保修工作的管理措施和承諾...doc

1 目錄 第一章工程保修工作的管理措施和承諾 2 2 1工程交付 2 2 2保修合同的簽訂 2 2 3保修期限及保修服務(wù) 2 2 3 1定期回訪 3 2 3 2保修責(zé)任 3 2 3 3保修措施 3 2 3 4保修記錄 4 2 4保修承諾 4 2 5修理時(shí)間 5 2 6工程保修具體措施 5 2 6 1維修保養(yǎng)人員培訓(xùn)計(jì)劃和售后服務(wù)計(jì)劃 5 2 6 2保修期內(nèi)的保修管理措施 7 2 第一章工程保修工作的管理措施和承諾 2 1工程交付 為保證工程及時(shí)投入使用 我公司把業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改 造工程施工的交付工作作為工作的重點(diǎn)來實(shí)施 在按計(jì)劃竣工驗(yàn)收后清理現(xiàn)場 及 時(shí)恢復(fù)占用甲方場地 除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場 在竣工檢驗(yàn)手續(xù)辦理的同時(shí) 公司工程部將派專人與甲方簽訂工程保修合同 成立以工程的項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)理 安裝生產(chǎn)經(jīng)理為第一責(zé)任人的保修小組 組成有裝修 暖氣專業(yè)工程師參加的保修組 建立與甲方暢通聯(lián)系的熱線電話 為甲方提供保修 服務(wù) 保修負(fù)責(zé)人及各專業(yè)工程師應(yīng)仔細(xì)學(xué)習(xí)圖紙 熟悉工程特點(diǎn) 和相關(guān)人員會談 了解業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工有可能出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生 的原因 有針對性準(zhǔn)備保修物資及技術(shù)工人 對操作工人進(jìn)行技術(shù)交底 編寫工程 保修方案 要求既要及時(shí)為甲方 提供保修服務(wù) 又不影響正常的工作秩序 為工 程保修做好一切準(zhǔn)備 2 2保修合同的簽訂 1 竣工驗(yàn)收后我公司將與甲方根據(jù)施工合同要求簽訂保修合同 2 在保修期間 我司將依據(jù)保修合同 本著 對顧客服務(wù) 向顧客負(fù)責(zé) 讓顧 客滿意 的態(tài)度 以有效的制度 措施作保證 以優(yōu)質(zhì) 迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶 的利益 3 合同中約定的保修項(xiàng)目 我司對其保修的責(zé)任將嚴(yán)格按照合同要求的規(guī)定執(zhí) 行 4 屬于保修合同范圍內(nèi)的問題 按我司的保駕服務(wù)程序進(jìn)行處理 其他問題由 責(zé)任部門與甲方 協(xié)商解決 做好記錄 2 3保修期限及保修服務(wù) 從業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工交付之日起 我公司的 工程保修工作隨即展開 在保修期間 將依據(jù)保修合同 本著 對用戶服務(wù) 向甲 方負(fù)責(zé) 讓用戶滿意 的認(rèn)真態(tài)度 以有效的制度 措施做保證 以優(yōu)質(zhì) 迅速的 維修服務(wù)維護(hù)用戶的利益 根據(jù)建設(shè)部第 80 號令 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 的規(guī)定和公司程序文件的 要求 同時(shí)依托于公司的技術(shù)實(shí)力和結(jié)合業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改 3 造工程施工實(shí)際 公司為業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工提供 的主要項(xiàng)目保修年限將嚴(yán)格按照合同要求執(zhí)行 2 3 1 定期回訪 在公司項(xiàng)目工程部的監(jiān)督指導(dǎo)下 自業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改 造工程施工交付之日起每三個(gè)月組織回訪小組對該工程進(jìn)行回訪 小組由公司主管 經(jīng)理或公司總工程師帶隊(duì) 公司工程科 質(zhì)檢科 技術(shù)科及項(xiàng)目經(jīng)理等參加 在回訪中 對甲方提出的任何質(zhì)量問題和意見 我方都將虛心聽取 認(rèn)真對待 同時(shí)做好回訪記錄 對凡屬施工方面責(zé)任的質(zhì)量缺陷 認(rèn)真提出解決辦法并及時(shí)組 織保修措施 對不屬于施工方面質(zhì)量問題 