餐飲經(jīng)營管理計劃.doc

餐飲經(jīng)營管理計劃 餐飲經(jīng)營管理計劃當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂峰云四起,特別是在廣東以外的地區(qū).“粵菜”可謂是遍地開花，大凡每一個城市，只要有酒店或餐飲的地方都會有生意紅火的“粵菜館”。 這其中生意蕭條者有之，顧客盈門且需排隊等候用餐者也不少。 透過熱鬧的場面，可以從管理的角度看到，這些餐飲行業(yè)的管理班子成員大都是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營意識的人才組成。 現(xiàn)在餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟(jì)的原則，而不再是早期的計劃時代，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導(dǎo)致早期的餐飲經(jīng)營者是以“走一步算一步”。 因為前期的餐飲市場供不應(yīng)求，而當(dāng)今餐飲市場已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。 因此，依筆者視，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營應(yīng)實行“計劃管理”。 所謂的“計劃”管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計到中長期的經(jīng)營，均應(yīng)有組織、有計劃去進(jìn)行。 依筆者之見應(yīng)從以下幾個方面來進(jìn)行。 一、市場經(jīng)營的定位計劃市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進(jìn)行市場調(diào)查，做好市場定位。 如一個能容納上千人的豪華場所全都以經(jīng)營燕、翅、鮑為主的高檔菜肴，我想這幾乎是不可能的，或者專營明檔小吃的可能性也很小。 因為這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營之前應(yīng)將制訂市場經(jīng)營計劃放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進(jìn)行定位。 1當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好包括菜品的原料、配料是否便采購。 當(dāng)?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑?，制作方式的接受程度，價格接受能力等。 2就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者方便用餐。 3就餐人員的就餐形式；當(dāng)?shù)叵M市場的消費結(jié)構(gòu)是趨于一個什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。 4就餐環(huán)境的布置，因為去年的“非典”以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。 綜上新述，說明一個餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當(dāng)?shù)厥袌鰧Ρ静蛷d具威脅的竟?fàn)帉κ?，慎重確定本餐廳的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。 二、經(jīng)營場所的布置計劃確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，在布局時務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容1廚房的設(shè)備配置與餐位的配比；2廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作；3客用通道與走菜通道及與廚房距離的確認(rèn)與布置；4餐具選擇、擺臺與各類燈光的配合；5海鮮池與水臺的選擇及污物處理的設(shè)置；6涼菜間、燒臘檔、面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置；7水、電、照明的引入及控制；8停車場與客人進(jìn)出的布置，尤其是出入餐廳大門的設(shè)計； 三、人員管理計劃餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。 餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實施。 怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。 而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。 制訂出一套適合本餐廳的人力組織結(jié)構(gòu)體系。 其內(nèi)容主要為1每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2詳細(xì)說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實行逐級匯報，逐級負(fù)責(zé)制的工作方式；3制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，包括日常培訓(xùn)及計劃培訓(xùn)；4明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機(jī)制；5要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。 內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。 為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 6要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)的意義。 即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問題是從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。 因此要經(jīng)營好餐廳取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。 為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。 其次，要有限度授權(quán)即在一定的范圍內(nèi)，什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示。 當(dāng)然，事后要匯報，說明情況及處置后達(dá)到的效果。 四、管理制度計劃餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，當(dāng)今社會是知識經(jīng)濟(jì)時代，管理越來越為企業(yè)所重視。 管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。 故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時應(yīng)著重考慮以下三個方面事宜。 1人力資源方面包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；2經(jīng)營銷售方面包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求；3財務(wù)成本方面包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度；根據(jù)以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。 五、經(jīng)營運作計劃餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標(biāo)，即經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，財務(wù)費用，設(shè)備維護(hù)費用，政府的各種規(guī)費。 餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。 而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。 因此在制訂經(jīng)營運作計劃時應(yīng)考慮如下因素1營業(yè)收入方面食品、酒水、香煙、物品及場地出租等收入；2經(jīng)營成本方面各經(jīng)營項目的成本辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費、消防治安費用等等；3人力費用方面工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費用、食（宿）費用、制服費用（包括洗滌）等；4能源費用方面水、電、燃油、燃?xì)狻⑴盼?、有線電視等費用；5財務(wù)費用方面折舊費、利息費、稅費、政府規(guī)費等；6設(shè)備維護(hù)方面各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料。 