上海申德醫(yī)院項目-保安服務方案.doc

務實奮進 樹時代豐碑誠信立德 做行業(yè)楷模上海申德醫(yī)院項目-保安服務方案 目 錄前 言：編寫說明3第一章：投標函及報價4第一項：投標公函4第二項：法定代表人授權委托書5第三項：報價表-人員薪資（元/月/人）6第二章：公司基本情況7第一項：公司情況簡介7第二項：保安服務許可證9第三項：公司營業(yè)執(zhí)照10第四項：公司財務狀況11第五項：在管部分項目11第六項：公司榮譽14第一節(jié)：協(xié)會證書14第二節(jié)：優(yōu)秀服務供方14第三節(jié)：項目獎勵14第四節(jié)：行業(yè)先進保安隊15第三章：整體服務方案策劃及實施方案16第一項 管理服務構想16第二項 遇到各種問題的處理方法及應急預案27第三項：服務質量保證措施39第四項：區(qū)域文明建設40第五項：建立管理信息化平臺41第四章：節(jié)能、環(huán)保、健康和安全管理方案43第五章：員工培訓要求43第一項：培訓目錄44第二項：禮儀禮節(jié)的分類與要求46第三項：禮貌服務用語的分類與要求51一、禮貌服務用語的分類51二、禮貌服務用語的要求 53第四項：儀表儀容方面的標準55第五項：衛(wèi)生方面的標準57第六章：服務承諾58第七章：結束語59前 言：編寫說明本方案主標題字體大小采用黑體小二加粗，副標題和小標題大小采用宋體四號加粗，正文大小采用宋體小四，表格內字體大小為宋體五號。我司承諾如有幸合作，我司將嚴格按照保安管理條例、保安服務合同及項目部其他保安管理規(guī)定的要求，完成服務承諾，為貴司上海申德醫(yī)院提供優(yōu)質的保安服務。如在實際操作過程中服務標準未能達到行業(yè)及合同標準條款的要求，貴司可通過口頭、書面等方式向我司反饋，我司將及時落實相關負責人制定專項整改措施，實施專項整改；我司聲明：本方案中所涉及到有關上?？S保安服務有限公司的相關資質文件等內容真實、可靠。如有虛假我司愿為此承擔相應責任。 上海楷豐保安服務有限公司 二O一五年一月四日第一章：投標函及報價第一項：投標公函致：上海申德醫(yī)院管理部我公司 上?？S保安服務有限公司對 上海申德醫(yī)院項目服務要求已清楚，同意按提出的全部條件和規(guī)定。并授權 姜玲玲 （代表姓名）總經(jīng)理（職務）為全權代表，參加貴公司組織的招標活動，并對此進行投標。為此：1、提供服務方案：正本一份，副本一份； 2、保證遵守規(guī)定，承擔 秩序維護 服務任務；如果中標，一旦收到中標通知書，我公司將立刻派出全權授權委托代理人與貴公司商談并簽訂秩序維護服務合同；如果逾期不簽約，將按違約論處，并自動放棄中標資格，并對此承擔責任。我公司理解，如我公司未中標，貴公司有權不作任何解釋。我公司承諾不以任何形式干擾貴公司評標工作。單位名稱：上?？S保安服務有限公司（蓋章）公司法人代表：許林法電話：日期： 2015 年 1 月 4 日第二項：法定代表人授權委托書上海申德醫(yī)院管理部： 上海楷豐保安服務有限公司法定代表人 許林法授權我公司總經(jīng)理姜玲玲為全權代表，參加貴司組織的 上海申德醫(yī)院項目服務的招標活動，全權處理招標活動中的一切事宜。 法定代表人簽字： 投標方全稱（公章）：上?？S保安服務有限公司 日期： 2015 年 1 月 4 日第三項：報價表-人員薪資（元/月/人）序號項 目測算標準金額備 注1基本工資按照上海市職工最低工資標準：最低工資1820元；1820（法律規(guī)定最低水平）2社會保險金按照上海市社會保險費繳費標準規(guī)定：機關、事業(yè)單位、企業(yè)、社會團體等單位的交金比例為：養(yǎng)老保險：22%；醫(yī)療保險：12%；失業(yè)保險：2%，生育：0.5%，工傷：0.5%。1000（法律規(guī)定最低水平）（按正規(guī)就業(yè)計算社會保險）3國定節(jié)假日加班按照全國年節(jié)及紀念日放假辦法（國務院令第513號）、關于職工全年月平均工作時間和工資折算問題的通知（勞社部發(fā)20083號）的規(guī)定。230（法律規(guī)定最低水平）（按照保安員月工資標準1820元，每月工作時間21.75天，法定節(jié)假日11天） 4帶薪年休假按照職工帶薪年休假條例、企業(yè)職工帶薪年休假實施辦法、勞動合同法有關規(guī)定。100（法律規(guī)定最低水平）（以月工資1820元，月工作時間21.75天，平均五天年休假計算）5季度考核服務質量保證措施50（行業(yè)最低水平）6伙食補貼按照一天一頓，每頓10元標準，一個月10天標準工作日計算。100（行業(yè)最低水平）7崗前培訓按照保安服務管理條例第十八條、十九條有關規(guī)定。50（行業(yè)平均水平）8殘疾人保障金按照中國殘疾人保障法42號令（上一年度職工工資總額的1.6%）50法律規(guī)定最低水平）9公司管理費管理人員、辦公費、水電費等。50（行業(yè)最低標準）10利 潤按照平均3個百分點行業(yè)平均水平計算50（行業(yè)最低水平）11總 計350012隊長崗4000元/月/人第二章：公司基本情況第一項：公司情況簡介上?？S保安服務有限公司是經(jīng)過公安主管部門審核批準，工商登記部門合法注冊，專業(yè)從事現(xiàn)代保安服務的企業(yè)。公司秉承“信守合同、誠信服務、安全第一、顧客至上”的經(jīng)營理念，創(chuàng)導“注重品牌效應，崇尚科學管理”的企業(yè)文化。公司堅持以保障客戶安全為己任，視維護一方平安為天職，竭誠為客戶提供優(yōu)質的安全服務。 管理團隊：公司管理層是一支具有安全保衛(wèi)工作豐富經(jīng)驗，擁有10名高級保衛(wèi)師資質高管，在公安武警軍隊部門從業(yè)多年，具有管理能力的團隊。公司下設行政辦公室、財務部、人事培訓管理部、運營部、綜合資源部。企業(yè)注冊資金1000萬元人民幣，現(xiàn)有服務管理面積800多萬平方米，服務管理項目涉及住宅、商業(yè)、高檔商務樓、工業(yè)園區(qū)、企業(yè)、學校等行業(yè)。