決勝終端-賣出為王ppt課件.ppt

決勝終端賣出為王 手機(jī)銷售與服務(wù)技巧 楊希文目標(biāo) 掌握對(duì)談式銷售技巧并能夠開始在工作中應(yīng)用內(nèi)容 1 銷售技巧的定義及重要性2 銷售四步曲及應(yīng)用一步曲 留住顧客腳步二步曲 發(fā)掘顧客需求三步曲 針對(duì)性介紹產(chǎn)品四步曲 達(dá)成交易3 顧客的四種類型和應(yīng)對(duì)技巧 你即將得到的 銷售技巧的定義 用正確的方法滿足顧客的購買需求 并且是顧客愿意接受的 銷售技巧的定義 這三個(gè)要素當(dāng)中 短板是人 人的短板是銷售技巧 硬件設(shè)施 銷售氛圍 人 促銷員 影響手機(jī)銷售的三個(gè)主要因素 第一要素 銷售技巧的核心 運(yùn)用換位思考的方法 站在顧客的角度思考 用消費(fèi)者的眼光看待我們自己 銷售流程 銷售四步曲 開場(chǎng)白 接近 說服 建議 演示 處理顧慮 達(dá)成協(xié)議 準(zhǔn)備工作 對(duì)談式銷售流程 通過詢問了解和引 調(diào)查 導(dǎo)客戶需求 建立持久關(guān)系 成交 創(chuàng)造體驗(yàn) 探尋 連接 一步曲 如何留住顧客腳步 開場(chǎng)白的目的 我們經(jīng)常使用怎樣的開場(chǎng)白 您好 歡迎光臨 開場(chǎng)白技巧一 贊美開場(chǎng) 例如 您的氣質(zhì)真好 您的形象真好 您真漂亮 您的打扮真時(shí)尚 您的發(fā)型真好看 真特別 您的眼鏡 配飾 真特別 您真會(huì)穿衣服 搭配的真好看 您身材真好 天生就是衣架子 您直發(fā)留的真漂亮 又黑又亮 您這條褲子 裙 絲巾 包 襯衫 真特別 拉近距離 改變潛意識(shí)的規(guī)則 如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺(tái) 在慢慢瀏覽 其中爸爸一邊走 一邊打著電話 過了一會(huì)兒 打完電話 將手機(jī)拿在手中 小孩子穿著漂亮的裙子 你會(huì)怎么向顧客打招呼 開場(chǎng)白技巧一贊美開場(chǎng) 開場(chǎng)白技巧二產(chǎn)品開場(chǎng) 一句話銷售話術(shù) 簡(jiǎn)單的描述手機(jī)在功能上的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)給消費(fèi)者描述具有相關(guān)性的場(chǎng)景和故事 緊貼客戶需求 要貼近生活如果客戶對(duì)某個(gè)功能感興趣 則直接轉(zhuǎn)入該話術(shù)的介紹如果客戶沒有表態(tài)則按照主要賣點(diǎn)順序極少 語言 構(gòu)圖 技巧 語言 情景 感覺一句話的FABE例如 3G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能強(qiáng)大 您可以上下班路上或者出差途中 無論是您想看新聞 查股票行情 查詢機(jī)票或酒店 或是網(wǎng)上購物 用3G手機(jī)都可以輕松做到 比用電腦還方便 這樣您即使在路上也不會(huì)覺得無聊 還可以做很多有意義的事情 如果一位顧客進(jìn)來 左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品 好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好 你會(huì)怎么打招呼呢 開場(chǎng)白技巧二產(chǎn)品開場(chǎng) 開場(chǎng)白技巧三 促銷活動(dòng) 通過促銷活動(dòng)來吸引顧客 并直接通過促銷活動(dòng)主題或內(nèi)容來促進(jìn)銷售要注意 展現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的熱情和喜悅 電視購物表現(xiàn)卓越 興奮度 例子 您真是太幸運(yùn)了 這款機(jī)的買贈(zèng)活動(dòng)馬上就截止了 而且這款機(jī)的贈(zèng)品是最實(shí)惠的 物以稀為貴的效應(yīng)創(chuàng)造唯一性我們現(xiàn)在開展打二返一 存費(fèi)送機(jī)活動(dòng) 各大品牌3G手機(jī)只需預(yù)存相應(yīng)話費(fèi)即可 開場(chǎng)白技巧三 促銷活動(dòng) 當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報(bào) 或者對(duì)陳列出來的促銷品等表示出興趣的時(shí)候 你會(huì)怎么打招呼呢 開場(chǎng)白技巧三 促銷活動(dòng) 開場(chǎng)技巧四 制造熱銷氣氛 這是一款熱賣中的3G手機(jī) 功能強(qiáng)大卻又輕盈小巧 在全國一推出就賣的特別的好 如果顧客來到你的柜臺(tái)前 你使用了常規(guī)打招呼的方法 但是顧客沒有吭聲 你會(huì)怎么辦 開場(chǎng)技巧四 制造熱銷氣氛 1 錯(cuò)誤的語言如 不確定女性的年齡就直接稱呼 阿姨 大姐 等2 多余的禮貌如 顧客急于購買機(jī)器 還在夸贊對(duì)方的品味和眼光3 直接切入如 沒有弄清顧客狀況 