然后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際的營業(yè)收入指標(biāo)、成本費用指標(biāo)、利潤指標(biāo)、等各種經(jīng)營指標(biāo)。 六、品牌樹立的設(shè)想1規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細(xì)處見真情，以情情見功夫餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心。 服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。 要有換位的服務(wù)意識，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動”的感受，溫馨服務(wù)的回味。 2保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實施。 這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。 如果廚師有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。 七、市場營銷及推廣方面1樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u(yù)度餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。 如慰問當(dāng)?shù)伛v軍、敬老院、無償獻(xiàn)血等。 或是在一些有紀(jì)念意義的節(jié)日，如教師節(jié)、兒童節(jié)、護(hù)士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。 以此活動的名義邀請當(dāng)?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。 2廚房特價廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。 3贈品或贈券餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。 這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費程度的高低來決定贈品的價值與之相配。 4創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風(fēng)格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。 5建立和收集客源人事檔案建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、出生年月、公司店慶等內(nèi)容。 屆時提前發(fā)放賀信以此來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源，可以這樣說，假如建立3000個客源檔案；哪怕這3000人中一年只來消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而這8.3人次的話一定會帶來另外的客源。 公司規(guī)章制度 一、公司形象 1、員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營范圍和管理結(jié)構(gòu)，并能向客戶及外界正確地介紹公司情況。 2、在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。 3、在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。 4、遇有客人進(jìn)入工作場地應(yīng)禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。 5、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用公司電話時間太長。 6、員工在接聽電話、洽談業(yè)務(wù)、發(fā)送電子郵件及招待來賓時，必須時刻注重公司形象，按照具體規(guī)定使用公司統(tǒng)一的名片、公司標(biāo)識及落款。 7、員工在工作時間內(nèi)須保持良好的精神面貌。 8、員工要注重個人儀態(tài)儀表，工作時間的著裝及修飾須大方得體。 二、生活作息 1、員工應(yīng)嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的工作作息時間規(guī)定上下班。 2、作息時間規(guī)定1）、夏季作息時間表（4月9月）上班時間早830午休12001400下班時間晚18002）、冬季作息時間表（10月3月）上班時間早900午休12001330下班時間晚 17303、員工上下班施行簽到制，上下班均須本人親自簽到，不得托、替他人簽到。 4、員工上下班考勤記錄將作為公司績效考核的重要組成部分。 5、員工如因事需在工作時間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理請示簽退后方可離開公司。 6、員工遇突發(fā)疾病須當(dāng)天向主管經(jīng)理請假，事后補(bǔ)交相關(guān)證明。 7、事假需提前向主管經(jīng)理提出申請，并填寫【請假申請單】，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。 8、員工享有國家法定節(jié)假日正常休息的權(quán)利，公司不提倡員工加班，鼓勵員工在日常工作時間內(nèi)做好本職工作。 如公司要求員工加班，計發(fā)加班工資及補(bǔ)貼；員工因工作需要自行要求加班，需向部門主管或經(jīng)理提出申請，準(zhǔn)許后方可加班。 1）、加班費標(biāo)準(zhǔn)公司規(guī)定加班費標(biāo)準(zhǔn)為10元/小時；2）、加班費領(lǐng)取加班費領(lǐng)取時間為每月24日（工資發(fā)放日）。 三、衛(wèi)生規(guī)范 1、員工須每天清潔個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，確保地面、桌面及設(shè)備的整潔。 2、員工須自覺保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應(yīng)及時清理。 3、員工在公司內(nèi)接待來訪客人，事后需立即清理會客區(qū)。 4、辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 5、正確使用公司內(nèi)的水、電、空調(diào)等設(shè)施，最后離開辦公室的員工應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電燈和一切公司內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)施。 6、要愛護(hù)辦公區(qū)域的花木。 四、工作要求 1、工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。 2、新入職員工的試用期為三個月，員工在試用期內(nèi)要按月進(jìn)行考評。 詳見員工試用期考核表。 3、公司內(nèi)所制定的員工日程表是衡量員工完成工作量的依據(jù),要求員工每天要認(rèn)真、詳盡的填寫,作為公司考核員工工作量的標(biāo)準(zhǔn)。 4、職員間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（大廳、會議室），如需在個人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話的，時間一般不應(yīng)超過三分鐘（特殊情況除外）。 5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的專業(yè)知識及技能，積極參加公司組織的各項培訓(xùn)（培訓(xùn)將施行簽到制，出席記錄和培訓(xùn)考核也將作為公司績效考核的部分）。 6、經(jīng)常總結(jié)工作中的得失，并參與部門的業(yè)務(wù)討論，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。 7、不得無故缺席部門的工作例會及公司的重要會議。 8、員工在工作時間必須全身心地投入，保持高效率地工作。 9、員工在任何時間均不可利用公司的場所、設(shè)備及其他資源從事私人活動。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將予以辭退。 10、員工須保管好個人的文件資料及辦公用品，未經(jīng)同意不可挪用他人的資料和辦公用品。 10、員工要保管好個人電腦，按公司規(guī)定進(jìn)行文檔存儲、殺毒及日常維護(hù)，如發(fā)生故障應(yīng)及時報告綜合管理部，由公司安排修理。 五、保密規(guī)定 1、員工須嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，妥善保存重要的商業(yè)客戶資料、數(shù)據(jù)等信息。 2、管理人員須做好公司重要文件的備份及存檔工作，并妥善記錄網(wǎng)絡(luò)密碼及口令。 并向總經(jīng)理提交完整的網(wǎng)絡(luò)口令清單。 3、任何時間，員工均不可擅自邀請親朋好友在公司聚會。 4、員工及管理人員均不可向外泄露公司發(fā)展計劃、策略、客戶資料及其他重要的方案，如一發(fā)現(xiàn)，除接受罰款、辭退等內(nèi)部處理外，情節(jié)嚴(yán)重的，公司將追究其法律責(zé)任。 六、人員管理 1、員工必