國內(nèi)頂級銷售技巧培訓資料.doc

國內(nèi)頂級銷售技巧培訓資料第一節(jié)、 在競爭中脫穎而出如何在如此競爭激烈的環(huán)境中取得銷售成功?了解你的顧客 精通銷售方法調(diào)整你的心態(tài) 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務了 解 你 的 顧 客人們?yōu)槭裁磿徺I？ 如果我們明白人們?yōu)槭裁促徺I，就更能滿足他們的期望，并為他們創(chuàng)造愉快和值得欣賞的人生體驗。如果我們不明白人們購物的理由，則我們有可能給他們帶來一系列的麻煩。我們銷售人員的責任是激發(fā)別人購買的欲望，為此，我們需要了解購買者的動機，并在我們理解的基礎上有所行動。每個人都想成為購買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會因為兩個原因而購物: 1. 讓自己感覺更好些- 感性方面 2. 解決一個問題 理性方面 顧客的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產(chǎn)品所影響的程度 成 功 的 銷 售 模 式相信自己相信公司的產(chǎn)品找到你的客戶、站在客戶的立場上用你的專業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶什 么 是 積 極 的 態(tài) 度 ?表面看來,態(tài)度就是你把自己的情緒或意向傳遞給你的顧客或合作者的方式。當你樂觀并且希望與他人的交流取得成功時，你就傳遞了一種積極的態(tài)度，而對方通常也會作出對你有利的回應。當你很消極，又想著最壞的結(jié)局時，你的態(tài)度就是消極的，顧客也很可能會躲開你。所有一切都從你的意識中流出，態(tài)度就是你意識的一種調(diào)整裝置。它就是你看待事物的方式。創(chuàng) 造 優(yōu) 質(zhì) 服 務顧客是 我們業(yè)務中最重要的人并不依靠我們，但我們卻依靠他當他找我們時是幫我們的忙，當我們?yōu)樗諘r卻不是在幫他忙并不打擾我們的工作，他正是我們工作的中心我們業(yè)務的一部分而非局外人象我們自身一樣的人，有感覺和情感不能與之爭辯或爭出勝負的人需要我們給予最大的禮貌和細心對待的人無論我們從事何種工作，這個人使我們得以獲得薪水支持我們的生存及業(yè)務發(fā)展的人值得信賴顧客要求. 及時回應良好溝通當 一 名 銷 售 方 法 上 的 藝 術 大 師第二節(jié)、銷售前的準備銷 售 前 的 準 備 工 作 - 公司的市場定位- 市場趨勢市場情況： - 競爭對手的優(yōu)劣之處及銷售狀況- 我們的機遇與挑戰(zhàn)- 顧客的要求 產(chǎn)品與服務情況： 個人情況：- MOTO的產(chǎn)品特性 - 準備是否充分 - 產(chǎn)品的特征和利益 - 態(tài)度怎樣 - 公司品牌的內(nèi)含及歷史 - 儀表及相應資料 - 服務系統(tǒng)準 備 一: 市 場 情 況正確的做法 不正確的做法個人作業(yè)：你是否做到了下述情況? 個人作業(yè)：你是否避免了下述情況? 對公司產(chǎn)品的市場定位相當清楚 不清楚具體狀況 對市場的漲落了然于胸 不了解和分析,按感覺行動 競品的優(yōu)劣點及銷售狀況研究清楚 不對顧客進行分析,未能了解不斷變化的顧客需求 了解顧客的來源及需求準 備 二: 產(chǎn)品與服務情況正確的做法 不正確的做法個人作業(yè)：你是否做到了下述情況? 個人作業(yè)：你是否避免了下述情況?1.了解MOTO的品牌內(nèi)含及歷史,且能對顧客充分表達 1.對公司及產(chǎn)品的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無法增強顧客的信心2.對MOTO的產(chǎn)品系統(tǒng)及特性有全面的了解 2.不了解公司產(chǎn)品系統(tǒng)的全面特性3.了解每款產(chǎn)品的特征與利益點 3.對產(chǎn)品特征與利益點一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益4.對各款產(chǎn)品的價格及配置非常熟悉,若顧客詢問有關技術細節(jié),可迅速查找出來 4.對價格與配置不完全熟悉5.對重點手機的競品有適度了解 5當顧客問到更深入的細節(jié)時，不會解釋，且不能很快找到相關資料6.對售后服務能詳盡介紹,增加顧客的購買信心 6.顧客詢問有關產(chǎn)品及售后服務時含糊其詞7.