直接介紹機(jī)器 開場(chǎng)注意事項(xiàng) 需求溝通方式 詢問 詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式 觀察 觀察顧客的目光落處和動(dòng)作 聆聽 聆聽顧客與我們之間的交流 聆聽顧客之間的對(duì)話 銷售不能是盲目的 必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行 銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家 要充分了解和引導(dǎo)顧客的需求 二步曲 發(fā)掘顧客需求 需求是由買方做出陳述來表達(dá)的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望 兩種主要需求是 明確需求買方對(duì)目標(biāo) 愿望或行動(dòng)企圖的清晰的陳述隱含需求買方現(xiàn)在狀況中的難題 不滿或困難的陳述 二步曲 發(fā)掘顧客需求 顧客的需要有哪些 高質(zhì)量 性能 的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購物環(huán)境 二步曲 發(fā)掘顧客需求 1 開放式和封閉式詢問配合使用2 問問題的三原則3 不連續(xù)發(fā)問4 從客戶回答中整理客戶需求 詢問技巧 二步曲 發(fā)掘顧客需求 開放式詢問 開放式詢問可以是一個(gè)問題 也可以是獲得資料的要求 這種詢問鼓勵(lì)客戶自由地回答 如 您想要買什么樣的機(jī)器啊 您買機(jī)器是誰來使用呢 您對(duì)功能有什么具體要求呢 運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 你在這方面有足夠的信息時(shí) 你很有時(shí)間時(shí)句式 5W 2H WHO是誰WHAT是什么WHERE什么地方WHEN什么時(shí)候WHY什么原因HOWMANY多HOWTO怎么樣好處 在客戶不易察覺時(shí)主導(dǎo)談話 氣氛和諧壞處 對(duì)方有跑題的可能 浪費(fèi)時(shí)間 封閉式詢問 封閉式詢問可以是一個(gè)問題 也可以是獲得資料的要求 這種詢問把客戶的回答限制于 是 或 否 在你提供的答案中選擇一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí) 運(yùn)用時(shí)機(jī) 1 當(dāng)客戶不愿意主動(dòng)提供你想要的訊息時(shí)2 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 3 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 問句 是不是 對(duì)不對(duì) 好不好 可否 好處 1 很快取得明確要點(diǎn)2 確定對(duì)方的想法3 鎖定 客戶壞處 1 較少的資料 2 需要更多問題 3 負(fù)面 氣氛 4 方便了不合作的客戶 1 問簡(jiǎn)單的問題 您需要什么價(jià)位 您比較喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī) 2 問YES的問題 所以質(zhì)量是很重要的 您說是吧 手機(jī)關(guān)鍵是要適合自己使用 您說對(duì)吧 3 問二選一的問題 您喜歡翻蓋的還是直板的 您喜歡功能齊全的還是功能實(shí)用的 問問題的三原則 不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力不超過三個(gè)問題用贊美打破僵局 從問題中整理客戶需求依照回答繼續(xù)詢問不要答非所問 從客戶回答中整理客戶需求 對(duì)客戶的需求要有清楚 完整和有共識(shí)的了解 清楚的了解就是 對(duì)于每一個(gè)你所接觸的顧客需求 你知道 顧客的具體需要顧客具體需要背后的原因完整的了解就是 對(duì)于顧客的購買決定 你知道 顧客的所有需要顧客需求的優(yōu)先次序有共識(shí)的了解就是 你和顧客對(duì)事物有相同的認(rèn)知 你和顧客本身都對(duì)顧客的需要有清楚和完整的概念 而大家的概念是一樣的 三步曲 針對(duì)性介紹產(chǎn)品 運(yùn)用FABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F 產(chǎn)品本身具有的特性A 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處E 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品講解操作要點(diǎn) 邏輯性 連貫性講解的越有條理越便于顧客理解 購買產(chǎn)品 要有主題有切入點(diǎn)顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起從顧客的興趣點(diǎn)著手 再到產(chǎn)品主題概念逐步講解切記要有比較性要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn) 