企業(yè)服務區(qū)域涉及京、江、浙、滬、贛、魯?shù)鹊貐^(qū)。一、公司組織架構：第二項：保安服務許可證第三項：公司營業(yè)執(zhí)照第四項：公司財務狀況上?？S保安服務有限公司（以下簡稱“本公司”）注冊于上海市閔行區(qū)恒南路1328號F層02室，于2011年7月7日登記成立。注冊類型為私營有限責任公司，注冊資本金為1000萬元。本公司經(jīng)營范圍主要包括門衛(wèi)、巡邏、守護、隨身護衛(wèi)、安全檢查、秩序維護、安全風險評估、安全技術防范準備領域內的技術開發(fā)、技術轉讓、技術咨詢服務，安全防范技術工程等。現(xiàn)有專職管理人員30人，保安人員1280人。本公司擁有健全的公司規(guī)章制度和嚴謹?shù)呢攧展芾碇贫龋攧蘸怂恪栽O置科學合理，崗位分工職責明確。 公司2013年度生產(chǎn)經(jīng)營情況：公司2013年度全年資產(chǎn)11,288,669元，實現(xiàn)主營業(yè)務收入64,652,875元，主營業(yè)務成本55,020,000元，銷售成本利潤率為6.14%，應收賬款基本月結月清，開業(yè)至今無壞賬情況發(fā)生，與往來客戶單位合作良好，公司資金運營情況良好，本年累計納稅總額3,588,234.56元。全年凈利潤總額4,844,640.44元。上?？S保安服務有限公司2015年1月4日第五項：在管部分項目序號項目名稱項目地址類 別1大豪山林別墅盈港東路2588弄住宅小區(qū)2世茂世界灣岷山路888號住宅小區(qū)3證大家園利津路1313弄住宅小區(qū)4康華苑華靈路1681弄-1781弄住宅小區(qū)5楓庭麗苑華靈路1788弄住宅小區(qū)6中環(huán)一號真北路4333弄住宅小區(qū)7嘉華苑新村路789弄住宅小區(qū)8梧桐城邦一期寶山區(qū)真華路1988弄住宅小區(qū)9淮海晶華苑源路111號住宅小區(qū)10青浦朱家角新城閣游路朱湖路住宅小區(qū)11浦東機場項目海天五路600號廠 區(qū)12奔騰電器（上海）項目倉豐路1003號廠 區(qū)13欽江園欽江路333號廠 區(qū)14新匯園欽州北路1166號廠 區(qū)15光啟園欽州北路1001號廠 區(qū)16桂箐園桂箐路69號廠 區(qū)17創(chuàng)業(yè)園桂平路680號廠 區(qū)18桂平園桂平路555號廠 區(qū)19桂中園桂平路481號廠 區(qū)20桂果園桂平路471號廠 區(qū)21松下住宅電器（上海）公司田東路258號廠 區(qū)22桂平路700號桂平路700號廠 區(qū)23新芝園欽江路288號工地24東方海港國際小區(qū)東大名路1080號工地25匯鑫國際大廈蒲匯塘路150號工地26光啟園欽州北路1001號工地27聚鑫園平福路188號工地28田林園桂平路470號工地29外高橋美盛路177號工地30虹欽園虹漕路421號工地31虹漕園虹漕路461號辦公樓32科產(chǎn)樓宜山路900號辦公樓33新思大樓宜山路926號辦公樓34虹梅大樓虹梅路2008號辦公樓35創(chuàng)新大樓宜山路1009號辦公樓36新銀小區(qū)宜山路888號辦公樓37新園科技廣場桂平路418號辦公樓38中科院岳陽路319號8號樓辦公樓39隆宇國際商務廣場閘北恒豐路299號辦公樓商場一體化40財富國際廣場楊浦區(qū)國權路39號辦公樓商場一體化41南京市中醫(yī)院南京市醫(yī)院42無錫市第三人民醫(yī)院無錫市醫(yī)院第六項：公司榮譽第一節(jié)：協(xié)會證書 上?？S保安公司2012年開始便加入了上海市保安協(xié)會，并獲得協(xié)會頒發(fā)的“會員證書”；公司在協(xié)會的帶領與指導下，公司管理一直以正規(guī)化，現(xiàn)代化管理的方針，緊跟保安管理步伐，與時俱進。不斷完善公司的運營模式和管理制度。經(jīng)過多年的積累，公司建立起了一整套的保安管理體系，儲備了一大批優(yōu)秀保安管理骨干和多次優(yōu)秀保安隊伍。 第二節(jié)：優(yōu)秀服務供方 我司在上海上房物業(yè)管理有限公司2012年度外委方評審中，脫穎而出?，F(xiàn)場檢查、考核，理論知識競賽，均獲得優(yōu)異成績，戰(zhàn)勝其他6家保安外委公司，獲得了“優(yōu)秀服務供方”的稱號。第三節(jié)：項目獎勵2012年，我司在上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司舉行的年度保安業(yè)務技能大比武中獲得消防類比武“第一名”和“優(yōu)勝團隊獎”。第四節(jié)：行業(yè)先進保安隊上海華能二電廠為重點單位，安全要求較高。因我司保安隊員工作作風嚴謹，服務意識較強，得到了廠方的認同。2013年7月電廠將原武警執(zhí)勤崗位，一一移交我司接管。2013年年底在保安行業(yè)大評比中，該隊伍項目因工作表現(xiàn)優(yōu)異，我司駐華能二電廠保安隊被平先進保安隊。 第三章：整體服務方案策劃及實施方案第一項 管理服務構想一、特點分析上海申德醫(yī)院保安管理不同于一般的管理。首先，醫(yī)院管理的服務對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內的?。ㄓ茫艋驅懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。 上海申德醫(yī)院保安管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務，創(chuàng)造安全、文明、舒適的就醫(yī)環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。 安全要求高，專業(yè)性強，這是赤城縣醫(yī)院保安管理的一大特點。