客房樹立質(zhì)量意識(shí),提升操作技能

1,樹立質(zhì)量意識(shí) 提升操作技能,講師：張慧蘭 日期: 2016.03,目 錄,1,2,3,4,客房設(shè)施,客房后勤,客房服務(wù),客房工具,5,客房衛(wèi)生,前 言,1,酒店客房是一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品，客人往往會(huì)把客房服務(wù)的質(zhì)量作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?？头渴枪┛腿诵菹⒌牡胤?，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對(duì)酒店的滿意度。 如何做好內(nèi)部操作管理必將成為酒店客房管理的關(guān)鍵之一。,客房保養(yǎng)的重要性,1,1、常用常清常新2、降低成本3、減少事故4、提升賓客滿意度5、延長(zhǎng)使用壽命6、提高員工工作效率,客房概況,客房： 指為客人提供住宿及服務(wù)需求的場(chǎng)所。,客房管理： 指負(fù)責(zé)客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供各種生活用品，并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿足賓客各方面的需要，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。,客房管轄區(qū)域：？客房管理分類：？客房衛(wèi)生分類：？客房服務(wù)分類：？ 客房房型分類：？,客房管轄區(qū)域：前廳、公區(qū)、客房?jī)?nèi)、餐廳客房管理分類：衛(wèi)生、服務(wù)、硬件、布草客房衛(wèi)生分類：日常、單清、大清客房服務(wù)分類：對(duì)客（散客、長(zhǎng)住客、常住客、會(huì)議團(tuán)） 對(duì)內(nèi)（前臺(tái)、工程、保安、餐廳、客房）客房房型分類：大床、標(biāo)間、商務(wù)房、套房,客房設(shè)施設(shè)備,窺視鏡：又叫貓眼，起著放大鏡的作用，它將室外的人或物清晰顯現(xiàn)，使室內(nèi)的人能看清室外的人和物，以便客人選擇是否開門，目的是保護(hù)客人的隱私及安全。然而室外的人無(wú)法看清室內(nèi)的人，所以我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)要標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，平視前方。,安全鏈,保護(hù)客人的安全,發(fā)生火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，可以快速的從本房間內(nèi)到達(dá)安全出口。,安全疏散圖,服務(wù)指示牌,正面是請(qǐng)勿打擾，防止客人休息時(shí)被打擾；反面是請(qǐng)即打掃，方便客人即時(shí)打掃。,門 吸,用于固定門使之不能自由活動(dòng)的裝置。門吸一般具有磁性，有兩部分組成，一部分裝在門后，一部分裝在墻角。當(dāng)門打開后，通過(guò)門吸的磁性將其吸合在另一部分上以防止門自動(dòng)關(guān)閉。,穿衣鏡：方便客人整理裝束。,衣架：木衣架用于懸掛厚重衣物；如外套、西服等 塑料衣架用于懸掛小件衣物；如圍巾、內(nèi)衣等。,電 視,為客人提供休閑、娛樂(lè)的電器設(shè)施。,寫字桌,方便客人在房間內(nèi)商務(wù)辦公,熱水壺,開關(guān),插頭,指示燈,為客人提供飲用水,托 盤,內(nèi)放茶杯、茶葉、煙缸,電視、空調(diào)遙控器,溫度設(shè)定為26度,空 調(diào),過(guò)濾網(wǎng),窗 戶,限位10-15公分,紗簾、 遮光布、窗簾,作用：裝飾、隔音、遮光、防塵、保暖等,遮光布,紗簾,窗簾,頂燈、壁燈、廊燈,客人日常照明,又叫起夜燈，方便客人晚上去衛(wèi)生間后及時(shí)入睡,方便客人插卡取電后能快速看清房間、衛(wèi)生間大概位置，給客人安全感,壁畫、床頭柜,裝飾房間,供客人放置水杯、手機(jī)等小件物品,床、床上用品,床上用品有：床單、被罩、枕芯、枕套、床褥、床墊、床框。,床上用品洗后手感發(fā)硬的原因：少放或未放柔軟劑，床上用品洗后顏色發(fā)暗的原因：未安裝軟水處理設(shè)備，水中礦物質(zhì)較多,床墊一季度翻轉(zhuǎn)一次，每季度保持標(biāo)記在右下角，翻轉(zhuǎn)原因：保證床墊彈性，使床墊受力均勻，增加使用壽命。,垃圾桶,方便客人丟棄雜物，保持房間及公區(qū)衛(wèi)生。