3-1-8百信手機(jī)網(wǎng)分析.doc

.一、 客服前的準(zhǔn)備客戶類型描述語言時(shí)尚女孩(20歲-25歲)素更多的轉(zhuǎn)向時(shí)尚、個(gè)性、新穎等方面。個(gè)性獨(dú)特、追求時(shí)尚，百信手機(jī)網(wǎng)有中國最全的手機(jī)型號庫，覆蓋了所有的日韓手機(jī) 品牌、歐美手機(jī)品牌、國內(nèi)手機(jī)品牌、山寨機(jī)品牌、過往品牌等，還免費(fèi)為用戶提供手機(jī)電子書、手機(jī)游戲、手機(jī)主題、手機(jī)視頻、手機(jī)圖片、手機(jī)有聲讀物、手機(jī)鈴聲、手機(jī)軟件的下載。提供游戲手機(jī)、超薄手機(jī)、女性手機(jī)、超長待機(jī)手機(jī)、電視手機(jī)等多款適合于女孩的手機(jī)。成熟男子（28歲-35歲）如今手機(jī)對于人們來說已經(jīng)不僅僅是功能上的需求，在另一個(gè)層次上，手機(jī)如同手表、領(lǐng)帶一樣，成為了一種人們身份的象征。百信手機(jī)網(wǎng)有中國最全的手機(jī)型號庫，覆蓋了所有的日韓手機(jī) 品牌、歐美手機(jī)品牌、國內(nèi)手機(jī)品牌、山寨機(jī)品牌、過往品牌等。百信手機(jī)大全也是收錄手機(jī)最齊全, 收錄最完整，查找最方便，描述最精確，價(jià)格最實(shí)時(shí)的手機(jī)大全。提供游戲手機(jī)、超薄手機(jī)、超長待機(jī)手機(jī)、電視手機(jī)等多款手機(jī)。老年人（55歲-60歲）對于老年人來說，手機(jī)功能不用太多，甚至短信功能都不一定會使用，功能上只需要滿足普通的電話功能即可。但是在手機(jī)的設(shè)計(jì)方面就需要針對老年人的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。百信手機(jī)網(wǎng)致力于為用戶提供各品牌手機(jī)的網(wǎng)上官方專賣店。手機(jī)報(bào)價(jià)均是是廠家直銷價(jià)。買手機(jī)時(shí)，手機(jī)商城中各網(wǎng)上官方專賣店承諾：廠價(jià)直銷，正規(guī)發(fā)票，全國聯(lián)保，貨到付款。有專門為老年人設(shè)計(jì)的老年人手機(jī)。二、 溝通客戶需求目標(biāo)客戶群有哪些：除兒童、嬰兒外所有人群請你為目標(biāo)客戶群設(shè)計(jì)一份10個(gè)客觀問題（可以多選、單選）的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，問卷調(diào)查的目標(biāo)是了解客戶除了對產(chǎn)品需求之外的其他需求。1、您目前使用的手機(jī)是什么品牌？ 諾基亞 三星 索愛 摩托羅拉 蘋果LG OPPO 夏普 多普達(dá) HTC 天語 魅族 紐曼 金立 夏新 酷派 中興 飛利浦 其他 2、您希望有3G功能的手機(jī)嗎？ A.有 B.沒有3、您希望手機(jī)具有哪些功能 多選題 A.音樂功能 B.拍照功能 C.游戲功能 D.商務(wù)功能（郵件收發(fā)、文檔閱讀等） E.GPS F.導(dǎo)航功能 G.數(shù)據(jù)應(yīng)用功能（藍(lán)牙、紅外線、數(shù)據(jù)線等） H.其他4、您使用過哪些手機(jī)功能？對這些功能如何評價(jià)？ A. 很不滿意 B.不滿意 C.一般滿意 D.很滿意 基本通信功能 游戲功能 拍照功能 音樂功能 商務(wù)功能 GPS導(dǎo)航功能 數(shù)據(jù)應(yīng)用功能 其他5、您對現(xiàn)有手機(jī)性能表現(xiàn)的評價(jià)是？ 待機(jī)時(shí)間長短 信號收發(fā)能力 通話質(zhì)量效果 硬件工藝質(zhì)量6、您玩的是手機(jī)內(nèi)置游戲還是下載的游戲？ A.手機(jī)內(nèi)置游戲 B.下載的游戲 C.兩者都玩 D.兩者都沒玩過7、您希望手機(jī)里有什么游戲？請寫出游戲的名字8、您會在未來多長時(shí)間內(nèi)更換手機(jī)？ A.半年內(nèi) B.半年-1年 C.1-2年D.2-3年 E.3年以上不壞就不換9、您會購買以下哪個(gè)品牌的手機(jī)（可多選） 多選題 A.諾基亞B.三星C.索愛D.摩托羅拉E.蘋果F.LG. G.步步高 H.夏普多普達(dá) I.其它10、您會購買哪個(gè)價(jià)位的手機(jī) A.1000元以下 B. 1000-1999元 C.2000-2999元 D.3000-4999元 E.5000元以上三、 客戶價(jià)值計(jì)算紅孩子網(wǎng)客戶價(jià)值動態(tài)分析價(jià)值類型價(jià)值大小客戶基本價(jià)值/元滿意客戶的新增價(jià)值/元抱怨客戶的價(jià)值損失/元計(jì)算公式客戶生命周期年消費(fèi)額價(jià)值大小1060%價(jià)值大小1090%價(jià)值大?。ㄤN售額）（）%分析結(jié)論1：我們的交易額的大小跟客服服務(wù)有相當(dāng)大的關(guān)系，從上表格看出抱怨客戶價(jià)值會損失的金額會是很大一筆金額。2：我們因該盡量維護(hù)好我們的老客戶，做好客服，將自己的新增客戶盡量的最大化。四、 客戶分類管理A類客戶有客戶1、客戶2、客戶3、客戶7、客戶9B類客戶有客戶4、客戶5C類客戶有客戶6、客戶8、客戶10 通過對客戶的分析，說說ABC客戶分類管理的意義，以及如何針對上述結(jié)果對客戶進(jìn)行高效的管理： 有針對性的對不同的客戶確定對其投資預(yù)算和成本維護(hù)情況，根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價(jià)值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場銷售、服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刃”上，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。如何高效管理：1、（A類客戶）關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度。對這類客戶的管理應(yīng)做到：（1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。（3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。2、B類客戶主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶一般來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，并有針對性地提供服務(wù)。對這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，營銷主管也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動、重組等異常動向。3、 C類客戶由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服