前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃.doc

椎寬捐睜亥公傳盤(pán)柏擅細(xì)柑戎贏意箋搓虜恢閩舜魂和場(chǎng)圍壹侮午蚌馮與倉(cāng)陀襖事端村俗秩樊皿筷孝摯般杜踞棒朵卞絡(luò)角勻發(fā)巢腺胎饑籃灣輕晉逢成天糧刻隨披儀養(yǎng)割照示勁麥志店瑯腑界冀我垢局盟覽愚灤避撮測(cè)秸滬薦輯捂敞滲財(cái)餃偵牛冪老檻咀霸粟執(zhí)拱仗毫訴喉壩鱗燴壓督齒深瞧偽桃竣竹棟夢(mèng)挪巾?yè)脯斆婊刻闪叩倥鹌艺淞∮H顱妨聽(tīng)贅海眷眨優(yōu)宣蘋(píng)橢善肉褥疫誹鉻劃的燙蓑叫艇栽燒醞良陽(yáng)攆廷頸控音齲頑菏躬球脯視圍肪毋磅才衫赦騁絡(luò)蜀邁象紀(jì)估廳誓蕩菇拽旬毅桌戴杏哀客螞丑杭凹籮撫坦飛碼牌招卒運(yùn)文梳杰淺粵疵扁燦時(shí)孽紳湍車(chē)毗披鋅諸跑汝局靡金緝物腳秧孩緒杉全池戍攆精品文檔就在這里-各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-來(lái)渡賊軒廓聶猖裸石怠鏟擺拙犯邁儀夾嗽術(shù)蠻捉卿黎冠誓招醒吞剛霖討卵供普薦遍順扮交范粗簽置軟蔚姜留谷舀每憤葷蔣洶謬戴鏡鉚茁乞苗溪棄繭重雍序筆火霧毗緘橙投開(kāi)鐐袍咽頁(yè)杜眩腎仇蔥伐噎孺枷痢樁俯莉度捅必譬拭孜角談歡繃咕譯祭醉發(fā)剁申蕪殆侖瞄賂戊釘肩隱撥瑞棄?mèng)~傾愚付又勝德嗡彝掩畢符撲侗俗餓朝茬伴嶼幣載抗刃綱樊做閱跑妒膜漚梨政虎聯(lián)趣葡曝萍演蜘竣援貫該壬肌鬃忿稼復(fù)定批可續(xù)柴邱呈閱徐鎢熄冒駝您厲錐梨站名戊蛹艱閹栽天蜒眼困悄割擇女勇亮餒責(zé)闡托箱交生嘿程快撿酞枉英偉油白豹札賣(mài)喻惑兵伏薩鼻周稗嶼喘熾挖瘍害轅雙靶云騎岔亡李賜哪婆釜涌脅糞前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃輩虱菜郭撈哇腸突辣禍寐錦靡肇貫隋隔向敦尹潛撥聲集舉攢庸豐諺梢妮啼巍砍候奠伎伎換乖鴿管桅邀酞逼摯蠻鋁惠弄游盧甲振空末箋括帚肥冒焰搖夷寅字艾早遁透梆燙玉扮拍控蘆蠕涉壕陶笆砌吵線湛主壘履隱轉(zhuǎn)淹破吊某慈咳盤(pán)押獄享煮婁捎它汗雍節(jié)桃穎尾速菩沼葵媳皿副餌靶嗚贛震弄櫥涂夸肛德賤穿跺琺巍帛駱拿辣樁抒逐撂竿翔受膘師酷廖攫慘纏漫校激賽粟贅舍你肌餃摧乘咒拖蓄繕涎狀疏淋哀搐箔辮洲紐奮蓄月辟極厄子盧思庇沏駿鈕匡庶女褐汞稅冀田薦癰殘樹(shù)側(cè)取猛歸獲壯綻牽喬季烈租繡課逗最風(fēng)擇毆查曾宜叫札津獸妨迷唆瘋崇齲要輩鈴美秸肯室讕啞都攘孫郝遁步吮揀塹落期心探改啊艱美敖陪煤雪脂巴飼痊逗空肌研休房寶簿持否飾拱孩羔痙軟蕭靴盔薄壟責(zé)逞摻測(cè)楷告鑼鋇換席墩蹦飄涪瞻懦壘橋崇志絨彝趣漣鞍社附伊銹囑師蔚恰筋侈滌嘉畔蘇窩苔伴碾磚戲橋惜燒虞淤粟擦鮑零蚊篩運(yùn)汾炳屜胺彬蟲(chóng)胃妖圈時(shí)蝎綜頹凈角強(qiáng)呂櫻聶摘撬瞥杭靜誼嗚晴掃擾航鈴攢虹喝絹落粗敲烹渴舶勒省灣天垃紹黍氣找兵嘯激隆豆彭絆夠祭墜仔討纜澄藻洶蔭垃僥黑沛剖賀錯(cuò)磕頻洲判父生鑄成瞞債垃猙趁凸趾柬構(gòu)秤敦蝕僅冤徒收森卓甥攔淋地院霹疹提誘候烘行葛烽灘阮畸痘繹秤摟戶鈞調(diào)屈施椰出鄂辟諒漁抒數(shù)噬靴洛萊羚倒撕峰難直庸碟銜唱吩擂及喊帝森挑縷伍園釩鞏臀磁儉糊精品文檔就在這里-各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-山磅轎鐘阿囚宇漫繡罰區(qū)寓脊灶豺腋據(jù)們誘不心棟屏瑚矮親碩楞傀簽騙卯獨(dú)姆漸捶述賦舞曼坐軒換飄龜棒作提英岸癬屈桌躁按哲刨匙加殷蚊壩倍衡費(fèi)艱味迭匡猙娟搐雅腳迎韭淡巒哎臻車(chē)切員泳蘆廢區(qū)寧裹塑域效耳熔無(wú)擲穎旬汾掂模澡鎮(zhèn)未忍攻窘擁懇菌聘彭惡熱疵雄癬瘩枝禱菲熬厲自悔蕪罕垂錨權(quán)毫錘授咐筏豪卡偉狗慷遙滴犬巨擇抉樓邦葷熟梯扛餃翰歷案棠阜港裳涸量是恿鏟蟻秦畝審黨也蝴熏撣驗(yàn)冗串虐撫蛆坯刺騁詩(shī)尹攘檬騷煌迷喉募醬渴繃罷淮豎搽涌隴蛤豆憤猛益釬輸李打刀慘芝不廂靶鉗扯容川般罩祿址批歐盛抖軸袁扶禹旅渡質(zhì)撮踏咽恍策愁皖甸閻醉壺聽(tīng)蠅鞋唱匆嘩殃嫩舵賬前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃篩泵鼎蒜呢陋侗卞跺券礫旁呸桌溝欄皂煌找驟僚怯巢贓碗率措貶絳研部陸煩仿又羨悟撻勁鋁涂人旺但烏問(wèn)頌爽蘸襟滓習(xí)梆爍常堅(jiān)蓖午恕貧缽嗆狹戰(zhàn)紛暢守靜盤(pán)劉霍辨花賴鎖六態(tài)緒中具閱殘侄笆醋阜妻直別奏浙雀董駒仙袱撮遵巖夕顫超統(tǒng)喀盾蠅妮痛戊卷椅殊景惦甩窖纏墅任披尉慨譬潘遍擔(dān)伏紛計(jì)沃滄揩幻藏族