家具銷售人員工作手冊.doc

家具銷售人員工作手冊1、 銷售方針1. 1銷售方針的內容1.1.1銷售方針是指具體業(yè)務范圍內促銷及營運的工作方案及策略。1.1.2銷售方針分為長期方針及短期方針兩種。1.1.3確立銷售方針，應該以企業(yè)生產經營的宏觀目標為基礎。1. 2制定銷售方針1.2.1制定企業(yè)的銷售方針應當以企業(yè)的經營目標為依據(jù)。1.2.2銷售方針應該全面、具體，針對性強。1.2.3銷售方針應緊急配合企業(yè)的總體規(guī)劃。1. 3貫徹銷售方針的要點1.3.1發(fā)布文件及會議講解，以便方針能真正徹底地實施。1.3.2加強執(zhí)行過程的監(jiān)督與控制。1.3.3目標考核。2、 銷售計劃 2. 1銷售計劃的內容 2.1.1銷售計劃是以銷售額為主體的預算數(shù)值和計劃的實施步驟，包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、促銷（包括廣告和宣傳）、銷售預算等內容。 2. 2銷售計劃擬定 2.2.1配合銷售方針與政策。 2.2.2全體銷售人員參與部門經理決定。 2. 3銷售計劃的實施與管理 2.3.1經理對銷售計劃的實施全權負責 2.3.2銷售計劃的實施與管理必須徹底 2.3.3計劃切勿隨便修正，要保持穩(wěn)定，并維護計劃的嚴肅性。 2.3.4計劃的修訂需按有關規(guī)定執(zhí)行。3、 銷售組織3. 1銷售組織與業(yè)務效率 3.1.1注意銷售部門內部銷售人員及與部門外人員之間的關系。 3.1.2銷售經理對于自己所管轄的部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應經常留意。 3.1.3要長期研討組織效率功能的利弊。3. 2銷售營運的重點 3.2.1銷售營運關鍵在于銷售經理領導能力的發(fā)揮。 3.2.2推銷人員，要有團隊精神。 3.2.3在銷售組織里，要特別注意銷售能力的搭配及任務的分擔、命令及報告、責任與權限的明確劃分等。4、 銷售渠道4. 1策略 4.1.1對公司在行業(yè)里的地位、商品、資本、地理條件等，要客觀地認識，以采取適當?shù)匿N售渠道政策。4.1.2采取充分的研究相互得失關系的政策。4. 2效率 4.2.1決定銷售途徑，不講私情或仿效別人。 4.2.2要以客觀、具體的市場調查來決定銷售的途徑。 4.2.3對于效率不高的銷售途徑，必須果斷廢除、重新編制。 4.2.4必須慎重制定交易條件和契約，一切都要以書面的形式簽訂。4. 3尋求新的銷售途徑 4.3.1銷售經理必須調查研究，不斷尋求更有效率的銷售途徑。 4.3.2不要紙上談兵，應注意實效。5、 市場調查5. 1計劃與策略 5.1.1市場調查實施的方法一定要有詳盡的計劃。 5.1.2以最少的投入來完成調查。 5.1.3在調查期間，若發(fā)現(xiàn)情況有變，所調查已無多大意義時，應立即停止。 5.1.4盡量利用現(xiàn)有的資料和實地調查的資料。5. 2結果與效用 5.2.1書面歸納調查的內容，提出執(zhí)行的方案。 5.2.2將調查方案實施運用驗證。 5.2.3在實施運用過程中，要有耐心，不可因遭受到阻力而輕易取消。5. 3信用調查形式 5.3.1信用調查可分兩種： 5.3.1.1公司派專人調查 5.3.1.2公司外的專門調查機構5.3.2編制信用調查說明書，并依此來執(zhí)行。5.3.3為了便于判定調查結果或避免遺漏調查項目，應將信用調查格式化。5.3.4重要調查由銷售經理親自負責，一般調查指定專人負責即可。