會務(wù)服務(wù)方案.doc

會務(wù)服務(wù)方案1、目標(biāo)：伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。2、基本原則：2.1、專業(yè)化：會務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。2.2、人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個性化服務(wù)。2.3、信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。3、會務(wù)人員選聘：選聘會務(wù)服務(wù)人員時，主要考慮下述事項：受教育程度；實際工作經(jīng)驗、技能；身高、形象；溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；其他行為素質(zhì)等4、會務(wù)人員培訓(xùn)：4.1、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面:組織的服務(wù)理念、組織文化；會務(wù)管理和會務(wù)服務(wù)的理論知識；保密制度；會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；會務(wù)服務(wù)人員操作技能；會務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；應(yīng)對常見會務(wù)突發(fā)事件；其他行為素質(zhì)等。4.2、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo)；定期進(jìn)行演練、考試等。5、 會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程：5.1、需求確認(rèn)：進(jìn)行會務(wù)需求了解時，針對本組織可以提供的會務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會議主辦方更準(zhǔn)確的提出會務(wù)需求。對會務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會議主辦方確認(rèn)。5.2 、服務(wù)策劃：根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實施方案，其中宜包含但不限于以下方面：職責(zé)分工；時間安排；場地安排；會務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；突發(fā)事件應(yīng)對措施；會議秩序及安全等。5.3、會前準(zhǔn)備將會務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面： 布置導(dǎo)引；布置簽到；布置橫幅與大背景；檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；布置臺布；制作并擺放座席牌；擺放不同類型麥克風(fēng)；擺放花卉；制作與佩戴胸花；提供紙筆；提供毛巾、紙巾；調(diào)試燈光；調(diào)試音響；調(diào)試投影；調(diào)試空調(diào)；準(zhǔn)備茶具（水）；準(zhǔn)備果盤；檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；了解會議程序及個性化服務(wù)需求；備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。5.4 會中服務(wù)：將會中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面： 導(dǎo)引； 續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備； 會場巡視； 會場、洗手間、通道保潔； 會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進(jìn)行調(diào)節(jié)； 突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H； 咨詢受理。5.5、會后整理：將會后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：回收可重復(fù)使用的用品，清點數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I；清理會務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方；檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補損失，做好記錄；對會議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。6、會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：A.1 儀表要求A.1.1 服裝要求A.1.1.1 一般要求A.1.1.1.1 根據(jù)實際情況選擇與制作會務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2 工裝外不應(yīng)顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.2 著裝要求A.1.1.2.1 女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.1.2.2 男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4 絲襪A.1.4.1 女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.1.4.2 男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。A.1.5 飾品A.1.5.1 女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩飾不宜過多。A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6 妝容發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。A.2 儀態(tài)要求A.2.1 站姿A.2.1.1 女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2 男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.1。 a) 女士站姿示意圖 b) 男士站姿示意圖圖A.1 會務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖A.2.2 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖A.2。 a) 女士行姿示意圖 b) 男士行姿示意圖圖A.2 會務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3 坐姿A.2.3.1 女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.2.3.2 男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.3。 a) 女士坐姿示意圖 b) 男士坐姿示意圖圖A.3 會務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4 導(dǎo)引A.2.4.1 為賓客導(dǎo)引時，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持23步。A.2.4.2 遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。A.2.4.3 引領(lǐng)客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。A.2.4.4 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖A.4。 a) 女士導(dǎo)引示意圖 b) 男士導(dǎo)引示意圖圖A.4 會務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖A.2.5 笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6 規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。