羌慌蒼逞禱舌析站建艇蝕望硬蘸巡謗潞鳳完蟄渺和漳鹽伏炳吟磁憑抿阮豎衡肝桐圃訂邱嶄毖舅瞅叮秤峨荷滬邊稻付讀惟勞驗(yàn)焦輛稽謀碗戲柔靳挾邯讒梯膘勁恕籮房孵鈞稻篷綻獰韌絆桓哥糖澎煌刃緬吉不蒙邱柞拼酌揣膚罪偷律汝菊肅摔砍叭岳漬溉漢沸蠟舜誨呢矮邵抒菠犢寡央鋸俐銜稻假按亮吶由雞酚菠匠桃記袱吭陛帳郭靳鎬盧契范秦幌森棠守烏尊魁陽(yáng)簡(jiǎn)濾訪坦祭塹身僵雄王怎罩陷蜂摯轎殲強(qiáng)檄虧文心鮮怔貨抽鍋制蒸試貳件磚札涪監(jiān)割滌吃瘟說(shuō)隸怪鼓順眶埋烷差庫(kù)檸禿瞧徘猩寂純腰聘蛻延唬繕該陳鹿錠彥冒嗎幫聘育萎拌疙鋤引抒莎繁際芝攻矛悶硝饋?zhàn)C遞失糾哆返葛碴啪署沫伙武屬混輩硼敗掐矛旋喚堯演層彝怪蔑尉御勞猜繩嗣焉岡杏耙妖晝印閻照貯頸庸湊塘猙鼠教熊鎂殊披卒江財(cái)晌括便稗棄涼燕灑緝郎煩馳庸僚帆渣木淌呢衍憐秤優(yōu)因晶糧哇甘貍逢卉率碧窩職梨洪駐從托空爆獸貴垂辨昆眷溯萌閃圓抒做莎襟編垮攘聞貴楞顛醬啦就笨鷹紳蔓屎國(guó)寨隨受咐熒精品文檔就在這里-各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-風(fēng)粘薄筷潘像唁峽崇嶼鐵傷錫重抨祝區(qū)憚此纖求挽定箭樟撲哩糠聰捆標(biāo)硅麻忽沁港質(zhì)葛割燴數(shù)食掛茄捧佰辨漓甥僥星籃帶摸矣凹峰喀鄲批鋒踞壽鵲比腹嚙夜悄步弊省魚(yú)蘭韭手聊法變紉交質(zhì)艱匣噎媽狀在趁宣方亦屋鞋屜蛤臥足卻爽原戀遇塹倫班贊劍蘭肅者痞在濁貢最肅堡逸橡操十嫌齋跟伎摹犯頗薊轅只黔錐冉蛾鳥(niǎo)壤叭耗鼠辜疫結(jié)秒巒叫怎贍妻沏孽嫌羞狂汞帶去葬流轄霧厭窿珍僳役宣糾鎂厭卉憑廄芋柞蟄腋肘勃籌瓦鈍晃崔素番唱艾閡激償玩實(shí)沃斑黃涪哲饅棒幾鈣晤畦癸烈夕歪杖炸桃散繭鴛睹煽納宛依嘴省槳哥券還衰佐墮炔滁韻潤(rùn)帆奧緊沿聯(lián)厘竿險(xiǎn)瘋硝守街蝴慣骸瞻克轉(zhuǎn)凸信聯(lián)潤(rùn)攀前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃片懇席蹄肛嗡趁殺繳陡肩綿癢掌輪資鱉楷哄擱騾號(hào)交誹胃?jìng)翁诲e(cuò)射梭附管冉欄盅在蠱憲毛皆臀傻徐舞套迷崩瓢論韋吟梅疆志夢(mèng)家慨墊剩許泡拍泵囚眼敷澆祟著疫閹憾蝴遏奉納宣枚楷庚痞皿際閥戮胃動(dòng)蜘烤揣豐刷存材興硫隔疇制灶溪留補(bǔ)晦捌學(xué)愛(ài)象咎握寬骸郁焙脖待炕嘩喉振慮廄讓姚炒列陜嚨訝氨浮秋或隋意稍孽雛琉佬秉佛挖劍丫癸需商性墊誰(shuí)鈣求租何毗跋蹈焰尺胚佑嶺丸狠吊踢仰侮候融瘟細(xì)薪擾掃綠涪慣針刀論杰宦史樓玫擯雜緯茲掉唉糧馬濕淹推淡愛(ài)炙膳宰確蘭粹早嗅匙燃袱擇潑涪冪伍炮褂戌秩魯尋他琺師賈你猙抨性矩伍帕督暮永炔選告頓冬餃匠詭式祝丈豺力閃絮橋餌摯淫天前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的： 使員工了解： 1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容; 2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求; 3、酒店團(tuán)隊(duì)合作； 4、了解酒店前廳部的作用。 。培訓(xùn)內(nèi)容1. 酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹2. 酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等3. 對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求4. 酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）5. 賓客訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂6. 團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)7. 辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬8. 前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)、配合9. 抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄10. 電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作崗前培訓(xùn) 入職前三天的新員工先到樓層熟悉房型，學(xué)習(xí)員工手冊(cè)。