客戶服務(wù)知識(shí).pptx

客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)介紹 一 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求 心理素質(zhì)要求 1 處變不驚 的應(yīng)變力2 挫折打擊的承受能力3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4 滿負(fù)荷情感付出的支持能力5 積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 1 處變不驚 的應(yīng)變力 應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理 作為客戶服務(wù)人員 每天都面對(duì)著不同的客戶 很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn) 像做電話客戶服務(wù)人員 有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境 這個(gè)時(shí)候 有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了 從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子 客戶怎么這么不講理 而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理 這就需要具備一定的應(yīng)變力 特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候 要處變不驚 2 挫折打擊的承受能力 客戶服務(wù)人員有可能遭受到的挫折打擊 被客戶誤解 電子客票的客戶服務(wù)人員就是給客戶解決問(wèn)題 旅客沒(méi)坐上他預(yù)訂的航班 并在事過(guò)境遷無(wú)可考證的情況下提出投訴要求賠償 這個(gè)問(wèn)題可能不是南航的問(wèn)題 可能是因?yàn)槁每驼也坏侥虾诫娮由虅?wù)柜臺(tái)而沒(méi)能正常辦理乘機(jī)手續(xù) 但是南航電子客票是由我們負(fù)責(zé)服務(wù)的 那么旅客會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員 因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道 2 挫折打擊的承受能力 而很多客戶服務(wù)人員 每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵 你需要有承受能力 更有甚者 客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴 有些投訴可能夸大其詞 本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差 但到了客戶嘴里變得很惡劣 惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除 那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話 因此 你需要有承受挫折打擊的能力 3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 每天接200個(gè)客戶的投訴咨詢電話 可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓 因此心情變得很不好 情緒很低落 你也不能回家 后邊199個(gè)客戶依然在等著你 這時(shí)候你為不把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶 就需要掌控情緒 調(diào)整自己的情緒 因?yàn)閷?duì)于客戶 你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè) 你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度 只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò) 跟客戶有了不愉快的口角 你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶 因此 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要 4 滿負(fù)荷情感付出的支持能力 滿負(fù)荷情感付出就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù) 不能有保留 不能說(shuō) 因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)200個(gè)人笑 估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間 所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn) 做客戶服務(wù)不可以 你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶 同樣需要付出非常飽滿的熱情 因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求 只有這樣 你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù) 對(duì)每一個(gè)客戶而言 你都是第一次 客戶不知道你前面已經(jīng)接了100個(gè)電話 只知道你現(xiàn)在接的是我的電話 并不理解你已經(jīng)累了 這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同 有的人比較弱 有的人就比較強(qiáng) 一般來(lái)說(shuō) 做得越久這方面能力就越強(qiáng) 5 積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上 需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài) 遇到困難 遇到各種挫折都不能輕言放棄 比如說(shuō)有個(gè)旅客深夜12點(diǎn)鐘打電話來(lái) 要給他解決支付不成功的問(wèn)題 他人在機(jī)場(chǎng)等著乘機(jī) 客戶服務(wù)人員經(jīng)過(guò)幾次指導(dǎo)及聯(lián)系銀行 仍然無(wú)法成功支付 便勸旅客因系統(tǒng)故障 為免耽誤行程請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)普通客票 我就是要購(gòu)買(mǎi)電子客票 我決不買(mǎi)其他客票 你得立刻給我解決 否則我就投訴你 任憑怎么解釋都不接受 抱著電話胡攪蠻纏 這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢 這種客戶當(dāng)然是極少數(shù) 5 積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 很多時(shí)候 有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓覺(jué)得干不下去了 因此 需要有一個(gè)積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系 如果整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì) 員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中 很多心里的不愉快都能得到化解 如果不是 那這就要靠自己去化解 品格素質(zhì)要求 1 忍耐與寬容2 不輕易承諾 說(shuō)了就要做到3 勇于承擔(dān)責(zé)任4 博愛(ài)之心 真誠(chéng)待人5 謙虛6 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 1 忍耐與寬容 忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶 是一種美德 你需要有包容心 要包容和理解客戶 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意 客戶的性格不同 人生觀 世界觀 價(jià)值觀也不同 即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友 但在工作中他是你的客戶 你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他 因?yàn)檫@就是你的工作 要有很強(qiáng)的包容心 包容別人的一些無(wú)理 一些小家子氣 因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣 斤斤計(jì)較 蠻不講理 胡攪蠻纏 什么樣的情況都會(huì)有 2 不輕易承諾 說(shuō)了就要做到 對(duì)于客戶服務(wù)人員 通常很多企業(yè)都有要求 不輕易承諾 說(shuō)到就要做到 客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾 隨便答應(yīng)客戶做什么 這樣會(huì)給工作造成被動(dòng) 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言 一旦答應(yīng)客戶 就要盡心盡力去做到 3 勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤 出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候 同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任 客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口 應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失 因此 在客戶服務(wù)部門(mén) 不能說(shuō)這是哪個(gè)部門(mén)的責(zé)任 一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解 這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任 4 博愛(ài)之心 真誠(chéng)待人 擁有博愛(ài)之心 真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人 這個(gè)博愛(ài)之心是指 人人為我 我為人人 的那種思想境界 5 謙虛 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 客戶服務(wù)人員需具備很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí) 什么都要懂 什么都要會(huì) 就有可能不謙虛 認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話 如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德 就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短 這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn) 客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí) 但不能去賣(mài)弄 不能把客戶當(dāng)成傻瓜 6 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神 企業(yè)的客戶服務(wù)人員 需要互相幫助 必須要有團(tuán)隊(duì)精神 你所做的一切 不是為表現(xiàn)自己 而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好 這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感 這也是品格方面的要求 技能素質(zhì)要求 1 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)3 熟練的專業(yè)技能4 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧5 思維敏捷 洞察力強(qiáng)6 良好的人際關(guān)系溝通能力7 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧8 良好的傾聽(tīng)能力 1 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧 2 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器 不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 不僅能跟客戶溝通 賠禮道歉 而且要成為產(chǎn)品的專家 能夠解釋客戶提出的問(wèn)題 如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士 