社區(qū)電腦醫(yī)院商業(yè)計(jì)劃書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除社區(qū)電腦醫(yī)院商業(yè)計(jì)劃書 隨著電腦在中國大中城市的普及，電腦上門急診式服務(wù)市場浮出水面。通過對(duì)上海市莘莊區(qū)進(jìn)行試驗(yàn)性營運(yùn)，發(fā)現(xiàn)其中有較大的市場機(jī)會(huì)，公司欲融資21萬，全面開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，一年半內(nèi)可收回成本變盲點(diǎn)為商機(jī)-社區(qū)電腦醫(yī)院商業(yè)計(jì)劃書服務(wù)內(nèi)容一.服務(wù)宗旨盡管電腦在中國大陸基本實(shí)現(xiàn)普及，但絕大多數(shù)電腦用戶只停留于基本的使用層面，對(duì)電腦軟故障產(chǎn)生的原因缺乏分析能力和解決能力。由此，服務(wù)市場的需求出現(xiàn)，電腦急診式服務(wù)需求逐步形成，目前國內(nèi)專業(yè)電腦服務(wù)公司僅僅局限于硬件維護(hù)，社區(qū)電腦軟件方面服務(wù)為一個(gè)盲點(diǎn)。本公司的目標(biāo)是在新經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下發(fā)展社區(qū)電腦上門急診式商業(yè)維護(hù)服務(wù)，搶占此領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)市場。公司主營業(yè)務(wù)是社區(qū)個(gè)人電腦急診式維護(hù)、電腦保養(yǎng)以及提供休閑娛樂的內(nèi)容服務(wù)。在2002年5月至7月公司在上海莘莊進(jìn)行試驗(yàn)性的營運(yùn)，發(fā)放服務(wù)卡150張獲得近70多個(gè)個(gè)人用戶，完成了此項(xiàng)業(yè)務(wù)的調(diào)研工作，并驗(yàn)證了其可行性。二. 服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃1.電腦使用急診式上門維護(hù)服務(wù)客戶來源：擁有電腦的個(gè)人家庭用戶以及中、小型無專業(yè)電腦維護(hù)人員的公司，這些統(tǒng)稱為個(gè)人家庭電腦用戶。服務(wù)方式：上門服務(wù)一，軟維護(hù)（指：通過智力經(jīng)驗(yàn)或軟件維護(hù)方式就可解決的服務(wù)需求）a .軟件安裝b . 查殺病毒c .系統(tǒng)優(yōu)化d .文件備份及修復(fù). 二，硬維護(hù)（指：需要通過硬件維護(hù)方式來解決的服務(wù)需求）a.硬件損壞更換b. 硬件沖突解決c.硬件升級(jí).三，電腦保養(yǎng)a .電腦內(nèi)外部清潔b . 鼠標(biāo)鍵盤等內(nèi)部衛(wèi)生清潔c . 軟驅(qū)光驅(qū)磁頭清洗.四，周邊服務(wù)（指：非維護(hù)性質(zhì)的電腦周邊的服務(wù)需求）a . 信息打印b . 光盤刻錄c . VCD轉(zhuǎn)制2.社區(qū)會(huì)員內(nèi)容服務(wù)客戶來源：擁有可上網(wǎng)設(shè)備（包括Modem以及寬帶）的電腦的個(gè)人家庭用戶服務(wù)對(duì)象：會(huì)員（指：購買會(huì)員卡的用戶）服務(wù)方式：24小時(shí)內(nèi)容在線服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：每個(gè)服務(wù)區(qū)內(nèi)架設(shè)提供內(nèi)容服務(wù)的FTP服務(wù)器，提供的內(nèi)容服務(wù)有：a .休閑娛樂a1) VCD新片 （每部片子包括壓縮版和完全版兩種形式）a2) DVD新片 （每部片子包括壓縮版和完全版兩種形式）b . 家庭藏書b1) 武俠圖書b2) 言情圖書b3) 考試輔導(dǎo) c . 軟件倉庫c1) 個(gè)人電腦必備軟件c2) 系統(tǒng)軟件c3) 影音軟件d . 流行地帶d1) 手機(jī)圖片d2) 手機(jī)鈴聲三. 目標(biāo)市場1.市場分析由于龐大的人口基數(shù)和中國未來的廣大發(fā)展前景，中國大陸毋庸質(zhì)疑地將成為全球最大的電腦消費(fèi)市場。2.