,阻燃垃圾桶,塑鋼垃圾桶,立式垃圾桶,拖鞋、擦鞋紙,方便客人在房間內(nèi)走動(dòng),方便客人打理鞋子用,服務(wù)指南、電話機(jī),方便客人在住店期間得到各項(xiàng)服務(wù),為客人在住期間提供通訊服務(wù),衛(wèi)生間巾類,浴 巾,地 巾,洗澡時(shí)請(qǐng)把我鋪在地上,面 巾,巾架,防止水滴濺出、保護(hù)客人隱私的作用,浴簾,淋浴區(qū),客人在洗澡時(shí)防止滑倒，保護(hù)客人安全,面盆,面盆：提供客人洗漱及洗漱用品的擺放，應(yīng)保持光鮮亮潔，干燥無(wú)污漬,面盆下水口,熱水閥門,冷水閥門,客房工具,床單,被套,浴巾,地巾,面巾,枕套,垃圾瓶懸掛處,工作車：每天下班前清潔；有二個(gè)定輪（在后），二個(gè)活動(dòng)輪（在前）定期加油消聲；工作時(shí)要把內(nèi)側(cè)向朝向房?jī)?nèi)，不用時(shí)要靠墻并內(nèi)側(cè)朝墻；工作報(bào)表應(yīng)放至內(nèi)側(cè)，對(duì)講機(jī)、層卡、鑰匙隨身攜帶。,頂層放置易耗品10套,工作車內(nèi)側(cè),工具籃存放處,臟巾類存放處,卷紙懸掛處,拖把懸掛處,布草備5套,工作車外側(cè),先干凈，其次按類分開擺放，并用標(biāo)簽標(biāo)注，以免造成交叉污染，倉(cāng)庫(kù)多備用，折疊使用；下班前必須清潔。,1.馬桶一塊。 2.淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。 3.衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 4.客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。 5.口杯消毒干抹布一塊.,客房三大工具,我身上嚴(yán)禁放巾類哦,工作車、吸塵器、布草車的擺放順序，整齊靠墻擺放,客房操作工具,軟刷,馬桶刷,手提工具籃,客房操作工具,玻璃刮,百潔布,馬桶吸拉器,硬板刷,衛(wèi)生間地拖,瓷磚地拖,木地板地拖,噴壺,膠皮手套,雙面玻璃器,客房除塵撣子發(fā)展更易操作，更易除塵。,全能清潔劑,高效潔廁劑,不銹鋼亮光劑,消毒酒精,除垢劑,光亮劑,客房清潔劑,殺蟲劑,玻璃清潔劑,沐浴露,洗發(fā)露,地毯污漬清潔劑,干泡地毯清潔劑,客房衛(wèi)生,例如： 項(xiàng)目 周期 工具 使用方法 日常（塵面） 每班一次 干濕抹布 8面一面一次 單清（漬表） 每天一項(xiàng) ？ ？ 大清（垢里） 每周-2月一次 ？ ？,污垢的分類與形成,松散型,粘附型,塵土紙屑,塵推抹布吸塵器,口香糖,口香糖清除劑,污漬型,污垢的分類與形成,血漬、糖果、蛋、牛奶、口紅等使用彩漂液,油脂或含油脂類使用去油劑,銹蝕型,電梯、五巾架、浴簾桿使用不銹鋼光亮劑,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法： 馬桶：日常清潔方法：為先沖水再倒入稀釋過(guò)潔則劑用馬桶刷由里向外由上到下 全部刷一遍后反應(yīng)只至3分鐘后再?zèng)_凈最后一定要把水漬擦干凈。內(nèi)下水口黃漬清潔方法：先將馬桶內(nèi)的存水清除（關(guān)水）后，用潔廁劑或去味劑原液倒在一圈的黃漬上侵泡10分鐘后再?zèng)_洗并擦干凈。水箱清潔方法：打開水箱放在防滑墊上，把減水瓶拿出來(lái)，用手保護(hù)上水鏈用馬桶刷攪動(dòng)水箱內(nèi)的水，沖一下水即可。減水瓶：用300-500ML的飲料瓶1-2個(gè)盛滿水將外包裝的標(biāo)簽去掉后放在水箱內(nèi)。,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法：衛(wèi)生間玻璃、墻壁： 日常清潔方法：用全能劑倒在面盆刷上，玻璃邊縫需要用自制的工具牙具項(xiàng)著白潔布，擦拭玻璃，侵泡10秒左右，用沐浴頭沖洗，用玻璃刮去水，用自制的工具梳子頂著抹布清潔邊縫。 嚴(yán)重水漬清潔方法：用潔廁劑原液倒在面盆刷上，侵泡5分鐘，方法同日常清潔一樣。,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法：衛(wèi)生間沐浴頭： 日常清潔方法：先把沐浴頭拆開，用工號(hào)牌或針或牙簽清潔沐浴頭的小孔后，用牙簽蘸著除垢劑清潔。衛(wèi)生間沐浴軟管： 清潔方法：卸下軟管清潔濾網(wǎng)，用把除垢劑倒入盆或桶內(nèi)浸泡軟管后，根據(jù)污漬情況掌握浸泡時(shí)間，最后用清水沖洗并擦拭干凈。（除垢劑使用后需要保存二次使用），切記小墊子不要亂放。,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法：不銹鋼：清潔方法：用濕抹布把不銹鋼灰塵清潔干凈，定期用專用的的抹布（擦鞋紙）擦拭光亮劑（注意用量）。建議每周一次熱水壺：清潔方法：倒清壺內(nèi)的水，倒入除垢劑（根據(jù)污漬程度注意用量）來(lái)回晃動(dòng)后，把除垢劑倒回專用的桶內(nèi)后，用小牙刷把壺口、底座邊、把手的縫等刷干凈，一定要用清水涮三遍才能使用，否則會(huì)有很酸的味道并對(duì)人體造成傷害。建議每天一次,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法：木地板：日常清潔方法：先清理垃圾，用全能倒在地推布上（地推布一定要清潔徹底否則會(huì)出現(xiàn)異味和花圖），由里到外清潔。保養(yǎng)方法：頭天晚上把除塵液倒在專用的地推上，用塑料袋封閉一晚上，第二天早上清潔清潔過(guò)的地板。