旅行社及同行住房接待流程.doc

住房接待流程一，訂單確認流程1、核實電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等渠道的預(yù)定信息，并填寫預(yù)訂單，落實訂單中包括門票及娛樂項目、用餐、住房、會議室等結(jié)算方式等其它各項預(yù)定的服務(wù)工作。2、提前打電話或通過其它溝通方式與旅游團隊領(lǐng)隊溝通旅行社計劃是否有無變更。3、預(yù)定單下發(fā)內(nèi)容的落實，實行由誰跟蹤誰負責(zé)。4、提前確認預(yù)定取消和變更等事宜并及時通知相關(guān)部門負責(zé)人。5、團隊確認OK后，應(yīng)在第一時間： （1）、銷售人員給計調(diào)人員下預(yù)訂單，并核實確認相關(guān)預(yù)定狀態(tài)。 （2）、迅速在資料庫中打印對應(yīng)訂單或確認計劃書傳真給客戶與客戶核實。 （3）、團隊如無問題后，將團隊資料整理、歸類、存檔并填好團隊統(tǒng)計單，將 確認的團隊以紙質(zhì)版文件告知相關(guān)部門，本部門以電子版及紙質(zhì)版共存檔兩份。 （4）、團隊返程前，應(yīng)積極主動地與客戶溝通，了解團隊情況及客戶意見，并 做好總結(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。 二，接待流程1、預(yù)定電話的接聽和部門業(yè)務(wù)訂單的下發(fā)2、預(yù)定傳真的接收和回傳，應(yīng)最少提前一天以書面形式告知各部門，方便各部門提前準(zhǔn)備相關(guān)事宜。3、面對客戶應(yīng)熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。4、認真傾聽客戶需求，來訪客戶辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。5、預(yù)訂住宿：按計劃在酒店預(yù)訂用餐、房間或會議，了解來賓需求并了解來賓的人數(shù)、身份與使用具體時間、內(nèi)容和日程的初步要求，何時返回以及支付方式等。 銷售人員及時將團隊情況客觀準(zhǔn)確的報給計調(diào)人員。 計調(diào)人員在旺季的時候做控房預(yù)定。6、在資料庫中找出相應(yīng)客戶所需產(chǎn)品，或按客戶需求為客戶設(shè)計行程并作出報價，有政策性變化應(yīng)提前告之客戶，以方便客戶及時調(diào)整行程。對客戶咨詢要有耐心，認真的給予解答，對客戶的需求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。 7、接待人員應(yīng)充分認識到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司 的首要任務(wù)，所以原則上對外報價時應(yīng)注意：合理報價，不要過分追求高利潤，合作的客戶群多了，市場占有率大了，自然年終總利潤就高了！ 8、給客戶報價回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時限要求的，應(yīng)在要求時限完成，客戶沒有明確時限要求的，原則上應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù)，完成報價后必須仔細檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報價回復(fù)后，必須將報價成本寫在背面，以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。9、團隊報價后銷售人員要及時跟蹤，在保證服務(wù)和盈利點的前提下，可以根據(jù)實際情況靈活調(diào)整價格和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時，須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況，時間及跟蹤人姓名。計調(diào)接待問題及解決方式一、對合作社缺乏了解計調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時要對其進行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”；部門更要從嚴(yán)核實旅行社，否則就會因圖便宜而吃大虧。隨著我國旅行業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些人投機到旅游行業(yè)里，不講誠信，抓住一個宰一個，合作一次騙一次的非常規(guī)旅游人員也不少，因此，計調(diào)人員在互相合作之前，要對合作方有一定的認知，不然，賠了夫人又折兵的事情就可能出現(xiàn)在自己的視野里。二，與團隊負責(zé)人員缺乏有效溝通計調(diào)在安排團隊接待計劃及接待人員時一定要與聯(lián)系團隊的負責(zé)人員，向他詳細了解團隊的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計劃，按照一般經(jīng)驗制定的接待計劃是不符合特殊團隊要求的。只有加強溝通，增進了解，才能給游客跟舒心的服務(wù)，根據(jù)團隊的特點提供相應(yīng)的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的這種不安全感，能夠為更好的順利的進行旅游行程提供巨大的幫助！三，口頭確認或不明確確認計調(diào)在與相關(guān)團隊確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的的確認函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章傳真確認件為準(zhǔn)，并加以核實，不能接受對方的口頭確認或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認，即使對方是很熟的合作對象也不可以，因為口頭確認和網(wǎng)絡(luò)聊天確認的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季時節(jié)，相關(guān)接待事宜較難得到保證，甚至造成與對方要求標(biāo)準(zhǔn)的不一致?？陬^確認的事宜對對方缺少法律意義上的約束，對方極有可能為了追逐更高的利潤或者受其他因素的影響而撤銷對你的接待承諾。一旦對方撤銷對你的接待承諾，你又沒有接到變更通知，導(dǎo)致公司有不必要的損失。四，工作無條理計調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件，也需要與各