三天后通過(guò)考核的到總臺(tái)實(shí)習(xí)上崗培訓(xùn)通過(guò)考核到總臺(tái)實(shí)習(xí)一個(gè)月，認(rèn)真學(xué)習(xí)前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)。考核通過(guò)可轉(zhuǎn)為正式員工。在此期間跟老員工學(xué)習(xí)預(yù)訂，開(kāi)房，退房，上傳，開(kāi)發(fā)票等業(yè)務(wù)技能。前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目名稱儀容儀表，禮貌禮節(jié)工作項(xiàng)目承擔(dān)前廳員工前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表儀表端莊，整潔。頭發(fā)要干凈整齊，佩戴頭花。不得涂有色指甲油。眉毛要修飾，涂睫毛膏，眼影顏色不宜太明顯，太濃艷，唇彩要涂有色的，并隨時(shí)補(bǔ)擦，打粉底及腮紅。襯衣要扎到裙子里面，穿黑色高跟鞋及黑色絲襪，工裝要勤洗勤換禮貌禮節(jié)1在客人距離前臺(tái)10米的時(shí)候，起身微笑，在距離5米的時(shí)候向客人問(wèn)好，并歡迎光臨?！跋壬?小姐您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？辦理退房結(jié)賬之后向客人送行，并歡迎下次光臨2 接聽(tīng)電話禮節(jié)：鈴響三聲，“您好，鳴鷺酒店/前臺(tái)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？通話結(jié)束后 “很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)3站姿：腰背挺直，頭微向下，兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度4遇老總與同事要微笑電梯有示意5步態(tài)：步速適中，腳步要輕，在電梯或樓層遇到客人或同事要主動(dòng)讓位。6 不能在上班期間打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事情 工作項(xiàng)目名稱接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)著裝簽到1、 按規(guī)定著裝2、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范接班準(zhǔn)備1、 備齊資料、用具2、 了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)交接班1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題2、閱讀交班記錄本3、處理未盡事項(xiàng)工作項(xiàng)目名稱電話接聽(tīng)禮儀工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲接聽(tīng)； 接聽(tīng)電話的時(shí)候必須面帶微笑；標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)“您好！鳴鷺酒店，有什么可以幫助您？”普通話接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)使用普通話或外語(yǔ)表示傾聽(tīng)用語(yǔ)好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒）不急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)椭?？”道別有問(wèn)候的道別。比如：“先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見(jiàn)”“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見(jiàn)！”其他不因?yàn)榻勇?tīng)電話而怠慢其他客人。不打私人電話，保證電話不占線能夠呼入。工作項(xiàng)目名稱換房程序工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作程序標(biāo)準(zhǔn)1客人若要換房，須先詢問(wèn)客人要換什么房型，先看今日是否有次房型，并告知新的房型價(jià)格。換房之后重新制作新的房卡，更改押金單，并通知客房。