員工勝任力評估方案.doc

員工勝任力評估方案一、目的為了規(guī)范公司人員考核管理體系，實現(xiàn)公司人員動態(tài)管理，逐步建立和完善能上能下、能進能出的用人機制，優(yōu)化人員隊伍結構，提升人員整體素質，結合公司實際，實行人員勝任力的職務晉升、崗位調(diào)動及末位淘汰工作。二、適用范圍勝任力評估的范圍為所有正式員工（試用期員工不參與評估）。三、評估辦法及應用1、評估項目項目權重內(nèi)容評估方式績效考核40%考核成績考核平均分任職資格15%教育：學歷、職業(yè)資格；經(jīng)驗：工作經(jīng)驗及年限；記錄：榮譽記錄。材料驗證能力素質25%關鍵能力：目標與計劃管理能力、團隊管理能力、組織管理能力、流程管理能力、人才培養(yǎng)能力基本能力：領導能力、決策能力、過程控制能力、人機交往能力、溝通能力、學習能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力、文化傳播能力關鍵素質：戰(zhàn)略思維、大局意識、團隊合作、成就導向、客戶導向基本素質：忠誠度、敬業(yè)精神、責任心、主動性上級評估專業(yè)技能20%為履行其崗位職責所需具備的專業(yè)技能。上級評估2、評估結果考核結果對應處理結果A（90-100分）完全勝任列為發(fā)展骨干，優(yōu)先作為培養(yǎng)及提拔對象B（80-89分）勝任稱職，符合崗位要求，列為評優(yōu)對象C（70-79分）基本勝任制定改進措施，制定技能或文化培訓計劃D（70分以下）需要調(diào)整降薪、降薪調(diào)崗、降職、降職調(diào)崗，并制定整改計劃。3、結果應用對評估結果為“A”的員工，列為核心干部的后備人選； 對評估結果為“C”的人員給予留職查看或崗位輪換處理。對評估結果為“D”的人員給予直接調(diào)崗、降職降薪或解除勞動合同。三、工作流程1、勝任力評估整體工作序號時間事項負責部門（人）1完成勝任力評估方案的擬定人力資源部2召開勝任力評估溝通會議人力資源部、部門負責人3完成各崗位勝任力評估各項表格的定稿及準備工作人力資源部4組織各部門開展測評人力資源部5匯總評估成績?nèi)肆Y源部62、能力素質+專業(yè)能力測評時間開展部門測評人員四、附件1、考核成績匯總表2、任職資格評分表3、能力素質測評標準表（待修訂）4、能力素質測評評分表5、勝任力評估得分匯總表考核成績匯總表序號部門姓名崗位1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均分備注任職資格評分表 被評估人： 標準組成部分組成要素內(nèi)容描述分值得分基本資格（90分）教育（50分）學歷（25）碩士及以上25本科20大專15高中及以下10職業(yè)資格、職稱（25）高級25中級20初級15無10經(jīng)驗（40分）工作年限（20）10年以上205-10年183-5年151-3年121年以下10相關經(jīng)驗（20）本崗位5年以上20本崗位3年以上18本崗位1年以上15本崗位1年以下12記錄（10分）榮譽記錄（10分）上年度獲得優(yōu)秀員工，3分入司以來獲得市級及以上政府部門頒發(fā)的榮譽證書,4分。合計備注：以上學歷項目中指全日制統(tǒng)招學歷，非全日制統(tǒng)招學歷在其學歷基礎上扣減2分。職業(yè)資格或職稱有多項的，以最高的為準。榮譽記錄中項需被評估人提供相關證明。測評項目定義能力素質測評標準（待修訂）1級2級3級4級5級關鍵能力目標與計劃管理能力運用各種手段與方法，對工作目標進行分解并制定出有效的工作計劃，確保工作目標有效實現(xiàn)的能力。1、掌握計劃管理、目標管理等相關知識；2、能夠獨立編制個人工作領域的工作計劃與目標，編制的計劃合理并能有效實施；3、能將工作計劃及目標與個人的工作職責相結合，設置明確的任務要求和衡量標準；4、能對個人工作任務進行自查、分析和總結，并及時向上級匯報。