也要耐心解釋 并熱心為甲方提出解決 辦法 在回訪過程中 對甲方提出的施工質(zhì)量問題 應(yīng)責(zé)成有關(guān)單位 部門認(rèn)真處 理解決 同時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析原因 從中找出教訓(xùn) 制定糾正措施及對策 以免類似質(zhì) 量問題的出現(xiàn) 2 3 2保修責(zé)任 建筑安裝工程在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題時(shí) 由使用單位填寫 建筑工程質(zhì)量修 理通知書 通知我公司派駐現(xiàn)場保修負(fù)責(zé)人 或用電話通知 書面通知后補(bǔ) 我 公司自接到 建設(shè)工程質(zhì)量修理通知書 或電話通知后 立即組織保修 如 4 小時(shí) 后我公司未做出反應(yīng) 建設(shè)單位有權(quán)按原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)自行組織返修 所發(fā)生的全部費(fèi) 用由我公司承擔(dān) 2 3 3保修措施 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工交付后 與甲方簽訂工程 保修合同 并建立保修業(yè)務(wù)檔案 保修期內(nèi) 我公司將立即成立工程保修小組 成 員由工程經(jīng)驗(yàn)豐富 技術(shù)好 處理問題能力強(qiáng) 工作認(rèn)真的原項(xiàng)目經(jīng)理部的施工管 理人員及原工程施工的作業(yè)人員組成 配合甲方做好各種保修工作 將向甲方提供 詳盡的有關(guān)技術(shù)說明資料 幫助甲方更好的了解建筑使用過程中的注意事項(xiàng) 項(xiàng)目保修小組受公司工程部的直接管理 并接受公司質(zhì)安監(jiān)督部 技術(shù)部及有 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門的指導(dǎo) 監(jiān)督 檢查 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工保修小組在接到甲方維修 要求通知后 立即到達(dá)故障現(xiàn)場與甲方定處理辦法 能自行處理的質(zhì)量問題 保證 在 1 3 日內(nèi)給予解決 不能自行處理的問題及時(shí)上報(bào)公司工程部迅速研究解決 對于一般質(zhì)量問題 保修工作將在 1 2 日內(nèi)完成 較大的質(zhì)量問題 保修工作 4 將在 2 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 在保修期間 保修小組將充分聽取甲方意見 對甲方提出的質(zhì)量問題 認(rèn)真分 析 研究 制定維修方案 公司技術(shù)科配合保修小組對保修工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo) 制定保修技術(shù)措施 公司 質(zhì)檢科監(jiān)督保修小組工作并做好保修的驗(yàn)收工作 公司物資部門負(fù)責(zé)供應(yīng)保修中所 需用的材料 機(jī)械 工具 對容易發(fā)生滲漏的分部分項(xiàng)工程 我公司在施工中作為關(guān)鍵工序?qū)Υ?采取 預(yù)防為主 的方針 在施工過程中嚴(yán)格按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 施工驗(yàn)收規(guī)范及驗(yàn)評 標(biāo)準(zhǔn)施工 嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量責(zé)任制和施工工序 三檢制 對施工方法 建筑材料 壽命期等方面的要求 確?？⒐そ桓稌r(shí)為優(yōu)質(zhì)品 也能保證在承諾保修期甚至在更 長的時(shí)間里不會出現(xiàn)大的質(zhì)量問題 假如出現(xiàn)質(zhì)量問題 將采取如下措施 找出滲 漏點(diǎn)及范圍 分析滲漏的原因 是施工方法的原因還是其它因素的原因 針對滲漏 原因制定專項(xiàng)保修方案 經(jīng)公司總工批準(zhǔn)后執(zhí)行 公司物資部門負(fù)責(zé)供應(yīng)保修中所需用的材料 機(jī)械 工具 隨時(shí)發(fā)生問題 隨 時(shí)進(jìn)行解決 確保維修質(zhì)量 保修實(shí)施時(shí)認(rèn)真做好成品及環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)工作 工完必須場清 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工保修小組在維修過程中 未按 