（專人專用工具）穿衣鏡、梳妝鏡：清潔方法：用專用的鏡子抹布清潔 。切記用各類清潔劑，否則會(huì)造成鏡面腐蝕。,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法：靠墻家具壁紙：日常清潔方法：用干凈的干抹布或干凈的雞毛撣清潔或用紙板貼墻后擦拭。污漬清潔方法：用牙刷蘸全能順著壁紙的紋理刷（先撤掉床上用品和床頭柜用品），用干凈的濕抹布擦拭。電話、鍵盤、遙控器：清潔方法：用干凈牙刷或棉簽或牙簽頂著濕巾，蘸著少許酒精先橫后堅(jiān)刷。,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法：窗戶：日常清潔方法：用干凈的濕抹布清潔。污漬清潔方法：用專用的玻璃水和玻璃器里外清潔（用抹布?jí)|臺(tái)面上以防污水弄臟臺(tái)下的壁紙或墻面）。軌道：清潔方法：用百潔布、牙刷、吸塵器、抹布、膠帶等清潔。窗紗：清潔方法：能卸下的拿到衛(wèi)生間用把全能倒在面盆刷上刷后用沐浴頭沖洗干凈，不能卸下的用噴壺噴水用小牙刷刷完后用干凈的抹布擦拭。,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法：蟲或蟑螂：清理方法：用敵敵畏稀釋后，裝在白色的大噴壺里，對(duì)著邊邊角角、地漏噴完后，需要關(guān)門、窗戶24小時(shí)后，開門開窗24小時(shí)方可住人。注意：操作前一定要把床上用品、五巾、小商品撤出。,客房主要設(shè)施設(shè)備清潔方法：水晶墊上的膠或污漬：清理方法：用洗潔精、風(fēng)汕清、濕抹布拓一會(huì)。,戶外噪音：受酒店周邊環(huán)境的影響 （廣場(chǎng)、商場(chǎng)、學(xué)校、菜市場(chǎng)、修路等） (2)走廊噪音：房門不夠嚴(yán)密、員工缺乏培訓(xùn)(3)內(nèi)部噪音：風(fēng)機(jī)、漏水、房間之間的聲音,所有不希望存在的聲音都可稱之為噪音(超過(guò)50分貝就會(huì)讓人煩燥不安),噪音含義及來(lái)源,噪音的解決辦法,法,1、客房門與走廊地毯接縫安裝隔間條 2、安裝雙層玻璃 3、培訓(xùn)員工“說(shuō)話輕、操作經(jīng)、走路輕” 4、培訓(xùn)對(duì)講機(jī)的使用方法及正確佩戴耳機(jī) 5、特別客人特別安排（打麻將、會(huì)議組、婚房等）,客房異味的來(lái)源,法,(1)客房裝修(2)空調(diào)異味，通風(fēng)不暢(3)衛(wèi)生間地漏反味(4)非一客一換物品的異味(5)天氣造成的壁紙、地毯潮濕(6)劣質(zhì)清潔劑(7)客人用品(榴蓮、寵物、方便面),客房異味解決措施,法,1、選擇環(huán)保材料2、改善空調(diào)送風(fēng)的模式（夏天除濕）3、加大非一次性客用品的更換頻次4、無(wú)風(fēng)無(wú)雨天開窗通風(fēng)（最熱的天不開窗戶）5、選擇合適的除臭劑（花露水、風(fēng)油精、香包、碳包等）6、衛(wèi)生間地漏和馬桶的正確清潔7、客人物品和酒店配備物品的清潔,清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法2、培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣5、清潔劑正式使用前須試用6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間7、充分過(guò)水8、確保溫度適度9、注意安全,管理者需要注意哪些問(wèn)題？1、加強(qiáng)培訓(xùn)2、重視檢查3、嚴(yán)格按程序操作4、注意觀察異常情況的發(fā)生,客房服務(wù),顧客流失的原因,最符合客人想法的產(chǎn)品越來(lái)越多最適合客人自己的產(chǎn)品越來(lái)越多客人自己最喜歡的產(chǎn)品越來(lái)越多,競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái),所以，在產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客的期望越來(lái)越高,與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加的不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),什么是服務(wù)？,什么是服務(wù)意識(shí)？,什么是服務(wù)質(zhì)量？,服務(wù)： 是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的便利 1. 服務(wù)是便利2. 服務(wù)是照顧 3. 服務(wù)是貢獻(xiàn) 4. 服務(wù)是理解 5. 服務(wù)是真誠(chéng),意識(shí)： 是人們對(duì)事物的初期認(rèn)識(shí)，在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)中所獲得的一種對(duì)事物的價(jià)值觀與評(píng)價(jià)。 