注程度；適用法定要求和其他要求的符合性；資源消耗；可節(jié)約程度等。（D）識別與評價危險源的原則要求危險源辨識時應(yīng)考慮：常規(guī)活動(如正常的作業(yè)活動)和非常規(guī)活動(如臨時搶修)；所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動；工作場所內(nèi)的內(nèi)部設(shè)施或外界所提供的設(shè)施可能造成的傷害。評價危險因素時應(yīng)考慮：該項活動發(fā)生事故的可能性大小；人體暴露在該危險環(huán)境中的頻繁程度；一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。5.4.4 法定要求和其他要求法定要求和其他要求包括適用公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)、標準和合同、顧客等相關(guān)方要求，包括：國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；國家和地方的相關(guān)標準；行業(yè)規(guī)范、條例；法規(guī)性指南；合同要求等。（A）管理者代表應(yīng)確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定要求和其他要求予以識別、確定、貫徹和評價。（B）公司建立并保持法律法規(guī)和其他要求控制程序，規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司活動符合規(guī)定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依據(jù)。（C）安全運營部負責對適用公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)法定要求和其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與更新有關(guān)記錄。其他部門對所收集/獲得的這類文件、標準或業(yè)戶要求，應(yīng)報安全運營部確認、備案。（D）安全運營部應(yīng)組織各部門確定這些文件的適用性，以及應(yīng)用于公司相關(guān)活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。5.4.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案（A）公司制定并實施目標、指標、方案控制程序，規(guī)定有關(guān)的編制、實施、檢查、改進等要求。安全運營部歸口管理。管理方案由安全運營部于每年年初依據(jù)識別的重要環(huán)境因素和重大危險源進行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)布。（B）管理方案的內(nèi)容，一般包括：管理目標與指標；方法、措施和技術(shù)手段；責任人；預算經(jīng)費；開始時間和完成時間；驗證時間。（C）安全運營部負責對管理方案的實施進度和效果進行監(jiān)督；（D）安全運營部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并重新申請批準。5.5 職責、權(quán)限與溝通5.5.1 職責和權(quán)限公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責、權(quán)限與相互關(guān)系?？偨?jīng)理職責是公司管理體系的最高管理者；指定管理者代表；組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式和手段傳達到全體員工；確定組織機構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責和權(quán)限；確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；主持管理評審；向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進行監(jiān)控并對評審結(jié)果進行批準；確保顧客的需求和期望得到確定，實現(xiàn)顧客滿意的目的。副總經(jīng)理職責負責小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準備；負責公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；完成指導公司各類業(yè)務(wù)標書的制作、編寫；負責管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；負責物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對制定服務(wù)價格與服務(wù)標準進行指導；負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；職業(yè)健康安全事務(wù)代表代表員工就員工所關(guān)注的職業(yè)健康按體系運行及相關(guān)事宜和合理化建議向管理者代表匯報；參與公司管理體系方針、目標制定的審查；參與管理評審；負責回答和解釋員工的有關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康安全的問題。品質(zhì)綜合部職責負責制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；負責編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審；負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預算的編制并送有關(guān)部門評審；負責對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核；負責所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；配合客服中心做好用戶入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作；負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；負責小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。財務(wù)部職責按照國家的有關(guān)法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項財務(wù)管理制度；制定年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導做好經(jīng)營管理決策；年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預算，年初提交上年度有關(guān)各項費用統(tǒng)計報告，并有效控制相關(guān)費用的支出。制定物業(yè)管理費預算方案；監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應(yīng)收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚；嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導的檢查與監(jiān)督。參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。辦公室職責負責在管理者代表的領(lǐng)導下開展公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全系一體化管理體系的管理工作；在管理者代表的領(lǐng)導下負責質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的內(nèi)審工作；負責法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作；參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作； 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作； 