SPIN與FAB話術(shù)技巧

追逐夢(mèng)想，樂(lè)學(xué)銷售！,歡迎各位,提問(wèn)猜名人游戲,游戲目標(biāo),游戲規(guī)則,選擇您想猜的名人編號(hào),1號(hào)名人,2號(hào)名人,3號(hào)名人,4號(hào)名人,1號(hào)名人毛澤東,2號(hào)名人劉德華,3號(hào)名人郎平,4號(hào)名人豬八戒,SPIN與FAB話術(shù)技巧,歡迎各位,培訓(xùn)內(nèi)容安排,11,10分鐘內(nèi)的推薦,有理有據(jù)產(chǎn)品介紹法,幫助我們更好的理解和應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容 融銷售技巧、案例體驗(yàn)、模擬演練為一體,消費(fèi)者分析,今天的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的藥店比米店多,有圖有真相,14,購(gòu)買避孕藥的主要顧客類型,15,購(gòu)買避孕藥的消費(fèi)者購(gòu)買理由,16,避孕藥顧客購(gòu)買需求,17,有獎(jiǎng)?chuàng)尨?避孕藥顧客類型1,18,唯一抗水鈉潴留作用,有獎(jiǎng)?chuàng)尨?避孕藥顧客類型2,19,具有抗雄活性,痤瘡的治療,有獎(jiǎng)?chuàng)尨?避孕藥顧客類型3,20,副作用少,醫(yī)生處方最多,有獎(jiǎng)?chuàng)尨?避孕藥顧客類型4,21,具有抗雄活性,唯一具有治療適應(yīng)癥的產(chǎn)品,有獎(jiǎng)?chuàng)尨?避孕藥顧客類型5,22,避孕效接近100,避孕藥顧客類型分析匯總,23,關(guān)于客戶需求,24,我冷！,25,需求的探尋,陳先生說(shuō)：“我要帶我的兩個(gè)小寶貝兒去旅游”,26,小寶貝兒,27,顧客的需求,顯而易見(jiàn)絕大多數(shù)店員都可以抓到的需求,卓越的店員通過(guò)努力和方法才可以發(fā)現(xiàn)的需求,28,顧客需求- 我們的解決之道,29,聰明的提問(wèn),您買隔離霜主要想解決什么問(wèn)題? （關(guān)注客戶的想法）您的考慮太對(duì)了，現(xiàn)在大家在皮膚保護(hù)上的觀念有了很大的進(jìn)步，其實(shí)這種防護(hù)是每天都要做的功課。（認(rèn)同、舒服）您知道嗎?現(xiàn)在很多人都不僅將隔離霜用在防紫外線和輻射上了，還有很多人用它進(jìn)行補(bǔ)救功能呢？（新的認(rèn)識(shí)）您注意到了嗎?我們的皮膚經(jīng)常在太陽(yáng)和電腦前遭受污染，多多少少會(huì)有一些斑點(diǎn)或暗沉（引發(fā)新的需求）,顧客需求 聰明的提問(wèn),30,您現(xiàn)在是怎么解決的？（深挖問(wèn)題）那這樣是不是很麻煩？ （問(wèn)題嚴(yán)重性1）看您平時(shí)工作挺忙的，經(jīng)常出差時(shí)侯還有帶這么多瓶瓶罐罐就更不方便了。（問(wèn)題嚴(yán)重性2）如果一款既能隔離又能同時(shí)遮蓋斑點(diǎn)修正膚色的產(chǎn)品，是不是對(duì)您很重要呢？（問(wèn)題具體化）,顧客需求 聰明的提問(wèn),31,分享我們的故事,32,請(qǐng)一位老師，分享您在生活中，被“忽悠”的故事請(qǐng)一位老師，分享您在工作中，成功“忽悠”顧客的故事我們大家說(shuō)說(shuō)：他們?cè)趺闯晒Γ?分享成功故事給我們的啟示,33,成功因素,了解基本顧客情況,發(fā)現(xiàn)你不知道的需求,這個(gè)需求很 重要,這個(gè)改變很必要,SPIN是什么？,34,聰明的提問(wèn)技巧,SPIN,撕開(kāi)傷口,傷口撒鹽,縫合傷口,第一步- 發(fā)現(xiàn)傷口,36,1,問(wèn)題應(yīng)該是中性和客觀的；數(shù)量少，便于回答；找到你要去打的靶子,你想買什么？您用多久了？用得怎么樣？您最想解決什么問(wèn)題？