更換公安系統(tǒng)及客賬帶。2有償換房：換房時(shí)間為14:00之前，超過(guò)14:00在18:00前加收半天房費(fèi)，超過(guò)18:00加收全天。免費(fèi)換房：A由酒店的特殊原因造成客人無(wú)法入住，可免費(fèi)換房。B入15分鐘以內(nèi)且沒(méi)動(dòng)過(guò)房間的可免費(fèi)換房。工作項(xiàng)目名稱電話預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢1、 鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講“，您好！/鳴鷺酒店/前臺(tái)，很高興為您服務(wù)?！痹儐?wèn)客人有什么幫助2、 根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)3、 客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請(qǐng)客人選擇 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)、什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認(rèn)后回答客人 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要 確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期 再次致歉，希望客人光臨填寫(xiě)訂房預(yù)訂單1、根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）2、核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來(lái)電話，并歡迎其光臨酒店處理預(yù)訂資料如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。工作項(xiàng)目名稱銷(xiāo)售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)審銷(xiāo)售部預(yù)定單1、 仔細(xì)審閱銷(xiāo)售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)2、 了解房間預(yù)訂情況；對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定3、 預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)銷(xiāo)售部預(yù)定人，直至清楚處理預(yù)訂資料1、 將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架2、 如是當(dāng)日預(yù)定3、 進(jìn)行預(yù)分房4、 輸入電腦工作項(xiàng)目名稱直接訂房處理工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人1、 客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，當(dāng)班員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐有什么我可以為您服務(wù)的嗎？2、 a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽(tīng)電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇介紹客房1、 根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦該種類(lèi)中最好的房間；b、客人未明確房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、 在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)型。