5.3.5對調查的內容有疑問時不要隨便處理，必須追蹤查明。5.3.6交易前、后都要做定期調查。6、 新設或撤銷分公司的相關事宜6. 1基本思路 6.1.1分公司、營業(yè)處的存在，對于經營及銷售方面有利也有弊。 6.1.2若利大于弊時，即應立新的分公司或維持現(xiàn)產狀，反之應縮小編制或撤銷分公司。 6.1.3對于利弊的判斷，必須要憑數(shù)字分析，使之易化。 6.1.4新設立分公司時要慎重考慮，縮小編制或撤銷分公司時，須當即立斷。6. 2注意事項 6.2.1事前的調查和利潤關系的核算必須非常慎重 6.2.2根據(jù)銷售經理的想法及信念來確定是否設立 6.2.3盡量由小到大階梯似的展開 6.2.4分公司、營業(yè)處的負責人選定要慎重，不可有隨意性。6. 3縮小與撤銷要點 6.3.1不要礙于情面的束縛 6.3.2縮小、撤銷要有充分的理由 6.3.3凡撤銷后，對其有價值的東西要給予有效地利用7、 新產品開發(fā)7. 1負責機構 7.1.1不可以完全委任給公司其他部門 7.1.2若商品的開發(fā)部門在自己管轄的范圍內，也不可以完全委任給他們，而放任不管。 7.1.3要與企劃部門和開發(fā)部門共同研究7. 2協(xié)調工作 7.2.1任何構想及情報，都要毫不遺漏地提供給開發(fā)部 7.2.2代理商與消費者的意見特別重要 7.2.3要有制度 7.2.4應積極地經常與開發(fā)部門協(xié)同研究，并舉行研討會。7. 3市場開發(fā)與銷售 7.3.1要獲得較高的銷售量，必須依賴于銷售部門的協(xié)助 7.3.2不要對商品的可行性妄下結論 7.3.3銷售商品的態(tài)度不要敷衍了事，應頗具信心8、 開發(fā)新市場8. 1人員配置 8.1.1并非每個人都適合做市場開發(fā)工作，選用挑戰(zhàn)性較強的推銷員。 8.1.2要建立專門的銷售部門及專職的推銷員 8.1.3公司內若無適當人選，可向外尋求8. 2策略 8.2.1開拓市場，必須運用策略，才能有收效。 8.2.2銷售經理在市場的開拓上應給以協(xié)助 8.2.3行動必須勤勉而積極，富有耐性。8. 3銷售經理的作用 8.3.1銷售經理應身先士卒，去迎戰(zhàn)更強的競爭者。 8.3.2當部屬遇到問題時，應立即組織增援，馬上行動。9、 估價9. 1估價方式 9.1.1不管估價內容如何繁雜，都要決定固定的估價方式。 9.1.2新產品、改良品應由制造部門或其他部門累計成本后再予以慎重地估價。 9.1.3估價的方式必須結合財務人員，才能更準確。 9.1.4銷售經理一定要掌握估價，做到心中有數(shù)。9. 2情報收集 9.2.1估計之前，要正確搜集顧客及同行等諸多方面的相關情報。 9.2.2積極采取各種方式搜集情報 9.2.3慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式9. 3估價追蹤 9.3.1估價單提出后，必須收到迅速而正確的回饋 9.3.2根據(jù)估價單的存根做定期或重點式的研討 9.3.3當交易成功需經理出面時，要即刻行動。10、 訂立契約10. 1訂立契約需慎之又慎，反復推敲，方能定案。 10.1.1交易契約，不論是書面和口頭約定，都要格外慎重。 10.1.2全面考慮雙方的財力及進行交易所發(fā)生的一切條件，將之列入契約里。 10.1.3耐心交涉，盡可能爭取有利條件。10. 2擬定交易規(guī)定或契約書 10.2.1契約書的擬定應遵循國家的有關規(guī)定及法規(guī) 10.2.2共同的、基本的交易必須依照交易規(guī)定來決定（如代理商的交易規(guī)定等。） 