對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程有基本的了解準 備 三: 個 人 情 況正確的做法 不正確的做法個人作業(yè)：你是否做到了下述情況? 個人作業(yè)：你是否避免了下述情況? 心情放松、態(tài)度熱忱、語調(diào)親切 儀容不整或忽略細節(jié) 注意儀容、著裝的整潔 忽略個人衛(wèi)生：頭發(fā)、指甲、胡須等 調(diào)整心態(tài) 態(tài)度隨便或過于嚴肅 準備好相應資料及工具 過于受個人情緒起伏的影響 未準備好相應備用的資料第三節(jié)、迎接顧客迎接顧客的要點：- 迎接時的專業(yè)精神和服務態(tài)度-如何接近顧客，為下一步做準備迎接顧客時的專業(yè)精神和服務態(tài)度為了使顧客從一邁進店里或接近柜臺的一瞬間就開始有良好的感受，我們需要從以下方面來展開我們的專業(yè)精神和服務態(tài)度： 及時關注 措辭 語氣 姿勢 目光接觸 微笑 儀表你的狀態(tài)？ 你的身體語言？ 你的聲音？迎 接 顧 客 時 的 問 候親切自然的問候會幫助顧客建立良好的第一印象，并營造一個輕松愉快的購物氛圍，使顧客愿意停留在柜臺前瀏覽和了解商品。你的問候語會有哪些：_對損失掉的柜臺銷售進行的研究表明，75%損失掉的銷售都是因為接近方式不對頭，而不在是否已經(jīng)形成了購買決定。在問候時要避免： 冷淡顧客 過分熱情與造作，給顧客造成壓力。 問候后立即詢問顧客“請問您想買什么？”有些顧客到柜臺里帶著明確的購買意向來的，有些則是希望自己先看一下，了解更多的信息，為做出購買決定做準備。當他們有需要時，會要求導購人員提供更多的信息。此外還有一些顧客是潛在顧客,他們不確切需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽來找到靈感。通過觀察識別顧客可能的需求，把握接近顧客詢問其需求的最佳時機無論顧客來到店里是否帶著明確的需求來尋找特定的手機款式，大多數(shù)顧客都是要先瀏覽一番。你要把握詢問顧客需求的時機，以建立起與顧客的溝通關系，對顧客的需求進行全面的了解。通過觀察識別顧客可能的需求認識顧客，從最初相見的一刻開始。顧客的著裝、表情、攜帶的物品等可以幫助判斷其身份、職業(yè)等。顧客對你的招呼作出什么樣的反應，或是否看出他是在趕時間，是否有特別需要等。你只要觀察一會兒，就可以知道顧客很多情況了：如果他馬上找到一款特定的手機，則他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效率的服務。但如果顧客看來在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當他需要時你會馬上幫忙，然后給他自由瀏覽的空間。觀察顧客要求你的感情投入，感情投入就能理解一切。這就是說，你要設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的“眼晴”去觀察和體會。你必須問：“如果我是這個顧客，我會需要什么？”把握接近顧客詢問其需求的最佳時機以下為一些明顯或隱形的接近顧客的時機： 明顯的跡象： 隱性的跡象： 顧客先前曾來過你的柜臺 顧客在某個手機前停留 顧客主動找促銷員幫忙 一直注視某款手機時 顧客好像在找某種商品時 顧客抬頭尋找促銷員時迎 接 顧 客 正確的做法 不正確的做法個人作業(yè): 你是否做到了下述情況? 個人作業(yè)：你是否避免了下述情況? 表現(xiàn)專業(yè)精神和服務態(tài)度 過分熱情與造作，給顧客造成壓力 親切自然的問候 忽視顧客的存在 觀察顧客以作出合適的對應 在忙著接待其他顧客時顧不及與新來的顧客打招呼 觀察識別顧客可能的需求 未表現(xiàn)出關注與熱情 把握接近顧客詢問其需求的最佳時機 顧客招呼才過去 見到顧客時未觀察和識別就直接進入購機主題第四節(jié)、探索顧客的需求及推薦商品探 索 顧 客 的 需 求1.對于一些對手機了解非常透徹、并清楚知道自己所需、并不需要你的介紹的那些顧客來說，我們只需了解他們的明確需求，并為他們提供服務,以使其迅速愉快地完成購買過程即可。2. 對于多數(shù)并非完全“內(nèi)行”的客戶，需要我們實現(xiàn)真正的顧問式銷售，了解他們所想要的，幫助他們識別問題、確定需要、解除顧慮，并幫助他們作出更好的選擇。我們將探索哪些方面的需求？探 索 需 求 的 方 法詢 問聆 聽 觀 察通過在溝通中的詢問、聆聽和觀察，使我們在頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求探 索 顧 客 的 需 求正確的做法 不正確的做法 個人作業(yè):你是否做到了下述情況? 個人作業(yè):你是否避免了下述情況? 