1、掌握計劃管理、目標管理等相關知識；2、在上級的指導下能夠編制所管轄領域的短期（月度、季度）工作計劃與目標；3、能將工作計劃及目標與下屬的工作職責相結合，明確任務要求和衡量標準，指導下屬工作；4、能對各項任務進行檢查、分析和評估，并及時向上級匯報。1、能夠根據(jù)公司的年度計劃，獨立、合理的制訂所負責的團隊的月度、季度、年度工作目標與工作計劃；2、能夠有效的利用目標與工作計劃，進行工作的管理，并能夠對工作目標與計劃中存在的問題進行及時的總結、評價及分析改進。1、能夠獨立制定所負責的團隊或者所管轄領域的工作目標與計劃，并能對目標進行有效分解；2、能夠對目標與計劃實施過程中存在的潛在風險與障礙進行預判和分析，并能制定相應的應對措施；3、能夠有效運用目標計劃管理，對所管轄工作進行熟練、高效的運作，并能利用目標計劃管理對工作中的核心問題進行合理的分析改進。1、能夠組織制訂所管轄領域的中長期（3年、5年）工作目標與計劃，并能將目標進行有效分解；2、能夠深入分析目標實施過程中存在的潛在風險與關鍵障礙，并能組織建立合理的應對策略；3、能夠運用工作目標與計劃管理，使團隊高效的運作，并能夠通過目標計劃管理進行團隊的有效管理。團隊管理能力通過多種方法對團隊成員進行激勵來調(diào)動員工的工作積極性，確保團隊目標得以實現(xiàn)的能力。1、初步掌握人員激勵、人際溝通、培訓管理、績效管理等知識；2、具有團隊管理的意識，有時協(xié)助上級進行一些團隊的日常管理事務。1、掌握團隊成員激勵、人際溝通、培訓管理、績效管理等知識； 2、能夠在上級指導下了解所管轄人員的培訓需求和確定所管轄人員關鍵績效指標與相關目標。1、通過調(diào)研分析，能夠獨立了解、分析下屬的培訓需求，并指導其制定學習計劃；2、能夠根據(jù)部門績效指標合理分解形成下屬的績效指標與相關目標，并監(jiān)督績效目標的達成情況，定期與下屬進行績效溝通、分析總結，制定改進計劃。1、根據(jù)工作的需要，主動為所管轄的人員提供有針對性的培訓；2、調(diào)查分析所管轄人員工作能力現(xiàn)狀，并能制訂相應的能力提升方案；3、能夠根據(jù)公司級績效指標來分解并制訂出所管轄范圍的績效指標，并根據(jù)績效數(shù)據(jù)組織對績效目標達成情況進行總結、分析，編寫績效分析報告。1、組織建立科學合理的人才“選、用、育、留”機制，并監(jiān)督實施；2、根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃制訂所管轄領域的人力資源規(guī)劃；3、能夠設計所管轄領域的員工激勵體系，充分調(diào)動員工工作積極性，確保公司目標的順利實現(xiàn)。組織管理能力指為充分發(fā)揮組織職能、運作高效而進行的組織架構設計、組織人員的分工和職責業(yè)務權限的界定等方面內(nèi)容，確保組織資源合理分配的能力。1、初步了解組織管理、工作分析的相關知識； 2、能夠根據(jù)實際情況對自己的崗位說明書進行修訂，崗位說明書中的內(nèi)容描述清楚、明確。 3、能夠對所負責工作領域的相關制度提出合理有效地修改建議。1、掌握組織管理、工作分析的知識，能夠在上級的指導下對所管轄的人員進行工作分析；2、能夠組織編制所管轄領域中各個崗位的崗位說明書，崗位說明書中職責描述清楚、分工明確；3、能夠對所管轄領域的相關制度提出合理有效地修改建議。1、能夠獨立繪制所管轄領域的組織架構圖、管理層級、匯報關系；2、根據(jù)所管轄領域的工作職能對主要工作職能進行分解，能夠獨立根據(jù)職能對所管轄領域進行工作分析，并組織編制所管轄領域中各個崗位的崗位說明書；3、編制的崗位說明書職責描述清楚，分工合理明確；4、能夠根據(jù)工作需要獨立制訂或完善相關工作制度，并充分行使應有的制度管理、修訂、監(jiān)控職能。