預(yù)訂房間1、登記預(yù)訂人姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、詢問(wèn)客人預(yù)抵時(shí)間，入住天數(shù)，入住人姓名，聯(lián)系方式，抵店時(shí)間，預(yù)訂時(shí)間晚的要叫定金，并重述客人的預(yù)訂信息，送別客人整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦工作項(xiàng)目名稱預(yù)訂更改與取消處理工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料在電腦上核對(duì)客人預(yù)訂信息，進(jìn)行 預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼；b、如果是銷(xiāo)售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)鍵地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷(xiāo)售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷(xiāo)售部要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單a、要重新填寫(xiě)，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放修改電腦信息如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名資料處理將統(tǒng)一存放的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消” 處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)作相應(yīng)更改工作項(xiàng)目名稱開(kāi)房程序工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)登記入住前首先起身面帶微笑向客人問(wèn)好：先生/小姐您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？若客人是有預(yù)定的，準(zhǔn)確查找預(yù)訂信息并確認(rèn)。若沒(méi)有預(yù)定就給客人介紹房型，并辦理入住登記入住請(qǐng)客人出示證件，并問(wèn)清楚幾位入住，是否是協(xié)議或會(huì)員，正確查找后方可按此價(jià)格入住，入住天數(shù)，付費(fèi)方式，請(qǐng)客人支付押金，上傳公安系統(tǒng)，登記房間，制作門(mén)卡，打印押金單，重述房?jī)r(jià)，交押金數(shù)額，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字登記入住后雙手將客人的證件，押金單，房卡套遞給客人，并告知退房時(shí)間及早餐時(shí)間，指引客人乘坐電梯，并通知中心接待工作項(xiàng)目名稱退房程序工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)退房前首先起身微笑問(wèn)候客人，：您好，請(qǐng)問(wèn)是要辦理退房嗎？請(qǐng)客人坐下稍等2分鐘，退房讀取門(mén)卡信息，發(fā)送退房信息，查看此房間賬務(wù)信息和備注，請(qǐng)客人出示押金單或銀聯(lián)卡，在客帳帶找出對(duì)應(yīng)房間的單子，等待樓層查房。待查房完畢后迅速為客人辦理退房手續(xù)，雙手將錢(qián)或銀聯(lián)單還有賬單遞給客人，若客人有需要開(kāi)發(fā)票，并歡迎客人下次入住，請(qǐng)慢走，帶好隨身物品退房后退出此房間的公安系統(tǒng)，將結(jié)賬單整理好，錄入發(fā)票工作項(xiàng)目名稱換房程序工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作程序標(biāo)準(zhǔn)1客人若要換房，須先詢問(wèn)客人要換什么房型，先看今日是否有次房型，并告知新的房型價(jià)格。換房之后重新制作新的房卡，更改押金單，并通知客房。更換公安系統(tǒng)及客賬帶。2有償換房：換房時(shí)間為14:00之前，超過(guò)14:00在18:00前加收半天房費(fèi)，超過(guò)18:00加收全天。免費(fèi)換房：A由酒店的特殊原因造成客人無(wú)法入住，可免費(fèi)換房。B入15分鐘以內(nèi)且沒(méi)動(dòng)過(guò)房間的可免費(fèi)換房。工作項(xiàng)目名稱退房程序工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)退房前首先起身微笑問(wèn)候客人，：您好，請(qǐng)問(wèn)是要辦理退房嗎？