保安工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，人員流動量大，天天面對大量的病人等特殊人群，對人員素質有較高要求，有應對醫(yī)院突發(fā)事件的能力和預案，除了保安業(yè)務素質以來，并須注重學習醫(yī)院衛(wèi)生常識。 醫(yī)院屬于開放式場所，人員流動量大，相對于一般管理而言，治安管理難度大，我們應狠抓內部管理，實行崗位責任制；每一個安保人員都有明確的工作職責和服務質量標準。如入口門崗員不僅要做好門崗值勤工作，還要力所能及的幫助病人。二、保安管理服務范圍： 1、大院門崗24小時執(zhí)勤； 2、監(jiān)控室24小時不間斷監(jiān)控； 3、院區(qū)內24小時保安巡邏。三、委托管理目的 1、將微觀層面的保安具體管理事務交由專業(yè)公司負責，使管理中繁縟末節(jié)不再牽扯醫(yī)院行政部門職員的精力，轉為制定工作標準和宏觀控制，充分發(fā)揮管理人員職責，實現(xiàn)決策與執(zhí)行分開；全身心致力于各業(yè)務部門間工作協(xié)調，更好的體現(xiàn)保障功能。 2、通過契約關系下的委托公司，責、權分明，有利于主管領導對先進理念的理解，使指令得到徹底的貫徹，促使保安管理工作落實到位；有利于服務質量的有效控制與提升，從而提高醫(yī)院的整體形象。 我們將以豐富的保安管理經(jīng)驗，超強的企業(yè)實力，極大的工作熱情，為赤城縣醫(yī)院提供高效的、全方位的安保服務。四、靈活、高效的管理機制 組織架構描述： 1、上海申德醫(yī)院保安部組織架構的設置原則是精簡高效，采用項目隊長負責制并簽訂責任書。 2、各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證建立一支高效、協(xié)調的團隊。 3、項目部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 4、組織架構(按四班三運轉，共計12人，期中1名隊長）上海申德醫(yī)院保安部保安隊長1人（兼白班巡邏） 門崗1人夜間巡邏崗1人監(jiān)控室1人白班門崗保安2人兼收費崗 監(jiān)控崗（夜間兩人三崗，輪流巡邏后，輪流在監(jiān)控值班） 五、崗位職責 保 安 隊 長 全面負責上海申德醫(yī)院保安管理工作 監(jiān) 控 保 安 負責醫(yī)院消防安全、治安安全的監(jiān)控工作 門 崗 保 安 負責門崗警衛(wèi)工作，人員、車輛出入登記 巡 邏 保 安 負責院內巡邏工作，處理各種違章六、安全管理思路 安全永遠是人的第一需求，安全保障因而成為我們管理服務中最基本的工作原則。醫(yī)院安全管理，牽扯到病人和醫(yī)護人員的切身利益，安全問題始終是每個管理人無法回避的課題，服務的安全從其性質可分為治安安全與消防安全兩大類。 我們在對上海申德醫(yī)院進行深入考察的基礎上，對周圍治安狀況進行了訪查，對現(xiàn)場進行分析。我們將在安保人員的素質培養(yǎng)、安全防范體系的設定、安全管理的重點定位等方面采取對應措施，確保轄區(qū)內的安全。 （一）確保安保人員的綜合素質 l、素質管理。對安保人員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一訓練、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。 2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)安保人員的服務意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安保人員單一的保安功能，使我們的安保人員成為“安保人員、迎賓員、服務員”的統(tǒng)一體。 （二）、消防管理體系的建立 醫(yī)院的規(guī)模越大、配套設施設備功能越齊全也就意味著消防安全漸漸擺上了每個管理人的案頭了，消防安全平時不發(fā)生則已、一旦爆發(fā)后果不堪設想，它所造成的損失可能是毀滅性的乃至災難性的破壞，甚至危及整個建筑的安全。因火災危害之大、滅火難度之大、突發(fā)性較大的特點，使消防成為一項長抓不懈的工作。當然，事情的發(fā)生都是有其規(guī)律可循的，火災也是一樣。“預防為主、防消結合”是我們消防工作一貫的工作方針，就是要消滅每一個消防隱患、每一起初期火災，只有把它消滅在萌芽狀態(tài)，才能使我們的轄區(qū)遠離火災，并將其造成的損失降到最低限度。因此，消防工作難度大、要求高。制定防患于未然，科學的消防預警措施，警鐘常鳴的消防常識宣傳、培訓工作是我們的管理要素之一。我們要求保安部全力配合、樹立第一責任人意識，起到有效預警作用，擬從以下方面抓起： 1、強化消防管理意識（1）消防管理目標 堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員消防”的管理觀念，實施全員義務消防員制。（2）加強消防教育宣傳和培訓演練工作 a、消防教育宣傳工作： 培訓部將在轄區(qū)內不定時的傳播消防法規(guī)、防火知識，進行消防知識宣傳。 b、做好消防培訓及演練工作： 重點加強安保人員的消防實戰(zhàn)演習，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。 2、加強日常消防管理措施 （1）通過設專人巡邏監(jiān)管、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。 （2）積極落實防火安全“三級”檢查制度，重視冬、春兩季的消防、設施設備大檢查工作，確保在火災多發(fā)期的消防安全工作。七、重視各級制度建設 項目部內部崗位責任制 各個崗位的員工都應接受保安隊長的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，做到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。 員工考核制度及標準 1、考核辦法 （1）公司對員工的考核采用分級考核的辦法：公司總經(jīng)理對副經(jīng)理進行考核，副經(jīng)理對中層干部進行考核，部門主管對下屬員工進行考核?？