管家部籌建期培訓(xùn)大綱.doc

管家部籌建期培訓(xùn)大綱目錄1. 培訓(xùn)時間安排表 A2. 培訓(xùn)場地安排 B3. 崗位培訓(xùn)安排程序 C4. 迎新課程培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排表 D5. 部門崗位培訓(xùn)安排 E6. 開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表 F培訓(xùn)時間安排表培訓(xùn)時間/周說明第一個月第二個月第三個月1234567891011121迎新課程培訓(xùn)(培訓(xùn)部落實)2崗位培訓(xùn)(部門落實)3新酒店墾荒說明：1. 酒店員工應(yīng)在開業(yè)前三個月全部報到上班,上班第一周、第二周接受培訓(xùn)部安排的迎新課程培訓(xùn)；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓(xùn)課程；第十周至十二周進行新酒店墾荒。2. 培訓(xùn)部在這段時間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓(xùn)的順利進行，并在墾荒期協(xié)助人事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導(dǎo)。崗位培訓(xùn)安排程序序號事項時間要求1培訓(xùn)部以備忘錄形式書面通知各部門著手準(zhǔn)備其崗位培訓(xùn)計劃，各部門完成后遞交到培訓(xùn)部。兩周內(nèi)2由培訓(xùn)經(jīng)理初步審核各部門的崗位培訓(xùn)計劃，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新計劃。一周內(nèi)3行政經(jīng)理/財務(wù)審閱后，遞交總經(jīng)理作最后批示。三天內(nèi)4培訓(xùn)部將已確認的計劃作為日后培訓(xùn)部協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。每日5培訓(xùn)經(jīng)理每周向行政經(jīng)理/財務(wù)匯報巡查情況，行政經(jīng)理于行政例會中作通報。每周 迎新課程培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排表時間（周）內(nèi)容第一個月授課人1234酒店的歷史及酒店背景介紹培訓(xùn)經(jīng)理酒店服務(wù)設(shè)施介紹培訓(xùn)主任員工手冊講解人事部經(jīng)理禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)主任工作中的安全與衛(wèi)生培訓(xùn)主任酒店保安課程保安部經(jīng)理酒店消防培訓(xùn)消防主任職業(yè)道德培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理禮貌訓(xùn)練培訓(xùn)主任電話技巧訓(xùn)練培訓(xùn)主任緊急情況護理措施醫(yī)務(wù)人員遇到緊急事件的應(yīng)變程序培訓(xùn)主任飲食衛(wèi)生知識餐飲部經(jīng)理公共區(qū)域衛(wèi)生知識公衛(wèi)部經(jīng)理酒店英語培訓(xùn)培訓(xùn)主任部門崗位培訓(xùn)安排培訓(xùn)時間(周)內(nèi)容第一月第二月第三月培訓(xùn)者3412341部門介紹部門經(jīng)理部門的職能與目標(biāo)部門經(jīng)理操作程序、規(guī)章制度部門培訓(xùn)者工作職責(zé)與責(zé)任部門培訓(xùn)者工作標(biāo)準(zhǔn)部門培訓(xùn)者實操訓(xùn)練部門培訓(xùn)者專業(yè)英語培訓(xùn)部門培訓(xùn)者電腦培訓(xùn)電腦經(jīng)理部門經(jīng)理禮儀禮貌培訓(xùn)部門培訓(xùn)者工作中的安全和衛(wèi)生部門培訓(xùn)者電話禮儀部門培訓(xùn)者中國最大的管理資料庫下載開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月：部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1部門培訓(xùn)簡介管家部概述紀律及考勤制度禮貌及儀容儀表籌建期安全注意事項課堂樓層1樓層助理管家的工作職責(zé)樓層主管工作職責(zé)樓層領(lǐng)班工作職責(zé)樓層服務(wù)員工作職責(zé)管家部文員工作職責(zé)課堂樓層1火警行動手冊學(xué)習(xí)客房的防火工作客房的治安防范客房基本服務(wù)流程課堂樓層1早班服務(wù)員工作說明中班服務(wù)員工作說明夜班服務(wù)員工作說明各種房間擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)課堂樓層1樓層清潔和檢查標(biāo)準(zhǔn)已退房間清潔在住房間清潔空置房間清潔衛(wèi