要了解對(duì)手的產(chǎn)品 引導(dǎo)顧客去比較 建立我們的比較優(yōu)勢(shì) 挖掘和引導(dǎo)客戶需求 spin 問 背景問題 背景問題問關(guān)于顧客現(xiàn)在狀況的事實(shí)問背景問題的要點(diǎn) 注意問題的開放性避開困難為顯示你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)做準(zhǔn)備 問 難點(diǎn)問題 難點(diǎn)問題問顧客現(xiàn)存需求的難題 困難和不滿 它揭示客戶的潛在需求在你與顧客已經(jīng)建立起一定程度的相互信任之前 不要問難點(diǎn)問題問難點(diǎn)問題時(shí) 要避免幾個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的方面 敏感區(qū)域 例如涉及個(gè)人隱私等你自己的產(chǎn)品本身不足的地方 問 影響問題 暗示問題 需求 效益問題 需求 效益問題 詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 確保演示物品狀態(tài)良好演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側(cè)手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品 演示技巧 顧客已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)當(dāng)顧客不斷認(rèn)同我們時(shí)在處理完顧客的顧慮時(shí)顧客詳細(xì)詢問產(chǎn)品 服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)顧客問價(jià)格時(shí)當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品等各方面都了解后而沉默不語時(shí)顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)顧客問到購買程序時(shí) 一定要有促成的意識(shí)和勇氣 四步曲 達(dá)成交易 處理顧客的異議 顧客問題產(chǎn)生的起因 懷疑誤解缺點(diǎn) 有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客 只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見 成功就在眼前了 處理顧客異議的技巧 技巧一 接受 認(rèn)同 贊美 客戶可能沒有被糾正的雅量 接受 我懂 我能了解 認(rèn)同 我能體會(huì) 我能感受 贊美 您真是有見地 您的意見非常寶貴 肢體語言 眼神 可是 但是 不要跟客戶作對(duì) 技巧二 化反對(duì)問題為賣點(diǎn)嫌貨才是買貨人不說出口的異議 技巧三 以退為進(jìn)認(rèn)同顧客觀點(diǎn) 轉(zhuǎn)而詢問其原因談及其它 克服產(chǎn)品 缺點(diǎn) 面對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)問題 你應(yīng)該 一 表示了解該顧慮二 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上三 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)四 詢問是否接受 幾種典型顧慮情境 不需要不著急 再考慮考慮 不信任太貴了 牢記購買循環(huán)以及顧客的決策點(diǎn) 是否意識(shí)到了問題 是否決定解決 是否確定了解決方案 是否確定了供應(yīng)商 例 價(jià)格顧慮 太貴了 這還嫌貴 在同類型的機(jī)型里 這款的價(jià)格不算高 一分錢一分貨 現(xiàn)在搞促銷 有優(yōu)惠 不算貴 這是行貨 雙店雙充 我們是正規(guī)門店 以上回答可以嗎 下面這個(gè)呢 這款機(jī) 單看價(jià)格 和其他機(jī)型比起來會(huì)讓人有這種感覺 而如果從功能和質(zhì)量上來看 從它可以帶給您的如此多的其他手機(jī)無法提供的便利來看 卻又顯得很實(shí)惠了 如果 后果帶來的損失和這點(diǎn)價(jià)格比起來 就顯得微不足道了 成交技巧 收?qǐng)霭?