己送戤呉院?，考核成績交安監(jiān)科進行匯總。 （2）公司對員工的考核采用百分制的辦法。 （3）績效考核主要包括：日常考勤、獎懲、績效考核三部分，日?？记诰唧w程序見考勤制度，獎懲具體程序見獎懲制度。 2、考核標準 （1）中層干部考核標準：總經(jīng)理安排的工作、部門重點工作、公司會議確定的部門重點工作、月工作安排；因生產(chǎn)經(jīng)營所需隨時增加的工作，工作完成情況。 （2）員工考核標準：本崗位崗位職責規(guī)定的工作，部門主管安排的工作。 （3）公司行為規(guī)范如工作態(tài)度、工作能力、安全、衛(wèi)生、考勤、行為準則等。 （4）員工考核實行“月考核、年匯總”的辦法，匯總成績作為評選先進員工的主要依據(jù)。 保安管理目標承諾一、總體目標 在管理合同期內把上海申德醫(yī)院管理成“安全、文明、有秩”的轄區(qū)。根據(jù)委托管理事項和有關質量規(guī)定，對醫(yī)院的門衛(wèi)、秩序等項目進行維護。二、分項指標： 1、員工持證上崗率100%。 2、保安服務達標率98。 3、治安消防責任事故發(fā)生率0% 。 4、違章發(fā)生率3%以下，處理率100%。 5、綜合服務滿意率95%以上。 6、投訴處理率100%。 安全應急預案一、安全應急計劃和措施 1、目的： 在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務。 適用范圍： （1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、病患或醫(yī)務人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。 （2）受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。 （3）其他重大意外情況。 2、職責： （1）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全主管臨時確定應急措施，同時向上級匯報。 （2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全主管臨時確定應急方案，安排人員迅速控制管理范圍內各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。 （3）制定的應急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災害應急措施時，要根據(jù)災情的程度、特性而定。 4、實施： （1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應及時糾正，并上報相應審批人員認可。 （2）對發(fā)生的每一事件必須總結，如果是人為原因造成損失，應立即查找原因，認真填寫糾正措施報告，嚴防類似情況的發(fā)生。 （3）保存事件全過程的有關記錄，存檔3年。重大自然災害的記錄長期保存。 （5）要求： 為增強應變能力，平時每個保安隊員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。保安工作手冊一、保安隊長崗位職責 1、對保安人員落實24小時值班制度的情況進行監(jiān)督和檢查。密切保持保安人員的通信聯(lián)絡，檢查各值班崗位人員的值勤情況。 2、制定突發(fā)事件的處理程序，建立和健全各項安全保衛(wèi)制度。 3、每天定時或不定時巡視管轄區(qū)域的安全工作，并做好記錄。 4、建立正常的巡邏制度并明確重點保衛(wèi)目標。 5、完善管轄區(qū)域的安全防范措施，安全崗位設施、設備器材等使情況，保證其能在工作中達到預先的使用效果。 6、檢查管轄區(qū)域內有無妨害公共安全和社會治安秩序的行為，并及時進行糾正，提出整改意見，跟進處理結果，并做好記錄、歸檔。 7、接待投訴，協(xié)助院方進行處理各種醫(yī)患糾紛和治安違紀行為。 8、做好保安人員的出勤統(tǒng)計，業(yè)績考核等的登記管理工作。 9、掌握保安人員的思想動態(tài)，定期召開員工會議，做好員工的溝通工作。 10、定期對保安人員進行職業(yè)安全思想道德和各類業(yè)務技能的培訓工作。 11、做好各種內外文件，通信錄資料的整理歸檔。 12、以身作則，親力親為，全面提高安全管理工作與服務的質量。二、門崗人員崗位職責 門崗是醫(yī)院安全的第一道防線，門崗人員也是醫(yī)院形象的代表，應具良好的素質與修養(yǎng)，并認真履行以下崗位職責： 1、按時交接班。白天交接班時，雙方應交接有關情況和物品。接班人員未按時到的，交班人員不得自行離開崗位。 2、嚴格執(zhí)行門衛(wèi)制度，著裝整潔，保持良好的精神狀態(tài)。 3、嚴格禁止寵物進醫(yī)院。 4、禁止未經(jīng)醫(yī)院相關部門許可的考察學習團隊在我院拍照。 5、嚴厲禁止醫(yī)托及其他不法分子在我院活動。 6、謝絕明顯精神病患者、酗酒鬧事者、收破爛、乞討者、推銷商品者進入醫(yī)院。 7、加強自身修養(yǎng)，堅持文明值班，禮貌待人，遇事冷靜。對不服從管理的人員，應耐心解釋、說明，不得用不文明的方式對待任何人。 8、接聽值班電話時，態(tài)度要和藹，語氣要親切。拿起聽筒，首先說：“您好，赤城縣醫(yī)院”，然后耐心地傾聽對方的詢問?；卮饡r，應耐心細致，遇有不清楚的問題，應首先說：“對不起”，然后視情況盡可能向對方提供幫助，或作出解釋，不得簡單甚至粗魯?shù)鼗卮饘Ψ降膯栴}或拒絕提供可能的幫助。 9、堅守崗位，不得擅離職守，不做與工作無關的事情，時刻注意進出醫(yī)院的人員及值班室周圍的情況。 10、門衛(wèi)值班室為工作場所，不允許與工作無關的人員進入值班室閑坐、聊天。 11、接收報紙、郵件，應認真核對，妥善保管，防止丟失或損壞。 12、保持值班室內外清潔，發(fā)現(xiàn)垃圾或丟棄物應及時清掃。