服務質量整改報告范文一

服務質量整改報告范文一 近半年時間，我們辦公室每月對全轄 22個營業(yè)機構進行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。 1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方 面： (1)在 “三聲服務 ”方面，在柜面各崗位已經普遍做到應用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動招呼，說 :“您好 或 您好，請問您要辦理什么業(yè)務 ?” ，在營業(yè)廳近 門口值勤時對看到將要離開網點的客戶有主動說 “再見 ”;柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務的客戶有主動招呼， “您好，請問您要辦理什么業(yè)務 ?”， 辦理業(yè)務完畢，做到向客戶說 “再見 ”，特別是被查的各網點柜面窗口柜 員都應用了 “請 ”字當頭，這是一個很大難點的突破。 (2)在 “微笑服務 ”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。 (3)主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看 到，各網點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務工作會上強 調，主動站立迎客、雙手遞 送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強 調的是 “主動、微笑和親和力 ”方面，要求更高了。 2、各網點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度， 積極落實整改，是推進網點服務質量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部 門對各網點服務質量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關網點提出了整改意見和要求，各網點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網點顯現(xiàn)出明顯地效果。 (1)各網點除了加強網點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都 把每日例 會作為提高服務質量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次 提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。 (2)*網點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設置，將對私服務窗口增設到四個，根據客戶滯留程度隨時調 節(jié)窗口開放檔數 ;二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。 (3)*網點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服 務質量優(yōu)秀的 先 進柜員示范點評活動、調整低柜和大堂經理人員開展 “崗等措施， 激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質量的提高。 (4)*網點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高 服務質量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關 柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工 的思想意識來統(tǒng)一認識，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的 ;二 是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責 任人帶教， 使柜員在業(yè)務技能、業(yè)務操作效率上得到明顯提高。 (5)*網點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還 堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。 3、還存在的一些問題： (1)在 “微笑服務 ” 和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今年度在 “主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務 ” 方面已作為崗位服務的必須規(guī)范要求，每個 柜面、每個崗位都必須達到的， 做不到則不合格。 (2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在 “您好 或您好，請問您要辦理什么業(yè)務 ?”“再見 ”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到 “主動 ”，特別是 “請 ”字當頭和“對 不起，請稍等 ”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還 需要各網點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。 (3)網點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中 “重處 罰輕獎勵 ”規(guī)定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服 務工作會上強 調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上年度 的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的 是將 “主動、微笑和親和力 ” 方面作為達標，要求更高了。