某步行街保安運(yùn)行手冊(cè)

學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 1 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ： 版 本 號(hào)： 2007 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)： 受控編號(hào) ： 批 準(zhǔn)： 年 月 日發(fā)布 年 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 2 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 i 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 目 錄 序號(hào) 文件名稱 頁(yè)數(shù) 一 職能篇 門職責(zé) 1） 位職責(zé) 安經(jīng)理 2） 安部主 (任 )管 3） 安部領(lǐng)班 3） 安員 4） 崗 5） 邏崗 5） 防監(jiān)控中心 7） 場(chǎng)崗位 8） 二 內(nèi)部管理規(guī)定篇 安員工作守則 9 ） 安員日常工作細(xì)則 10） 安員職業(yè)道德規(guī)范 11） 安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范 12） 安員 服務(wù)紀(jì)律 18） 安部管理制度 19） 接班制度 20） 接班敬禮規(guī)定 22） 安部 24 小時(shí)值班制度 23） 安部宿舍管理規(guī)定 24） 三 培訓(xùn)考核篇 體培訓(xùn)制度 25） 訓(xùn)（隊(duì)列）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 27） 訓(xùn)（拳術(shù)）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 31） 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 ，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 32） 工 作 文 件 文件編號(hào) 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 目 錄 序號(hào) 文件名稱 頁(yè)數(shù) 安員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)規(guī)定 26） 安員業(yè)務(wù)知識(shí) 考核標(biāo)準(zhǔn) 28） 四 治安保衛(wèi)篇 安管理制度 118） 安管理規(guī)定 120） 用器械使用管理規(guī)定 全巡邏檢查制度 邏崗工作規(guī)程 路電視監(jiān)控系統(tǒng)管理 警火災(zāi)處理示意圖 修單元巡查規(guī)定 報(bào) 警處理程序 五 車場(chǎng)管理篇 車場(chǎng)管理規(guī)定 車場(chǎng)車輛進(jìn)出管理規(guī)程 車場(chǎng)車輛停放規(guī)定 ） 車場(chǎng)車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 場(chǎng)崗交接班程序 車場(chǎng)緊急事件處理規(guī)定 六 消防安全篇 防安全職責(zé) 安消防紀(jì)律規(guī)定 防管理制度 防工作制度 常消防管理制度 （ 33） （ 3 5 ） （ 3 6 ） （ 3 8 ） （ 39） （ 4 0 ） （ 4 1 ） （ 4 2 ） （ 4 3 ） （ 4 5 ） （ 4 6 ） （ 4 7 ） （ 4 8 ） （ 49） （ 51） （ 5 2 ） （ 5 3 ） （ 5 4 ） （ 56） 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 3 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 58） （ 59） （ 6 0 ） 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 1 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 序號(hào) 文件名稱 頁(yè)數(shù) 警檢查制度 62） 警處理制度 64） 防設(shè)施器材管理制度 65） 防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)管理規(guī)定 67） 防設(shè)備安全操作規(guī)程 68） 防設(shè)備安全檢查和操作規(guī)程 70） 防控制中心管理規(guī)定 72） 時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)程 73） 七 應(yīng)急預(yù)案篇 急應(yīng)變處理總要求 73） 火安全責(zé)任人名單 74） 災(zāi)應(yīng)急方案（一般火災(zāi)） 75） 災(zāi)應(yīng)急方案（重大火災(zāi)） 77） 安突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 80） 事罪案應(yīng)急處理方案 86） 防演習(xí)方 案 87） 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 1 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 部 門職責(zé) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 職能篇 門職責(zé) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)，配合各部門工作，協(xié)調(diào)處理部門關(guān)系及配合各部協(xié)調(diào)處理 客戶 關(guān)系。 障轄區(qū)全體 客戶 的生命財(cái)產(chǎn)安全，維持轄區(qū)的公共秩序，做好“五防”等防范工作。 庫(kù)、消防、公共設(shè)施、設(shè)備的檢查及園林燈光等節(jié)能措 施的有力保障。 安部人員無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，配合外派等支援工作。 