交班前，整理好室內物品。 13、愛護值班室內外的設施、設備，發(fā)現(xiàn)問題或故障，應及時保修，不得影響工作。 14、認真記錄值班時發(fā)生和處理的各種情況以及接聽的重要電話，及時報告有關領導。交班時，應將重要事項向交班人交代清楚。三、監(jiān)控人員工作職責 1、監(jiān)控中心工作人員必須保持高度警惕及高度責任心，密切注意各部位情況，增強安全觀念，善于發(fā)現(xiàn)問題，認真做好值班記錄。 2、監(jiān)控中心值班人員負責24小時監(jiān)視閉路電視、消防報警信號，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向有關領導或部門報告。 3、監(jiān)控中心值班人員要嚴格執(zhí)行交接班制度，交接班時應將機器設備的使用情況，有無可疑情況要交接記錄清楚。 4、監(jiān)控中心值班人員在值班時對所觀察到的非正常情況，可疑人物，應進行詳細記錄，并視情況向有關領導或部門報告，采取必要的措施。 5、監(jiān)控中心值班人員要對視頻監(jiān)控圖像內所發(fā)生的事故及其他緊急情況進行記錄。 6、非監(jiān)控室人員不準進入，任何人不準在監(jiān)控中心會客聊天。監(jiān)控中心的值班人員不準同時離開監(jiān)控室。 7、監(jiān)控中心的視頻監(jiān)控圖像使用登記制度，對圖像信息的調取人員、調取時間、調取用途等事項進行登記。 8、監(jiān)控中心的視頻監(jiān)控圖像不得擅自刪改，故意隱匿、毀棄留存期限內視頻監(jiān)控圖像信息的原始記錄；不得買賣散發(fā)、非法使用視頻圖像信息資料。四、夜間巡邏崗崗位職責 1、服裝整齊，文明禮貌執(zhí)勤，上崗時不得吸煙。 2、上班時間不準脫崗(特別值夜班時不得睡覺)、看書或干任何與工作無關的事情。 3、保持大門口暢通，車輛停放整齊。 4、嚴格管理好入院車輛的停放，保持院內應急通道暢通。 5、掛號高峰時段協(xié)助維持收費、化驗、藥房等窗口的秩序，防止小偷和醫(yī)托。 6、巡邏保安必須勤巡邏，對院內的重要部位勤巡、勤看，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時報告保衛(wèi)科或“110”指揮中心。 7、在值班過程中發(fā)現(xiàn)火災隱患及火情要主動及時給予處理，并及時報告相關領導或“119”火警。五、大廳、門崗保安崗位職責 1、服裝整齊，文明禮貌執(zhí)勤，上崗時不得吸煙。 2、負責門（急）診安全保衛(wèi)工作，維持門（急）診部的正常醫(yī)療秩序。 3、積極配合公安機關打擊門診部“醫(yī)托”、偷、扒、搶等違法犯罪活動。 4、負責維持門（急）診部門前的交通秩序，創(chuàng)造良好、快捷、安全的就診環(huán)境。 5、協(xié)助負責引導120急救車輛的進入駛出工作，指揮行人避讓，協(xié)助急救人員進入大樓。 6、負責門（急）診部消防安全工作。 7、負責開關門（急）診部各大門，做好進出物品的登記，防止物品被盜。 8、負責晚上門（急）診樓內公共區(qū)域照明燈的關閉及督查空調風機的開關情況。 9、負責醫(yī)院交付的其他工作任務。各項管理規(guī)章制度一、保安員交接班制度 1、按時交接班，接班人應提前十分鐘到達崗位。接班人員未到達前，當班人員不能提前離崗。 2、交接班以班組為單位，列隊行進至每個崗位，交接人員必須相互敬禮后辦理交接。 3、交接班必須做到三清：本班情況清、交接的問題清、物品及器械清；三明：上班情況明、本班交接的事情明、物品和器械清點明。 4、當班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。 5、交接時要做好記錄并簽名。二、保安儀容儀表規(guī)定 1、目的： 樹立安保人員良好的形象和社會聲譽。 2、范圍： 適用于院內安保人員。 3、著裝規(guī)定： 1）統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 2）不得外掛飾物，口袋內不宜裝過多物品。 3）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 4、形象規(guī)定： 1）經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 2）不準留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；頭發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下頭發(fā)長不得超過1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。 3）做到精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸；不準彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中；執(zhí)勤中不準吸煙、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如鐘、動如風。 4）不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）音機、看書報。 5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。 6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。 7）做到“微笑服務”，待客友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 5、注意事項： 上崗前，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范，隊長在場應檢查并予以糾正。