)生間清潔樓層公共區(qū)域保潔課堂/實操樓層1夜床服務(wù)程序房間小整理進入房間程序住客借用、增加客房用品叫醒服務(wù)課堂/實操樓層1報退房迷你吧檢查小酒吧賬單管理迷你吧酒水控制管理課堂/實操樓層1VIP接待程序客人投訴的處理電話禮儀客人遺留物品課堂/實操樓層1清潔、整理客人物品擦鞋服務(wù)、保姆服務(wù)為客人開房門課堂/實操樓層開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月：部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1請勿打擾的處理請即打掃的處理客人遺留物品的處理客人損壞房間物品的處理意外損壞客人物品的處理課堂/實操樓層1傷病客的處理醉酒客的處理行為怪異客的處理在住房門沒關(guān)好的處理住客洗衣收取、送回程序課堂/實操樓層1停電處理程序客房鑰匙的管理工作間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)工作車擺設(shè)、使用要求課堂/實操樓層1吸塵器等清潔工具維護保養(yǎng)制冰機使用和清潔樓層布草使用、控制客房杯具的清洗消毒課堂/實操樓層1地毯保養(yǎng)和清洗玻璃、鏡子清洗銅器、不銹鋼物品保養(yǎng)鍍金、銀器的保養(yǎng)課堂/實操樓層1電話、掛墻電吹風(fēng)清潔墻紙清潔床底定期清理客房窗戶、窗框清潔課堂/實操樓層1浴室墻壁清潔浴室地面清潔馬桶清潔浴缸清潔洗手盆清潔衛(wèi)生間金屬鍍件清潔保養(yǎng)課堂/實操樓層1燈罩除塵、清洗更換燈泡、光管房間有異味的處理樓層防蟲除蟲工作床墊翻轉(zhuǎn)清潔冰箱課堂/實操樓層開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月：部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1清潔家具各種污漬的清除指引各種清潔藥劑特性和使用方法課堂/實操樓層1工程報修程序客房綠化管理安全工作指南課堂樓層1各種表格的使用和填寫交班簿制度課堂樓層1測試課堂樓層1部門培訓(xùn)簡介公區(qū)部概述紀律及考勤制度禮貌及儀容儀表籌建期安全注意事項課堂公區(qū)1公區(qū)主管職責(zé)公區(qū)領(lǐng)班職責(zé)公區(qū)服務(wù)員職責(zé)火警行動手冊學(xué)習(xí)公區(qū)的防火工作公區(qū)的治安防范課堂公區(qū)1公區(qū)基本服務(wù)內(nèi)容早班主要工作內(nèi)容中班主要工作內(nèi)容夜班主要工作內(nèi)容課堂公區(qū)1大堂保潔餐廳清潔宴會廳清潔車道和車場清潔課堂公區(qū)1衛(wèi)生間清潔馬桶清潔洗手盆清潔衛(wèi)生間金屬件保養(yǎng)衛(wèi)生間異味處理課堂/實操公區(qū)1客用電梯清潔服務(wù)電梯清潔員工衛(wèi)生間、浴室清潔辦公室清潔酒店殺蟲滅鼠課堂/實操公區(qū)開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月：部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1停電處理程序鑰匙的管理工作間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)課堂公區(qū)1吸塵器的使用滾刷吸塵器的使用單盤擦地機的使用干泡地毯清洗機的使用課堂/實操公區(qū)1地毯抽濕機的使用洗地機的使用吸水機的使用高壓水機的使用地毯保養(yǎng)和清洗課堂/實操公區(qū)1大理石晶面處理地面打蠟地蠟面保養(yǎng)木地板處理課堂/實操公區(qū)1立式煙灰筒清潔玻璃、鏡子清洗銅器、不銹鋼物品保養(yǎng)鍍金、銀器的保養(yǎng)電話、干手器的清潔課堂/實操公區(qū)1墻紙清潔窗戶、窗框清潔大理石墻壁保養(yǎng)酒店防蟲滅鼠工作課堂/實操公區(qū)1清潔家具各種污漬的清除指引各種清潔藥劑特性和使用方法課堂/實操公區(qū)1綠化管理花、果房的工作流程貴賓入住的鮮花、果籃安排安全工作指南課堂公區(qū)1交班簿制度課堂公區(qū)1測試課堂公區(qū)開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月：部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1部門培訓(xùn)簡介洗衣房概述紀律及考勤制度禮貌及儀容儀表籌建期安全注意事項課堂洗衣房1洗衣及布草主管工作職責(zé)洗衣房領(lǐng)班工作職責(zé)布草領(lǐng)班工作職責(zé)布草員職責(zé)干洗工職責(zé)水洗工職責(zé)熨燙工職責(zé)大燙工職責(zé)折疊工職責(zé)客衣員職責(zé)課堂洗衣房1火警行動手冊學(xué)習(xí)洗衣房、制服房的防火工作洗衣房管理規(guī)章制度制服房管理制度洗衣房基本服務(wù)流程課堂洗衣房1客衣收發(fā)程序客衣檢查、分類、打碼客衣檢查包裝干洗程序水洗程序烘干程序課堂/實操洗衣房1熨燙程序大燙程序工衣洗滌流程熨燙西