,第二步 - 撕開(kāi)傷口,37,2,在了解自身產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上：主動(dòng)提出關(guān)鍵問(wèn)題，幫助顧客發(fā)現(xiàn)隱藏的需求。這是一個(gè)從無(wú)到有的創(chuàng)造需求的過(guò)程！,我們的皮膚經(jīng)常在太陽(yáng)和電腦前遭受污染，多多少少會(huì)有一些斑點(diǎn)或暗沉您是目前是怎么做的？（引發(fā)新的需求）,撕開(kāi)傷口,第三步- 傷口撒鹽,38,3,使顧客深刻感覺(jué)到傷口“撒鹽”的痛，從而使立刻要改變的意愿變得更迫切。,如果只有隔離效果，而沒(méi)有遮瑕修飾作用，那護(hù)膚的過(guò)程就太麻煩了，尤其遇到出差就更不方便了,傷口撒鹽,第四步- 縫合傷口,39,4,“撒鹽”將問(wèn)題擴(kuò)大，讓顧客感覺(jué)問(wèn)題嚴(yán)重性 最后讓顧客主動(dòng)有意愿找你“縫合傷口”。,如果有一款既能隔離又能遮瑕修正膚色產(chǎn)品，您覺(jué)得是不是對(duì)您很重要呢？,縫合傷口,有效的提問(wèn)工具SPIN,40,S,P,I,N,你想買什么？您用多久了？您最想解決什么問(wèn)題？,您注意到?jīng)]有，很多人被曬過(guò)后，會(huì)出現(xiàn)斑痕，不做修飾會(huì)影響氣色？,如果只有隔離效果，而沒(méi)有遮瑕修飾作用，那護(hù)膚就太麻煩了，尤其遇到出差就更不方便了。,如果有一款既能隔離又能遮瑕修正膚色產(chǎn)品，您覺(jué)得是不是對(duì)您很重要呢？,聰明的提問(wèn)-四個(gè)步驟,41,1,2,3,4,您買隔離霜主要想解決什么問(wèn)題? （關(guān)注客戶的想法）您的考慮太對(duì)了，現(xiàn)在大家在皮膚保護(hù)上的觀念有了很大的進(jìn)步，其實(shí)這種防護(hù)是每天都要做的功課。（認(rèn)同、舒服）您知道嗎?現(xiàn)在很多人都不僅將隔離霜用在防紫外線和輻射上了，還有很多人用它進(jìn)行補(bǔ)救功能呢？（新的認(rèn)識(shí)）您注意到了嗎?我們的皮膚經(jīng)常在太陽(yáng)和電腦前遭受污染，多多少少會(huì)有一些斑點(diǎn)或暗沉（引發(fā)新的需求）,顧客需求 聰明的提問(wèn),42,您現(xiàn)在是怎么解決的？（深挖問(wèn)題）那這樣是不是很麻煩？ （問(wèn)題嚴(yán)重性1）看您平時(shí)工作挺忙的，經(jīng)常出差時(shí)侯還有帶這么多瓶瓶罐罐就更不方便了。（問(wèn)題嚴(yán)重性2）如果一款既能隔離又能同時(shí)遮蓋斑點(diǎn)修正膚色的產(chǎn)品，是不是對(duì)您很重要呢？（問(wèn)題具體化）,顧客需求 聰明的提問(wèn),43,賣方：您現(xiàn)在的復(fù)印機(jī)使用得如何？有什么不滿意的地方？ 買方：沒(méi)什么不滿意，用得挺好。 賣方：現(xiàn)在的影印效果是不是令人滿意呢？ 買方：就是有時(shí)復(fù)印圖像時(shí)黑黑的。 賣方：你們經(jīng)常復(fù)印有圖像的文件嗎？ 買方：是的，尤其在投標(biāo)中，70%的文件都有圖像。 賣方：用這些黑黑的圖像會(huì)對(duì)你們的投標(biāo)有什么影響嗎？ 買方：當(dāng)然，這種復(fù)印質(zhì)量很影響我們中標(biāo)的。 賣方：如果單單因?yàn)閳D像質(zhì)量差而失了標(biāo)，你覺(jué)得這意味著什么？ 買方：我們從來(lái)不敢去這樣想。 賣方：如果現(xiàn)有公司有臺(tái)復(fù)印機(jī)，影印質(zhì)量很好會(huì)不會(huì)解決您的擔(dān)心 買方：那當(dāng)然最好了,聰明的提問(wèn)小測(cè)試,44,顧客：你好，我想買避孕藥藥師：你要緊急的還是日常吃的？顧客：日常吃的藥師：等下我?guī)湍隳?，這種最好，德國(guó)拜耳公司的新產(chǎn)品，激素低，不發(fā)胖， 關(guān)鍵是還可以調(diào)理皮膚。顧客：你們這邊只有這一種嗎？有沒(méi)有別的？藥師：其他的很差的，副作用也大。顧客：可不可以給我看一下？藥師：拿出媽富隆。