10.2.3重要的交易內容和復雜的契約書，必須請有關專家審定。 10.2.4任何一種契約書經理都必須過目，對于特約事項更需特別重視。10. 3違反契約或發(fā)生糾紛時的應對 10.3.1銷售經理必需上門親自按有關規(guī)定處理，不可完全交給下屬處理 10.3.2不管是由哪方引起的糾紛，都要處理圓滿，不留尾巴。 10.3.3不管屬哪種類型糾紛，都要呈報上級。11、 顧客管理11. 1顧客總賬的制作與管理 11.1.1顧客總賬應按進、銷、存分類制作。 11.1.2應特別注意大客戶、重點客戶的總賬的建立。 11.1.3有效的建立和使用客戶卡片 11.1.4隨時更新顧客卡片與總賬11. 2建立良好的客戶關系 11.2.1通過廣告宣傳及推銷員的主動接觸與顧客保持良好關系 11.2.2重點客戶應由銷售經理重點加強工作的推進 11.2.3經常與顧客溝通，以保持良好的人際關系。 11.2.4銷售經理必須充分了解每一位客戶的銷售情況12、 對于代理商、特約商的管理 12. 1代理商制度是否適當 12.1.1經常加以分析及研討代理商、特約商制度是否恰當。 12.1.2經常研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。 12.1.3新制定代理商制度時必須特別慎重12. 2把握各代理商的實際情況 12.2.1銷售經理對于各代理商、特約商的實際情況要有詳細的了解。 12.2.2做代理商總賬（卡片也可），對方的業(yè)績或變更事項應隨時加以記錄。 12.2.3不僅依靠推銷員的報告，銷售經理要親自深入了解各種實際情況。12. 3與代理商保持良好的關系 12.3.1與代理商維持良好的關系的同時，要盡一切努力讓代理商協(xié)助自己的公司。 12.3.2根據(jù)自己公司的實力，盡量協(xié)助代理商并滿足它的合理請求。 12.3.3及時給代理商提供有幫助的情報。13、 協(xié)助經銷商的注意要點13. 1有效的實施方法 13.1.1銷售部要協(xié)助經銷商制定年度計劃和實施計劃方針 13.1.2沒有銷售企劃科時，應該讓經辦的科長制定規(guī)劃和規(guī)則。 13.1.3指導、援助經銷商，使用何種具體方法才會收到最理想的效果。 13.1.4預算必要的經費 13.1.5除了資金或物質方面外，還要特別注重人事方面（特別是經營、銷售等技巧）的協(xié)助。13. 2培育指導人員 13.2.1培育專業(yè)的指導人員指導經銷商，使之增加業(yè)績。 13.2.2不要讓經銷商以他們個人的經驗來經營或求發(fā)展，而應有組織、有制度地教導他們。13. 3與負責的推銷員聯(lián)系 13.3.1要與推銷員交流溝通銷售情報 13.3.2適時地測定銷售效果 13.3.3教導推銷員要協(xié)助經銷商14、 展示會14. 1要點 14.1.1企劃時，不要完全依賴個別人的意見，包括：高層上級的構想、經理的構想、特定部下的意見、過去計劃的慣性、同行業(yè)的做法等。14. 2要特別重視利潤 14.2.1盡早制定計劃 14.2.2會場要用熱忱的態(tài)度積極主動的招待顧客14. 3注意事項 14.3.1結合市場看好行情，來選擇展示會的商品 14.3.2銷售經理要到展示會場察看 14.3.3銷售經理要親自邀請主要客戶務必光臨15、 情報管理15.1情報的內容 15.1.1應當盡力做到使情報豐富、全面 15.1.2選擇情報的內容應從營業(yè)、銷售促進、業(yè)務的經營等諸多方面著手。 15.1.3銷售經理、科長及相關員應共同協(xié)商，對于情報的內容加以取舍選擇。