規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) 和設(shè)計(jì)要求施工 造成維修延誤或維修質(zhì)量問題由我公司負(fù) 責(zé) 對待用戶熱情禮貌 態(tài)度誠懇 處處為用戶著想 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得甲方信賴 的現(xiàn)場維修人員 公司將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月獎(jiǎng)金的 30 50 對待用 戶態(tài)度生硬冷淡 工作不負(fù)責(zé)任 經(jīng)用戶兩次以上投訴的現(xiàn)場維修人員 公司將給 予一定的罰款 扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金的 50 100 情節(jié)特別嚴(yán)重的 除罰款外 將解聘 維修人員勞動(dòng)合同 2 3 4保修記錄 維修工作完畢后 維修人員要認(rèn)真填寫 建筑工程回訪單 并填好 工程維修 記錄表 2 4保修承諾 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工質(zhì)量保修期根據(jù)招標(biāo)文件 要求的保修期 1 保修承諾 5 1 裝飾工程為 2 年 2 暖氣管道 設(shè)備安裝工程保修期為 2 年 2 保修優(yōu)惠條件 1 保修期內(nèi)無償提供保修服務(wù) 2 保修期滿后提供定期回訪服務(wù) 出現(xiàn)質(zhì)量問題只收取維修材料成本費(fèi) 2 5修理時(shí)間 保修負(fù)責(zé)人接到甲方投訴或者自己發(fā)現(xiàn)問題之后 24 小時(shí)以內(nèi)給甲方書面報(bào)告 說明問題產(chǎn)生的原因 解決問題的方法 需要甲方配合的工作 根據(jù)公司對保修服 務(wù)的規(guī)定 各類型問題處理時(shí)間如下 1 一般問題 接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后 1 日之內(nèi)處理完畢 2 重要問題 接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后與甲方 公司確定處理方案 爭取在 2 工作日內(nèi)處 理完畢 3 特殊緊急問題 接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后 24 小時(shí)之內(nèi)開始處理 直至處理完畢 2 6工程保修具體措施 2 6 1 維修保養(yǎng)人員培訓(xùn)計(jì)劃和售后服務(wù)計(jì)劃 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工交付后我公司與業(yè)主簽訂 工程保修合同 并建立工程保修業(yè)務(wù)檔案 在保修期內(nèi)由公司維修部負(fù)責(zé) 會同原 項(xiàng)目經(jīng)理部的相關(guān)人員對該工程進(jìn)行保修 1 保證業(yè)主對工程各種功能正常使用的培訓(xùn) 1 在工程交付后使用前 本公司將組織業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修 改造工程施工相關(guān)專業(yè)人員對業(yè)主進(jìn)行一次設(shè)備 設(shè)施操作及維護(hù)保養(yǎng)方面的專門 培訓(xùn) 同時(shí)向業(yè)主提供針對業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工的 用戶使用說明書 以確保業(yè)主在工程投入使用后立即可獨(dú)立進(jìn)行必要的設(shè)備和系 統(tǒng)操作 維護(hù)和故障的排除 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工 中材料種類繁多 各種材料的特性各不相同 如維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng) 極容易造成質(zhì)量方 面的問題 2 培訓(xùn)時(shí) 本公司安排工程技術(shù)人員主要向業(yè)主相應(yīng)講解 介紹材料特性 維 護(hù)方法 工序構(gòu)成 施工要點(diǎn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢修注意事項(xiàng) 成品保護(hù)等方面的內(nèi)容 設(shè)備的使用由廠家的技術(shù)人員進(jìn)行詳細(xì)講解和操作示范 使業(yè)主相關(guān)人員初步了解 工程狀況 并具備簡單操作能力 具體培訓(xùn)計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)業(yè)主要求程度安 