中國電腦市場的現(xiàn)狀在中國，電腦市場雖然起步較晚，但發(fā)展迅猛，電腦的產(chǎn)銷數(shù)量增長迅速，可參考下圖的數(shù)據(jù)報(bào)告。圖1：1994-2001年中國臺(tái)式PC市場增長率比較（單位：萬臺(tái)）數(shù)據(jù)來源：CCID 2002，02圖2：2002-2006年中國PC市場規(guī)模及增長率預(yù)測（單位：萬臺(tái)）數(shù)據(jù)來源：CCID 2002，02專家觀點(diǎn)揭示：1、 中國計(jì)算機(jī)市場繼續(xù)保持了供需不平衡狀態(tài)下的穩(wěn)定增長趨勢。 2、服務(wù)已經(jīng)成為用戶新的需求熱點(diǎn)，也成為廠商業(yè)務(wù)拓展的重要方向。 3、從非理性消費(fèi)向理性消費(fèi)的轉(zhuǎn)變是計(jì)算機(jī)應(yīng)用消費(fèi)的重要特征。 （賽迪顧問：2001-2002年中國計(jì)算機(jī)市場研究年度報(bào)告）從上述專家觀點(diǎn)中我們可以看出服務(wù)是目前電腦市場一個(gè)相當(dāng)重要的市場。1，目標(biāo)市場目前，公司的目標(biāo)市場將專注于華東地區(qū)。這是因?yàn)椋?)上海所在的華東地區(qū)仍然是中國最大的臺(tái)式PC銷售市場，因此潛在客戶量將較多。圖1 2002年一季度中國臺(tái)式PC銷售量區(qū)域市場結(jié)構(gòu)（數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，04）2)上海每百戶家庭擁有電腦數(shù)量是全國城市中最多的，可開發(fā)客戶相對(duì)較多。上海市平均每百戶城市居民家庭2001年末電腦擁有量37.6臺(tái)，以此可測算中心市區(qū)各區(qū)城市居民家庭2001年末電腦擁有量分別為：3)，上海市中心市區(qū)居住人口是各大城市中最密集的，因此客戶源相對(duì)集中，上門服務(wù)條件成熟(參考上表)4), 上海市中心市區(qū)居民消費(fèi)能力較強(qiáng)，能夠較容易承受服務(wù)所帶來的費(fèi)用開支。上海市城鎮(zhèn)居民2001年居民消費(fèi)水平14447元/人 。城市居民家庭人均消費(fèi)性支出可支配收入為9336元，低中高收入分別為：7731、8473、11997元。5), 目前兼容機(jī)的市場占有量仍然很大，因此兼容機(jī)帶來的維護(hù)服務(wù)空白較大，填補(bǔ)此份服務(wù)空白將對(duì)公司主營業(yè)務(wù)起重要作用。附圖：臺(tái)式類消費(fèi)PC品牌機(jī)與兼容機(jī)比例 （數(shù)據(jù)來源：CCID 2002，02）4，售后服務(wù)及技術(shù)支持公司將致力于成為一個(gè)成熟的服務(wù)型公司,對(duì)每一個(gè)提出維護(hù)需求的客戶建立詳細(xì)的客戶資料檔案,檔案內(nèi)容將包括客戶的購機(jī)時(shí)間,所購品牌,每個(gè)組成硬件的牌號(hào)型號(hào),客戶目前安裝的系統(tǒng)和常用軟件,并對(duì)客戶每次維護(hù)的內(nèi)容做履歷紀(jì)錄。這樣將有利于公司向客戶提供主動(dòng)式的服務(wù)，例如硬件性能評(píng)測及優(yōu)化方案，提供軟件升級(jí)包等，使得用戶的電腦得到最好的維護(hù)服務(wù)。根據(jù)客戶的維護(hù)履歷，當(dāng)其他客戶提出相同維護(hù)需求時(shí)，公司的技術(shù)支持人員將可以憑借先例提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)。公司客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。市場情況電腦服務(wù)市場中目前占主導(dǎo)地位的是品牌機(jī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這是和品牌機(jī)的銷售量密不可分的。但是，市場化程度的提高，電腦服務(wù)市場也出現(xiàn)市場細(xì)分現(xiàn)象。目前服務(wù)市場中大家爭奪最激烈的是硬維護(hù)方向，即對(duì)用戶電腦的硬件故障提供解決方向。然而，隨著軟件構(gòu)造的復(fù)雜度越來越高，軟件和硬件配合、硬件和硬件配合以及軟件和軟件配合時(shí)產(chǎn)生軟故障的幾率也越來越高。