《物業(yè)管理實務》.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除物業(yè)管理實務課程教學方案 物業(yè)管理實務課程整體設計方案一、管理信息：課程名稱：物業(yè)管理實務課程代碼：制定人：郭橋華批準人：所在系部：旅游文法系制定時間：2008-9-1課程性質：專業(yè)課學分：5.5學時：136（174+174）授課對象：物業(yè)管理專業(yè)高職二年級學生二、項目設計桂陽陽泰物業(yè)管理公司簡介：桂陽陽泰物業(yè)管理公司是桂陽縣市場服務中心屬下的專業(yè)從事物業(yè)管理服務的企業(yè)。公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度進行人員定編，現(xiàn)有中級職稱以上物業(yè)管理專業(yè)人員10人，整體按照規(guī)范化的標準進行操作，下設動力部、保安部、清潔部和財務部。公司自成立以來，一直致力于科學規(guī)范的管理，注重熱誠高效的服務。為此，公司聘請了深圳國都花園物業(yè)管理公司為顧問公司，并在實踐中形成了一套適合縣情，低成本、高質量、專業(yè)化管理模式，形成了“服務、協(xié)作、創(chuàng)新、效益”的企業(yè)精神文化。經(jīng)過三年的快速發(fā)展，公司現(xiàn)已形成多個管理處。已接管的項目有：商貿(mào)城市場商業(yè)小區(qū)、五云觀綜合市場商業(yè)小區(qū)、花卉旅游市場商業(yè)小區(qū)、東塔集貿(mào)市場商業(yè)小區(qū)。我們以“科學規(guī)范的管理，熱誠高效的服務，品牌特色的奉獻，創(chuàng)造發(fā)展的追求”為質量方針，自始至終將服務質量放在首位，面對激烈的市場競爭，我公司以ISO9001：2000為科學依據(jù)，狠抓企業(yè)內(nèi)部管理，建立完善的質量保證體系。桂陽大市場物業(yè)管理整體設想及策劃在新世紀之初的2006年，桂陽大市場商業(yè)小區(qū)項目已建筑功能齊全，景觀林立，投入使用的有19棟樓，總占地面積錯誤！未找到引用源。畝，總建筑面積79048平方米，其中經(jīng)營面積43469平方米，住宅區(qū)面積35579平方米。我們認為桂陽大市場的整體形象是：“打造建材航母、市場別居特色、商業(yè)氛圍濃厚、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美”。三、課程目標：（一）能力目標：總體目標：能管理物業(yè)管理活動中相關管理事務。具體目標：1、能操作物業(yè)管理系統(tǒng)軟件；2、能完成客服工作；3、能完成物業(yè)管理投標工作；4、能實施物業(yè)以及房屋附屬設備設施維修養(yǎng)護管理方案5、能完成物業(yè)租賃工作；6、能用物業(yè)管理質量標準考核物業(yè)服務水平；7、能制定物業(yè)管理相關制度；8、能完成物業(yè)管理的業(yè)務培訓工作。（二）知識目標：1、掌握物業(yè)管理軟件使用的技巧與方法;2、掌握與業(yè)主溝通的方法與技巧,掌握客戶服務注意事項；3、掌握制定物業(yè)管理招投標以及相關管理方案的技能和注意事項；4、掌握房屋管理和房屋附屬設備設施管理的基本理論以及房屋管理的技能技巧； 5、掌握物業(yè)租賃工作的方法與技巧；6、掌握物業(yè)管理服務質量標準；7、掌握物業(yè)管理相關制度制定的方法與技巧；8、掌握物業(yè)管理業(yè)務培訓的工作方法與技巧。