直接成交法非此即彼成交法假定成交法壓力成交法 銷售人員的一種行為方式 旨在暗示或者請(qǐng)求一個(gè)購買承諾 便于買方在下一個(gè)陳述中接受或拒絕這個(gè)承諾 五次 原則 直接成交法 一 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益二 提議你和顧客的下一步驟三 詢問是否接受 如果客戶說 不 要感謝顧客花時(shí)間與你溝通如果可行 要求顧客給予回應(yīng) 客戶的決定是出于什么原因 如果你覺得今后還可能做生意 也希望保持這個(gè)顧客 你可以請(qǐng)求顧客和你保持聯(lián)絡(luò) 如何才能更有針對(duì)性地應(yīng)對(duì)顧客 白金法則 別人希望你怎么對(duì)他 你就怎么對(duì)他 顧客的四種類型和風(fēng)格 個(gè)人風(fēng)格定位測(cè)試 顧客的四種類型和風(fēng)格 表現(xiàn)型 顧客的四種類型和風(fēng)格 喜歡就買 易被誘惑容易受同伴的影響愛面子追求潮流 追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意 友善型友好 和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去讓步 撤退 聽取意見 控制型喜歡支配一切果斷 直率 固執(zhí)沒耐心 急于表達(dá)要求其他人認(rèn)同他的說法就事不就人 分析型注重性能價(jià)格比愿與有經(jīng)驗(yàn)的 專業(yè)的人交往條理性強(qiáng)做決定的過程緩慢喜歡了解細(xì)節(jié) 表現(xiàn)型 四種類型人的表現(xiàn) 所談?wù)摰?成果 產(chǎn)量 成就 權(quán)威 能力 控制 領(lǐng)導(dǎo) 獲勝行為舉止 武斷的 獨(dú)立的 控制的 愛挑釁的 強(qiáng)有力的 運(yùn)用時(shí)間 忙碌緊迫的 效率高的 愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格 現(xiàn)實(shí) 獨(dú)立 愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn) 偏好有效方案心理需求 做出決定 取得成果主要懼怕 失敗 損失常見弱點(diǎn) 不夠謙和壓力下行為表現(xiàn) 強(qiáng)制 武斷 獨(dú)裁 行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向 有領(lǐng)導(dǎo)欲 敏捷 嚴(yán)格 有決斷力 自信 講究效率 注重效益 好勝 有推動(dòng)力 意志堅(jiān)強(qiáng) 獨(dú)立 強(qiáng)硬 務(wù)實(shí) 成功欲望強(qiáng) 任務(wù)掛帥 就事不就人 控制型 表現(xiàn)型 情緒化 沖動(dòng) 精力充沛 有創(chuàng)意 興奮的 健談 愛社交 樂觀 想法多變 富于想象 草率冒失的 熱情洋溢 善于鼓動(dòng)他人 快速行動(dòng) 自由散漫 不拘小節(jié) 易受外界影響 不愿受約束的 所談?wù)摰?地位 形象 聲譽(yù) 思想 社會(huì)和群體問題 新穎行為舉止 外向的 大聲的 快樂的 沖動(dòng)的 好幻想的 有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間 未來導(dǎo)向的 過度許諾的 不守時(shí)的 愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格 大膽 快速的 偏好新方案 憑直覺的心理需求 獲得贊揚(yáng) 受歡迎主要懼怕 被忽視 不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點(diǎn) 缺乏自律壓力下行為表現(xiàn) 憤怒 改變主題 友善型 友好的 注重人際關(guān)系 和藹的 樂于助人 從容放松 合作的 好好先生 敏感 妥協(xié)的 不夠確信的 體諒的 有禮貌 與人為善 有服務(wù)奉獻(xiàn)精神 有依賴心 隨大流 就人不就事 所談?wù)摰?人 團(tuán)隊(duì) 個(gè)人問題 感覺 友誼和關(guān)系 支持和幫助行為舉止 友好的 支持的 投入情感的 理解的 柔和的 輕聲細(xì)語的運(yùn)用時(shí)間 現(xiàn)在導(dǎo)向的 守信的 愿花時(shí)間與人相處決策風(fēng)格 偏好附和團(tuán)體意見 關(guān)心決策對(duì)人的影響心理需求 獲得肯定 被人接納主要懼怕 拒絕 對(duì)抗 不和 個(gè)人批評(píng)常見弱點(diǎn) 沒有主見壓力下行為表現(xiàn) 默認(rèn) 同意 分析型 耐心 注重細(xì)節(jié) 精確的 嚴(yán)謹(jǐn) 愛思考 不易激動(dòng) 保守的 小心謹(jǐn)慎 穩(wěn)定 有條理的 富于批評(píng)精神 重事實(shí) 重?cái)?shù)據(jù) 持之以恒 認(rèn)真 嚴(yán)于律己 行動(dòng)緩慢 若即若離 單獨(dú)的 所談?wù)摰?信息 數(shù)據(jù) 事實(shí) 證據(jù) 可靠性和準(zhǔn)確性 細(xì)節(jié) 完善行為舉止 慢條斯理 學(xué)究式的 注重細(xì)節(jié) 富于邏輯的 冷漠 保守運(yùn)用時(shí)間 過去導(dǎo)向的 事情來了才去做的 愿花時(shí)間與有知識(shí)的人相處決策風(fēng)格 優(yōu)柔寡斷 講究邏輯 喜歡研究不同方案想從你那里得到 準(zhǔn)確的信息 可靠可信 有效心理需求 要求正確 有安全感主要懼怕 錯(cuò)誤 提供錯(cuò)誤或不全面的信息常見弱點(diǎn) 怯于開創(chuàng)壓力下行為表現(xiàn) 后退 回避 表現(xiàn)型 顧客的應(yīng)對(duì)策略 介