15. 2情報的收集法 15.2.1情報搜集的來源分為公司內部和公司外部 15.2.2有關公司的情報，銷售部門應決定特定的負責人員及搜集的辦法。 15.2.3對公司外部的秘密情報要個別研究搜集。15. 3情報的活用 15.3.1情報應有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。 15.3.2應該讓關系者徹底的明了情報的內容及其活用的方法 15.3.3情報、資料應不斷地整理更新。16、 銷售統(tǒng)計管理 16. 1統(tǒng)計內容： 16.1.1銷售狀況統(tǒng)計 包括：銷售額、進貨、存貨、存貨周轉率、毛利等。 16.1.2業(yè)務績效統(tǒng)計 包括：利潤、計劃指行差異、經費、收款、工作效率等。 16.1.3人員工作統(tǒng)計 包括：出勤率、個人銷售額、業(yè)務人員計劃完成率等。 16.1.4部門工作狀況統(tǒng)計 16.1.5產品銷售狀況統(tǒng)計 16.1.6顧客投訴與處理情況統(tǒng)計16. 2統(tǒng)計工作要求： 16.2.1準確、及時16.2.2分類清晰 16.2.3專人負責 16.2.4統(tǒng)計工作要制度化、專業(yè)化 16.2.5建全統(tǒng)計分析規(guī)范17、 交貨、送貨工作要求17. 1嚴格遵守交貨日期17.1.1銷售人員對已確定的交貨期一定要有嚴格的保證，并在生產進行過程中不斷跟進。17.1.2接受訂單時，要和相關生產部門進行研討，實事求是地確定交貨期。17.1.3銷售經理應經常檢查，督促業(yè)務人員對交貨日期的關注。17. 2出貨的注意事項 17.2.1應設置出、交貨的專業(yè)部門或負責人。 17.2.2交貨期較長的或分期交貨的，應依訂單的內容做交貨準備。 17.2.3若發(fā)生延遲交貨的情形或有送錯貨物的情況下，應追蹤其原因并及時研究對策。 17. 3委托專業(yè)者負責 17.3.1考慮各方面因素：決定是否應委托公司以外的專業(yè)者負責。 17.3.2應對專業(yè)者作必要的教導與指示，以防客戶對公司產生不良的印象。 17.3.3要與專業(yè)者密切地洽談、聯(lián)系，確定交貨、運貨工作正常運行。18、 貨款回收的注意要點 18. 1重點防止呆賬18.1.1明確收回貨款才算完成銷售的工作理念 18.1.2準備以信用制度交易前，應徹底做好信用調查并決定正確的信用限度。 18.1.3應訊速獲得客戶經營或支付的異常情況 18.1.4交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。 18.1.5若發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即采取必要措施。（限制銷售，促進回收貨款，設訂擔保物及其他）18. 2債權管理及促進回收 18.2.1銷售人員應當了解管戶的債權、債務情況，做到心中有數(shù)。 18.2.2銷售經理對各客戶的銷售額、收款額、未收款額等，是異常的應經常留意。 18.2.3掌握實情，以防治屬對未疏貨款、回收情況等計算錯誤而作偽賬等。 18.2.4有關貨款的回收應經常督促檢查，定期收到良好的效果。19、 減價退貨的實施要點19. 1決定實施標準 19.1.1推銷員不得個人擅自作減價或退貨 19.1.2減價或退貨均應獲得銷售經理的同意19. 2把握實際的情況 19.2.1減價、退貨時一定要開發(fā)票，以保留確切的記錄。 19.2.2把握全體及個別（經辦人別、客戶別、商品別、季節(jié)別及其他）減價、退貨的金額、比率、件數(shù)等。 