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目 錄第一篇 入職培訓(xùn)第一章 CPM概況第一節(jié) CPM簡(jiǎn)介1第二節(jié) CPM組織架構(gòu)2第三節(jié) CPM北京分公司組織架構(gòu)3第四節(jié) CPM發(fā)展規(guī)劃3第二章 艾維克大廈簡(jiǎn)介第一節(jié) 大廈簡(jiǎn)介11第三章 CPM企業(yè)文化第一節(jié) 企業(yè)文化的含義15第二節(jié) CPM企業(yè)文化主要內(nèi)容16第三節(jié) 社區(qū)文化16第四節(jié) 弘揚(yáng)企業(yè)文化、培育團(tuán)隊(duì)精神18第四章 員工行為規(guī)范第一節(jié) 員工行為規(guī)范21第二節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范22第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)守則25第四節(jié) 分公司部分規(guī)章制度30第五章 服務(wù)意識(shí)第一節(jié) 什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)31第二節(jié) 如何對(duì)待賓客33第三節(jié) 禮節(jié)與禮貌35第四節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求38第五節(jié) 基本禮貌用語(yǔ)42第六節(jié) 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求43第二篇 在職培訓(xùn)第六章 何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié) 物業(yè)管理基本概念46第二節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)51第三節(jié) 安全消防基本常識(shí)66第四節(jié) 物業(yè)管理的成本控制72第五節(jié) 物業(yè)管理日常運(yùn)作73第六節(jié) 物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)76第三篇 升職培訓(xùn)（管理人員入職培訓(xùn)）第七章 觀念的創(chuàng)新第一節(jié) 創(chuàng)新的形勢(shì)80第二節(jié) 創(chuàng)新的觀念81第三節(jié) 創(chuàng)新的行動(dòng)81第八章 服務(wù)觀念第一節(jié) 觀念的力量83第二節(jié) 服務(wù)83第三節(jié) 客戶導(dǎo)向85第四節(jié) 最大限度的滿足客戶需求86第五節(jié) 培訓(xùn)加授權(quán)86第六節(jié) 服務(wù)的評(píng)估87第九章 業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)與激勵(lì)第一節(jié) 現(xiàn)狀88第二節(jié) 考評(píng)89第三節(jié) 信息共享、共同參與90第十章 核心專長(zhǎng)第一節(jié) 什么是核心專長(zhǎng)92第二節(jié) 什么又是核心專長(zhǎng)93第三節(jié) 核心專長(zhǎng)的四層次9

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