也就是說， 今年所謂的 “規(guī)范記錄 ”內容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗 位沒做到 “規(guī)范記錄 ”要求的就是扣分，因此 “規(guī)范記錄 ”自然也就不獎 勵了。 (4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網點的服務質量達標現(xiàn)狀看，各網點負責人在下階段中務 必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的柜組都應進一步 的重視 起來，力求趕上。 服務質量整改報告范文二 2月份營業(yè)廳服務質量考核結果我司客戶服務滿意度遠低于全省的平均水平。針對以上問題我司采取的主要整改措施有： 1、在服務方面要求營業(yè)員要做到工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，時刻強調服務水平和態(tài)度的一致性，在公司的規(guī)定下考核人員能力并幫助其提高能力。 2、在業(yè)務方面，加強學習，提高營業(yè)員的業(yè)務辦理能力，利用每天晨會時間對營業(yè)員進行業(yè)務和操作的學習和培訓。每周二晚召集營業(yè)部人員開周列會 ,并舉行考試 3、營業(yè)班長現(xiàn)場督促營業(yè)人員的四聲服務 , 做好來有迎聲 ,等有暖聲 ,倡收倡找 ,走有送聲。不定時檢查營業(yè)人員的儀容儀表、微笑服務、雙手遞單等服務 ,做到讓每位進廳的用戶感受到我司的溫馨服務。 4、制定年度、季度、月度培訓計劃與考核制度，特別重視營業(yè)員的崗中培訓，加強現(xiàn)場監(jiān)督與管理，實行年度末名淘汰，對工作態(tài)度差，業(yè)務水平低下的工作人員，進行脫崗培訓，從服務意識，業(yè)務技能方面作為重點考核，培訓結束進行考試，再重新上崗，如經培訓后不合格的工作人員淘汰。 在二月份營業(yè)廳的體驗營銷執(zhí)行暗訪考核中，雖未對我司營業(yè)廳進行暗訪， 但從此次暗訪的結果來看得分較低，針對體驗營銷執(zhí)行中存在的問題我司采取的主要整改措施有： 1、加強體驗式營銷的培訓與學習 ,聘請市公司的內訓師來我司授課 , 讓大家系統(tǒng)的了解了什么是體驗式營銷，體驗式營銷的行為模式，識別客戶類型的方法和如何鎖定 3何采用問題漏斗的原理明確客戶需求。 2、要求營業(yè)員對進門客戶能主動招呼示意，詢問其業(yè)務需求，根據客戶興趣有重點地指引客戶進行視頻或相關軟件的應用體驗，使客戶充分體驗聯(lián)通 3發(fā)客戶興趣，積極引導客戶親自體驗真機。 3、定時抽測營業(yè)人員的 3掌握程度 ,營業(yè)班長經常到現(xiàn)場觀察營業(yè)人員的主動營銷意實情況。 服務質量整改報告范文三 為了進一步提高保安的業(yè)務素質和服務質量，增強客人的滿意度，從而保證賓館的安全，提高賓館的經營管理水平和服務水平，我覺得很有必要進行一次服務質量的自查和整改，因此，我結合本部門的實際情況和根據賓館星級管理的要求，對本部門的服務質量進行了自查，現(xiàn)將自查的結果匯報如下： 一、 勞動紀律方面有所散漫。如：上班遲到、早退、看書、看報紙等現(xiàn)象時有發(fā)生。 二、安全意識方面比較淡薄。如：對客的提示提醒工作，安全的重要性方面等認識的不是很 到位。 三、禮儀禮節(jié)方面不能善始善終。 四、成本控制意識方面有所缺乏。 鑒于以上諸多問題，我從以下幾方面進行了調整和整改： 一、自我調整，改變工作思路和功能工作方法，加強自身學習，努力提高個人素質。 二、進一步完善各項工作流程、工作標準和工作制度，用制度管人，按制度辦事。 三、通過平時的觀察和開例會的方式對員工進行要求和思想教育，對極個別思想意識散漫的員工進行處罰，對于屢教不改情節(jié)嚴重的員工予以辭退。 四、加強培訓，規(guī)范服務。在培訓方面做一下工作： 1、加強員工的思想教育及和員工之間的溝通與交流，不斷的要 求他們改掉不良工作作風，養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守勞動紀律，提高自身素質，從而增強他們的責任心和服從意識。 2、對員工工作流程、工作標準等細節(jié)方面進行培訓和監(jiān)督，要讓他們知道上班該做什么，不該做什么，從而提高他們的服務意識和服務質量。 3、車輛管理方面，我要求員工做到： ： “五個到位 ”， ：加強巡視的次數。 (3)：高檔車和過夜車盡量讓客人停院內，從而使：每輛車有秩序，每輛車有檢查，每輛車有提醒，每輛車有記錄，保證車輛安全。 4、消防方面： 完善各種消防制度和消防資料，對消防設施進行維護，確保設備的完好有效。 、對員工消防知識進行考核和培訓，增強員工消防意識，從而做到 “一懂，三會。 ” 、加強防火巡視次數，注意死角的消防隱患。 、每晚對廚房用電、用氣情況進行檢查，若有情況進行處理。 對設備運行情況進行檢查和維護，并做相應的記錄，若有故障及時處理。 5、治安方面： 平時加強對員工安全意識方面的教育，讓他們認識到安全的重要性。 (2)加強巡視的次數，對各樓層、地下室等地方進行巡視和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、并做匯報和記錄。 (3)、進一步的建立和完善突發(fā)事件處置程序和預案，努力提高保安業(yè)務素質，增強處理突發(fā)事件的能力。 6、 禮儀禮節(jié)方面： (1)加強對員工的思想教育，讓他們從思想上認識到禮儀禮節(jié)的重要性。 (2)對員工平時的禮儀禮節(jié)進行監(jiān)督和 要求，如：著裝，站姿，對客禮貌用語等。從而提高服務質量。 六、在成本控制方面，由于市場競爭日益激烈，物價飛速上漲，既要完成院里交給的任務，又要維持正常的經營，這就要求我們必須做到勤儉節(jié)約，控制成本，以最少的成本賺取更多的利潤，因此，勤儉節(jié)約、控制成本已經成了我們當前工作的重中之重，我們保安部首先：從我做起，帶頭節(jié)約，愛護公物，合理用人和排班，減少不必要的開支和浪費，并對浪費的現(xiàn)象進行制止，其 次：對員工進行思想教育，增強員工節(jié)約意識，從節(jié)約每張紙、每度電、每滴水做起，愛護公物。從而把成