負責公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作；負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導與檢查；負責公司物品采購計劃的制定和相關(guān)供方的選擇評價工作并組織實施；負責公司計算機系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運行與維護管理；負責公司及各管理處統(tǒng)計工作的歸口管理；負責組織召開公司周工作例會、月工作例會；負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準備工作；負責公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；完成公司各類業(yè)務(wù)標書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)；人力資源部職責負責公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；負責公司各部門人員崗位編制管理工作；負責公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作；負責協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；負責專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組織工作；負責公司員工晉升制度的制定與實施；負責公司員工休假制度的制定與實施；負責工資、考勤、人事統(tǒng)計工作；負責組織公司員工的培訓及考核工作，制定年度、季度、月度培訓計劃，并負責組織實施；安全運營部職責負責組織公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；負責公司日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評與反饋；負責投訴的處理工作；負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作；負責協(xié)助服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作；負責服務(wù)標準、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；參與供方的評價和管理工作；負責不合格服務(wù)的管理評價和跟蹤處理；負責質(zhì)量改進數(shù)據(jù)分析工作；負責小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理；進行物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，制定服務(wù)價格與服務(wù)標準；負責公司業(yè)務(wù)管理工作，對管理處收費、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進行業(yè)務(wù)指導，提高其管理與服務(wù)水平；負責對外拓展物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)；負責公司年度部門目標責任書的擬訂與考核工作；負責物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火。防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告提出整改意見。消防安全的制度建立、健全，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。負責治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進行治安、消防知識學習和消防演練。負責消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通。會同品質(zhì)綜合部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃并配合品質(zhì)綜合部及外判單位實施。制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施。 二次裝修的管理，督促施工方按裝修管理規(guī)定施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進行檢查。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理已指定本公司葛曉芳為管理者代表，并賦予其如下職責：（A）確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；（B）向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；（C）在公司內(nèi)部采用培訓等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。（D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進行聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通、協(xié)商與信息交流辦公室編制并保持溝通、協(xié)商與信息交流控制程序。（A）在管理者代表的領(lǐng)導下，辦公室負責組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實現(xiàn)：交流信息，增進理解；形成共識，協(xié)調(diào)行動；促進人員充分參與；促進持續(xù)改進。（B）溝通內(nèi)容涉及管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等；內(nèi)部信息：目標、指標、管理方案實現(xiàn)情況，監(jiān)視和測量結(jié)果，員工合理化建議等。（C）辦公室應(yīng)組織相關(guān)活動，促進員工對體系事務(wù)的了解與參與，包括：參與管理方針與管理程序的制定和評審；參與商討影響工作場所質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全的任何變化； 參與質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全事務(wù)；了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。（D）信息溝通方式有：文件、會議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報表等形式。5.6 管理評審5.6.1 總則（A）管理評審是總經(jīng)理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。（B）公司編制并保持管理評審程序。管理評審一般每年進行一次，兩次評審的時間間隔不超過12 個月。（C）管理評審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理評審的內(nèi)容包括(但不限于)：管理評審輸入；對管理體系進行評價；管理體系（含管理方針和目標）改進的機會和變更的需要；資源及其配置分析等。（E）管理評審會議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負責落實管理評審的組織工作，編制管理評審計劃及其的送審和下發(fā)。（F）管理評審計劃經(jīng)總經(jīng)理批準，下發(fā)各部門，做會議及輸入的準備。5.6.2 評審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；（C）各部門管理體系運行情況；（D）管理目標、指標和管理方案的完成情況；（E）糾正/預防措施的實施情況；（F）以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；（G）由于法定要求的變化所受到的影響與應(yīng)變措施；（H）管理方針、目標變更的需求及管理體系改進的建議或計劃；（I）保持管理體系有效運行對組織機構(gòu)、職責及人員、資源方面的變更或需求。5.6.3 管理評審輸出評審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：（A）管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；（B）管理體系需糾正/持續(xù)改進的方面及糾正/改進措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進措施；（D）資源需求與配置；（E）評審議題中其他議題的結(jié)論意見；（F）管理體系任何變更的決定。每次管理評審后，管理者代表應(yīng)形成管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門。5.6.4 改進決定和措施落實對管理評審作出的改進決定和措施要求，安全運營部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實。6 資源管理6.1 資源提供為確保管理體系有效運行，以達到管理方針和目標所規(guī)定的要求，并實現(xiàn)持續(xù)改進，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。總經(jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實施并保持管理體系、持續(xù)改進管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程度。資源管理的總體要求為識別資源需求：公司組織各部門識別所需的服務(wù)及工作資源；及時提供資源：對資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準后有計劃地提供/配置；適當更新/維護資源：各部門應(yīng)計劃性地開展資源維護/更新，保持資源能力；評價資源有效性：總經(jīng)理通過管理評審等活動，系統(tǒng)評價資源及其配置的適宜性和有效性。6.2 人力資源6.