1、具有較強的制度管理意識，能夠合理規(guī)劃并統(tǒng)籌所管轄領域內(nèi)的制度建設工作；2、明確管轄領域的職能，能夠對所管轄領域現(xiàn)有的組織結構提出優(yōu)化建議，并根據(jù)分解的工作職能進行崗位設計，獨立完成定崗、定編和定員。1、能夠根據(jù)公司發(fā)展要求和企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化情況主持公司的組織變革，不斷優(yōu)化組織結構；2、能夠對分管領域的相關權限進行合理分配，使相關人員明確各自的職責權限，確保組織運作規(guī)范，高效。流程管理能力指根據(jù)工作業(yè)務的需要制訂、實施、優(yōu)化并完善工作流程與相關配套制度，保障各項工作順利進行的能力。1、初步了解流程管理的相關知識；2、能夠對所負責工作領域的相關流程提出合理有效地修改建議。1、掌握流程管理的相關知識；2、能夠在上級的指導下制訂所負責的工作流程，并能有效應用于實際工作中。1、能夠不斷優(yōu)化所管轄范圍內(nèi)的工作流程，識別出關鍵流程與非關鍵流程；2、能夠獨立制訂所管轄范圍內(nèi)的工作流程與相關配套制度，并能有效監(jiān)控所管轄范圍內(nèi)的流程與相關配套制度的運行情況。1、具有較強的流程管理意識，能夠合理規(guī)劃并統(tǒng)籌所管轄領域內(nèi)的流程優(yōu)化和流程再造工作；2、能夠組織相關部門制訂跨管轄領域的流程與相關配套制度，并監(jiān)控跨管轄領域的流程與相關配套制度的運行情況。1、精通企業(yè)價值鏈模型，并能根據(jù)戰(zhàn)略調(diào)整，提出價值鏈優(yōu)化方案；2、能夠主持所管轄領域的流程優(yōu)化與再造工作。人才培養(yǎng)能力根據(jù)公司的發(fā)展，結合員工個人特點、職業(yè)發(fā)展方向與目標，提供學習、培訓和鍛煉等各種機會使員工不斷成長。1、在工作中盡職盡責，使自己成為良好典范；2、對下屬的業(yè)績表現(xiàn)能夠給予一定的關心，能夠針對下屬存在的問題提出相應的建議，并進行工作輔導。1、能夠幫助下屬確定短期的發(fā)展或提升目標，并輔導下屬逐步達成；2、當下屬在工作中遇到困難尋求支援時，能夠給予詳細的指導或示范性說明，并為下屬提供具體的支持和幫助。1、能夠有目的性的給下屬提供角色演練的機會，幫助下屬確定并逐步達成個人職業(yè)規(guī)劃目標。2、能夠主動給下屬下達工作任務，給予下屬包含方法或理論基礎在內(nèi)的系統(tǒng)指導，或為下屬提供額外的信息、工具、建議等，確保下屬的工作更順利的完成。1、為下屬創(chuàng)造合適的發(fā)展空間，并充當下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的“導師”，以發(fā)展下屬為己任；2、能夠主動的根據(jù)下屬的不同特點與技能水平程度為其制定發(fā)展計劃和安排工作任務，并能夠幫助下屬員工不斷成長。基本能力領導能力采用多種管理手段，解決人員沖突，促進合作，帶領成員實現(xiàn)工作目標的能力。1、關心同事，主動和同事就工作中的問題進行探討，尋求解決方案；2、能夠自如應對工作中的矛盾、沖突，協(xié)助上級營造和諧的氣氛。1、關心下屬，了解下屬的生活和工作情況；2、能夠和下屬就工作中的事情進行及時溝通，幫助其解決工作中的問題；3、當面臨團隊內(nèi)部公開的矛盾和分歧時能夠及時解決，維護團結。1、對于涉及團隊或部門每個人的重大問題，善于采取有效的方式進行處理，同時重視團隊成員的意見；2、預見團隊中的問題，在問題出現(xiàn)之前就提前處理，促進團隊成員的合作。