裝修單元的嚴(yán)格管理，每天巡查，并作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并對(duì)違規(guī)單元作出強(qiáng)硬的整改配合，及有限制止無(wú)噪音施工工作。 貌服務(wù)、文明執(zhí)勤、全心全意的服務(wù)為宗旨，保持良好的形象，配合物業(yè)公司展開(kāi)的各項(xiàng)活動(dòng)。 善轄區(qū)治安、消防工作，對(duì)轄區(qū)存在的治安隱患、消防漏洞、死角等及時(shí)排除，并上報(bào)杜絕治安、刑事、偷盜等案件發(fā)生。 力配合街道管轄派出所的工作，響應(yīng)政府及黨的號(hào)召展開(kāi)工作。 好內(nèi)部的整風(fēng)、整紀(jì)工作，定期展開(kāi)培訓(xùn)，提高部門素質(zhì)及專業(yè)業(yè)務(wù)水平。 實(shí)公共區(qū)域工程維修下單與回訪保證轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的正常。 責(zé)車場(chǎng)的管理，做好車輛停放及其它車場(chǎng)工作。 期檢查消防設(shè)備、設(shè)施的完好情況，制定消防方案，組織進(jìn)行消防訓(xùn)練。 織部門員工進(jìn)行軍事訓(xùn)練，提高隊(duì)員身體素質(zhì)，樹(shù)立良好形象。 成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。 面貫徹物業(yè)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格按物業(yè)公司質(zhì)量管理體系文件要求開(kāi)展工作。 責(zé)轄區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)工作的安排及落實(shí)。 真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級(jí)工作指導(dǎo)，開(kāi)展防火宣傳，普及消防知識(shí)。 責(zé)部門員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務(wù) 意識(shí)。 責(zé)本部門員工的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 促員工熟悉消防器材的安裝位置，要求員工掌握各種器材的使用，遇突發(fā)事件能正確處理。 責(zé) 客戶 對(duì)治安、消防的投訴處理，負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤檢查。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 2 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 2 修改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 崗位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 位職責(zé) 安 經(jīng)理 上級(jí)：副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 統(tǒng)籌公司在管項(xiàng)目的保安事務(wù)管理工作； 協(xié)助行政人事 部對(duì)保安人員的招聘面試工作，了解新入職員工的工作表現(xiàn)并及時(shí)知會(huì)人事行政部； 協(xié)助行政人事部制定保安崗位技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、編制培訓(xùn)教材，以提高專業(yè)技能和管理服務(wù)水準(zhǔn)； 定期檢查各項(xiàng)目的安全管理工作，加強(qiáng)各級(jí)員工的安全防范意識(shí)；對(duì)重點(diǎn)部門采取一定的措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，隨時(shí)整改； 不定期檢討各項(xiàng)目保安工作設(shè)置與編排的合理性并提出書(shū)面報(bào)告； 規(guī)范保安工作管理，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)提出整改建議，并跟進(jìn)整改工作進(jìn)展情況； 指導(dǎo)部門員工認(rèn)真做好消防、監(jiān)控中心的值班監(jiān)視工作，對(duì)缺損、失靈、故障等的消防設(shè)備 設(shè)施要盡快通知有關(guān)部門補(bǔ)充、維修或更換； 項(xiàng)目轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、災(zāi)害及刑事案件時(shí)，應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安部門做好調(diào)查、取證工作； 協(xié)助公司組織重大或?qū)ν饣顒?dòng)時(shí)保安人員的調(diào)配工作及現(xiàn)場(chǎng)指揮工作； 好重要來(lái)客及領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作； 成副總經(jīng)理 /總經(jīng)理交辦的其它工作。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 3 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 崗 位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 任（主管）工作職責(zé) 上級(jí)：保安經(jīng)理 保安經(jīng)理 負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門全面的工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)工作的安排、落實(shí)。 責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度。 責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并具體組織實(shí)施，做好工作總結(jié)。 