不是專業(yè)人才 有些問(wèn)題可能就解決不了 作為客戶 最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助 3 熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課 每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能 4 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì) 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì) 內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái) 舉手投足 說(shuō)話方式 笑容 都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員 作為電話接聽(tīng)服務(wù)人員 你講話時(shí)是否面帶笑容 客戶是能感覺(jué)到的 5 思維敏捷 洞察力強(qiáng) 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在 所以 這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備 思維要敏捷 要具備對(duì)客戶的洞察力 洞察顧客的心理活動(dòng) 這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求 6 良好的人際關(guān)系溝通能力 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢 7 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能 客戶服務(wù)人員必須掌握 怎么接客戶服務(wù)電話 怎么提問(wèn) 8 良好的傾聽(tīng)能力 良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障 綜合素質(zhì)要求 1 客戶至上 的服務(wù)觀念2 工作的獨(dú)立處理能力3 各種問(wèn)題的分析解決能力4 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 1 客戶至上 的服務(wù)觀念 客戶至上 的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中 因此 需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念 整體的服務(wù)觀念 2 工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面 具備工作的獨(dú)立處理能力 一般來(lái)說(shuō) 企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面 也就是說(shuō) 你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題 3 各種問(wèn)題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作 還要善于思考 提出工作的合理化建議 有分析解決問(wèn)題的能力 能幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題 4 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作 還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系 以達(dá)到提高工作效率的目的 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門(mén)中 如何和自己的員工 自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系 有的時(shí)候 同事之間關(guān)系緊張 不愉快 會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果 二 客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力服務(wù)技巧的不足 1 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 近5年來(lái) 企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù) 隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善 為客戶提供個(gè)性化的服務(wù) 盡量滿足不同類(lèi)型客戶的不同需求 已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì) 客戶在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí) 選擇產(chǎn)品時(shí)的 售后服務(wù)內(nèi)容的多少 就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù) 而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化 差異化的令客戶十分滿意的服務(wù) 這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇 2 客戶期望值的提升 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到 人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量 而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降 總之 客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多 但是 人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn) 客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升 而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng) 客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足 也就是說(shuō) 客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的 3 不合理的客戶需求 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一 不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入 原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求 如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求 你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求 3 不合理的客戶需求 對(duì)于服務(wù)代表而言 不可能滿足客戶的所有需求 有些時(shí)候 拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù) 有些時(shí)候 可能滿足了客戶100次的需求 但是只要拒絕客戶1次 客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意 當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí) 如何向客戶做出合理的解釋 并且又能讓客戶接受 這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn) 4 客戶需求的波動(dòng) 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng) 服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊 企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外 客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面 每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期 而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠 而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降 5 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴 客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨 去幫助客戶解決問(wèn)題 但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的 如 當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng) 而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題 那么這些投訴就很難解決了 5 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 客戶服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴 因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的 在這時(shí) 對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了 但是 并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉 他們可能還需要賠償 這是非常棘手的問(wèn)題 如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn) 6 超負(fù)荷的工作壓力 現(xiàn)在的企業(yè) 在很多時(shí) 員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下 一個(gè)人干兩個(gè)人的活 這很正常 因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng) 服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí) 就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降 任何一種超負(fù)荷的工作 最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑 而作為服務(wù)代表 如何調(diào)整心態(tài) 提升解決問(wèn)題的能力 以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn) 7 服務(wù)技巧的不足 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問(wèn)題的能力 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧 加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清 故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了 所以提高服務(wù)技巧非常重要 三 員工信息反饋系統(tǒng) 員工信息反饋系統(tǒng)主要是對(duì)員工的工作表現(xiàn)加以觀察 并與員工分享信息系統(tǒng) 員工信息反饋 三 員工信息反饋系統(tǒng) 每天口頭反饋客戶服務(wù)成功的案例 通報(bào)客戶服務(wù)失敗的例子 及時(shí)收集員工對(duì)服務(wù)的合理建議 通過(guò)一些優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 定期對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估 通過(guò)員工座談會(huì)的形式進(jìn)行客戶服務(wù)評(píng)估討論 四 客戶服務(wù)的支持性氛圍評(píng)價(jià) 激勵(lì)員工需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境 必須要有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化 企業(yè)文化的創(chuàng)造需要支持性氛圍 客戶服務(wù)的支持性氛圍評(píng)價(jià) 員工對(duì)組織目標(biāo)的承諾如何 如客戶服務(wù)宗旨 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等 這些都是組織承諾 那么員工對(duì)組織承諾