6 排實(shí)施 3 編制工程使用說明書 工程完工后 我們將編寫相應(yīng)的工程使用說明書 包括操作說明及維修方案 真實(shí) 完善 詳盡的反映業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工的實(shí) 際情況 并經(jīng)業(yè)主 審核后交于業(yè)主使用 說明書還會附帶一些工程分項(xiàng)的保養(yǎng)及 防護(hù) 如 石材的通常保養(yǎng)知識 涂料污染的處理方法等 2 工程回訪 我公司秉承為業(yè)主負(fù)責(zé)的企業(yè)精神 工程竣工后不是被動(dòng)地應(yīng)業(yè)主投訴而組織 維修 而是積極主動(dòng)地去回訪發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)派人處理 具體的回訪方式 方法有 1 技術(shù)性回訪 定期或不定期地進(jìn)行技術(shù)性回訪 主要是了解在裝飾工程施工過程中所采用的 新材料 新工藝 新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以補(bǔ)救和 解決 通過回訪進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 獲取科學(xué)技術(shù)依據(jù) 不斷改進(jìn)和完善 并為進(jìn)一步 推廣創(chuàng)造條件 2 制度性回訪 每季度或每半年 對在保修期內(nèi)的裝飾工程項(xiàng)目 統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪 對 已完成項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行普查 加強(qiáng)甲乙雙方的感情與聯(lián)系 以便于今后工作的開展 3 季節(jié)性同訪 每逢雨季 對在保修期內(nèi)的裝飾工程項(xiàng)目進(jìn)行季節(jié)性的回訪 回訪的內(nèi)容主要 是檢查防水的滲漏 設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)使用情況等 4 保修期滿之前的回訪 在裝飾工程項(xiàng)目保修即將期滿之前進(jìn)行工程回訪 既可以解決出現(xiàn)的問題 又 標(biāo)志著保修期即將結(jié)束 提醒業(yè)主注意維護(hù)和使用 5 回訪方法 由公司維修部組織安排原施工項(xiàng)目有關(guān)人員和維修負(fù)責(zé)人進(jìn)行工程回訪 詳細(xì) 了解情況 認(rèn)真解決出現(xiàn)的問題 對回訪的內(nèi)容做好記錄 認(rèn)真填寫 裝飾工程回 訪記錄 3 服務(wù)計(jì)劃 1 進(jìn)入保修后的第一個(gè)月 我公司客服部派維修人員上門回訪 檢查工程的質(zhì) 7 量問題 有問題立即修復(fù) 2 進(jìn)入保修后的第六個(gè)月 我公司客服部派維修人員上門回訪 檢查工程的質(zhì) 量問題 有問題立即修復(fù) 3 進(jìn)入保修后的第 1 年 我公司客服部派維修人員上門回訪 檢查工程的質(zhì)量 問題 有問題立即修復(fù) 4 進(jìn)入保修后的第 2 年 我公司客服部派維修人員上門回訪 檢查工程的質(zhì)量 問題 有問題立即修復(fù) 5 保修期滿后 我公司客服部每季度向業(yè)主詢問工程的質(zhì)量問題 如有質(zhì)量問 題我公司給予只計(jì)成本的維修服務(wù) 4 保修組織機(jī)構(gòu)及保修響應(yīng) 公司維修部在接到業(yè)主維修要求后 如果是影響觀感的質(zhì)量問題由駐遼分公司 保修小組負(fù)責(zé)維修 自接到報(bào)修通知的 1 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 負(fù)責(zé)維修工作 如果是影 響使用的重大質(zhì)量問題 由總部維修小組負(fù)責(zé)維修 自接到報(bào)修通知的 2 天內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場 負(fù)責(zé)維修工作 2 6 2保修期內(nèi)的保修管理措施 進(jìn)入到保修期后 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工 程施工的需要 組織項(xiàng)目各專業(yè)人員與各人員 組成維修小組 負(fù)責(zé)處理后期工程 交付后保修期內(nèi)的日常維修 保修期間的所有責(zé)任仍由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé) 項(xiàng)目的組織 機(jī)構(gòu)與分工如下 2 6 2 1維修人員的分工與劃分 1 維修小組組長 項(xiàng)目竣工后 