三、對講機使用管理規(guī)定 1、每個崗位配發(fā)一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。 2、對講機在更換充電池時必須先關掉電源和主機上的開關，保護和延長對講機使用壽命。 3、充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8-12小時）輪換使用。 4、不準用對講機談論與上班無關的事情；使用時控制音量，不得影響他人正常生活、休息。 5、認真作好對講機交接工作，以防出問題時互相推卸責任。 6、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。四、門崗管理規(guī)定 1、門崗應用鏡框懸掛崗位制度、操作規(guī)程等。 2、門崗內設一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用，不準放長椅和床，不準閑雜人員進入，崗亭外不準擺放凳椅。 3、門崗內不準存放雜物，隨時保持室內外保潔。 4、門崗表格、資料均應放在固定位置，且擺放整齊。 5、門崗不準作其它使用。五、保安巡邏制度 1、堅持24小時巡邏護院制度，白班巡查全院不少于四次，夜班巡邏次數(shù)不少于6次。 2、保安成員要忠于職守，按時上下班，堅守工作崗位，并按要求堅持巡查，加強巡邏密度和次數(shù)，確保要害部位的安全。 3、根據(jù)違法犯罪分子的特點，確定巡邏時間、路線和守候地點，以便及時發(fā)現(xiàn)各種違法犯罪活動。 4、巡邏醫(yī)院內每一個角落，科室的門窗是否完好，有無不安全隱患，做好隨時發(fā)現(xiàn)，隨時解決，自己不能處理的要立即報告領導，及時解決。 5、白天在巡邏時注意醫(yī)院內非機動車輛的擺放，引導非機動車輛安全有秩的停放，并不阻擋綠色通道。 6、綠色通道應隨時保持暢通，任何車輛不能占用、堵塞。 7、在夜巡時隨身攜帶警用器具及照明燈具，巡邏中發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機通知其他人員。 8、發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案要奮力捕捉，發(fā)生事故要奮力搶救，并及時報告處理。 9、重點巡查門診、住院部人口密集區(qū)和收費處、藥品庫、供氧站、配電站、職工宿舍區(qū)等重要部門。對班內發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題，要認真及時處理，并做好登記。 10、在上下班時作好巡邏隊的交接記錄。 11、在值班巡邏護院中，要隨時接受院領導和公安機關的檢查，并配合其工作。六、監(jiān)控設備管理制度 1、監(jiān)控中心工作人員必須持證上崗，非本室工作人員，未經(jīng)允許不得進入。 2、不能使用監(jiān)控主機打印無關的材料。 3、不能使用監(jiān)控主機玩游戲、上網(wǎng)聊天、看VCD、聽音樂等與監(jiān)控無關的事情。 4、正確使用電腦，避免非法操作。 5、正確處理電腦操作中的錯誤，不得強行啟動和非法關機。 6、愛惜電腦，盡量讓監(jiān)控主機避開熱源和強磁場。 7、監(jiān)控室避免灑水和掃地，防止電腦受潮和吸附灰塵。 8、不能擅自更改、刪除計算機（服務器）各項參數(shù)設臵；不得私拆計算機（服務器）；不得泄露計算機（服務器）密碼、IP地址等機密。 9、嚴禁使用監(jiān)控室電話辦私事。七、監(jiān)控中心管理制度 監(jiān)控中心擔負著醫(yī)院消防安全、治安安全的監(jiān)控工作，為醫(yī)院提供準確的消防、治安防范等信息，具有很強的預警功能和保密性。為嚴格監(jiān)控中心紀律，規(guī)范工作程序，特制訂本制度如下: 1、監(jiān)控中心執(zhí)行24小時值班制，實行無縫隙作業(yè)，本中心工作人員必須按時到崗，以保證監(jiān)控工作的質量。 2、按時交接班，要做到當面交接，交接到屏、到臺，說明上一班工作情況，機器設備使用情況，下一班應當注意的情況及應當辦理的事情。 3、值班人員必須按要求做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)問題要立即核實情況，及時向領班和相關領導通報，并做好書面記錄。書面記錄必須要有時間、點位記錄，必要時要制作備份，以備查詢。值班記錄必須簽署值班人員的全名。 4、值班人員工作時間不得私自離崗，若有要事離崗時必須向隊長請示，待接崗人到位后方可離崗。 5、監(jiān)控中心工作人員要嚴格執(zhí)行保密工作制度，不得向任何人透漏監(jiān)控工作情況，工作時間不得在監(jiān)控室會見包括親屬在內的任何人，不接受無關人員的查詢。 6、愛護機器設備，做好日常養(yǎng)護工作，發(fā)現(xiàn)故障及時向保衛(wèi)科和相關部門反映，并督促及時維修，以保障正常工作需要。 7、管理好監(jiān)控中心配置的物品、設施，若有損壞，丟失照價賠償。 8、做好衛(wèi)生保潔工作，營造一個明凈舒心的工作環(huán)境。保安獎罰制度：（一）獎勵辦法1、抓獲盜竊（贓物價值2000元以內）嫌疑人送公安機關，經(jīng)確認獎勵人民幣30-50 元；抓獲盜竊（贓物價值2000元以上）嫌疑人送公安機關，經(jīng)確認獎勵人民幣50-100元。2、抓獲搶劫、搶奪財物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機關，經(jīng)確認獎勵人民幣100-150元。3、凡破獲重特大案件（如盜竊工地重要設施、設備的）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，根據(jù)所查獲物資的總額，給予重獎。4、抓獲故意傷害他人、殺人、強奸、縱火、爆炸嫌疑人送公安機關，經(jīng)確認獎勵人民幣1000元。