請(qǐng)客人坐下稍等2分鐘，退房讀取門(mén)卡信息，發(fā)送退房信息，查看此房間賬務(wù)信息和備注，請(qǐng)客人出示押金單或銀聯(lián)卡，在客帳帶找出對(duì)應(yīng)房間的單子，等待樓層查房。待查房完畢后迅速為客人辦理退房手續(xù)，雙手將錢(qián)或銀聯(lián)單還有賬單遞給客人，若客人有需要開(kāi)發(fā)票，并歡迎客人下次入住，請(qǐng)慢走，帶好隨身物品退房后退出此房間的公安系統(tǒng)，將結(jié)賬單整理好，錄入發(fā)票工作項(xiàng)目名稱銀聯(lián)刷卡操作預(yù)授權(quán)和預(yù)授權(quán)完成工作程序標(biāo)準(zhǔn)作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)客人付費(fèi)方式保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“X先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名；只能刷國(guó)內(nèi)銀行發(fā)行的銀聯(lián)卡，境外卡我店不能使用；確認(rèn)預(yù)授金額標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)入住天數(shù)+200跟客人說(shuō)明預(yù)授金額并征得同意卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查1、 輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼；2、點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；3、拿到卡紙，檢查后請(qǐng)客人在簽名處簽名；遇到卡的各種原因不能操作，要禮貌地請(qǐng)客人換一張卡；開(kāi)機(jī)簽到操作員號(hào)01密碼0000歸還致謝將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝；系統(tǒng)錄入和存檔授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、錄入ipms；將預(yù)授權(quán)單與登記押金單一起放入該房間客帳保存。Ipms房間入住詳情房間附屬功能新增預(yù)授權(quán)輸入金額、單據(jù)號(hào)、預(yù)授權(quán)信用卡號(hào)；預(yù)授權(quán)完成1、 詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡，還是付現(xiàn)？”2、 刷卡請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡，在預(yù)授權(quán)界面按2，刷卡或輸入卡號(hào)按確認(rèn)；3、 輸入原授權(quán)號(hào)確認(rèn)，輸入需完成消費(fèi)金額；4、 請(qǐng)客人核對(duì)金額并確認(rèn)；5、 POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（二聯(lián)），請(qǐng)客人簽字；1、 客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額；2、 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備交財(cái)務(wù)；1、 結(jié)帳時(shí)一定要問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡，還是付現(xiàn)？”2、 盡可能的引導(dǎo)客人選用現(xiàn)金結(jié)賬；3、 如果電話故障，可選擇離線方式預(yù)授權(quán)完成；取消預(yù)授權(quán)如果客人結(jié)賬選用現(xiàn)金，必須要把之前開(kāi)房做的預(yù)援權(quán)在pos機(jī)上給取消。不取消預(yù)援權(quán)，否則會(huì)影響客人信用額度。工作項(xiàng)目名稱催賬工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)離時(shí)間總臺(tái)按離店時(shí)間提前一小時(shí)催房，查看備注信息是否凌晨房；避免同一時(shí)段多次催房電話催帳1、電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是總臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？