悉掌握轄區(qū)消防監(jiān)控中心狀態(tài)，做好員工的培訓(xùn)教育工作。 期檢查與使用人落實(shí)治安情況，加強(qiáng)安全防范，對(duì)重點(diǎn)部門采取一定的措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，隨時(shí)整改。 區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、災(zāi)害及刑事案件時(shí)，應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安部門做好調(diào)查、取證工作。 草有關(guān)保安文件、報(bào)告，做好報(bào)表。 好重要來(lái)客及領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作。 責(zé)部門員工的 培訓(xùn)和考核，并對(duì)不稱職者提出處理意見(jiàn)，關(guān)心他們思想、生活和業(yè)務(wù)水平。 天做好巡視記錄，寫好工作日記。 期組織訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)伍，并具體組織消防演習(xí)。 導(dǎo)本部人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本部人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。 核抽檢保安部各種文件及表格。 責(zé)組織本部門質(zhì)量文件、資料、記錄的建立、歸檔和保存等管理工作。 成 保安經(jīng)理交辦的其他工作。 安部隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé) 上級(jí)：保安主任（管） /保安經(jīng)理 悉轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)，人口數(shù)量，車牌等。樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置， 各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握轄區(qū)整體情況。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 4 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ，工作紀(jì)律和崗位職責(zé)，定期考核各保安員的工作成績(jī)（筆 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 5 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 崗 位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 試、工作、訓(xùn)練）上報(bào)，對(duì)不合格人員，應(yīng)建議予以辭退、處理。負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，崗前工作安排。 督保安員考勤、失誤的處理，定時(shí)巡視督促各崗位，及時(shí)糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象。 理一般性的治安事件和 客戶 與客人的投訴。 班內(nèi)公用物資，負(fù)有管理監(jiān)督責(zé)任，隊(duì)員離職時(shí)及時(shí)跟進(jìn)有關(guān)內(nèi)容交接，管理好本班的警具器械和公用物資。 密聯(lián)系中央監(jiān)控中心，及時(shí)匯報(bào)有關(guān)工作事宜，接受中央監(jiān)控中心委派各項(xiàng)工作任務(wù)。 織全班隊(duì)員參加政治、法律的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)精神、煉就過(guò)硬安全管理本領(lǐng)。 守各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全班人員認(rèn)真履行職責(zé)，積極完成各項(xiàng)保衛(wèi)任務(wù)和協(xié)助工作任務(wù)及義務(wù)勞動(dòng)。 評(píng)當(dāng)天工作情況，主持每周班務(wù)會(huì)，做好記錄及時(shí)交給部門主管審閱。 間當(dāng)值領(lǐng)班，跟進(jìn)檢查每晚各班值班人數(shù)，并進(jìn)行登記。 值時(shí)，無(wú)工作事由（特 殊情況），不允許到宿舍及其它不允許進(jìn)的場(chǎng)所 成各項(xiàng)工作任務(wù)，每月出專項(xiàng)報(bào)告。 成部門主任（管）安排的其他任務(wù)。 安員工作職責(zé) 上級(jí)：保安隊(duì)長(zhǎng) 真遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到早退。 明禮貌，行為規(guī)范，努力向 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 守工作崗位，提高警惕，嚴(yán)防犯罪分子從事破壞活動(dòng)。 悉轄區(qū)客戶情況，掌握轄區(qū)治安特點(diǎn)，保護(hù)轄區(qū)物業(yè)及客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。 真做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明原因，盡快排除險(xiǎn)情并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 助部門將違法犯罪嫌疑人員扭送到公安部 門，保護(hù)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或?yàn)?zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 6 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 崗 位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 從上司合理的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。 