四、課程內(nèi)容設計模塊名稱學時物業(yè)管理系統(tǒng)2客戶服務18物業(yè)管理方案16物業(yè)租賃管理6物業(yè)管理質量標準4物業(yè)管理相關制度8物業(yè)管理業(yè)務培訓12物業(yè)管理員三級考證培訓16實操46期末總結及復習考試16總計136五、能力訓練項目設計：編號能力訓練項目擬實現(xiàn)的能力目標相關支撐知識訓練方式手段及步驟結果（可展示）11.1物業(yè)管理系統(tǒng)的操作1.1.1能操作物業(yè)管理系統(tǒng)精諾物業(yè)管理軟件說明上機操作物業(yè)管理系統(tǒng)展示錄入的參數(shù)信息（桂陽大市場商住小區(qū)）22.1客戶服務2.1.1能完成物業(yè)接管驗收工作2.1.1物業(yè)接管驗收內(nèi)容和標準1、通過設置工作崗位和任務，觀看物業(yè)案例和影像，組織學生討論，布置實操任務，學生模擬操作2、由老師點評歸納展示學生操作的成果2.1.2能辦理客戶入住手續(xù)2.1.2入住手續(xù)辦理流程，收樓驗收標準，入住手續(xù)辦理注意事項2.1.3能處理客戶投訴2.1.3投訴處理流程2.1.4能完成業(yè)主裝修管理工作2.1.4國家裝修管理規(guī)定2.1.5能完成物業(yè)服務費的催繳工作2.1.5物業(yè)服務費的催繳流程2.1.6能完成小區(qū)安全保衛(wèi)服務工作2.1.6國家保安制度2.1.7能完成物業(yè)環(huán)境保潔管理工作2.1.7ISO40000體系33.1物業(yè)管理方案3.1.1能組完成物業(yè)管理投標工作3.1.1物業(yè)管理投標的概念與原則,物業(yè)管理投標的程序1、通過設置工作任務，觀看物業(yè)標書范例，組織學生討論，布置實操任務，學生模擬操作。2、老師點評歸納展示學生操作的成果3.1.2能制作物業(yè)管理技術標3.1.2物業(yè)管理技術標制作的方法和要求3.1.3能物業(yè)管理商務標書制作3.1.3物業(yè)管理商務標書制作的方法和要求3.1.4能計算物業(yè)管理服務費3.1.4計算物業(yè)管理服務費的方法、要求、原則3.1.5能制作物業(yè)管理投標書（標書制作實訓）3.1.5物業(yè)管理投標書的構成3.2物業(yè)、附屬設備設施維修養(yǎng)護方案3.2.1能實施物業(yè)的維修養(yǎng)護管理3.2.1 房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定方法與原則房屋維修養(yǎng)護管理的內(nèi)容及標準3.2.2能實施物業(yè)設備設施維修養(yǎng)護管理3.2.2 房屋附屬設備設施維修養(yǎng)護知識房屋附屬設備設施維修養(yǎng)護制度和實施的要求4物業(yè)租賃管理4.1.1能完成物業(yè)租賃管理調研工作4.1.1租賃管理調研問卷的設計方法與技巧租賃管理調研工作的步驟和方法1、通過設置工作任務，觀看范例，組織學生討論，布置實操任務，學生模擬操作。2、老師點評歸納展示學生操作的成果4.1.2能建立物業(yè)租賃客戶關系4.2.2掌握與客戶溝通的技巧。掌握制定客戶關系管理方案和措施的方法。55.1物業(yè)管理質量體系5.1.1能考評住宅物業(yè)管理服務等級5.1.2能考評大廈物業(yè)管理服務等級5.1.3能考評工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務等級5.1.4能考評物業(yè)安全等級5.1.5能完成物業(yè)管理服務質量考評工作建設部物業(yè)管理服務示范標準中國物業(yè)管理協(xié)會住宅物業(yè)管理服務等級標準國家房屋安全等級標準服務質量考評細則1、通過設置工作任務，展示物業(yè)管理服務等級標準，組織學生討論，布置實操任務，學生模擬操作。