1、增進所管轄領域或部門成員的歸屬感，使每一位員工都感到自己是團隊中的一員，保護并提升團隊或部門在外的聲譽；2、根據(jù)下屬的個人優(yōu)勢，合理分配工作任務，提高所管轄領域工作績效，使所管轄領域內(nèi)各模塊間氛圍融洽、合作順暢。1、關注下屬個人發(fā)展，能夠設計下屬的職業(yè)生涯，使下屬的個人發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展能夠緊密地聯(lián)系在一起；2、善于激發(fā)下屬的使命感和責任感，能夠建設具有強大凝聚力和工作高效的管理團隊。決策能力制定策略、辦法，在多方案中選擇最佳方案的能力。 1、能夠對工作中的突發(fā)事件進行及時有效地判斷，并積極采取行動；2、能夠就工作職能涉及的問題向上級提供合理的決策建議。1、能夠對下屬提出的建議進行分析，并能進行及時有效地決策；2、能夠就工作職能涉及的問題向上級提供合理的決策建議。1、能夠對下屬提出的建議或突發(fā)事件有自己專業(yè)的認知判斷，并能進行及時有效地決策，同時能對影響決策的關鍵因素進行分析，決策較為準確；2、能夠就工作職能涉及的重大事件向上級提供合理的決策建議，協(xié)助上級對影響決策的因素進行分析，達到準確決策的目的。1、能夠對下屬提出的建議或突發(fā)事件有自己專業(yè)的認知判斷，并能進行及時有效地決策，同時能對影響決策的因素進行全面分析，決策較為準確；2、能夠就重大事件向上級提供合理的決策建議，協(xié)助上級對影響決策的因素進行全面分析，達到準確決策的目的。能夠在復雜的情況下對全局性的工作進行綜合分析，并作出準確決策。過程控制能力有效監(jiān)督與控制下屬員工朝著正確的方向工作，確保組織目標及時高效完成的能力。清楚地分配自己職責范圍內(nèi)的工作項目和任務，并能夠及時跟進。清楚地分配具體的工作項目和任務，并能夠及時跟進。1、能根據(jù)下屬的技能、水平、角色和興趣，合理的安排工作任務；2、能夠把握工作任務的關鍵點，對安排的任務進行定期的跟進檢查，并能及時提供必要的咨詢和回饋。1、能在恰當?shù)臅r候給予下屬輔導，并能夠合理的安排、調(diào)整下屬員工的工作任務和進度，以適應工作重點的轉變；2、能夠把握整體工作或計劃的關鍵點，對潛在問題進行分析預判，及時進行合理的調(diào)整并跟進。 1、能夠從全局上把握工作進展狀況，通過多種形式或管理體系來監(jiān)控各方面的工作質量，能夠預見并制定出工作重點發(fā)生轉變時候所應該采取的關鍵策略，并重新配置和協(xié)調(diào)各種資源以保證完成；2、能夠根據(jù)工作任務和目標的特征，設置科學的控制點，并嚴格按照控制點督導下屬工作。人際交往能力與他人相處、建立互相信任協(xié)作關系的能力。能夠與同事相處融洽，并能建立正常、順暢的工作關系。能夠與同事相處融洽，并能建立正常、順暢的工作關系。與公司其他部門的同事協(xié)作順暢，能夠建立信任的關系；1、與公司其他領域或部門的同事協(xié)作順暢，能夠建立可信賴的長期關系；2、善于與陌生的領域或人員建立合作關系。易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關系。溝通能力通過口頭和書面方式表達及交流思想的能力。 1、能夠就工作事項與同事進行順利溝通。在書面溝通方面能夠清楚表達自己的觀點，文法規(guī)范；2、與同事溝通時，較積極主動。1、能夠就工作事項與同事進行順利溝通。在書面溝通方面能夠清楚表達自己的觀點，文法規(guī)范；2、與同事溝通時，較積極主動。1、語言表達清晰，能夠與同事進行較清晰的思想交流。在書面溝通方面文法規(guī)范、能夠抓住重點，讓別人易于理解；2、與同事溝通時，具有積極主動性。1、溝通技巧較高，具有較強的說服力和影響力，書面溝通時有較強的條理性和感染力；2、與同事溝通時，具有較強的積極主動性。溝通技巧較高，溝通時有較強的個人魅力、影響力極強，書面溝通時有很強的感召力。