公司銷售服務(wù)工作情況匯報.doc

公司銷售服務(wù)工作情況匯報*有限公司是一家*生產(chǎn)企業(yè)，并形成了以*生產(chǎn)、加工、銷售為一條龍的生產(chǎn)經(jīng)營模式。多年來公司始終堅持“誠信為本，顧客至上”的宗旨，在產(chǎn)品質(zhì)量上堅持“質(zhì)量就是尊嚴”，嚴格進行生產(chǎn)過程控制，力爭為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。一、售后服務(wù)網(wǎng)點建設(shè) 1、建立健全管理文件公司通過引入運行ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO22000食品安全體系、ISO14001環(huán)境管理體系，確立了以顧客滿意度為焦點、以市場需求為導(dǎo)向、消費者安全健康準則，從原料驗收到產(chǎn)品銷售，全程進行標準化、規(guī)范化的良好操作，完善各項制度和規(guī)程。為了確保售后服務(wù)質(zhì)量，及時、有效的解決售后問題，公司制定投訴處理程序、售后服務(wù)管理規(guī)程、生產(chǎn)、服務(wù)運作控制程序、顧客滿意度測量程序等文件，規(guī)定了產(chǎn)品售后服務(wù)的管理、考核和工作程序。 2、設(shè)置售后服務(wù)處理專職部門公司設(shè)立品管部，專門負責(zé)客戶的技術(shù)指導(dǎo)、顧客投訴、顧客建議、顧客抱怨等各種售后服務(wù)問題，為了使問題解決更加及時準確，公司嚴格執(zhí)行雙級售后服務(wù)制度，既常駐辦事處售后服務(wù)點和公司品管部。顧客問題得到處理后要請顧客填寫 “顧客意見反饋表”，并將填寫好的表格及時傳到品管部。通過嚴格雙級服務(wù)制度，服務(wù)人員及時解決了客戶的各種售后問題，為客戶免去后顧之憂，增強了企業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系，有效的提高了公司的市場聲譽。3、售后服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)公司建立了市場銷售和售后服務(wù)為一體的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使客戶得到了快捷、方便、熱情、周到的服務(wù)。公司在全國各大中城市均設(shè)立分銷公司，相繼在上海、廣州、武漢、昆明、杭州、貴陽、重慶、深圳等主要城市設(shè)立了8個服務(wù)點，每個點有專門人員負責(zé)。二、售后服務(wù)方面采取的措施：1、公司制定了銷售服務(wù)管理等相關(guān)制度。公司各服務(wù)點人員嚴格按照銷售服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，認真貫徹落實以顧客為焦點的各項方針政策。公司專門設(shè)立了退、換、調(diào)貨部門，凡是屬于產(chǎn)品質(zhì)量和客戶自身原因需要退換的，都由退換貨人員及時給予解決。2、售后服務(wù)措施：、為了能夠給客戶提供更加方便的服務(wù)，公司設(shè)立了售后服務(wù)電話，用來解答客戶提出的各種問題，保證客戶能夠正確使用、儲存我公司產(chǎn)品，為最終客戶制作出稱心如意的窗口。、巡回走訪：公司要求售后服務(wù)人員經(jīng)常在客戶之間巡回走動，隨時解決客戶在食用或銷售過程中出現(xiàn)的問題，盡自己最大的努力讓客戶滿意。三、消費者投訴處理：針對客戶消費者投訴公司建立了客戶投訴應(yīng)急處理機制，包括客戶投訴處理程序、不合格召回程序、召回模擬演練，并編制了相關(guān)責(zé)任人24小時的聯(lián)系清單，每年定期進行產(chǎn)品的模擬回收。同時，對客戶投訴的相關(guān)問題第一時預(yù)以完善解決，并對處理情況定期派人進行走訪。四、顧客滿意度調(diào)查情況顧客滿意度是公司產(chǎn)品銷售狀況的一個風(fēng)向標，也是企業(yè)銷售情況的一個重要考核指標，公司每年會定期組織相關(guān)部門人員編制顧客滿意度調(diào)查表，圍繞產(chǎn)品感官質(zhì)量、色澤、口感、交付時間、產(chǎn)品價格等方面，對各個經(jīng)銷商、終端客戶、消費者等不同