IT系統(tǒng)運(yùn)維部制度考核方案(試行稿).doc

信息服務(wù)中心系統(tǒng)運(yùn)維部制度考核方案（試行稿）根據(jù)信息服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)員的崗位工作性質(zhì)，為提高系統(tǒng)維護(hù)工作質(zhì)量和工作效率，特制定以下績效考核方案：一、適用范圍信息服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)人員。二、考核原則、考核方法1、制度考核方法分為個(gè)人考核與部門考核。2、考核每月進(jìn)行一次，月度考核結(jié)果將直接影響個(gè)人業(yè)績考核和部門業(yè)績考核。3、系統(tǒng)運(yùn)維部負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)績效考核工作的落實(shí)、評(píng)定與匯總。4、即日起開始執(zhí)行。三、維護(hù)人員工作范圍界定1、 負(fù)責(zé)網(wǎng)站、客戶端的正常運(yùn)行。2、 及時(shí)處理系統(tǒng)用戶咨詢與請(qǐng)求。3、 對(duì)開發(fā)好的功能進(jìn)行測試，編寫操作手冊(cè)，培訓(xùn)，指導(dǎo)操作人員正確使用系統(tǒng)。4、 系統(tǒng)用戶調(diào)研發(fā)起、匯總、呈報(bào)。5、 監(jiān)督檢查系統(tǒng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。6、 新系統(tǒng)或功能模塊上線后用戶調(diào)研、回訪、匯總、呈報(bào)。7、臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。三、KPI個(gè)人考核扣分明細(xì)序號(hào)制度準(zhǔn)則1當(dāng)日早班人員上班時(shí)必須檢查各網(wǎng)站、客戶端運(yùn)行是否正常，如果發(fā)現(xiàn)未檢查（含上班后一小時(shí)內(nèi)客戶反饋系統(tǒng)不能使用，數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)問題除外），每次扣一分，被投訴者每次扣三分2值班人員必須按接收的請(qǐng)求及時(shí)填寫維護(hù)日志，如果發(fā)現(xiàn)未及時(shí)填寫，每次扣一分，被投訴者每次扣三分3未按規(guī)定填寫或者按時(shí)上交周計(jì)劃表者，每次扣一分，被投訴者每次扣三分4未按計(jì)劃完成及未提前申請(qǐng)延緩計(jì)劃者，每次扣一分，被投訴者每次扣三分5若是系統(tǒng)應(yīng)用或者操作不當(dāng)?shù)挠脩粽?qǐng)求，必須在十分鐘以內(nèi)完成，超時(shí)每次扣一分，未處理，漏處理每次扣兩分，被投訴者每次扣三分6系統(tǒng)BUG或者必須由開發(fā)人員處理的請(qǐng)求，及時(shí)與開發(fā)部相關(guān)人員溝通并記錄好處理的時(shí)間及方案后回復(fù)用戶計(jì)劃處理時(shí)間，并跟蹤直至問題處理完畢，通知用戶。否則每次扣兩分，被投訴者每次扣三分7無法處理的網(wǎng)絡(luò)故障請(qǐng)求，及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部相關(guān)人員溝通并記錄好處理的時(shí)間及方案后回復(fù)用戶計(jì)劃處理時(shí)間，并跟蹤直至問題處理完畢，通知用戶。否則每次扣兩分，被投訴者每次扣三分8跨部門問題的請(qǐng)求，及時(shí)與相關(guān)部門責(zé)任人員溝通并記錄好處理的時(shí)間及方案后回復(fù)用戶計(jì)劃處理時(shí)間，并跟蹤直至問題處理完畢，通知用戶。否則每次扣兩分，被投訴者每次扣三分9接電話態(tài)度不好，接到投訴者每次扣五分10在崗人員閑置時(shí)電話超三聲未接的，每次扣一分11值班時(shí)間不在崗者，發(fā)現(xiàn)一次扣五分四、KPI部門考核扣分明細(xì)序號(hào)制度準(zhǔn)則1當(dāng)月檢查維護(hù)日志中超過十件以上（包括十件）用戶請(qǐng)求處理時(shí)間超過十分鐘的，部門考核每次五分2當(dāng)月接到投訴達(dá)到十次的，部門考核每次扣五分3當(dāng)月