學習能力學習和掌握新知識或技能的愿望和能力。能夠主動地有計劃地學習與工作崗位相關的新知識、新技能，并能不斷實現(xiàn)個人提高。1、主動學習意識較強，積極參與公司組織的相關培訓，并能不斷實現(xiàn)個人提高；2、能夠主動編制個人學習計劃并且有效實施。1、主動學習意識較強，積極參與公司組織的相關培訓，并能不斷實現(xiàn)個人提高；2、能夠主動編制個人學習計劃并且有效實施。1、主動學習意識較強，積極參與公司組織的相關培訓，并能不斷實現(xiàn)個人提高；2、能夠主動編制個人學習計劃并且有效實施。主動學習意識極強，積極關注行業(yè)及企業(yè)發(fā)展的相關信息和政策，能夠通過不斷吸收和借鑒先進管理思想和知識，來促進企業(yè)發(fā)展。創(chuàng)新能力指在工作過程中具有敢于突破以往經(jīng)驗束縛的精神，創(chuàng)造或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力。保持開放的心態(tài)，能夠定期對所負責工作進行檢視，經(jīng)常性地進行創(chuàng)新，提高效率、增進效益。保持開放的心態(tài)，能夠主動學習和利用新思想和新方法，并經(jīng)常在工作中予以應用，提高效率、增進效益。1、持續(xù)關注和收集業(yè)內(nèi)與工作相關的信息，并主動學習和利用新思想和新方法；2、不墨守陳規(guī)，敢于突破以往獲得的知識和經(jīng)驗的框架，能夠經(jīng)常提出新觀點、新見解和新方法。1、積極營造創(chuàng)新氛圍，鼓勵下屬在工作中提出解決問題的新方法和新觀點；2、善于吸收和利用行業(yè)或其他單位的新方法和新觀點，帶領下屬進行創(chuàng)新。1、積極營造創(chuàng)新氛圍，鼓勵下屬在工作中提出解決問題的新方法和新觀點；2、敢于承擔風險去根據(jù)工作任務的特點制定新政策、采取新措施和嘗試新方法。執(zhí)行能力貫徹施行，實際履行上級設定或交辦及制度規(guī)定的工作任務、工作方法的能力。 1、能夠嚴格的執(zhí)行公司現(xiàn)有的各項制度和工作流程；2、能按時完成上級交辦的各項工作任務。1、能夠嚴格的執(zhí)行公司現(xiàn)有的各項制度和工作流程；2、能按時完成上級交辦的各項工作任務。1、能夠按照上級的要求嚴格執(zhí)行工作計劃；2、能夠利用有效的方法和途徑，經(jīng)常圓滿地按時完成工作任務。1、能夠明確工作任務目標，并按計劃嚴格推行；2、能夠充分利用各種資源，主動進行思考并提出有效提高工作效率的建議，經(jīng)常超預期完成任務。1、能夠按照集團的經(jīng)營指標，明確管理范圍內(nèi)的工作任務目標，并按計劃嚴格推行；2、能夠充分利用各種資源，主動進行思考并提出有效提高工作效率的建議，經(jīng)常超預期完成任務。文化傳播能力充分理解、認可公司文化，并通過會議、文件、口頭交流等方式對公司文化進行宣傳的能力?；玖私夤镜陌l(fā)展歷史與沿革、現(xiàn)狀和文化內(nèi)涵，認可公司企業(yè)文化并積極參與公司組織的各種企業(yè)文化活動?；玖私夤镜陌l(fā)展歷史與沿革、現(xiàn)狀和文化內(nèi)涵，認可公司企業(yè)文化并積極參與公司組織的各種企業(yè)文化活動，同時對下屬有文化傳播的意識。了解公司的發(fā)展歷史與沿革、現(xiàn)狀和文化內(nèi)涵，認可公司企業(yè)文化并并能在部門范圍進行正確傳播。1、熟悉公司的發(fā)展歷史與沿革、現(xiàn)狀及文化內(nèi)涵，對與自己工作相關的部分有較深的認識；2、認可公司企業(yè)文化并盡可能的利用各種機會對下屬及同事進行積極引導及正確傳播。公司文化的提出者和倡導者，能夠積極引導公司文化建設，在公司文化的正確樹立和傳播過程中起重要作用。