這種是比較差的，優(yōu)思明很好，不論哪一方面都比媽富隆好。顧客：那這兩種最大的區(qū)別是什么？藥師：現(xiàn)在避孕藥最大的缺點(diǎn)就是吃了容易發(fā)胖，而優(yōu)思明不僅不會(huì)發(fā)胖， 還有控制體重的功效，是現(xiàn)在最新引進(jìn)的。顧客：恩好的 我知道了。,案例討論1,45,顧客：小姐，買盒阿媽隆藥師：以前吃過(guò)阿媽隆嗎？顧客：吃過(guò)阿媽隆，最近還有什么其他避孕藥嗎？ 藥師：有的，現(xiàn)在最新的就是優(yōu)思明，效果是最好的，他不僅可以避孕，也可以控制體重，減少面部痘痘顧客：多少錢一盒藥師： 138顧客：這么貴，還是阿媽隆便宜藥師：價(jià)格是很高，但是對(duì)身體零傷害，也就每天4塊錢，其實(shí)也不貴顧客：給我看看藥師：阿媽隆會(huì)嘔吐，頭暈，發(fā)胖，因?yàn)榇萍に睾芨?。顧客：哦，謝謝。,案例討論2,46,優(yōu)思明重點(diǎn)顧客,控體,光潔皮膚,規(guī)律月經(jīng),流產(chǎn)后避孕,47,面對(duì)基本避孕需求的顧客，優(yōu)思明是首選嗎？,SPIN話術(shù)避孕和體重控制利益需求,48,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？您用這個(gè)產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間了？您對(duì)避孕藥有什么要求？,很多顧客注意到服用阿媽隆后，體重明顯增加，您留意過(guò)么？,很多女性使用避孕藥，出現(xiàn)了體重增加現(xiàn)象，您知道老一代的避孕藥很難解決體重問(wèn)題嗎?,新一代的口服避孕藥優(yōu)思明可以控制體重，您想了解一下嗎？,沒(méi)有，你說(shuō)說(shuō),確實(shí)有些擔(dān)心,好呀！,買阿媽隆一年了有效避孕就可以,SPIN話術(shù)避孕和皮膚光潔利益需求，且對(duì)價(jià)格不敏感,49,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？您用這個(gè)產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間了？您平時(shí)對(duì)自己的皮膚護(hù)理關(guān)注嗎？,老一代的避孕藥容易引起痘痘，你的皮膚容易長(zhǎng)痘痘嗎？,如果經(jīng)常出現(xiàn)痘痘您覺(jué)得麻煩嗎？會(huì)給您的生活、工作帶來(lái)什么問(wèn)題？,避孕同時(shí)，讓皮膚遠(yuǎn)離痘痘，是很重要的，您覺(jué)得呢？,買阿媽隆一年了經(jīng)常買一堆化妝品,是嗎？有時(shí)會(huì)有,挺麻煩的,是呀！,SPIN話術(shù)避孕和月經(jīng)規(guī)律、 無(wú)經(jīng)前期綜合征需求，且對(duì)價(jià)格不敏感,50,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？您用這個(gè)產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間了？您對(duì)避孕藥有什么要求？,您在經(jīng)期是否有乳房脹痛或者心情比較差？出現(xiàn)乳房脹痛，心情差會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題？,如果這種狀況長(zhǎng)期累積，對(duì)于您的生活與工作有什么風(fēng)險(xiǎn)？,現(xiàn)在新一代的口服避孕藥優(yōu)思明已經(jīng)能幫助您緩解這些問(wèn)題，您想了解一下嗎？,買阿媽隆一年了有效避孕就可以,好像有脾氣暴躁!.,溫柔的形象沒(méi)了.,好呀！,SPIN話術(shù)流產(chǎn)后避孕（止血 類藥物的顧客，購(gòu)買調(diào)經(jīng)類的顧客 ）,51,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？,您為什么購(gòu)買止血的藥品呀？