5、及時排除險情災情,避免發(fā)生傷亡事故，保障了人民生命財產(chǎn)的安全，根據(jù)情節(jié)獎勵人民幣100元。6、在執(zhí)勤中認真做好防火、防破壞工作，能及時發(fā)現(xiàn)制止重大事故的發(fā)生，確保安全且成績顯著的，分別給予表揚及獎勵50-100元。7、面對窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹立保安人員光輝形象的根據(jù)與犯罪嫌疑人斗爭情況、兇險程度，呈報公司給予獎勵。8、對拾金不昧的保安人員，根據(jù)所拾遺失物的價值及具體情況給予獎勵。9、除上述獎勵外，在與犯罪嫌疑人搏斗中因公負傷的，公司負責全部醫(yī)藥、醫(yī)療費，并給予適當?shù)臓I養(yǎng)補助費。（二）處罰辦法1、執(zhí)勤時不按規(guī)定扎武裝帶，不戴帽子，儀容、衣冠不整，一次罰款 10元，二 次加倍，經(jīng)教育拒不改正者，三次予以辭退。2、值班時看書報、雜志、會客，做與值勤無關的事，進出車輛不登記者，每次罰 款50元；二次加倍，三次不改者，予以辭退處理。3、值班時打瞌睡、睡覺、精神不振，一次罰款50元，累計三次予以辭退。4、未按要求做好值班記錄，交接班時未做好交接班手續(xù)，每次各罰款10元。5、認真執(zhí)行請銷假制度。外出請假，歸隊銷假。未經(jīng)批準私自外出或在外留宿，每次罰款20元，容留外來人員留宿每次罰款50元。6、無故不參加學習、訓練、會議等集體活動，每次罰款10元。7、執(zhí)勤、學習、訓練、會議等集體活動，遲到每分鐘罰款2元，早退一次罰款30元，情節(jié)嚴重的予以辭退。8、愛護公共財物故意損壞公共財物或值班期間公物如有遺失，除照價賠償外罰款50-100元。9、不履行崗位責任，無故脫崗、私自串崗，每次罰款50100元，月累計三次予以辭退。10、提倡團結隊友，互相愛護。安管員內部發(fā)生打架斗毆扯皮無論那方有禮每人罰款200元后在處理，情節(jié)嚴重者予以辭退。11、辱罵、刁難他人，視情節(jié)輕重予以批評教育，并罰款50-150元；造成公司及本部門聲譽、形象受損，情節(jié)惡劣者，加倍處罰直至辭退。12、應急緊急集合要求3分鐘趕到指定位置，無特殊原因故意拖延時間，每次罰款50元，情節(jié)嚴重者予以辭退。13、執(zhí)勤中遇犯罪分子襲擊和暴力反抗時，或對公司產(chǎn)生不良影響的事情，畏縮不前或臨陣離場的作辭退處理。14、對責任區(qū)內因巡查防范失控造成損失的，按損失大小每次對當班崗位值班員罰款50100元；損失嚴重、情節(jié)惡劣的加倍處罰以至辭退。15、責任區(qū)內發(fā)生打架、斗歐等治安案件沒有采取有效措施，及時控制事態(tài)發(fā)展，又沒有及時匯報造成工作貽誤的，每次罰當班值班員200元。16、保安員業(yè)務學習、訓練崗位職責書面口頭測試考核不合格，每次罰款50元。 補考不合格、試用期內不合格辭退處理。17、上崗前酗酒貽誤值班執(zhí)勤的每次罰款100元；二次加倍；三次予以辭退。18、隱瞞和虛報情況，欺騙領導，視情節(jié)輕重，分別罰款50-150元。19、保安員在國家法定節(jié)假日和公司、安保部組織重大活動安全防范期間有違章違紀、失職，以及保安班（組）長自身在平時生活、工作中的違章違紀參照相應條款加倍處罰。20、巡邏崗違反操作規(guī)程造成財物、器材損壞或者丟失的視情節(jié)輕重罰款50300 元。21、安管員不服從領班檢查，辱罵、威脅督察員的經(jīng)核實后視情節(jié)輕重罰款100200元或辭退處理。第二項 遇到各種問題的處理方法及應急預案1、保安員辨別盤查可疑人員1)執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。2)當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。3)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。4)盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。5)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。6)衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。7)所攜帶的物品是否與身份相符。8)檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。2、車輛出貨物資管理1)對駛出項目工地大門的車輛，執(zhí)勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。2)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的出貨物資放行條或購物發(fā)票。3)認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。4)對物單不符或沒有工地項目部出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。5)對沒有出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。6)請個人或駕駛員回單位重新開具出貨物資放行條。7)立即通知隊長，將人或車輛送交保安部。3、醉酒的處理（1.當班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位，必要時通知其施工單位領導或其家屬。（2.對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。（3.現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦 女的應立即報告派出所處理。（4.酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出所，強行4、聚眾打架斗毆的處理（1.