深意識(shí)：對(duì)事物的有所分析，有所考虛有所研究，有一定的時(shí)間緩沖。 潛意識(shí)：在長(zhǎng)期生活中，大腦自然產(chǎn)生的結(jié)論，會(huì)形成一種精神上的條件反射，一種值得自已相信的經(jīng)驗(yàn)的激發(fā)。,服務(wù)質(zhì)量： 是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度。,服務(wù)質(zhì)量的重要性,服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。,服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存。,3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益。,4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。,對(duì)客：散 客？ 長(zhǎng)住客？ 常住客？ 會(huì)議團(tuán) ？,對(duì)客：散 客：禮貌、熱情 長(zhǎng)住客：生活習(xí)慣 常住客：特別習(xí)慣 會(huì)議團(tuán)：關(guān)注細(xì)節(jié) 團(tuán) 隊(duì)：速度第一,對(duì)內(nèi)： 前臺(tái)？ 工程？ 保安？ 餐廳？ 客房?,對(duì)內(nèi)： 前臺(tái)？ 工程？ 保安？ 餐廳？ 客房?,相互理解,互相補(bǔ)位,客房后勤管理,配置標(biāo)準(zhǔn)1:4 (房間1套，服務(wù)間1套，倉(cāng)庫(kù)2套);倉(cāng)庫(kù)內(nèi)分類擺放。遵守先進(jìn)先出的原則。,倉(cāng)庫(kù)文件框、員工簽到本、對(duì)講機(jī)、鑰匙簽領(lǐng)本、客房例會(huì)本,客房辦公室存放各樓層鑰匙、層樓樣板圖,客房辦公室存放各樓層對(duì)講機(jī)樣板圖,客房員工佩帶對(duì)講機(jī)、工作間鑰匙、層卡樣板,鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本,服務(wù)間布草分類存放樣板,臟布草分類擺放，不得直接放于地面上，避免二次污染。,服務(wù)間墻面樣板,樓層交接本,樓層布草配備量,客房服務(wù)員工作報(bào)表樓層： 服務(wù)員： 領(lǐng)班/主管： 日期：,此表由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)如實(shí)填寫，下班前交客房經(jīng)理。,紅色區(qū)域客房經(jīng)理填寫,藍(lán)色區(qū)域?yàn)榭头糠?wù)員填寫,工作結(jié)束，按此合計(jì)數(shù)，領(lǐng)取客用品,樓層大清表,樓層單清表,計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔；大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目不重復(fù)；單清只需要輔助材料，大清不但需要輔助材料而且還需要輔助人員的保潔項(xiàng)目。根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔與大清潔 ；酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表 ；各崗位的大清潔表與單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)。大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個(gè)月之間的時(shí)間，保證大清潔的時(shí)間段是一個(gè)月左右做一次；大清潔必查；單項(xiàng)清潔每天做一個(gè)項(xiàng)目，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查；PA每天做一個(gè)區(qū)域大清潔，根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目；所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄表上 ，避免重復(fù)勞動(dòng)；,客房房態(tài)表 年 月 日 時(shí) 經(jīng)理/領(lǐng)班簽名：,此表每天早上10：00、下班前與前臺(tái)核對(duì)完畢，交前臺(tái)保存； 如有OOO時(shí)，必須注明原因。,客房檢查表 客房經(jīng)理/領(lǐng)班：_*_ 日期：* HK-021,此表如實(shí)填寫，下班前保存客房辦公室專用文件夾內(nèi)； 住客房必須檢查。,客房經(jīng)理工作日?qǐng)?bào)表 主管/領(lǐng)班簽名：* 日期：*,此表如實(shí)填寫，下班前上交前臺(tái)，隨夜審封包交店長(zhǎng)。,質(zhì)量檢查表,表 單 流 向,1、 在倉(cāng)庫(kù)