裝上衣熨燙西褲課堂/實操洗衣房1熨燙襯衫熨燙女裝上衣熨燙T恤衫衣物折疊和包裝課堂/實操洗衣房1毛巾洗滌床單洗滌餐臺布洗滌課堂/實操洗衣房開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月：部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1燙平機的操作和安全使用夾機的操作和安全使用人像機的操作和安全使用課堂/實操洗衣房1水洗機的操作和安全使用干洗機的操作和安全使用烘干機的操作和安全使用課堂/實操洗衣房1客衣數(shù)量與洗衣單不符的處理客衣檢查發(fā)現(xiàn)有缺損或去污漬時有可能造成破損的處理客衣不能徹底去污的處理客衣內(nèi)有錢物的處理課堂/實操洗衣房1損壞客衣的處理程序VIP洗衣服務(wù)加快洗衣服務(wù)酒店布草管理制度各部門的布草更換程序布草盤點制服盤點課堂/實操洗衣房1員工制服管理制度員工制服換洗制度布料的辨別和處理方法各種洗滌用品的使用方法衣物污漬的處理方法課堂/實操洗衣房1各種表格的填寫和使用交班簿制度課堂/實操洗衣房1測試課堂/實操洗衣房開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月： 部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1部門培訓(xùn)簡介管家部概述紀律及考勤制度禮貌及儀容儀表電話禮儀處理客人投訴客房安全管理測試課堂全體員工1樓層助理管家的工作職責(zé)樓層主管工作職責(zé)樓層領(lǐng)班工作職責(zé)樓層服務(wù)員工作職責(zé)管家部文員工作職責(zé)課堂樓層1助理管家早班工作說明助理管家中班工作說明樓層主管早班工作說明樓層主管中班工作說明樓層主管夜班工作說明樓層領(lǐng)班早班工作說明課堂樓層1文員早班工作說明文員中班工作說明文員夜班工作說明樓層服務(wù)員早班工作說明樓層服務(wù)員中班工作說明樓層服務(wù)員夜班工作說明測試課堂樓層1房間打掃、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)進門程序做床房間打掃的程序衛(wèi)生間清潔程序空置房清潔房間小整理清潔客人物品課堂/實操樓層1地毯吸塵床墊翻轉(zhuǎn)開床服務(wù)操作規(guī)范客房杯具清潔及消毒清潔制冰機銅器拋光測試課堂/實操樓層開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月： 部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1樓層公區(qū)的清潔工作車的整理各類去污漬保養(yǎng)方法測試課堂/實操樓層1查房操作程序及報房程序退房檢查的程序報房的程序房間設(shè)備維修、保養(yǎng)操作程序房間鑰匙的種類、使用權(quán)限和控制客房小酒吧的銷售及控制樓層小酒吧飲品控制及管理更換即將過期酒水測試課堂/實操樓層1叫醒服務(wù)為客人開門請勿打擾的服務(wù)程序收送住客洗衣送餐餐具管理客人遺留物品處理測試課堂/實操樓層1住客報失財物客人損壞酒店財物處理意外損傷賓客物品事故酒店遺失損壞物品傷病客人的服務(wù)酗酒客人的處理行為怪異客人處理房門虛掩的處理煙感報警處理火警或爆炸事件的處理停電處理程序測試課堂/實操樓層1保險箱程序住客借用物品擦鞋服務(wù)保姆服務(wù)貴賓接待程序課堂/實操樓層1客用品的管理和控制房態(tài)差異處理 客人購買酒店物品各種表格的使用和填寫課堂/實操樓層開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月： 部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1客房英語培訓(xùn)課堂樓層1開荒實操樓層1測試課堂樓層1樓層模擬運行實操樓層開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月： 部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1洗衣房經(jīng)理的工作職責(zé)洗衣及布草主管的工作職責(zé)洗衣領(lǐng)班的工作職責(zé)布草制服領(lǐng)班的工作職責(zé)洗衣員的工作職責(zé)布草制服員的工作職責(zé)測試課堂洗衣房1洗衣房管理制度洗衣房設(shè)備維護保養(yǎng)客衣收發(fā)程序客衣檢查、分類、打碼衣物折疊包裝VIP洗衣服務(wù)加快洗衣服務(wù)測試課堂/實操洗衣房1干洗程序水洗程序衣物熨燙程序衣物去污漬大燙機組操作程序折疊組操作程序濕夾組操作程序水洗機組操作程序測試課堂/實操洗衣房1酒店布草管理制度樓層布草盤點制服盤點各部門布草換洗程序員工制服管理制度客衣修補程序測試課堂洗衣房1洗衣房模擬運作實操洗衣房開業(yè)前部門培訓(xùn)計劃表月： 部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1公共區(qū)域助理管家工作職責(zé)公共區(qū)域