由維修小組組長負(fù)責(zé)日常維修 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé) 監(jiān)督 2 裝修維修員 負(fù)責(zé)工程所有的裝修施工隊(duì)與的工作 在項(xiàng)目維修小組組長的 安排下 負(fù)責(zé)解決裝修方面的維修工作 3 機(jī)電維修員 負(fù)責(zé)工程所有的機(jī)電施工隊(duì)與的工作 在項(xiàng)目維修小組組長的 安排下 負(fù)責(zé)解決機(jī)電方面的維修任務(wù) 2 6 2 2保修工作流程 8 保修期內(nèi)的保修工作流程圖 2 6 2 3保修溝通 當(dāng)本維修小組成立后 向業(yè)主提供聯(lián)系電話 公布服務(wù)投訴電話 郵件信箱地 址 公司各部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函 必須及時(shí)將信息反饋至項(xiàng)目 9 維修小組 并填寫工程回訪維修表 通過分析 明確責(zé)任和問題原因 并交付相關(guān) 與施工作業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)維修 如不屬于施工方的問題 由維修中心或項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向 業(yè)主解釋清楚 由業(yè)主自行解決 如業(yè)主要求我們協(xié)助維修 可由我方派人維修 收取工本費(fèi) 維修表如下 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程工程回訪維修記錄表 工程名稱建設(shè)方聯(lián)系電話 施工方施工聯(lián)系電話 施工負(fù)責(zé)人施工負(fù)責(zé)人電話 客戶地址姓 名 工程存在問題 日期 維修小組鑒定意見 日期 處理結(jié)果 日期 意見 日期 客戶意見 日期 維修小組組長對指派專人進(jìn)行維修 并執(zhí) 房屋維修卡 進(jìn)行維修 并注明部 位 維修時(shí)間 由維修人員收回該業(yè)主意見 以便施工維修讓業(yè)主滿意 房屋維修 卡見下表 10 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工維修卡 部 位 維修人員姓名 申報(bào)維修內(nèi)容 申報(bào)時(shí)間 開始維修時(shí)間 年 月 日 完成維修時(shí)間 年 月 日 服務(wù)態(tài)度滿意 不滿意 服務(wù)質(zhì)量滿意 不滿意 有無違規(guī)行為 吃 拿 卡 要 有 無 使用方 意見欄其它意見 物業(yè)意見 電 話 日 期 11 2 6 2 4服務(wù)監(jiān)督 我們的服務(wù)監(jiān)督以 業(yè)主滿意至上 為客戶服務(wù) 為宗旨 我們將建立服務(wù)回 訪意見卡 由業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督 監(jiān)督服務(wù)卡如下 業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程服務(wù)監(jiān)督回訪意見卡 我公司施實(shí)的業(yè)務(wù)用房翻建工程及 1 2 3 棟內(nèi)裝修改造工程施工 由于施工質(zhì)量 及各方面的使用原因給您帶來的麻煩 我們深表歉意 請問您對我們的本次保修是否滿 意 請?zhí)釋氋F意見 業(yè)主 聯(lián)系電話 懇請您對以下的問題給出您的意見及建議 我公司保修人員的服務(wù)態(tài)度如何 我公司保修人員是否及時(shí)為您排除疑難問題 還有哪些遺留問題 您提出的非保修范圍內(nèi)的問題 保修人員如何解答 在使用過程中 您感覺還有哪些缺陷 除上述問題以外 您是否還有其他的問題 感謝您解答上述問題 我們將用實(shí)際行動(dòng)使您用的稱心 我公司的員工將會以最快的速度 最優(yōu)的施工質(zhì)量 為您排除產(chǎn)品質(zhì)量上的憂慮 懇請您詳細(xì)的填寫此表格 我們將會認(rèn)真采納您的意見及建議 以便我們在今后的施工 中進(jìn)一步提高施工管理水平 為廣大的業(yè)主們奉獻(xiàn)更好的精品工程 業(yè)主簽名 年 月 日 服務(wù)聯(lián)系電話 聯(lián)系人 服務(wù)監(jiān)督電話 監(jiān)督人 2 6 2 5保修期外的保修管理措施 當(dāng)工程保修期完成后 所有服務(wù)回訪與保修工作交付本公司工程維修中心 并 按如下程序進(jìn)行維修 1 保修工作流程 12 保修期外的保修工作流程圖 2 保修溝通 1 公司向業(yè)主提供服務(wù)電話 投訴電話 郵件信箱地址及公司工程維修中心地 址 2 公司任何部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函