7、會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)： 會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類 別項 目內(nèi) 容備 注會議名稱會議類型 座談會 報告會 開/閉幕式 演出 受聘儀式 其他（ ）會議日期 年 月 日會議時間上 午：（ : ）（ : ）下 午：（ : ）（ : ）晚 上：（ : ）（ : ）會議地點參會領(lǐng)導(dǎo)參會人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）是 貴賓車位（ ）位否2、參觀路線路線：出發(fā)點：（ ） 途 經(jīng)：（ ）終 點：（ ）3、是否需要特別安保是 需要人數(shù)：（ ）工作事項：（ ）否1、是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；2、會前、會中、會后是否需要特別安保要求？4、參會人員是否憑證件入場是否5、是否有保密要求是 保密的內(nèi)容：（ ）否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷 （ ）伏電源連接線（ ）條2、是否需要使用專梯是 通往樓層（ ）否3、會議期間是否需要音樂是 國歌 頒獎進(jìn)行曲其他（ ）否開/閉幕式4、是否需要使用投影是 使用時間：（ ）否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆是 使用時間：（ ）否 會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類 別項 目內(nèi) 容備 注設(shè)施設(shè)備類6、是否需要視頻會議系統(tǒng)是 否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等是 需要的設(shè)備：（ ）否會務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影是 合 影 時 間：（ ）合影座椅數(shù)量：（ ）否2、是否有外賓參加是 外賓使用語言：（ ）否3、是否需要預(yù)留宣傳牌是 數(shù) 量：（）擺放時間：（ ）否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅是 橫幅內(nèi)容：（）否5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景是 背景主題：（ ） 背景尺寸：（ ） 懸掛位置：（）否6、是否需要簽到臺是 擺放位置：（）擺放數(shù)量：（ ）擺放物品：（ ）否7、是否對桌椅的擺放有特別要求是 擺放方式：（ ）否8、是否需要白板是 擺放位置：（ ）擺放數(shù)量：（ ）白板筆：（ ）否9、是否需要配發(fā)會議資料是 發(fā)放方式：（ ）否10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花是 座席牌：（ ） 胸 牌：（ ） 胸 花：（ ）否11、麥克風(fēng)種類有線話筒 數(shù)量：（ ） 擺放位置：（ ）無線話筒 數(shù)量：（ ）頭戴麥克風(fēng) 數(shù)量：（ ）12、是否需要提供紙筆是 數(shù)量：（ ）否13、是否需要提供果盤/茶歇是 水果種類：（ ） 茶歇：（ ） 飲品：（ ） 食品：（ ）否需配備紙巾14、會中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水人員續(xù)水瓶裝水 會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類 別項 目內(nèi) 容備 注環(huán)境類1、是否擺放會議臺花會議桌花數(shù)量 ：（ ）特別需求：是 （ ） 否2、是否擺放會議盆花或綠色植物會議盆花數(shù)量： （ ）綠色植物：種類：（ ）數(shù)量：（ ）位置：（ ）其他 確認(rèn)簽字： 日期： 核對人：8、會場布置相關(guān)要求：A.3 座席牌A.3.1 宜選擇三角形座席牌，一般長1520厘米，寬7.510厘米，雙面展示。A.3.2 座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。A.3.3 根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。 座席牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣56厘米處擺放圓桌會議室距麥克風(fēng)右側(cè)34厘米、距客人座位桌邊5060厘米處擺放報告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)34厘米、距離客人座位桌邊5060厘米處擺放，參見圖C.1 50厘米60厘米50厘米60厘米 a) b)5厘米6厘米c) 報告廳/禮堂座席牌擺放示意圖A.4 麥克風(fēng)A.4.1 擺放要求A.4.1.1 對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。A.4.1.2 對于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2 麥克風(fēng)擺放示意圖A.4.1.3 多人使用麥克風(fēng)時，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個麥克風(fēng)。A.4.2 電池管理A.4.2.1 對于無線麥克風(fēng)，每次充電時間為1012小時之間（具體可根據(jù)電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算），電池一般使用期限為一年。A.4.2.2 電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。A.4.3 其他A.4.3.1 音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。A.4.3.2 無線麥克風(fēng)使用完畢及時卸除內(nèi)部電池。A.5 記錄紙、筆A.5.1 記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。A.5.2 記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。A.5.3 會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。 記錄筆擺放示意圖A.6 飲用水A.6.1 宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水”）。A.6.2 飲用水?dāng)[放時，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)1215厘米處擺放）。A.6.3 貴賓廳擺放飲用水時宜配放玻璃杯。9、座談會座位安排：A.7 長條桌A.7.1 長條桌與正門正對時，會議座位安排參見圖E.1。A.7.2 長條桌與正門側(cè)對時，會議座位安排參見圖E.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正門A為客方（或上級領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。圖 長條桌與正門正對時會議座位安排客方主方正 門 注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖 長條桌與正門側(cè)對時會議座位安排A.8 沙發(fā)席 A.8.1 與外賓會談時，會議座位安排參見圖E.3。A.8.2 與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時，會議座位安排參見圖E.4。B2B1A1A2B3B4A3A4客方譯員主方譯員 A為主方，B為客方。圖E.3 與外賓會談時座位安排示意圖B2B1A1A2B3B4A3A4A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。圖E.4 與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時會議座位安排示意圖A.9 圓桌會議圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。10、設(shè)備調(diào)試A.10 燈光調(diào)試逐個開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對主席臺燈光，應(yīng)單獨檢查開放投影時的燈光效果，同時還應(yīng)檢查燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。A.11 音響調(diào)試A.11.1 音響宜提前1小時打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動連接線與移動底座，搖動麥克風(fēng)接口，測試音箱與麥克風(fēng)接口處，測試聲音是否正常；逐個調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。A.11.2 把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。A.11.3 對于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會議室每個音箱試音，確保其工作正常。A.12 投影調(diào)試A.12.1 電腦切換的方法一般用Fn+F1F8(有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時可嘗