故障管理和故障處理流程規(guī)定.doc

故障管理和故障處理流程規(guī)定(暫行稿)工程運維中心 二八年八月目 錄第一章 目的3 第二章 工程運維中心在95013業(yè)務(wù)維護(hù)管理中的職責(zé)3 第三章 95013業(yè)務(wù)故障分類3第四章 故障處理的原則: 4 第五章 故障處理時限要求。4 第六章 故障管理和故障報告制度4 第七章 故障通報制度5 第八章 故障處理及報告流程圖5第九章 工程運維中心內(nèi)部處理流程6 第十章 外部支持流程(研發(fā)、建設(shè)和其他廠家）6 第十一章 工程運維中心各部門及公司相關(guān)部門的責(zé)任7 第十二章 故障的跟蹤管理7 附件一：95013業(yè)務(wù)重大/嚴(yán)重故障分析報告9第一章 目的工程運維中心承擔(dān)95013業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺日常維護(hù)工作，為規(guī)范故障管理 和故障處理的工作流程，使網(wǎng)絡(luò)和平臺故障能夠得到正確及時地處理，保證 95013業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定的運行，特制定本規(guī)定。第二章 工程運維中心在95013業(yè)務(wù)維護(hù)管理中的職責(zé)a）工程運維中心網(wǎng)管中心值班工程師和各分公司運維人員承擔(dān)95013業(yè)務(wù)的日常運行監(jiān)控和維護(hù)工作。b）工程運維中心運維組負(fù)責(zé)95013平臺的故障處理；各地分公司運維人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場支持，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)剡\營商的運維支持。c）建立故障通報制度，如發(fā)生重大故障，應(yīng)按照故障等級和故障上報流程逐級向上匯報。d）定期召開網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會，遇有重大故障，應(yīng)及時召開故障分析會。負(fù)責(zé)全公司運維人員的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高運維人員的技術(shù)維護(hù)水平和工作能力。第三章 95013業(yè)務(wù)故障分類95013業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障。1. 重大故障：全部業(yè)務(wù)中斷 2. 嚴(yán)重故障包括：一種以上業(yè)務(wù)全部中斷60分鐘一省以上業(yè)務(wù)全部中斷60分鐘用戶注冊、業(yè)務(wù)受理全部中斷4個小時 3. 一般故障：除重大故障、嚴(yán)重故障以外的其它故障。第四章故障處理的原則：先搶通，后修復(fù)；先核心，后邊緣；先本端，后對端；先網(wǎng)內(nèi)，后網(wǎng)外， 分故障等級進(jìn)行處理。第五章故障處理時限要求。1. 重大故障，故障處理時限2小時。2. 嚴(yán)重故障，故障處理時限4小時。3. 一般故障，故障處理時限24小時。第六章故障管理和故障報告制度a） 發(fā)生故障時，各級運維人員應(yīng)按照故障等級和時間，逐級上報。 當(dāng)嚴(yán)重故障時間1小時，運維組人員應(yīng)報告給工程運維中心。 當(dāng)嚴(yán)重故障時間2小時，上報給公司主管副總。 當(dāng)嚴(yán)重故障時間4小時，上報給公司總裁。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)和平臺出現(xiàn)重大故障時，各級運維人員應(yīng)在第一時間逐級上報。 b) 對于95013業(yè)務(wù)系統(tǒng)各級故障，若在規(guī)定故障處理時限內(nèi)未能恢復(fù)，故障級別自動上升一級，故障處理人員應(yīng)按新的故障等級進(jìn)行處理。 c) 重大故障發(fā)生或其他故障升級為重大故障后，如果超過故障處理時限1小時仍未能解決，需升級到工程運維中心協(xié)調(diào)解決；如果工程運維中心2小時內(nèi)仍無法解決，需由工程運維中心升級上報到公司管理層。 d） 重大故障處理結(jié)束1個工作日內(nèi)，工程運維中心運維組應(yīng)填寫故障報告并上報工程運維中心。e) 重大故障處理結(jié)束后的2個工作日內(nèi)，提交95013業(yè)務(wù)重大/嚴(yán)重故障分析報告。第七章故障通報制度1. 客服通報：當(dāng)出現(xiàn)故障時，工程運維中心應(yīng)立即通知客服，通報故障影響范圍、故障處理可能需要的時間，以便客服對用戶解釋。故障解決業(yè)務(wù)恢復(fù)正常后，應(yīng)及時通知客服部門。故障處理完以后，應(yīng)向客服部門通報故障原因， 以及采取的措施。2. 市場部和業(yè)務(wù)部門通報：工程運維中心根據(jù)故障的具體情況，向市場部或 其他業(yè)務(wù)部門通報。第八章故障處理及報告流程圖總部運維組 研發(fā)技術(shù)支持 外部支持網(wǎng)管監(jiān)控軟件客服投訴運維報修發(fā)現(xiàn)明確故障現(xiàn)象故障判斷、定級上報和處理根據(jù)情況通知建設(shè)部門或設(shè)備廠家是否有能力處理？研發(fā)技術(shù)人員Y是否有能力處理？共同處理故障Y上報時限處理完成規(guī)定時限內(nèi)處理完成YY歸檔事件處理管理平臺總部客服平臺各級領(lǐng)導(dǎo)市場管理第九章工程運維中心內(nèi)部處理流程1. 