即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或 毀壞臺、 椅、器具等報告公安機關處理；（2.保持中立態(tài)度，盡量保護自己人身安全。（3.雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應迅速報告公安機關。（4.助公安機關勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。5、糾紛的處理（1.及時勸止，并向上級或辦公室報告。（2.細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。（3.服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。（4.集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。（5.求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調解協(xié)議書，雙方簽字。 （6.雙方執(zhí)著，調解無效，交公安機關處理。6、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理（1.速報告上級領導和公安機關。（2.組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。（3.了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。（4.協(xié)助公安機關及有關部門做好調解工作。7.高空拋物或施工事故的處理：（1、發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。（2、迅速向安管部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物）， 如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線 圈圍起來，并拍照。（3、傷（亡）者，應將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。（4、封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。（5、封鎖大門禁止外來人員進出（記者、電視臺工作人員），封鎖消息，及時通知項目負責人和施工單位負責人，到現(xiàn)場處理。8.外來施工隊安防職責（1、 遵守保安部的管理制度及工地治安管理條例；（2、 有責任配合完成安全防范的管理要求；（3、 放縱或唆使本工程隊員工偷到或者破壞一經(jīng)查實嚴重警告，并扣發(fā)該工程隊款項，數(shù)額為損失財物的十倍，情節(jié)嚴重的追究法律刑事責任；（4、 施工隊應加強對施工人員進場的教育，并熟悉本施工隊伍人員的基本資料，并登記備案，遵紀守法，嚴防打架斗毆及內部盜竊及內外勾結的盜竊行為；（5、 如出現(xiàn)在施工單位區(qū)域內部失竊事件，所有損失由施工單位自行承擔全部損失。（6、 做好施工人員生活區(qū)域內的防火防盜9、醫(yī)療糾紛人員鬧事時： 當醫(yī)療糾紛人員到醫(yī)院領導辦公室、醫(yī)務科等科室鬧事時，值勤人員應及時上前制止勸阻并與相關領導聯(lián)系，組織相關人員妥善處理有關問題，防止事態(tài)擴大。10、巡邏中遇犯罪分子實施犯罪活動時： 遇有犯罪分子正在實施犯罪活動時應迅速制止，并將其扭送保安室或報110，力量不足時可動員現(xiàn)場職工或通知其它保安人員，途中要提高警惕，防止其行兇或逃路，同時應積極采取搶救、補救、排除險情等措施，盡量避免或減輕損失，并作好現(xiàn)場保護工作。11、發(fā)生盜竊事件時： 保安人員應迅速向公安機關報案，并向隊長匯報，主動維護好現(xiàn)場，不準無關人員進入現(xiàn)場，積極向公安機關、保衛(wèi)科提供情況，協(xié)助破案。將抓獲的現(xiàn)行犯罪嫌疑人員及時向保衛(wèi)科或公安機關匯報，或撥打110報警電話請求派員處理。12、發(fā)生突發(fā)事件時： 醫(yī)療糾紛事態(tài)擴大聚眾滋事或因交通事故或社會上人員斗毆后外傷事件，患者和陪同人員雙方發(fā)生過激事態(tài)、群打群毆事件致醫(yī)務人員無法正常治療或危害醫(yī)務人員安全等事件時，保安人員要及時上前制止、勸導并報院領導、總值班、保衛(wèi)科，必要時報110并向公司報告，協(xié)助公安機關維護醫(yī)院秩序。13、發(fā)生火警時： 發(fā)現(xiàn)火警時，保安部要做好以下幾個方面的工作：一要根據(jù)火情大小，利用消防用具積極采取撲救，火情大的要迅速報119向消防部門講明發(fā)生火警的單位、地點、著火的是何物品，并派人在路口引導消防車輛進入現(xiàn)場，明確介紹火警情況和水源情況。二要積極撲救迅速切斷與滅火無關的電源。關掉燃氣開關，將易燃易爆物品撤離火災現(xiàn)場，積極有效的使用滅火器材，努力撲滅初期火險。三要注意保護好現(xiàn)場，維護好火場秩序，防止壞人趁火打劫，并積極參加搶救工作。四要積極向消防部門和保衛(wèi)科提供情況，協(xié)助有關部門查找火災的原因，研究改進防火安全措施?；鹁瘧鳖A案1 目的 通過本預案的實施，可以使項目一旦出現(xiàn)消防（火災）事故時可采取相應的應急及急救措施，將可能對人員生命、項目財產(chǎn)安全造成的損失以及可能造成的對環(huán)境的影響降低至最低限度。 2 適用范圍 本規(guī)范適用于公司所管轄項目消防應急管理。 3 職責 3.1 院方負責“應急預案”的編制，并組織貫徹落實。3.2 保安隊長負責消防培訓，統(tǒng)籌實施消防演習。 3.3 在事故或緊急情況發(fā)生后，保安部門負責組織自愿消防員滅火、緊急疏