您怎么不好，怎么不舒服？,您人流后多長(zhǎng)時(shí)間？您知道流產(chǎn)對(duì)子宮內(nèi)膜的損傷問(wèn)題嗎？,有一種產(chǎn)品也很適合您，可以幫助您控制出血/修復(fù)流產(chǎn)后的子宮內(nèi)膜，同時(shí)還能有效避孕。并且醫(yī)生推薦的人流后用藥。,有止血的藥嗎,剛剛?cè)肆骱螅鲅恢?顧客,好呀！,針對(duì)購(gòu)買短效避孕藥的顧客,情景演練,情景演練,53,學(xué)員1：扮演店員,學(xué)員2：扮演顧客,相鄰兩人一組，分別扮演不同角色演練SPIN話術(shù)，2分鐘后互換。利用為您定制的SPIN卡片，練習(xí)針對(duì)不同情境下的SPIN問(wèn)話方式,利用SPIN技巧，針對(duì)性探尋,54,利用SPIN技巧，針對(duì)性探尋,55,顧客類型分析,56,口服避孕藥是日常長(zhǎng)期避孕的更好選擇,57,緊急避孕藥顧客類型分析,58,識(shí)別購(gòu)買緊急避孕藥的顧客,59,識(shí)別顧客： “不了解緊急避孕藥長(zhǎng)期使用風(fēng)險(xiǎn)的顧客” “把緊急避孕藥當(dāng)做常規(guī)避孕手段的顧客”,一次購(gòu)買=2盒以上的顧客每個(gè)月購(gòu)買=2次的顧客,年齡小于25歲的購(gòu)買者（“學(xué)生摸樣”）,其他頻繁購(gòu)買緊急避孕藥的顧客,表情緊張，不能夠正確叫出產(chǎn)品名稱不了解服用方法和注意事項(xiàng),不了解緊急避孕藥服用次數(shù)限制與副作用,購(gòu)買緊急避孕藥的顧客,成交的關(guān)鍵 A 切入點(diǎn)1（月經(jīng)問(wèn)題） 購(gòu)買提示： 您現(xiàn)在月經(jīng)正常嗎? 象皮膚長(zhǎng)色斑，長(zhǎng)痘痘，乳房漲痛都是和月經(jīng)紊亂相 關(guān)的不良反應(yīng)。 B 切入點(diǎn)2（生育風(fēng)險(xiǎn)） 購(gòu)買提示：您現(xiàn)在有小孩了嗎？ 反復(fù)使用緊急避孕藥影響子宮內(nèi)膜的健康，增加不孕風(fēng)險(xiǎn)。,60,SPIN話術(shù)購(gòu)買緊急避孕藥的目標(biāo)顧客,61,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？一邊開(kāi)票（越自然越好）同時(shí)問(wèn)：這個(gè)是緊急的，您是經(jīng)常吃嗎？,這個(gè)就對(duì)了，經(jīng)常吃緊急的，月經(jīng)會(huì)很不規(guī)律，而且有效率會(huì)下降。 您是否發(fā)現(xiàn)月經(jīng)不調(diào)？（多次反復(fù)使用）,那您還是挺幸運(yùn)的，用緊急避孕藥很多人都有月經(jīng)不調(diào)的問(wèn)題，您怎么樣？經(jīng)常使用緊急避孕藥，會(huì)影響您的生育功能,這里正好有個(gè)產(chǎn)品，不但可以幫助您規(guī)律月經(jīng)周期同時(shí)還可以保護(hù)生育功能。,拿盒緊急避孕藥不常吃，偶爾,是嗎？可我用過(guò)幾次還好,顧客,好呀！,針對(duì)購(gòu)買緊急避孕藥的顧客,情景演練,利用SPIN技巧，針對(duì)性探尋,63,情景演練,64,利用為您定制的SPIN卡片，練習(xí)針對(duì)不同情境下的SPIN問(wèn)話方式,背景： 顧客：阿麗 年齡：23歲 性別：女 職業(yè)：秘書(shū)場(chǎng)景：顧客走到李藥師所在的柜臺(tái)，“幫我拿兩盒緊急避孕藥”,產(chǎn)品介紹，有理有據(jù),FABE技巧,貓&RMB的故事,一只貓很餓，銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)，這一摞錢只是一個(gè)屬性（特點(diǎn) Feature）,66,貓&RMB的故事,“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚(yú)?！?