所謂軟故障指并非硬件的損壞而導(dǎo)致的電腦使用不暢的故障，而這些只要通過經(jīng)驗(yàn)和軟件技術(shù)就能解決的軟故障極大的困擾著個(gè)人家庭電腦用戶，更何況隨著個(gè)人電腦檔次的提高，高檔電腦的保養(yǎng)也成為一個(gè)市場需要。目前針對(duì)這個(gè)細(xì)分市場的服務(wù)公司并沒有出現(xiàn)。電腦是一個(gè)使用頻率相當(dāng)高的家用電器，如果不能提供快速專業(yè)的服務(wù)，這對(duì)需要即時(shí)解決問題的個(gè)人家庭電腦用戶來說是無法接受的，因此，開辦這樣急診式的服務(wù)公司，將切入細(xì)分的服務(wù)市場，獲得市場利潤。競爭與持續(xù)發(fā)展一、競爭者1)各品牌商的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)這是競爭者中最具競爭力的。購機(jī)者出于對(duì)品牌商的信譽(yù)將決定優(yōu)先選擇品牌商的售后服務(wù)。它的弱點(diǎn)在于它無法做到深入社區(qū)進(jìn)行服務(wù),品牌商在大的區(qū)域環(huán)境下建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量有限,服務(wù)周期很長,且經(jīng)常需要用戶上班時(shí)間請假在家等候。小區(qū)域內(nèi)如有一家專業(yè)的服務(wù)公司，代理所有品牌的電腦售后服務(wù)，可解決品牌之間的矛盾，這也就是本項(xiàng)目的最終目標(biāo)，成為專業(yè)化的電腦服務(wù)市場的領(lǐng)導(dǎo)者。2)兼容機(jī)硬件散件廠商售后服務(wù)兼容機(jī)的售后服務(wù)保障是通過最終銷售商的，但最終銷售商又是反饋到各硬件部件的一級(jí)代理商或者生產(chǎn)廠商，這樣的一個(gè)服務(wù)鏈造成服務(wù)周期更長。目前市場上兼容機(jī)得不到服務(wù)保障，由專業(yè)的服務(wù)公司來做兼容機(jī)的售后服務(wù)已經(jīng)成為市場發(fā)展的趨勢。3)電腦維修公司電腦維修公司看準(zhǔn)的是品牌機(jī)和兼容機(jī)保修期過期后或者保修期內(nèi)比較簡單的故障服務(wù)市場，基本上針對(duì)電器元件損壞修理業(yè)務(wù)，并不看重于對(duì)電腦的維護(hù)和保養(yǎng)，也不提供上門急診式服務(wù)。4)潛在同行競爭對(duì)手當(dāng)服務(wù)相同的情況下，只能拚服務(wù)質(zhì)量。如果能搶先切入則將成為這個(gè)市場領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，可以開發(fā)的客戶資源相當(dāng)廣泛。 綜上，公司主營業(yè)務(wù)需要避開電腦商家售后服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)硬故障服務(wù)，選擇用戶急需而電腦商家售后服務(wù)而商家難以提供即時(shí)服務(wù)項(xiàng)目軟故障服務(wù)，并且對(duì)電腦商家的用戶依然可以提供硬故障服務(wù)作為服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。二、競爭策略1 .即時(shí)快速反應(yīng)對(duì)用戶提出的服務(wù)需求進(jìn)行篩選分析，做出優(yōu)先排序，并依據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行即時(shí)服務(wù)，例如：特急型0.5小時(shí)內(nèi)上門進(jìn)行服務(wù)；加急型2小時(shí)內(nèi)上門進(jìn)行服務(wù)；一般型5小時(shí)內(nèi)上門進(jìn)行服務(wù)2 .提高服務(wù)需求達(dá)成率面對(duì)用戶各種服務(wù)需求爭取做到極高的達(dá)成率，對(duì)不能即時(shí)完成的服務(wù)也要和客戶協(xié)商時(shí)間解決。3 .長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行用戶情況登記，詳細(xì)記錄客戶的電腦軟硬件資料和維護(hù)履歷，義務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪和基本的軟件升級(jí)（例如：硬件驅(qū)動(dòng)程序的升級(jí)）。