以開放型的問題了解顧客的需求 未能依照不同類型的顧客進行適當?shù)膶袨?，以致失去顧客的信?以關閉型問題確認顧客的需求 未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要 發(fā)掘顧客潛在的感性購買動機 在獲取信息時，過多用關閉式的問題，給顧客造成壓力 了解顧客購買和更換手機的原因和看法 打斷顧客的談話 認真聆聽顧客的回答，不要打斷 只顧提問，未回應顧客的回答 在溝通中注意觀察以做正確的判斷 推 薦 商 品 及 說 服如果你的推薦使顧客對產(chǎn)品、服務和公司有充分的了解，而且你們之間也建立了互相信任的關系，這種互利互惠的銷售成功率是很大的。 有效的推薦及說服包括： 認可需求 運用特征與利益 演示產(chǎn)品及功能 提供適當?shù)淖C明 幫助顧客消除顧慮特 征 與 利 益 特征(Features) 是指產(chǎn)品所包含的任何事實。 利益 (Benefits)是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特征，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。推 薦 時 的 要 點 先針對及客戶的主要需求進行介紹 介紹時要抓住賣點 - 賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點 介紹時遵循： - 正確、完整、及時、簡要推 薦 產(chǎn) 品 及 說 服正確的做法 不正確的做法 個人作業(yè):你是否做到了下述情況? 個人作業(yè):你是否避免了下述情況? 針對顧客的需求進行針對性介紹 未根據(jù)顧客的需求，憑主觀意識給顧客堆砌賣點 介紹時運用特征與利益 不熟悉產(chǎn)品的特征與利益 主動引導顧客接近樣機，加以示范 不顧顧客是否感興趣，一直強硬介紹 介紹時注意觀察顧客是否感興趣而進行調(diào)整 介紹無邏輯性，未能突出產(chǎn)品的賣點 讓顧客參與到過程中來 隨意編造信息 強調(diào)摩托羅拉手機給顧客帶來的利益 向顧客傳達未經(jīng)證實的信息 強調(diào)物有所值 對非專業(yè)的顧客使用過多的專業(yè)術語 貶低另一型號的產(chǎn)品幫 助 顧 客 消 除 顧 慮顧客在聽到銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。你不必為顧客提出顧慮而感到不安，顧客表達顧慮，往往是有購買傾向的，鼓勵顧客自由地表達顧慮，營造開放交流的氣氛，可顯示你的誠意和信心，愿意幫助顧客建立明智而互利的決定。處理異議的方法1.回應式聆聽2 提問一些開放型的問題：“發(fā)生了什么事？”， “能告訴我多一些 ”3 倒清對方的問題/需求4 鎖住對方5 根據(jù)不同情況克服異議 幫 助 顧 客 消 除 顧 慮（續(xù)）懷疑* 表示了解該異議* 給予相關的證據(jù)* 詢問是否接受 缺點* 表示了解該異議* 用利益淡化缺點-總體利益-顧客已接受的利益-競品不能提供的利益* 詢問是否接受 誤解* 表示了解該需要* 介紹相關的特征 和利益* 詢問是否接受 幫 助 顧 客 消 除 顧 慮正確的做法 不正確的做法個人作業(yè):你是否做到了下述情況? 個人作業(yè):你是否避免了下述情況? 認真聆聽顧客的顧慮，并表示理解 與顧客爭辯，急于反駁顧客，不夠冷靜 持有積極的態(tài)度 表示不屑 熱情自信，態(tài)度認真而關注 不置可否，避而不答 保持禮貌，面帶微笑 顯示悲觀或哀求顧客 表情平靜，有技巧性地應對 貶低競爭品牌 若顧客有情緒問題，則應先處理情感問題 缺乏應對技巧，過于直截了當 第五節(jié)、締結(jié)銷售我們?yōu)槭裁床荒芫喗Y(jié)更多的銷售？1.太早嘗試2.太遲嘗試3.未曾嘗試 怕拒絕 不肯定 懷疑何時建議購買? 顧客給予訊號可以進行下一步時(購買訊號)或顧客已接受你所介紹的幾項利益時口頭購買信號:詢問是否有促銷贈品詢問售后服務的詳情行為購買信號：對產(chǎn)品仔細研究不停地擺弄手機，一副愛不釋手的樣子如 何 建 議 購 買 ? 先核查顧客還有無其他要求 主動介紹有關的優(yōu)惠或促銷政策 當感到顧客基本滿意時，應積極主動地建議購買 要主動，但不要催促，若顧客無反應，了解原因 若確認顧客無意購買，應感謝其光臨 若顧客決定購買則要積極協(xié)助辦理相關手續(xù)辦完相關手續(xù)后 真誠感謝顧客 (若有機會，并建議向他人推薦) 親自或目送顧客離店正確的做法 不正確的做法 個人作業(yè):你是否做到了下述情況? 個人作業(yè):你是否避免了下述情況? 識別成交的時機