買魚(yú)就是這些錢的作用（優(yōu)點(diǎn) Advantage）但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。,67,貓&RMB的故事,“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢。,68,貓&RMB的故事,貓吃飽喝足了，它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。如果你還是重復(fù)一遍，貓先生是不會(huì)動(dòng)的。原因很簡(jiǎn)單，需求變了。,69,舉例,70,舉例,71,產(chǎn)品的F-A-B結(jié)構(gòu),新型孕激素-屈螺酮,體重不增加沒(méi)有痤瘡、皮脂，皮膚更光潔,具有抗水鈉潴留的作用具抗雄活性作用,72,某位店員向顧客介紹新一代復(fù)方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請(qǐng)區(qū)分哪些是F, A, B？,FAB 小測(cè)試,73,某位店員向顧客介紹新一代復(fù)方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請(qǐng)區(qū)分哪些是F, A, B？,FAB 小測(cè)試,74,某位店員向顧客介紹新一代復(fù)方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請(qǐng)區(qū)分哪些是F, A, B？,FAB 小測(cè)試,75,FAB作用曲線圖示,76,FABE技巧的運(yùn)用,77,FAB 技巧運(yùn)用三步法,1,2,3,78,認(rèn)同并重復(fù)顧客需求,1,79,用肯定的語(yǔ)氣來(lái)重復(fù)顧客的需求，給顧客一種心理暗示：這個(gè)產(chǎn)品 是顧客想要的！,避孕同時(shí)，還能控制體重對(duì)您而言是非常重要的。優(yōu)思明正好解決了這個(gè)問(wèn)題。,用產(chǎn)品利益來(lái)滿足顧客需求,2,80,重點(diǎn)講解和顧客需求相關(guān)的FAB重點(diǎn)說(shuō)（B）簡(jiǎn)單說(shuō)產(chǎn)品特點(diǎn)及功能（F和A）,優(yōu)思明是新一代的屈螺酮（F），唯一可以避免水鈉潴留，避免水腫（A），從而在有效避孕的同時(shí)，保持您的秀美身材（B）,確定客戶接受,3,81,尋問(wèn)客戶是否接受如果有疑問(wèn)，及時(shí)進(jìn)行處理運(yùn)用成交技巧的處理,那您就買一盒用吧。,FAB使用注意點(diǎn),82,X,舉例,83,FAB：先生，我們的沙發(fā)是真皮做的，非常的柔軟，因此您坐起來(lái)會(huì)很舒服,BAF（優(yōu)點(diǎn)）：先生，我們的沙發(fā)坐起來(lái)很舒服，非常的柔軟，因?yàn)槭钦嫫ぷ龅?強(qiáng)化利益點(diǎn) 增加可信度,84,通過(guò)描述利益，展現(xiàn)使用產(chǎn)品后的圖像增加客戶的認(rèn)同感和親切感形象感有助于促進(jìn)客戶的購(gòu)買行為,增加可信度-情景模擬,85,增加可信度-震撼對(duì)比,86,增加可信度-震撼對(duì)比,87,增加可信度書(shū)面的證據(jù),下面幾個(gè)證據(jù)你更相信哪一個(gè)？,88,說(shuō)明書(shū)證據(jù),89,優(yōu)思明具有更明顯的體重控制作用,Foidart et al., 2000，840,與傳統(tǒng)口服避孕藥相比，具有更明顯的體重控制作用,來(lái)自第三方的大型調(diào)研數(shù)據(jù)證明優(yōu)思明多數(shù)使用者滿意！,91,Schultz-Zehden and E Boschitsch. User Experience with an Oral Contraceptive Containing Ethinylestradiol 30g and Drospirenone 3mg (Yasmin) in Clinical Practice.Treat Endocrinol.2006;5(4)