真做好值班情況記錄，嚴(yán)格執(zhí)行保安部交接班管理制度。 安部門崗工作職責(zé) 上級(jí)： 保安領(lǐng)班 安員必須熟悉所管區(qū)內(nèi) 客戶 的基本情況。 護(hù)好各大門內(nèi)外的正常秩序確保人員進(jìn)出安全，保證 x 富和物業(yè)內(nèi)外的設(shè)施 完好。 營(yíng)業(yè)時(shí)間 8： 00 員工以及顧客可以從北小門及東門進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)好又多進(jìn)行購(gòu)物，禁止在非營(yíng)業(yè)時(shí)間未開(kāi)始營(yíng)業(yè)鋪位進(jìn)行逗留以及觀看。 修施工或其它維修人員憑有效出入證從規(guī)定的通道出入轄區(qū)，非營(yíng)業(yè)時(shí)間需辦理加班申請(qǐng)書(shū)憑證進(jìn)入。 崗保安員發(fā)現(xiàn)帶有易爆、劇毒等危險(xiǎn)品者，應(yīng)立即制止，并通知當(dāng)值領(lǐng)班。 戶搬運(yùn)或 有大件物品搬出時(shí)，需查驗(yàn)（物品放行條）才予放行，并在放行條上簽名，有發(fā)票或能出示相關(guān)憑證除外。 上收市后，所有租戶員工及顧客只準(zhǔn)出不準(zhǔn)入，特殊情況要進(jìn)入的，當(dāng)值保安要報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。 意進(jìn)出各大門 的客人動(dòng)態(tài)，對(duì)來(lái)回徘徊神色舉動(dòng)異常的可疑人員要嚴(yán)密監(jiān)控，防止犯罪分子偷竊、搶破壞等 。 貌回答客戶關(guān)于本轄區(qū)的咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶解決遇到的困難，樹(shù)立 x 富和物業(yè)保安員的良好形象。 經(jīng)運(yùn)營(yíng)中心的批準(zhǔn)，任何單位或個(gè)人不準(zhǔn)在本場(chǎng)內(nèi)散發(fā)宣傳單。 邏崗工作職責(zé) 上級(jí)：保安領(lǐng)班 悉轄區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)、樓座排列、車牌號(hào)碼，各種公共設(shè)施設(shè)備的分布位置各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，轄區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車輛及人員流動(dòng)規(guī)律，掌握轄區(qū)全面情況，具備轄區(qū)治安執(zhí)勤巡邏必要的治安防范知識(shí)和技能。 班按規(guī)定路線至少對(duì)轄區(qū)全面 定時(shí)巡邏四次。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 7 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 崗 位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 查時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，以多看多聽(tīng)多聞的巡查要求仔細(xì)檢查樓層狀況是否有異常情況，保持走火通道暢通無(wú)阻，對(duì)大堂照明、消防設(shè)施是否完好及衛(wèi)生進(jìn)行檢查，善于檢查出存在的治安隱患并及時(shí)給予上報(bào)處理。 區(qū)內(nèi)施工、裝修人員、單元進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)違反施工規(guī)定與裝修規(guī)程的人員與單位及時(shí)制止并通知 客戶、 物業(yè)部與工程部。對(duì)裝修單元的檢查項(xiàng)目 有：看其的施工許可證是否過(guò)期，施工項(xiàng)目跟許可證上的內(nèi)容是否一致，即是否有違規(guī)施工，是否按規(guī)定配備滅火器及施工人員是否按規(guī)定配帶證件，檢查單元內(nèi)是否存在安全隱患。如有上述各項(xiàng)違規(guī)行為，要即時(shí)給予指正并跟進(jìn)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 此區(qū)轄區(qū)內(nèi)巡查發(fā)現(xiàn)有可疑人員，必須前去禮貌盤問(wèn)并檢查證件，必要時(shí)檢查所帶物品屬三無(wú)人員，應(yīng)勸其離開(kāi)管轄區(qū)，并通知各崗位不可以讓此人再次進(jìn)入本轄區(qū)。 查人員要注意保持對(duì)講機(jī)通訊的完好暢通，確保隨呼隨應(yīng)，以能及時(shí)處理各類事件和調(diào)配。 、中班巡查人員每天要對(duì)轄區(qū)的裝修施工單位進(jìn)行檢查監(jiān)督， 并在專用表格上進(jìn)行逐項(xiàng)登記。對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)在表格上注明，要求即時(shí)或次日巡查跟進(jìn)。 則上巡查人員不給予固定崗位頂崗，特殊情況可由領(lǐng)班臨時(shí)安排頂崗，吃飯時(shí)間由領(lǐng)班具體安排巡查人員給予頂崗。 班巡查人員要在飯后中午期間需加強(qiáng)對(duì)物業(yè)的巡查，對(duì)仍有噪音施工的裝修單元給予及時(shí)制止，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行盤問(wèn)。中班巡查人員要在規(guī)定施工時(shí)間結(jié)束后對(duì)轄區(qū)的裝修單元進(jìn)行清場(chǎng)，確保轄區(qū)的安靜和安全。 助監(jiān)控室及時(shí)對(duì)報(bào)警區(qū)域及異常情況現(xiàn)場(chǎng)檢查處理。 查人員在接班前 40 分鐘巡完樓層，檢查管轄區(qū)消防設(shè)備并寫巡查記錄。 未開(kāi)放區(qū)域的地方要禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以防其他異常情況發(fā)生。 查簽到要求：對(duì)各區(qū)域所設(shè)置的簽到表進(jìn)行規(guī)范簽到，簽到時(shí)間與巡查表上的時(shí)間、實(shí)際巡查時(shí)間必須一致，并簽 24 時(shí)制時(shí)間，對(duì)于簽滿的表格要及時(shí)更換，并貼正于所在位置。