話務(wù)員工作計劃 話務(wù)員工作計劃匯總 酒店話務(wù)員工作計劃范文.doc

酒店話務(wù)員工作計劃范文 1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。 2、平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。 k.叫醒服務(wù)情況。 l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 2、 總機房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是只聽其悅耳聲，不見其微笑聲的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 3)工作認真，記憶力強。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強的信息溝通能力。 3、 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著酒店的形象，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感覺到酒店的檔次和管理水平。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 4)報警電話的處理: a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。 b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 5)叫醒服務(wù): 程序與規(guī)范: a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。 b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。 e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 (五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 3、工作認真，細致有耐心。 4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)等)，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。 此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn) a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說請稍等，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：請稍等，我?guī)湍油ú块T，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。 c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認)通