2、老師點評歸納展示學生的考評成果5.2物業(yè)管理相關制度5.2.1能擬定并實施安保管理制度物業(yè)公司安保管理制度1、通過設置工作任務，展示物業(yè)管理相關制度，組織學生討論，布置實操任務，學生模擬操作。2、老師點評歸納展示學生的文書成果5.2.2能擬定并實施環(huán)境管理制度物業(yè)公司環(huán)境管理制度5.2.3能擬定并實施房屋維修管理制度物業(yè)公司房屋維修管理制度5.2.4能擬定并實施房屋附屬設備設施管理制度物業(yè)公司房屋附屬設備設施管理制度66.1業(yè)務培訓6.1.1能完成物業(yè)管理公司企業(yè)文化培訓工作某物業(yè)管理企業(yè)文化資料1、通過設置工作任務，展示物業(yè)管理相關資料，組織學生討論，布置實操任務，學生模擬操作。2、老師點評歸納展示學生操作的成果6.1.2能完成現(xiàn)代禮儀的培訓工作現(xiàn)代禮儀資料6.1.3能完成物業(yè)管理實際操作培訓工作相關管理工作程序和有關資料六、進度表設計（以2節(jié)課為一單元）周次上課時間學時能力目標能力訓練項目編號知識目標課程主要內(nèi)容第三學期第二周12第一堂課第二周22能使用現(xiàn)代化管理手段1.11.了解現(xiàn)代化管理手段的構成以及注意事項2.學會修改參數(shù)1.學生操作錄入自己的信息2.學生操作修改參數(shù)第三周34能完成物業(yè)接管驗收工作2.1.11、熟悉物業(yè)接管驗收工作的流程2、掌握物業(yè)接管驗收的內(nèi)容3、掌握物業(yè)接管驗收的標準4、掌握處理質量問題的方法和原則接管驗收的內(nèi)容和標準第四周42能辦理客戶（業(yè)主）入住手續(xù)2.1.21.掌握入住流程2.掌握驗房的內(nèi)容和標準3.了解客戶（業(yè)主）入住手續(xù)辦理的資料類別4.掌握辦理業(yè)主入住手續(xù)過程中有哪些注意事項1.入住流程2.驗房的內(nèi)容和標準第四周52能處理客戶（業(yè)主）投訴2.1.31.掌握客戶（業(yè)主）投訴處理的流程2.掌握客戶（業(yè)主）投訴處理的技巧1. 客戶（業(yè)主）投訴處理流程2. 客戶（業(yè)主）處理投訴處理的方法與技巧第五周62能完成裝修管理工作2.1.41.掌握客戶（業(yè)主）裝修申請流程和客戶（業(yè)主）裝修管理工作流程2.掌握客戶（業(yè)主）違規(guī)裝修處理的方法和技巧1.裝修手續(xù)辦理2.裝修責任保證書3.裝修管理規(guī)定第五周72能完成物業(yè)服務費的催繳工作2.1.51.掌握客戶（業(yè)主）物業(yè)服務費催繳的工作流程2.掌握客戶（業(yè)主）物業(yè)服務費催繳的工作方法和技巧3、掌握通知擬寫和發(fā)布的要求4、了解物業(yè)服務費的構成5、了解物業(yè)服務費的收取與使用原則1.物業(yè)服務費用構成2.物業(yè)服務費收取流程第七周82能完成物業(yè)安全管理工作2.1.61、掌握安保人員排班要求2、掌握安保服務的內(nèi)容和方式、巡邏服務的范圍和方式和安保守護的形式和措施3、掌握實施安保服務管理制度的程序4、了解保安服務標準1、安保人員排班要求2、安保服務的內(nèi)容和方式、巡邏服務的范圍和方式和安保守護的形式和措施3、實施安保服務管理制度的程序4、國家安保制度第七周92能完成物業(yè)環(huán)境管理工作2.1.71、掌握擬定物業(yè)保潔、綠化管理制度的要求2、掌握擬定物業(yè)環(huán)境保潔、綠化管理人員及其崗位職責的要求3、掌握物業(yè)環(huán)境保潔、綠化管理機構設置要求4、了解城市綠化管理的相關法規(guī)1.安物業(yè)保潔、綠化管理制度2.