每巡查完一張表格交回給領(lǐng)班簽查，如有電子巡更設(shè)備則需統(tǒng)一采集存檔。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 8 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 崗 位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè) 防監(jiān)控中心 上級(jí)：保安領(lǐng)班 控室作為整個(gè) 轄區(qū)的消防監(jiān)控的控制中心，崗位人員必須是熟悉、精通所配置設(shè)備的操作流程，及掌握應(yīng)急狀態(tài)下的操作程序。 護(hù)設(shè)備設(shè)置，保持其及室內(nèi)的整齊、干凈衛(wèi)生，交班前必須對(duì)其及室內(nèi)進(jìn)行清潔，不得私自操作各個(gè)設(shè)備按鈕及使用監(jiān)控電腦，嚴(yán)禁對(duì)設(shè)備的功能、菜單進(jìn)行設(shè)置。 止除領(lǐng)班級(jí)以上非當(dāng)值人員進(jìn)入、操作，維保單位人員進(jìn)入操作，必須經(jīng)主管級(jí)以上許可，且需有工程部人員陪同并出示證件。 真準(zhǔn)確作好值班記錄，對(duì)于報(bào)警、故障要認(rèn)真作好記錄，對(duì)于故障要及時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行排除，保證設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài)。 經(jīng)上級(jí)允許 ，不得隨意回查錄像資料給他人看，應(yīng)保存好所有的信息資料。 值期間須認(rèn)真仔細(xì)對(duì)各監(jiān)控畫面監(jiān)看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)、可疑人員和困梯人員，且第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，對(duì)困梯進(jìn)行有效安撫，待技術(shù)人員進(jìn)行解救。 各類報(bào)警要及時(shí)通知相關(guān)人員或相近崗位到場(chǎng)查看確認(rèn)，如確認(rèn)為火災(zāi)的，須正確采取啟動(dòng)消防應(yīng)急程序。 班人員要認(rèn)真當(dāng)值，室內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如吸煙、睡覺(jué)、收看音像機(jī)、玩游戲、看書(shū)報(bào)等，不得私自用消防監(jiān)控設(shè)備做私事，或離崗。 照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求提供上報(bào)，消防監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行狀況的各類數(shù)據(jù)信息或報(bào)表。 崗位相互協(xié)調(diào)，跟進(jìn)監(jiān)控區(qū)域各類人員的流動(dòng)情況。 控中心作為保安部與其他部門（物業(yè)部）的溝通中轉(zhuǎn)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與其他部門聯(lián)系協(xié)調(diào)我部工作，嚴(yán)禁私用監(jiān)控室的電話。 控室當(dāng)值每天必須開(kāi)啟空調(diào)，調(diào)度到合適的溫度，以對(duì)設(shè)備運(yùn)行的散熱。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 9 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 2 修改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 崗 位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 車場(chǎng)崗位 上級(jí)：保安領(lǐng)班 班人員必須執(zhí)行停車場(chǎng)管理規(guī)定，檢查所配備的消防器材，熟悉車場(chǎng)結(jié)構(gòu) 分布，不定時(shí)地對(duì)停車場(chǎng)巡查。 轄范圍：包括地下車場(chǎng)低車位、高車位和主車道。 于進(jìn)場(chǎng)的車輛帶到指定的車位后，要及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行檢查。具體檢查內(nèi)容有：車身是否完好或有刮花等；門窗是否關(guān)好，車內(nèi)是否有貴重物品，車內(nèi)燈是否關(guān)好。 對(duì)于當(dāng)場(chǎng)查出上述情況的應(yīng)與車主核實(shí)，并作好登記，如過(guò)后巡查發(fā)現(xiàn)的應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班到場(chǎng)證實(shí)，不能自私打開(kāi)門窗，應(yīng)先拍照存檔，后查出其所在單元報(bào)物業(yè)部通知車主核實(shí)確認(rèn)，并作好登記，如確實(shí)無(wú)法查出車主的單元號(hào)時(shí)，要查看車內(nèi)有何貴重物品作好登記，并加強(qiáng)巡查。對(duì)于有車輛漏油現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，用 就近沙箱沙子進(jìn)行填補(bǔ)，以防火災(zāi)發(fā)生。 公司規(guī)定時(shí)間關(guān)閉和打開(kāi)車場(chǎng)的照明燈。 場(chǎng)當(dāng)值要加強(qiáng)按規(guī)定對(duì)地庫(kù)進(jìn)行巡查，查看各電梯及倉(cāng)庫(kù)的門是否處于完好狀態(tài)，及各死角是否存在安全隱患等，要求一小時(shí)對(duì)設(shè)于各區(qū)域的簽到表進(jìn)行簽到。 護(hù)車場(chǎng)秩序，監(jiān)管在停車場(chǎng)進(jìn)出人員，特別加強(qiáng)對(duì)施工人員的查證并規(guī)范其行為和可疑人員的查問(wèn)工作。 