辦理會(huì)員卡，為會(huì)員提供更加優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠的服務(wù)。4.與品牌電腦商和兼容機(jī)銷售商合作品牌商和兼容機(jī)銷售商都無法做到每個(gè)區(qū)域內(nèi)都建設(shè)售后服務(wù)點(diǎn)，因此，公司可以和品牌商及兼容機(jī)銷售商取得合作，代理他們的售后服務(wù)盲區(qū)。這是一個(gè)雙贏的策略，電腦銷售商依靠維修公司拓展了服務(wù)區(qū)域和空間，而維修公司依靠代理品牌服務(wù)來取得了穩(wěn)定的客戶源，進(jìn)一步擴(kuò)大了知名度。三、可持續(xù)發(fā)展公司作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的公司，除了具備一般服務(wù)業(yè)公司的特征外，還是一個(gè)技術(shù)含量比較高的服務(wù)公司。因此，在可持續(xù)發(fā)展環(huán)節(jié)，在電腦技術(shù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的更新的速度至關(guān)重要。目前有關(guān)電腦問題解決方面的書本和雜志相當(dāng)多而且成熟，比如電腦報(bào)、大眾軟件等等，吸收這些將在公司對(duì)客戶的具體服務(wù)過程中將事倍功半，同時(shí)從實(shí)際服務(wù)工作中創(chuàng)造自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)財(cái)產(chǎn)。在可持續(xù)發(fā)展環(huán)節(jié)要努力做到：1), 盡可能的讓每一個(gè)員工掌握更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);2), 認(rèn)真總結(jié)和整理在服務(wù)中所發(fā)現(xiàn)的新的問題、解決過程以及解決方案;3), 高度關(guān)注電腦市場產(chǎn)生的新生事物可能帶來的服務(wù)商機(jī)；只有做到了自身掌握的技術(shù)能力緊緊跟隨著電腦市場的變化,就完全能夠面對(duì)不斷推陳出新的電腦帶給用戶的困繞,從而立于不敗之地。營銷策略一. 營銷區(qū)域選擇黃浦區(qū)、盧灣區(qū)、徐匯區(qū)、長寧區(qū)、靜安區(qū)、普陀區(qū)、閘北區(qū)、虹口區(qū)、楊浦區(qū)九個(gè)區(qū)優(yōu)先建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將得到全上海市80%的服務(wù)市場，而這九個(gè)區(qū)面積最大的楊浦區(qū)也不過60.73平方公里，使用助動(dòng)車完全可以達(dá)到即時(shí)服務(wù)的要求。二. 發(fā)展客戶策略1) 機(jī)會(huì)發(fā)展方式。 印制服務(wù)說明卡，定期將服務(wù)輻射區(qū)域里的居民信箱覆蓋一遍，服務(wù)說明卡要能和現(xiàn)在居民信箱中多如牛毛的廣告紙片區(qū)別開來，使得有電腦的用戶對(duì)服務(wù)說明產(chǎn)生一定興趣并進(jìn)行保留以備不時(shí)之需。由于家庭電腦的擁有是動(dòng)態(tài)的，所以需要定期進(jìn)行地毯式得覆蓋以保證新增的電腦用戶開始對(duì)服務(wù)說明卡感興趣。2) 定向發(fā)展方式。 有償委托服務(wù)區(qū)域里的軟件光盤銷售商向他們的服務(wù)客戶發(fā)放服務(wù)說明卡及銷售內(nèi)容服務(wù)用戶卡。這是因?yàn)檐浖獗P的使用必須通過電腦，購買軟件光盤的用戶和電腦的關(guān)聯(lián)程度是最高的，向他們發(fā)放服務(wù)說明卡目標(biāo)比較明確。這種方式效率比較高，但受限制于軟件光盤銷售商自身的銷售能力。3) 捆綁發(fā)展方式。 與電腦及電腦周邊產(chǎn)品銷售商協(xié)議合作向他們的服務(wù)客戶發(fā)放服務(wù)說明卡。這樣能從源頭上獲取客戶，簡單的說就是只要商家售出一臺(tái)電腦或外設(shè)，公司就將獲得一個(gè)客戶源，這將是發(fā)展到成熟階段必須的一個(gè)營銷手段。