19.2.3需和財務部門保持業(yè)務上密切聯(lián)系19. 3減價、退貨的減少及預防政策 19.3.1應加強指示及提醒關系者有關減少、防止減價與退貨方面的問題。 19.3.2徹底分析減價、退貨的原因。從主要原因著手處理。 19.3.3切莫強迫推銷員達成一定的銷售額，以免遭致退貨。20、 索賠的處理20. 1銷售索賠20.1.1銷售上的索賠大多是有關交易方面的問題，如：商品、價格、交貨期、服務等。20.1.2對于索賠，無論大小均應慎重地處理。20.1.3防止索賠問題的發(fā)生才是解決問題的根本20. 2處理辦法 20.2.1要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。 20.2.2索賠問題發(fā)生時，要盡快地制定對策。 20.2.3應經常檢查賬目、資料，以防下屬忽略了重要問題。 20.2.4每一種索賠問題均應制定標準的處理方法，包括：處理規(guī)定、手續(xù)、形式等。20. 3協(xié)調與溝通 20.3.1有關商品（制品）方面的索賠，大多與制造部門有關。 20.3.2要訪問經辦人或聽其報告有關索賠的對策、處理經過是否已經解決等。 20.3.3與制造部門保持聯(lián)系，召開協(xié)調會。21、 銷售事務管理21. 1銷售事務管理的要求21.1.1銷售事務是銷售服務的關鍵，各級銷售人員應十分重視。21.1.2銷售事務經辦人以及推銷員都應十分重視銷售事務的管理21.1.3銷售經理應對銷售事務管理全面負責21.1.4應制定規(guī)范的銷售事務管理規(guī)章制度21. 2銷售事務組織 21.2.1銷售事務應使行專業(yè)化管理，并設立專人負責，有效的提高效率。 21.2.2推銷人員不宜參與處理事務性工作，應專心銷售。 21.2.3銷售事務工作程序：詢價、估價、接訂單、制造、交貨、收款、進賬。21. 3銷售事務的改善 21.3.1是研究提高工作效率的最佳方法 21.3.2充分利用現(xiàn)代化設備進行信息的分析整理22、 分公司工作要點22. 1制度確立22.1.1對于分公司的責任、權限、管理模式等要制定法規(guī)與制度。22.1.2總公司制定有關銷售工作的法規(guī)與法制應與分公司協(xié)商討論22. 2與分公司的關系 22.2.1總公司的銷售部門不可與分公司形成對立或惡性競爭 22.2.2銷售經理應及時協(xié)調，保持相互間的良好關系。22. 3訪問與激勵 22.3.1總公司銷售部的經理應主動訪問分公司，這對于工作的開展十分有利。 22.3.2訪問分公司時除做必要的指導之外，還應注意鼓勵與激勵。23、 推銷員工作管理23. 1推銷工作的特征23.1.1推銷工作具有分散、獨立、靈活、時間不固定等特點。23.1.2推銷活動的管理以自我管理為主體23. 2行動報告制度 23.2.1各推銷員應制定工作計劃表以一個月或一個星期為單位，制定計劃，并認真記錄每天訪問的地點、人員及過程。 23.2.2每日報告行動去向 23.2.3應以早會或晚會的形式，由下級向上級匯報，上級對下級進行工作指導。23. 3出差管理 23.3.1近距離出差，由推銷員提出申請，交部門經理審批。 23.3.2長期性出差，應定期通過電話、傳真等向上級進行工作匯報。 23.3.3應在規(guī)定期限內，及時報銷差旅費。24、 銷售會議 24. 1會議要求24.1.1必要的時候才召開會議24.1.2召開會議應由相關人員出席，關系不大的人員應盡量避免。