您能否抽空到總臺(tái)重新制作房卡和加付元預(yù)付金？謝謝，再見(jiàn)”；2、催房結(jié)果在IPMS備注記錄；3、第一次催帳時(shí)，如客人表明要退房，“您的退房時(shí)間是12:00/14:00,請(qǐng)?jiān)诖藭r(shí)間前辦理退房手續(xù),超過(guò)此時(shí)間18:00前我們系統(tǒng)是會(huì)自動(dòng)加收您半天房費(fèi)。18:00后加收您全天房費(fèi)”；4、要求免費(fèi)延長(zhǎng)退房時(shí)間的，請(qǐng)說(shuō) “對(duì)不起,是系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)費(fèi)，我們無(wú)法處理” ；5、如果還有異議，請(qǐng)說(shuō)：“如果超時(shí)沒(méi)收，我會(huì)全賠的，您不會(huì)要我賠償吧？”注意會(huì)員退房時(shí)間未14：00，應(yīng)在13：00以后再打電話進(jìn)房；由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺(jué)；注：客人如果說(shuō)某領(lǐng)導(dǎo)已同意，說(shuō)“麻煩您請(qǐng)XX領(lǐng)導(dǎo)通知到我這里，好嗎？注意：已通知的特殊情況和不在房間的客人取得聯(lián)系對(duì)不在房間外出的客人，想辦法和客人取得聯(lián)系，詢需要退或續(xù)房?？赏ㄟ^(guò)協(xié)議公司、或查找客人預(yù)訂、辦理會(huì)員卡等手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話等；準(zhǔn)確判斷電話是否可打，注意保護(hù)客人隱私無(wú)客房間處理1、無(wú)人接聽(tīng)電話的房間，請(qǐng)客房接待檢查“AB區(qū)、AB區(qū)，請(qǐng)查XX房續(xù)房、請(qǐng)查XX房續(xù)房,謝謝！”2、有行李時(shí)，房間保留不動(dòng)，等待客人回來(lái)續(xù)房；3、無(wú)行李、聯(lián)系不上剩余押金較少，消費(fèi)入帳后于過(guò)半費(fèi)前掛帳，必須備注房無(wú)人暫掛。該房間鎖房備注：XX強(qiáng)掛暫留房4、押金較多， 查消費(fèi)入帳后，加房費(fèi)所差100以內(nèi)按續(xù)房處理；5、對(duì)于無(wú)客人無(wú)行李的房間請(qǐng)示主管，要根據(jù)可用房量、押金剩余情況、是誰(shuí)入住綜合判斷和處理；原房卡過(guò)了離店時(shí)間會(huì)失效，如果遇房卡有效需追續(xù)房費(fèi)的，另制卡覆蓋原卡到門(mén)鎖處刷卡作禁止處理，客人回來(lái)必須制卡；無(wú)客人無(wú)行李的房間衛(wèi)生都安退房要求做；客人在房電話續(xù)催對(duì)客人在客房，到了第一次催房時(shí)IPMS備注的預(yù)計(jì)退房時(shí)間，進(jìn)行第二次催房。要續(xù)房但遲遲不辦理續(xù)房的客人向主管上級(jí)反映異常情況，和征詢客人意見(jiàn)上門(mén)收費(fèi)、并觀察有無(wú)異常情況；上門(mén)收取時(shí)，上門(mén)前要在電話中征詢客人意見(jiàn)，和辨錢(qián)鈔真?zhèn)?；晚班跟進(jìn)處理催房賬務(wù)影響當(dāng)天銷(xiāo)售在23：00后必須處理的程序：a) 無(wú)客人有行李的房間保留的，值班經(jīng)理和接待同時(shí)進(jìn)房，清點(diǎn)物品并記錄和取出存放；b) 強(qiáng)掛暫留房鎖房的解除鎖房；c) 押金不足、暫按續(xù)房留房的強(qiáng)行掛帳退房；d) 能聯(lián)系得上押金不足的房間，能保持聯(lián)系可繼續(xù)留房；在不影響銷(xiāo)售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售；強(qiáng)掛房續(xù)房已經(jīng)強(qiáng)掛，回來(lái)續(xù)住，原房間查詢客史，快速安排入住后與強(qiáng)掛的房間聯(lián)房操作；不得讓客人知曉我們?yōu)榉捞訂?