于出場(chǎng)無(wú)停車 的車輛，即丟失停車 ，應(yīng)核實(shí)其進(jìn)場(chǎng)情況，并要求核對(duì)登記其行駛證和身份證（登記內(nèi)容包括車牌、姓名、身份證號(hào)碼、單元號(hào)、住址、），如是月保車、私家車位的應(yīng)提醒車主及時(shí)到物業(yè)公 司重新辦理。事后當(dāng)值人員應(yīng)作特殊事件報(bào)告上交。 場(chǎng)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)值勤，作好各項(xiàng)記錄和交班。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 10 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員工作守則 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 內(nèi)部管理篇 安員工作守則 1 認(rèn)真遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。 2 文明禮貌，行為規(guī)范，努力向 客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3 堅(jiān)守工作崗位，提高警惕，嚴(yán)防犯罪分子從事破壞活動(dòng)。 4 熟悉轄區(qū) 客戶 情況，掌握轄區(qū)治安特點(diǎn)，保護(hù)轄區(qū)物業(yè)及 客戶 的 人身財(cái)產(chǎn)安全。 5 認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明原因，盡快排除險(xiǎn)情并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 6 部門將違法犯罪嫌疑人員扭送到公安部門，保護(hù)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件 或?yàn)?zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 7 服從上司合理的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。 8 認(rèn)真做好值班情況記錄，嚴(yán)格執(zhí)行保安部交接班管理制度。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 11 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員日常工作細(xì)則 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 安員日常工作細(xì)則 1 下級(jí)員工需對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，領(lǐng)班在班前準(zhǔn)時(shí)集合隊(duì)伍，檢查隊(duì)員儀容儀表是否符合要求，安排崗位，對(duì)不符合要求的隊(duì)員作出相應(yīng)處理。 2 帶隊(duì)領(lǐng)班每天接班后需對(duì)當(dāng)天各崗位的人員配置進(jìn)行安排。并檢查各崗位的交接物品配備情況及使用情況。 3 認(rèn)真審查進(jìn)入轄區(qū)施工單位和個(gè)人或動(dòng)火作業(yè)的證件，防范工作是否符合要求。 4 值班期間，當(dāng)班管理人員需不定時(shí)到各崗位進(jìn)行查崗簽到最少兩次，檢查轄區(qū)隊(duì)員的巡查情況。 5 各崗位當(dāng)值人員要保持崗位衛(wèi)生清潔，各管理人員監(jiān)督屬下隊(duì)員做好崗位清潔工作。 6 認(rèn)真做好消防、監(jiān) 控中心的值班監(jiān)視工作，對(duì)報(bào)警、故障的需馬上通知當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。 7 各管理人員必須在交、接班前各查閱一次部門交接班本，了解上班交待的各項(xiàng)任務(wù)以便執(zhí)行。 8 當(dāng)班領(lǐng)班需組織隊(duì)員交接班工作，填寫好工作日記。 9 主管需做好每月考勤、排班工作，合理按排隊(duì)員例休、補(bǔ)休、請(qǐng)假等。 10 主管需在月底做好當(dāng)月的工作總結(jié)及下個(gè)月的工作計(jì)劃，向部門經(jīng)理報(bào)告工作。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 12 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員職業(yè)道德規(guī)范 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 安員職業(yè)道德規(guī)范 1 熱愛(ài)本職、忠于職守。 2 保安員擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會(huì)治安、保護(hù)國(guó)家、集體和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，保障客戶安全的責(zé)任、任務(wù)繁重、責(zé)任重大。熱愛(ài)本職工作，就是能以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，盡職盡責(zé)、積極主動(dòng)地完成本職工作。 3 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。 4 保安員首先必須認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家的法律法規(guī)，掌握法律的基本知識(shí)，并結(jié)合本職工作，深入理解有關(guān)法律法規(guī)的本質(zhì)、內(nèi)容，掌握實(shí)質(zhì)。 5 保安員必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，在法律允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，決不能凌架于法律上。 6 保安員要在懂法知識(shí)的基礎(chǔ)上，勇于護(hù)法。保安員是人民群 眾利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)候、任何情況下，都應(yīng)將國(guó)家和人民利益放在第一位，為了保衛(wèi)祖國(guó)利益和人民生命財(cái)產(chǎn)，不惜犧牲自已的一切，甚至獻(xiàn)出生命。 