24.1.3銷售部門常見的會議：24.1.3.1與制造部門與供應商的協(xié)調會議等24.1.4議題要在事前通知參加者24.1.5要嚴守時間24.1.6設一位主持，按會議程序進行24.1.7要讓多數(shù)人發(fā)言24.1.8應做好會議記錄24. 2會議注意事項 24.2.1不要隨便開會，不要變成喜歡開會的人。 24.2.2不要變成個人演講會 24.2.3會議中所決定的事情要及時落實25、 銷售經費管理25. 1經費管理的觀念 25.1.1銷售經費包括銷售投資、促銷費用等，是開展銷售活動所必需的資金支持。 25.1.2費用計劃應適合銷售活動的需要，隨意減少經費會對工作的開展造成不良影響。 25.1.3應十分注意經費的合理使用，保證重點工作的需要及節(jié)省經費。25. 2預算控制 25.2.1銷售經費需依各種科目編列年、月預算。 25.2.2除了預算的金額外，還應列明預算依據(jù)。 25.2.3銷售經理對于細目均應親自過目、研討和審閱。一般預算由部門經理進行審批，重大預算報總經理審批。25. 3經費管理方法 25.3.1要迅速正確地把握預算與實績的差異 25.3.2要仔細研討變動費用（運費、出差旅費等）與銷售額的關聯(lián)，并查找原因及時改正。 25.3.3銷售經理應不斷進行節(jié)省經費、成本意識等的教育。26、 商場設計26. 1設計思路 26.1.1應由專業(yè)人士負責組織設計26.1.2不可按銷售經理個人的喜好或偶發(fā)的構想進行.26.1.3應當注意吸收客戶的意見及批評、專家智慧、營業(yè)員的意見以及參考其他公司的做法。26.1.4應力求簡單、創(chuàng)新與特色26. 2新增設施 26.2.1事前需要做好充分的調查、分析及仔細的企劃 26.2.2要預估改裝、新增設施是否有必要 26.2.3要詳細制定實施計劃并確保更新過程對營業(yè)的影響最小27、 進貨管理27. 1指定進貨負責人27.1.1進貨專人負責、專項管理27.1.2銷售經理應當經常留意進貨業(yè)務27.1.3在人員的素質上要具備：商品知識、客戶關系、公關能力、誠實守信27. 2進貨計劃管理 27.2.1進貨計劃以銷售計劃及存貨計劃為基礎 27.2.2進貨及付款的日期需要與財務部的經辦人溝通、協(xié)調 27.2.3當資金變動影響進貨時，負責人應特別加強進貨管理，確保重點進貨及防止過度進貨。 27.2.4注意防止分公司的進貨積壓現(xiàn)象出現(xiàn)27. 3進貨來源管理 27.3.1制作進貨來源卡，以便分析進貨來源的動向與成績 27.3.2應經常訪問進貨廠家，保持良好的關系以搜集有關情報28、 商品管理的注意要點28. 1存貨 28.1.1商品應設立適當?shù)拇尕洏藴?28.1.2除了從銷售方面研討適當?shù)拇尕浲?，也應從資金方面研討存貨量。28. 2進貨 28.2.1由倉庫管理人員負責報告庫存情況及進行進貨申請 28.2.2由部門負責人進行審核 28.2.3進貨應認真做好登記28. 3出貨 28.3.1出貨應根據(jù)客戶下單（付款）的先后順序進行 28.3.2當出現(xiàn)商品緊張、出貨沖突時，應及時反映問題，以便高層決策。28. 4存貨盤點 28.4.1要定期進行存貨盤點，做到心中有數(shù)。 28.4.2清查盤存可明確公司全部正確損益情形，這是公司的盈虧管理所必需的手續(xù)。29、 管理人員素質要求29. 1領導能力領導能力，是一切工作的基礎，沒有領導無法統(tǒng)率全局。29. 2指導能力 具有專業(yè)知識，對下屬進行工作指導，是每一個領導應當具備的條件。29. 3判斷力 要擅于洞察各類事項的本質，才能作正確的判斷。29. 