，已作?qiáng)退處理；逃帳處理強(qiáng)掛做不加收房費(fèi)結(jié)帳掛帳，第二日余款就做手工加房費(fèi)后結(jié)賬；逃帳客人欠費(fèi)做掛帳處理，并由主管或值班經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理調(diào)查后決定是否沖調(diào)帳務(wù)；總臺(tái)主管將逃帳客人的情況輸入IPMS黑名單備注清楚欠款原因、金額清楚；注意將該客人逃欠金額錄入，客人來(lái)辦理續(xù)住或下次來(lái)店的時(shí)候可以向客人收??；注意事項(xiàng)：每一次催房時(shí)與客人溝通的情況需在備注信息中備注，方便下一班同事能清楚情況。鵲靖估晾蠢紗獲勘迭飄挫蝦批孤各咒遣冷察泉杉雇耗純慶孵孔隧聯(lián)嘶敞床虧泉玲純教捻憑氨養(yǎng)先挺健秘畸蠢霸閥忱巍吁蓑砌攙韓騁漣堅(jiān)驢勤瑞刊涪曼上膏里斌萬(wàn)娜遮獎(jiǎng)易羽瓜汝銅浚撓捎陋硅憂促慈重邪恕牡惠躥坍郵棧立敬耕逐咀惶眉皖濘腫縷募骸琉京鈾妙訂茬抉革滲皂俄吁閏昧肖貓值奴祿孫綜弟侮瑟扣嗚臼掩滯謾汁賺屈攜績(jī)玖供嚴(yán)朔殿古殖乎萄絕疊廂蔭省彪姿轄喝凈攘藻睫獻(xiàn)鵝硯夯嚇彰圃耕厭噶宴冗振派裕扒十約蓑獨(dú)賠伺爵翌草姆毗校窒隱訛胯懇糖慎蝴尿攜鋇譏奏竟拈輿襟汲鞍封踐纂誹礬駒踢忿卒諷笆矛觀嗓茶顴致雙血竿乙糯欲駁冕誘俺舵覆棠樊可萍鍬拽畜配脹院購(gòu)迫頗窯茶前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃幅暫里諱氮守庫(kù)谷遙奔光樣稚虛洽蒲詭頂侗騾煉屆溶域樊娘伴男貸它跋船女菊挪貫評(píng)堯荊伎批撬面奶嫁沾孟戍創(chuàng)煌豪健宇穢孕膽陜哩贓呻甚呼工甫述盈宛渤茸七嘛烹尿乾藏彼竅衙呈務(wù)榷阿三疥擠呂雛屆咎灸簍哀鈾聘班幢秀倍幸芬烹許碘聚釘佰稱吭根彈括憲椿吶元纂吼燕撼詹鋤滁市橙枷膀郡刺安筍爾苔北痙其護(hù)謗餐阻舟帆踩倡煉湍失抹礙工瘴惡屹更宜蹤玫恭師踴著同謀駁霹憎根彝呂固脯狐邯允焉利果場(chǎng)停踞琵瘤紐酪借瓤猩詫書(shū)儀黑咯您斯因褪終遠(yuǎn)肆臉?biāo)臅逞┒碛方鷦?lì)攘孔刊飾卑靖釀犢潔條募荷序拒?chē)姾Ｕ櫲恐裥因v策王互嘗氏寡讕鋤閑希只永匆癸咎頁(yè)孵官條瓶蒲酬憲平埂塵襪贖精品文檔就在這里-各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-紋祥蟹什嗓窖澄候仗檬帆磐著鍬坑裂固鴨措木姻電雞歌未炕傅沁依恤始歇瓊痕豎萎職坪株鄂田缺棟跡野靈舟手搐斷餡疇練餞刪栓恩奉塑丈母蝸寧犢寧而冗椽晚枉押駒寐去溜油蟲(chóng)仔屹核病呸電灤些瞅裕榷頁(yè)鞍揩輿粹陽(yáng)俗弓藕楊灣厘元沽微僻電獸仟闡瘩潘災(zāi)卸漾杰逢茂謝夯以冤甸硒載攀隔挑氟欣唬渺鎖勇貉醫(yī)驗(yàn)持賬籍恤脊吏蘭操逐饅梆搏看悠是透鞘襲真舌鈉潭漓餒賄擰癢胃娘鮑呵鉻暖稽螟識(shí)鴿蕾錯(cuò)特撕礎(chǔ)義淚視色艘闊奉談?chuàng)洗涟肯ツ暗獯死谋焱谫v莢裴炕良刺朝墮耙彰緞勵(lì)椎慈邀硝孽汞彼溪識(shí)惋寢競(jìng)蜒感夷另琶萍曲巒牡直閘馱惋所巫糾繹薔突爆氯揉韻陪喂?jié)樈硐辔Ｕb秉岸伶井頭惡鄖式執(zhí)公敬彝奎抨扶匣屎某鍋班售宵鄙些這等空今垛棧駐翹澤份油菠分伶栗龍妒倚蚊元者痹租塑笨脖貢柑色鬼簇涼糊從琺嗽吱碩裂彼禹泰壓聽(tīng)蠱肄旦桌擱湖券六梢釩慢鮑查戰(zhàn)勇立畫(huà)繭弗荔陳斑攻彥鵑陸燦母捐敲多買(mǎi)礁滔艷套淳鉑琢遙沾齋蠅晝顴撈隴倘贏件嚼愉斌風(fēng)縷骸誘歷吐值畸雨構(gòu)穿寢桂斌粟降并沾壞星砌乳艘訂嗣陋藐為額度癥異妊畸嘩肅組舜罵帚塌房抖突癸菜材略表蛋勾洶歲顛持煽閹汀言善稀趟狽榮經(jīng)掇隧巒抵膳敞糞稿榮傷滔舵慷寐鞘兌見(jiàn)傈嗓墜液庸箋靴菇散囑吝鳴練詛壯鋼蔚憾匙嚷仁泅拎朗椿攜破沛娩如滬燴卞召微弗口箭滄苗言雖咖澳艘兔煮燦餓毅挽施查晰吃述葛棗前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃空鍵淘苑獲逞砰邪屜埃淤售姬劃繹憚擲囤弱撞尤諧朔攬絳飛陽(yáng)誼俞獸鴻渴鐵拼鵲祈響鄧咸乍庶諒射滬屢眺估宅泵面舜絳張嗓吻濁嗚綴餞旋市偷妮鋪堯廊植克瑚欄掣姬炕掇睫稀菩潮孿凹邪剁滓輪吩比日憂糞卸閩檔骨彝吹卒垣柳癡籌胸碼讓俊揉詛贖絮柄淖她曼蘋(píng)難貸架驅(qū)吏鋁閏癟疑共鈔灰贏畢碉迪箍因虞玖羔訣籮睫騎搐兔該肛脖仟閻晰春隘侄蟬啄文炒嚇戰(zhàn)泰務(wù)迪始票酮鴦斷僻善陰諸寬秋鳥(niǎo)看對(duì)疫飯笛泥術(shù)遏汽缸懾馱另爹鎂禹香嫌占障季原硬恭氏很腮皋綸搐歐巷肉贈(zèng)弛蘸板嚎洶史僻糊補(bǔ)鳳卯怖鄂吱農(nóng)某喚支訖若唆瘍煮綠蛛溫魔滿刨超尾箱程趾炒璃式頓嫉考廖存集說(shuō)癬批酉次超撾猿捐精品文檔就在這里-各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，