7 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 8 要文明著裝，舉止大方、端莊。（保安員著裝要求） 9 文明站崗。按時(shí)交接班、站崗集中精神，莊重威嚴(yán)、嚴(yán)格履行職責(zé)，保持工作崗位以及周圍的整潔，給人民群眾、客戶留下良好的印象。 10 禮貌待人，與人相處要平等和睦，禮貌熱情，切記不要自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大氣；遇事不急燥、耐心有禮，使群眾理解保安工作 ， 配合支持保安工作，要隨時(shí)隨地為群眾排憂解難。 11 使用文明用語(yǔ) 。語(yǔ)言是人際交往的工具，是道德文化素質(zhì)的表現(xiàn)，故無(wú)論在任何情況下，都應(yīng)使用文明用語(yǔ)。 12 文明糾正違章。要堅(jiān)持待人以禮，以理服人，以情感人，婉言相助。 13 文明待客戶。尊重客戶領(lǐng)導(dǎo)和職工，不得隨便動(dòng)用客戶的東西，非工作需要不得隨意進(jìn)入客戶辦公室，自覺(jué)遵守客戶的有關(guān)規(guī)章制度。 14 謙潔奉公，不謀私利。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 13 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ，樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 14 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范 1 目的 為保安部全體員工提供行為準(zhǔn)則，確保文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于 客戶 。 2 總則 值管理領(lǐng)班交接班前，檢查員工的著裝及儀容儀表情況，對(duì)違反本規(guī)定的員工提出并改正。領(lǐng)班每班不定時(shí)的檢查員工的文明執(zhí)勤情況正措施，不符合著裝及儀容儀表有關(guān)規(guī)定的員工不準(zhǔn)上崗。 班每班不定時(shí)的檢查員工的文明執(zhí)勤情況，并將檢查結(jié)果登記存檔，作為員工獎(jiǎng)懲的依據(jù)之一。 3 著裝 安員當(dāng)值時(shí)統(tǒng)一著公司配發(fā)的制服，扎系統(tǒng)一樣式的皮帶，男員工統(tǒng)一著黑色襪或深色襪。 崗時(shí)制服應(yīng)干凈、整齊、紐扣要全部 扣好，不開(kāi)外衣，卷起褲腳。 服外不顯露個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、紙張、 、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品。 崗時(shí)著黑色皮鞋，鞋面干凈無(wú)污垢，系好鞋帶，統(tǒng)一著黑色或深色襪。 崗時(shí)佩戴工作證，證上寫明單位、姓名、職務(wù)、編號(hào)等，端正佩帶在左胸上。 4 儀容儀表基本要求 班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著 客戶 的面或在公共場(chǎng)所整理。 戴整齊，勤沖涼，勤換衣服。 理 發(fā)，保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5 厘米，不留胡須，勤剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于指頭 2 毫米。 立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，眼 睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰，站立時(shí)保持立正或跨立姿勢(shì)。 坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)： 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 15 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 在椅子上前俯后仰，搖翹腳。 上司或 客戶 面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。 在工作臺(tái)上。 值 時(shí)與 客戶 相遇 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，與 客戶 道別時(shí)，應(yīng)使用敬語(yǔ)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。 執(zhí)勤或?yàn)?客戶 提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑和顏悅色，給人以親切感；與 客戶 談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 意休息，上崗時(shí)保持良好的精神狀態(tài)，當(dāng)值時(shí)不應(yīng)面帶倦容。 5 行為舉止的基本要求 客戶 面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲，伸懶腰等。 得隨地吐痰、 扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 客戶 要一視同仁，切忌有兩位 客戶 同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位 客戶 過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位 客戶 ，當(dāng)值時(shí)有 客戶 有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶 。 禁與 客戶 開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 戶 之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁視 客戶 的行動(dòng)。 