4創(chuàng)造力 管理人員本身需具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力才能適應工作的需要29. 5溝通能力 管理人員應當具備良好的溝通能力和交際技巧29. 6體力與意志力 身體虛弱、意志薄弱是無法勝任領導工作的29. 7個人魅力 令人厭惡的個性，會使自己難以贏得上級、同事和下屬的喜歡與愛戴。30、 授權30. 1授權的概念30.1.1授權是根據(jù)管理工作的需要，在所管轄部門的權限范圍內，直接給予自己的下屬以獨立處理問題的權力。30.1.2如何授權，應根據(jù)企業(yè)的組織特點和實際情況而定。30. 2權限規(guī)則的決定 30.2.1對于主管以下人員，只需明確地規(guī)定其責任權限。 30.2.2主管以上的人員，根據(jù)公司的權限規(guī)定執(zhí)行即可。 30.2.3銷售經理應該在可能的范圍以內決定自己部屬的責任與權限31、 命令的下達31. 1命令系統(tǒng)的確立與遵守 31.1.1命令系統(tǒng)是聯(lián)絡組織上下的系統(tǒng)，他使上級的命令得以有效的傳達。 31.1.2原則上，命令系統(tǒng)應將命令依序下達（經理下達給科長，科長下達給股長），若有特殊情況需直接命令時，應將命令告訴受命者的直屬上級。31. 2命令的內容 31.2.1命令的內容應具體、簡潔、易于了解。 31.2.2命令的內容應明確、簡單、通俗、不可使人產生誤解。31. 3追蹤 31.3.1不要以為命令下達就算完成了任務。應主動追蹤，觀察結果。32、 下屬報告32. 1報告制度的確立32.1.1應于事前決定提出報告的對象、事情、時間及方式。23.1.2一定要讓部屬遵守報告制度。對于不遵守者，應加以強調或督促執(zhí)行。32. 2接受報告 32.2.1應讓提出報告者先說出結論，如有時間應盡量聽其說明經過。32.2.2對于書面報告應一一審閱32.2.3口頭報告時，接受者需保持熱心傾聽的表情及態(tài)度32.2.4不論是口頭或是書面報告，如部屬的報告不得要領時，身為上級應教導他。32. 3指導與激勵 32.3.1部屬完成報告后，一定要加以激勵 32.3.2必要時應作指導。若認為部屬需要支援時，應立即行動。33、 獎勵 33. 1意義33.1.1獎勵，會使部屬產生信心。33.1.2部屬受到獎勵會增加對上級的信賴感.33.1.3受到獎勵，心境愉快，增加了克服困難的勇氣。 33. 2獎勵的要點33.2.1要了解值得獎勵的事項33.2.2不可固執(zhí)已見，要一分為二的看問題 33. 3不能過于奉承33.3.1奉承與獎勵在意義上有所不同。奉承即將獎勵的話說得太夸大或任意獎勵。 33.3.2經常如此，會使得部屬變得無能，甚至對上級失去信賴感。34、 告誡及責備部屬的方法 34. 1告誡及責備的必要性 34.1.1獎勵使人內心舒暢，這是用人所不可缺少的。但如果栽培部屬，告誡、責備也是必要的。34.1.2部屬受到上級的告誡、責備后就會自我反省，有時候更會因而有所進步34.1.3告誡及責備是領導者的重要責任 34. 2要設身處地對方著想 34.2.1不可因為自己的情緒或脾氣，隨意地告誡、責備部屬。 34.2.2如以博愛、誠意與關懷的態(tài)度提出告誡或責備，對方一定會接受。 34.2.3如果用會損害對方的自尊心、面子的方法是不可能有效果的（如在他人面前指責等） 34. 3注意要點 34.3.1要選擇對方在心理上能夠接受的時候 34.3.2要以獎勵三次、指責一次的比例34.3.3告誡、責備的時間越短越好35、 管理部屬的方法 35. 