關鍵素養(yǎng)戰(zhàn)略思維深刻理解組織的發(fā)展戰(zhàn)略，能根據(jù)部門的實際情況將公司戰(zhàn)略落到實處，并采取相應的措施保障戰(zhàn)略的實現(xiàn)。1、關心部門或公司整體情況和發(fā)展目標，并對此有一定的了解；2、熟悉部門工作職責和工作流程，能夠思考自身工作的目標和價值。1、關心公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略，對公司整體發(fā)展情況比較了解；2、能夠根據(jù)公司整體發(fā)展情況和要求，不斷調(diào)整部門的工作思路和方法。1、對公司發(fā)展目標有清楚、深刻的認識，能夠較好的理解公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略；2、能從全局的角度思考問題，對工作有較好的宏觀把握和整體規(guī)劃。1、能結合行業(yè)發(fā)展，主持制訂公司未來的發(fā)展規(guī)劃；2、具有戰(zhàn)略眼光，對公司未來業(yè)務發(fā)展提出具有建設性的建議。大局意識能夠站在集團或公司的角度來考慮整體問題與平衡整體利益的意識。1、經(jīng)常站在部門整體的角度思考問題，并能夠做到個人利益服務集體利益，短期利益服從長期利益。2、關心部門或公司的重大事件、整體情況和發(fā)展目標；3、具有較強的集體觀念和榮譽感。1、能站在部門整體的角度思考問題，并能夠做到個人利益服務集體利益，短期利益服從長期利益。2、具有較強的集體觀念和榮譽感。1、能夠站在公司的角度來完成公司對部門的使命要求，同時能夠兼顧公司的整體利益與長期發(fā)展需求。2、具有較強的集體觀念和榮譽感。1、能夠站在集團的角度來完成集團對公司的戰(zhàn)略使命要求，同時能夠兼顧集團的整體利益與長期發(fā)展需求；2、具有強烈的集體觀念和榮譽感。能夠全面考慮集團的整體發(fā)展需求，同時能夠兼顧集團的長期利益與發(fā)展需求。團隊合作指以實現(xiàn)團隊整體目標為己任，能與團隊成員相互支持、共享資源、共擔責任、共同完成團隊任務的合作精神和協(xié)作意識。1、尊重別人的意見和觀點；2、能夠與同事順利協(xié)作開展工作；3、能一定程度上的分享自己的資源和觀點。1、尊重別人的意見和觀點；2、能夠與同事順利協(xié)作開展工作；3、能一定程度上的分享自己的資源和觀點。1、能做到平等待人，尊重別人的意見和觀點；2、比較信任工作伙伴，能比較客觀的評價和肯定同事的工作；3、處理事情時，能顧及或考慮到別人的感受和需求。1、關心同事或下屬，愿意幫助同事或下屬解決困難；2、以公司目標為己任，主動支持、配合同事開展工作；3、主動與同事或下屬分享資源、觀點和成果。1、主動、努力地和他人建立良好的關系，獲得團隊成員的尊重；2、在合作責任不明確的時候，能主動承擔責任；成就導向是指個人具有成功完成任務或在工作中追求卓越的愿望，把事情做得更好的企圖和行為。1、有把事情做得更好的積極心態(tài)和主觀愿望；2、具有積極地上進心，能夠基本按照目標行事；3、持續(xù)地努力工作、學習。1、有把事情做得更好的積極心態(tài)和主觀愿望；2、具有積極地上進心，能夠基本按照目標行事；3、持續(xù)地努力工作、學習。1、為成功設置了比較明確的目標；2、能夠按照自己設定的標準和要求開展各項工作；3、持續(xù)不斷地努力工作、學習。1、有力爭上游的精神，給自己設定具有挑戰(zhàn)性的工作目標；2、為達到目標而采取系統(tǒng)性、綜合性的行動；3、長期堅持持續(xù)不斷地努力工作、學習。1、奮斗目標明確且矢志不渝，堅韌性強，不懼失??；2、追求卓越，不斷設置新的、更高的目標，能自我激勵，實現(xiàn)個人價值；客戶導向具有主動幫助和服務客戶、盡力滿足客戶需求的愿望，全力將努力的焦點放在發(fā)掘和滿足客戶的需要上。