容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 客戶 切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許背后議論、模仿，譏笑 客戶 。 班時(shí)保持樂(lè)觀情緒，不許發(fā)泄個(gè)人不良情緒。 客戶 提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 客戶 提供力所能及的幫助。 通指揮手勢(shì)符合 規(guī)范，工作時(shí)各種規(guī)定的動(dòng)作干凈有力，反應(yīng)靈活。 走應(yīng)輕而穩(wěn)、昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，行走時(shí)不許搖頭晃腦，吹口哨、吃 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 16 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 6 修改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不許勾肩搭背，非緊急情況不許奔跑、跳躍，因工作需要必須超過(guò) 客戶 或上司時(shí)應(yīng)禮貌致歉，同時(shí)注意： 量靠路右側(cè)行走。 上司或 客戶 相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 6 文明執(zhí)勤基本 禮貌用語(yǔ) 呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐，阿姨等。 候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 了，你回來(lái)了等。 迎您來(lái)我們商場(chǎng)，歡迎您參觀，歡迎光臨等。 賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。 歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。 答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的等。 詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什 么事？我能為您做些什么呢？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？ 謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。 本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 7 對(duì)來(lái)訪人員 動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪里，或請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”，“請(qǐng)您出示證件”。 來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，這是公司的規(guī)定，為了 客戶 的安全，請(qǐng)理解”。 來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上司前來(lái)協(xié)助處理。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！ 第 17 頁(yè)，共 99 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 、 改狀態(tài) 2007 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 確認(rèn)對(duì)方故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按照公司規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入該區(qū)域，請(qǐng)配合我的工作，”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近上司前來(lái)協(xié)助處理，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系好嗎？”或“我能替您留言嗎”？并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)訪人的留言。 來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí) ，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”！ 8 對(duì) 客戶 客戶 常使用禮貌用語(yǔ)，動(dòng)作 /步伐要輕盈，神態(tài)真誠(chéng)，熱情。 客戶 搬進(jìn)或搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！，然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條”！當(dāng) 客戶 搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙， 客戶 表示謝意時(shí)，用“不用謝”或“不客氣”“沒(méi)關(guān)系”回答。 遇到熟悉的 客戶 回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 生 /小姐， 您回來(lái)了！ 熟悉的 客戶 經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“走好， 生 /女士”。 客戶 有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難請(qǐng)直說(shuō)，但愿我能給您幫助！ 遇到 客戶 施以恩惠或 其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不便收取，請(qǐng)您理解”。當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)”。 來(lái)咨詢辦事的 客戶 ，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好