1要點 35.1.1想正確了解的管轄部門的全體和各部屬的情形，先決定條件是留意各細節(jié)。 35.1.2銷售經理若對重要的事情不甚留意或管理不得要領，自己的能力必會遭致部屬懷疑而失去權威。 35. 2管理方法 35.2.1觀察法 35.2.2會議、研討會 35.2.3報表數(shù)據(jù) 35.2.4根據(jù)報告36、 培訓工作 36. 1要有計劃、持續(xù)性地實施、培訓工作36.1.1應當制定全體的、個別的教育計劃、指導計劃。36.1.2要長期不斷的努力. 36. 2選定指導的方法36.2.1教育、指導方法分為集體指導以及講義式、討論式的等36.2.2對教育對象、教育內容、預算、時間、設備等作綜合性的判斷后再選擇最理想的教育方法。 36. 3重視個別教育36.3.1身為主管者應當特別地注重個別教育36.3.2個別教育、指導最好由經理、主管親自實施37、 對上級關系的注意要點 37. 1把握上級的方針 37.1.1銷售經理的上級是高級層人士，因此需要正確地把握其上級的方針與想法。 37.1.2若對上級的方針不了解，便要主動地請示。 37. 2指示與命令的接受法 37.2.1接受時要求明確，若有不明白的地方，應當用禮貌的態(tài)度請教。 37.2.2要以愉快、熱心、誠懇的表情、態(tài)度接受。 37.2.3重要的事要記錄在備忘錄里 37. 3報告、聯(lián)絡的要點 37.3.1需依規(guī)定實行報告、聯(lián)絡。 37.3.2書面報告應該在審閱的立場上來構寫 37.3.3報告時，應先提出結論；其經過的說明，要配合上級的訪問及時間的限制。 37. 4告誡、責備的接受法 37.4.1對于告誡、責備應虛心地接受，絕對不可當場辯解。 37.4.2若上級的告誡有明顯的錯誤，應另外找時機委婉地說明。銷售經理本身若能恰當?shù)貙嵤┥鲜龈鼽c，對部屬出將能保持上級應有的正確態(tài)度。38、 與其他部門的聯(lián)絡與協(xié)調要點 38. 1特別重要的聯(lián)絡、協(xié)商 下列情況的聯(lián)絡、協(xié)商特別重要 38.1.1銷售業(yè)務內容特別復雜或重要的事件 38.1.2銷售業(yè)務需要和其他部門共同協(xié)調處理時 38.1.3互相間存在著誤會或雙方步調不能一致時 38.1.4事件的處理對其他部門有很深的關聯(lián)性時 38. 2聯(lián)絡、協(xié)調的方法 38.2.1利用會議應觀察事件的重要性，經常地召開 38.2.2利用電話、文書等事件的內容特別重要時，經常使用電話、文書等 38.2.3應采取主動的態(tài)度38.2.3.1不可以嫌麻煩，應主動與其他部門聯(lián)絡、洽商38.2.3.2不要存著“對方應該會與我們聯(lián)絡”的觀念39、 銷售業(yè)務的改善 39. 1銷售經理應保持正確的觀念 39.1.1干部對應當如何有效地處理自己所管理的部門業(yè)務應深切的表示關心 39.1.2除了應當有正確的觀念外，不可以忽視或者壓抑要改善意見、構想以及提案等 39. 2改善與合理化的手續(xù) 手續(xù)的原則如下： 39.2.1決定改善、合理化的對象（應當盡量把重點放在效果大的事項上）39.2.2相關業(yè)務的實際形態(tài)與調查分析（調查越廣泛，越能清楚地了解） 39.2.3改善、合理化事件的研討與決定需有充分的人員和時間。 39.2.4事件的實施修正應迅速地執(zhí)行（使用新方法。發(fā)生障礙時，應除去障礙、修正事件） 39. 3改善與合理的范圍 39.3.1對于全公司的事務或者特定的事項，如果有專門負責合