這里的客戶既包括外部客戶也包括內(nèi)部客戶。1、根據(jù)規(guī)章制度和工作指令積極為內(nèi)外部客戶提供必要的服務項目和內(nèi)容；2、在為內(nèi)外部客戶提供服務的過程中態(tài)度積極誠懇。1、根據(jù)規(guī)章制度和工作指令積極為內(nèi)外部客戶提供必要的服務項目和內(nèi)容；2、在為內(nèi)外部客戶提供服務的過程中態(tài)度積極誠懇。1、與內(nèi)外部客戶保持溝通，追隨客戶的需要與咨詢，能夠迅速解決客戶所提出的問題，對客戶表現(xiàn)出有責任感。2、在工作中經(jīng)常能夠換位思考，體諒他人。1、充分了解內(nèi)外部客戶的業(yè)務范圍，以此了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，有針對性的提供與之相應的產(chǎn)品與服務；2、具有較強的服務意識，能換位思考、全面考慮，解決內(nèi)外部客戶的問題。1、主動參與客戶的決策過程，重視企業(yè)服務意識和客戶意識的建立；2、把客戶服務作為一種價值取向來要求自己，并成為一種職業(yè)習慣和行為。基本素養(yǎng)忠誠度對團隊和企業(yè)的忠實程度。堅守職業(yè)道德、保守企業(yè)秘密，對團隊成員和企業(yè)充分信任，不做任何有損企業(yè)利益和形象的事，并積極主動維護企業(yè)利益。1、堅守職業(yè)道德、保守企業(yè)秘密，對團隊成員和企業(yè)充分信任，不做任何有損企業(yè)利益和形象的事，并積極主動對危害企業(yè)利益的行為進行批評與揭發(fā)。2、具有較高的企業(yè)忠誠度，愿意與企業(yè)共同成長。1、堅守職業(yè)道德、保守企業(yè)秘密，對團隊成員和企業(yè)充分信任，不做任何有損企業(yè)利益和形象的事，并積極主動對危害企業(yè)利益的行為進行批評與揭發(fā)。2、具有較高的企業(yè)忠誠度，愿意與企業(yè)共同成長。1、堅守職業(yè)道德、保守企業(yè)秘密，對團隊成員和企業(yè)充分信任，不做任何有損企業(yè)利益和形象的事，并積極主動對危害企業(yè)利益的行為進行批評與揭發(fā)。2、具有較高的企業(yè)忠誠度，愿意與企業(yè)共同成長。1、堅守職業(yè)道德、保守企業(yè)秘密，將個人利益與企業(yè)利益完全結合起來，對企業(yè)充分信任，并積極主動地創(chuàng)造良好的忠誠文化；2、具有極高的企業(yè)忠誠度，愿意與企業(yè)共同成長。敬業(yè)精神敬業(yè)愛崗，遵照工作職責與崗位規(guī)范、制度等要求完成和改善工作的精神。1、能夠遵照工作職責與崗位規(guī)范、制度等要求來做事，并能夠對工作中存在的問題進行積極地思考。2、對于未完成的工作主動進行加班。1、能夠遵照工作職責與崗位規(guī)范、制度等要求來做事，并能夠對工作中存在的問題進行積極地思考。2、對于未完成的工作主動進行加班。1、能夠積極地完成工作，主動思考工作中存在的問題，探求解決方案；2、對于未完成的工作主動進行加班。能夠主動勤奮地完成工作，對工作中的任何問題都能主動積極的探求結果，并能有效提出改善對策。兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，將工作作為個人終身事業(yè)，能夠主動勤奮地完成工作并且積極探索、不斷提升。責任心認識到自己應承擔的職責和要求，清楚本職工作在組織中的作用和貢獻，忠于本職工作，主動、自覺追求組織目標的實現(xiàn)。1、工作認真負責、有始有終；2、對本人工作內(nèi)容和職責有清晰的認識，并能完全承擔工作責任；3、了解自己所從事的工作對實現(xiàn)組織目標的重要性。1、工作認真負責、有始有終；2、對本人工作內(nèi)容和職責有清晰的認識，并能完全承擔工作責任