故障輸入包括網(wǎng)管監(jiān)控發(fā)現(xiàn)故障、客服收到用戶投訴、各地運維上報、市場業(yè)務(wù)部門投訴和其他途徑告知。2. 運維組制定專門人員，受理來自于其他部門的故障申告。 3. 非值班人員發(fā)現(xiàn)故障后，請第一時間通知網(wǎng)管值班人員進(jìn)行記錄(錄入事件管理平臺）并可要求值班人員配合故障處理及測試；故障恢復(fù)后請告知運維值班人員故障原因及處理方法，值班人員進(jìn)行觀察，確定故障確已恢復(fù)。4. 網(wǎng)管值班人員在發(fā)現(xiàn)故障或者接到故障通知后，需首先明確故障現(xiàn)象和影響范圍，確定故障級別。值班人員在有能力處理故障情況下應(yīng)首先自行處 理。在故障上報時限內(nèi)處理完畢的故障應(yīng)記錄到值班日志里. （事件管理平臺)。5. 當(dāng)值班人員不能解決故障，且故障級別為一般故障，值班人員應(yīng)記錄到值班日志并把故障情況錄入事件處理系統(tǒng)平臺。轉(zhuǎn)由總部運維組工程師處理。 6. 當(dāng)故障級別在重大故障和嚴(yán)重故障，且值班人員不能解決或不能在上報時 間內(nèi)解決故障，需在上報時間內(nèi)電話通知技術(shù)支持人員，并記錄在值班日志和事件處理系統(tǒng)平臺里。7. 運維組人員如在上報時限內(nèi)解決了故障，需在事件處理系統(tǒng)平臺里關(guān)閉故障，并通知值班人員，值班人員把情況記錄到值班日志（事件管理平臺）。 8. 如運維組支持人員不能在上報時限里解決問題，須在上報時限內(nèi)通知工程 運維中心負(fù)責(zé)人，并根據(jù)情況通知研發(fā)、建設(shè)部門或設(shè)備廠家相關(guān)人員，請求協(xié)助。第十章外部支持流程（研發(fā)、建設(shè)和其他廠家）1. 業(yè)務(wù)發(fā)展中心研發(fā)的接口。業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)員是研發(fā)的故障處理接口人， 當(dāng)運維人員處理故障需要研發(fā)支持時，應(yīng)該通知研發(fā)設(shè)計部門的協(xié)調(diào)專員。 為提高效率，當(dāng)遇到重大故障時，運維人員可以直接找相關(guān)研發(fā)人員尋求支持。2. 對于重大故障，所有外部支持都需要立即響應(yīng)，積極配合，不得推諉。 3. 故障處理人在故障處理完后需在事件處理系統(tǒng)平臺里關(guān)閉故障，并通知值 班人員，值班人員把情況記錄到值班日志（事件管理平臺）。第十一章 工程運維中心各部門及公司相關(guān)部門的責(zé)任1. 工程運維中心的網(wǎng)管值班工程師負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)控，對于網(wǎng)管系統(tǒng)可以監(jiān) 控的故障，網(wǎng)管中心必須在規(guī)定的故障發(fā)現(xiàn)時限內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障。運維組直接受理客服和其它途徑報告的故障。網(wǎng)管中心值班工程師必須在規(guī)定時間對故障 進(jìn)行響應(yīng)和上報。2. 運維組運維工程師負(fù)責(zé)處理網(wǎng)管值班工程師上報的故障，必須在規(guī)定時間對故障進(jìn)行響應(yīng)和上報。運維工程師遇到自身不能處理的故障時，在上報時限內(nèi)通知外部支持，可能是研發(fā)、建設(shè)、第三方設(shè)備廠家或運營商機(jī)房的值班工程師。3. 各地分公運維工程師負(fù)責(zé)本地平臺的日常監(jiān)控和維護(hù)，協(xié)助工程運維中心網(wǎng)管值班工程師或者運維組運維工程師處理故障，提供現(xiàn)場技術(shù)支持。4. 業(yè)務(wù)發(fā)展中心技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)處理自行開發(fā)設(shè)備的故障，在必要時也需要配合第三方設(shè)備廠家定位問題。業(yè)務(wù)中心的技術(shù)支持人員必須在規(guī)定時間對故障進(jìn)行響應(yīng)。5. 任何部門都必須在規(guī)定的時間對故障響應(yīng)，不得推諉。對于重大故障不及時響應(yīng)，導(dǎo)致故障不能及時恢復(fù)的，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重做相應(yīng)處罰。 一般故障不能按規(guī)定時間響應(yīng)的，上報工程運維中心。第十二章故障的跟蹤管理1. 值班日志值班日志用于記錄特定時間內(nèi)所有重要的網(wǎng)絡(luò)事件，故障是其中最重要內(nèi)容之一。網(wǎng)管值班人員需要在值班日志里詳細(xì)記錄故障及故障處理情況，以便接班人員能清楚情況，并方便以后査詢。所有故障都需要錄入值班日志。 2. 事件處理管理平臺事件處理管理平臺主要用于故障的跟蹤。故障的負(fù)責(zé)人要及時處理故障， 如果不能解決，則應(yīng)該及時把故障轉(zhuǎn)給更合適的人員。嚴(yán)重級別為重大故障和 嚴(yán)重故障的故障錄入時需要抄送給工程運維中心負(fù)責(zé)人。當(dāng)故障不能馬上解決 且會造成用戶使用不正常時，需要抄送給客服部門、和市場管理部。原則上所有故障都應(yīng)錄入事件處理管理平臺，以下故障不需要錄入事件處理管理平臺：立即解決，并且原因清楚的故障，重復(fù)出現(xiàn)，不需要再收集數(shù)據(jù)的故障補(bǔ)充：本管理規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)