上述三中發(fā)展客戶的方式互為補(bǔ)充，同時(shí)輔助進(jìn)行一些促銷手段，將能獲得穩(wěn)定的客戶源。三. 形成戰(zhàn)略聯(lián)盟 公司要成長發(fā)展為一個(gè)成熟專業(yè)的服務(wù)公司，必須要和品牌機(jī)商家、兼容機(jī)商家形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，成為他們售后服務(wù)方面授權(quán)的一個(gè)專業(yè)性的服務(wù)公司的形象出現(xiàn)，替品牌機(jī)商家、兼容機(jī)商家解決服務(wù)之憂，形成一個(gè)雙贏的局面。專業(yè)的服務(wù)公司做兼容機(jī)銷售商的服務(wù)支援，能夠解決困擾兼容機(jī)商家和其用戶的矛盾。因?yàn)榧嫒輽C(jī)商家沒有品牌形象，它的強(qiáng)項(xiàng)是銷售而不是技術(shù)支持。兼容機(jī)商家規(guī)模都很小，不可能建立自己的售后服務(wù)點(diǎn)，所以用戶得不到多少售后服務(wù)支持。對(duì)品牌機(jī)而言，公司要下大力氣樹立良好的服務(wù)形象，達(dá)到專業(yè)化水平。對(duì)服務(wù)過的那些使用品牌電腦的用戶要做好服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)某品牌電腦的服務(wù)的量，將作為和某品牌商談判取得服務(wù)授權(quán)的一個(gè)很重要的籌碼。投資與回報(bào)分析一. 投資策略 先選擇一個(gè)區(qū)作為營運(yùn)試點(diǎn)，運(yùn)營12個(gè)月來做出實(shí)際回報(bào)率分析，同時(shí)完成市場評(píng)估和服務(wù)評(píng)估，以此作為繼續(xù)投資的市場依據(jù)。二. 試點(diǎn)營運(yùn)投資分析1）證照辦理 屬一次性投資，以3000元計(jì)2）營業(yè)場所租金及相關(guān)生活費(fèi)用公司采用上門服務(wù)方式，以及試點(diǎn)營運(yùn)，只需租用一般居民用房屋即可。 以2500元/月計(jì)（含房租、水、電、電話、網(wǎng)絡(luò)等費(fèi)用）3)人事?lián)?dāng)費(fèi)用 經(jīng)理1名（兼技術(shù)顧問、財(cái)務(wù)），客服1名，技術(shù)支持2名，內(nèi)容服務(wù)1名 以10000元/月計(jì)4)辦公設(shè)備費(fèi)用 屬一次性投資，總計(jì)42800元5)營運(yùn)流動(dòng)資金 以10000元計(jì)，屬一次性投資6)廣告宣傳費(fèi)用 以1000元/月計(jì)上述所有項(xiàng)目一次性投資55800元，分?jǐn)偟矫吭聻?650元/月因此保證正常營業(yè)所需投資為：18150元/月理論總投資：217800元三. 收入分析以長寧區(qū)為例，取得僅百分之十的客戶源，則就有客戶8244位，而上述客戶數(shù)即便為不重復(fù)服務(wù)對(duì)象也只占到了此數(shù)據(jù)的67%，每月服務(wù)數(shù)600臺(tái)只占到了長寧區(qū)家庭電腦擁有量的0.7%，還不包括中小型公司電腦擁有量，因此實(shí)際收入將會(huì)更多。2.內(nèi)容服務(wù)收入。 以FTP服務(wù)器方式向用戶提供服務(wù)，平均每會(huì)員服務(wù)費(fèi)每月10元計(jì)，由于服務(wù)器的承載能力有限，會(huì)員數(shù)發(fā)展總數(shù)限定為500名固定會(huì)員/每服務(wù)器計(jì)由于前項(xiàng)軟維護(hù)收入中已經(jīng)負(fù)擔(dān)了營運(yùn)投資，因此此項(xiàng)收入為盈利收入，實(shí)際操作中可將會(huì)員分級(jí)，10元/月為最低會(huì)員級(jí)別注：增加一臺(tái)內(nèi)容服務(wù)器，則將新產(chǎn)生盈利收入60000-15000=45000元，但不能無限增加3.硬維護(hù)服務(wù)。4.周邊服務(wù)。此兩項(xiàng)收入具有不可預(yù)測性，因此不在盈利分析中討論，但收入也應(yīng)很可觀。綜上：年總盈利=34450+45200=79650元合作分紅比例：投資人:經(jīng)營者=6.5:3.5投資人獲利：79650*65%=51772.5元從上面數(shù)據(jù)中可以看出，經(jīng)營到第6個(gè)月收大于支了，事實(shí)上