物業(yè)環(huán)境保潔、綠化管理人員及其崗位職責3.物業(yè)環(huán)境保潔、綠化管理機構4.城市綠化管理的相關法規(guī)第八周102能完成物業(yè)管理投標工作3.1.11、掌握物業(yè)管理投標的概念與原則2、掌握物業(yè)管理投標的程序3、掌握物業(yè)管理投標各程序的工作內(nèi)容1、物業(yè)管理投標的概念與原則2、物業(yè)管理投標的程序3、物業(yè)管理投標各程序的工作內(nèi)容4、招投標法第八周112能制作物業(yè)管理技術標3.1.2掌握物業(yè)管理投標書的構成掌握物業(yè)管理投標書的內(nèi)容物業(yè)管理技術標書制作的要求第九周第十周121314222能物業(yè)管理商務標書制作3.1.31、掌握物業(yè)管理服務費用測算的方法和技巧2、掌握物業(yè)服務費構成3、掌握物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)成本與費用4、了解物業(yè)服務費的定價方式物業(yè)管理商務標書制作的要求第十周152能計算物業(yè)管理服務費3.1.41、掌握物業(yè)管理服務費用計算的方法和技巧2、掌握物業(yè)服務費利潤、稅收、不可預見費的取費標準物業(yè)管理服務費用計算的方法和技巧第十一周164能制作物業(yè)管理投標書（標書制作實訓）3.1.51、標書的構成2、標書制作的流程3、標書制作的方法與原則標書制作的方法與原則第十二周補2學院運動會放假（作業(yè)抽查批改）第十三周 174能實施房屋維修養(yǎng)護管理3.2.11、掌握房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定方法與原則2、掌握房屋維修養(yǎng)護管理的內(nèi)容及標準1、房屋維修養(yǎng)護管理制度2、房屋維修養(yǎng)護管理的內(nèi)容及標準第十四周184能實施房屋附屬設備設施維修養(yǎng)護管理3.2.21、掌握房屋附屬設備設施維修養(yǎng)護知識2、掌握房屋附屬設備設施維修養(yǎng)護制度和實施的要求1. 房屋附屬設備設施維修養(yǎng)護知識2. 房屋附屬設備設施維修養(yǎng)護制度和實施第十五周194物業(yè)管理投標書實訓第十六周204物業(yè)管理投標書實訓第十七周214課程實訓周第十八周214復習第十九周元旦放假第二十周期末考試第四學期第一周12第一次課本學期的教學任務介紹和安排第一周22能完成客戶租賃管理的調研工作4.1.11、租賃管理調研問卷的設計方法與技巧2、租賃管理調研工作的步驟和方法1、調研問卷的設計方法與技巧2、調研工作的步驟和方法第二周32能完成客戶關系管理工作4.1.21掌握與客戶溝通的技巧。2掌握制定客戶關系管理方案和措施的方法。1、與客戶溝通的技巧2、客戶關系管理措施和方法。第二周42能完成住宅小區(qū)服務質量考評工作5.1.11、掌握建設部示范項目申報條件和流程2、熟悉住宅小區(qū)服務質量考評的內(nèi)容1、建設部示范項目申報條件和流程2、住宅小區(qū)服務質量考評的內(nèi)容第三周52能完成大廈物業(yè)服務質量考評工作5.1.21、掌握建設部示范項目申報條件和流程2、熟悉大廈物業(yè)服務質量考評的內(nèi)容1、建設部示范項目申報條件和流程2、大廈服務質量考評的內(nèi)容第三周62能完成工業(yè)區(qū)物業(yè)服務質量考評工作5.1.31、掌握建設部示范項目申報條件和流程2、熟悉工業(yè)區(qū)物業(yè)服務質量考評的內(nèi)容1、建設部示范項目申報條件和流程2、工業(yè)區(qū)服務質量考評的內(nèi)容第四周72能完成房屋質量管理工作5.1.41、掌握房屋的完損等級的評定方法和技巧2、掌握房屋的完損等級的評定要求3、掌握危房的處理方法1、房屋的完損等級的評定方法和技巧2、房屋的完損等級的評定要求3、危房的處理方法第四周82能完成物業(yè)服務質量考評工作5.1.51、掌握物業(yè)服務質量考評條件和流程2、掌握物業(yè)服務質量考評細則1、物業(yè)服務質量考評條件和流程2、物業(yè)服務質量考評細則第五周94能擬定并實施安保管理制度5.2.11、掌握物業(yè)安保管理制度擬寫的程序和方法2、掌握安保管理制度實施的程序物業(yè)安保管理制度第六周104能擬定并實施物業(yè)環(huán)境管理制度5.2.21、掌握物業(yè)環(huán)境管理制度擬寫的程序和方法2、掌握物業(yè)環(huán)境管理制度實施的程序3、掌握物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容物業(yè)環(huán)境管理制度第七周114能擬定并實施房屋維修管理制度5.2.31、掌握房屋維修管理制度擬寫的程序和方法2、掌握房屋維修管理制度實施的程序3、掌握房屋維修管理的內(nèi)容房屋維修管理制度第八周124能擬定并實施房屋附屬設備設施管理制度5.2.41、掌握房屋附屬設備設施管理制度擬寫的程序和方法2、掌握房屋附屬設備設施管理制度實施的程序3、掌握房屋附屬設備設施管理制度的內(nèi)容房屋附屬設備設施管理制度第九周134能完成物業(yè)管理公司企業(yè)文化培訓工作6.1.11、掌握物業(yè)管理公司企業(yè)文化培訓工作的要點2、掌握物業(yè)管理公司企業(yè)文化培訓的技巧企業(yè)文化培訓課件第十周144能完成現(xiàn)代禮儀的培訓工作6.1.21、掌握物業(yè)管理公司現(xiàn)代禮儀培訓工作的要點2、掌握物業(yè)管理公司現(xiàn)代禮儀培訓的技巧現(xiàn)代禮儀培訓課件第十一周154能完成物業(yè)管理實際操作培訓工作6.1.31、掌握物業(yè)管理公司物業(yè)管理實際操作培訓工作的要點2、掌握物業(yè)管理公司物業(yè)管理實際操作培訓的技巧物業(yè)管理實際操作培訓課件第十二、十三、十四、十五、十六1616考證培訓第十七周、十八周178物業(yè)管理實務頂崗實訓第十九周184復習第二十周194期末考試七、第一堂課設計（附有課件）第一學期：步驟一：觀看物業(yè)管理教學錄像：鋼鐵是怎樣煉成的步驟二：組織學生討論對物業(yè)管理的認識（自由發(fā)言）步驟三：給定物業(yè)管理過程中的案例 組織學生討論步驟四：給定物業(yè)管理的糾紛案例 學生分組辯論步驟五：講授本門課程學習的方法以及該門課程的授課方式步驟六：告知學生該門課程學習的考核方式第二學期：步驟一：總結上一學期物業(yè)管理實務學習情況步驟二：組織學生討論對物業(yè)管理實訓的感言（自由發(fā)言）步驟三：講授本門課程這一學期的學習目標和要求以及學習內(nèi)容的安排步驟四：告知學習的方法以及該門課程的授課方式步驟五：告知學生該門課程學習的考核方式八、考核方案設計：第一學期：考核要求，包括過程性考核和終結性考核，其中過程性考核為70，終結性考核為30。過程性考核主要包括常規(guī)（學習態(tài)度、出勤、課堂提問、課外練習等）10，課堂完成任務40，綜合實訓20。終結性考核指期末考試。評價標準：1、常規(guī)，以平時記分冊中的記錄為準。其中考勤占2，課堂提問占4。課外練習占42、課外練習，主要是指平時的思考作業(yè)。3、綜合實訓，具體見下表：項 目內(nèi) 容要 求分值訓練（一）編制招投標文件內(nèi)容完全,思路清