服務(wù)質(zhì)量整改報(bào)告范文一

服務(wù)質(zhì)量整改報(bào)告范文一 近半年時(shí)間，我們辦公室每月對全轄 22個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。 1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面： (1)在 “三聲服務(wù) ”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動招呼，說 :“您好 或 您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù) ?” ，在營業(yè)廳近 門口值勤時(shí)對看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動說 “再見 ”;柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼， “您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù) ?”， 辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說 “再見 ”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了 “請 ”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。 (2)在 “微笑服務(wù) ”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。 (3)主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看 到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會上強(qiáng) 調(diào)，主動站立迎客、雙手遞 送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng) 調(diào)的是 “主動、微笑和親和力 ”方面，要求更高了。 2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度， 積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。 (1)各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都 把每日例 會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會傳達(dá)、教 育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。 (2)*網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù) ;二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時(shí)間。 (3)*網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服 務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先 進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展 “崗等措施， 激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4)*網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日 例會上通報(bào)、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識來統(tǒng)一認(rèn)識，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的 ;二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé) 任人帶教， 使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。 (5)*網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還 堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。 3、還存在的一些問題： (1)在 “微笑服務(wù) ” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今年度在 “主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù) ” 方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個(gè) 柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的， 做不到則不合格。 (2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在 “您好 或您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù) ?”“再見 ”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到 “主動 ”，特別是 “請 ”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等 ”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。 (3)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中 “重處 罰輕獎勵 ”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會上強(qiáng) 調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將 “主動、微笑和親和力 ” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說， 今年所謂的 “規(guī)范記錄 ”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到 “規(guī)范記錄 ”要求的就是扣分，因此 “規(guī)范記錄 ”自然也就不獎 勵了。 (4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù) 必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步 的重視 起來，力求趕上。 服務(wù)質(zhì)量整改報(bào)告范文二 2月份營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果我司客戶服務(wù)滿意度遠(yuǎn)低于全省的平均水平。針對以上問題我司采取的主要整改措施有： 1、在服務(wù)方面要求營業(yè)員要做到工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時(shí)為客戶服務(wù)，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和態(tài)度的一致性，在公司的規(guī)定下考核人員能力并幫助其提高能力。 2、在業(yè)務(wù)方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理能力，利用每天晨會時(shí)間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)和操作的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。每周二晚召集營業(yè)部人員開周列會 ,并舉行考試 3、營業(yè)班長現(xiàn)場督促營業(yè)人員的四聲服務(wù) , 做好來有迎聲 ,等有暖聲 ,倡收倡找 ,走有送聲。不定時(shí)檢查營業(yè)人員的儀容儀表、微笑服務(wù)、雙手遞單等服務(wù) ,做到讓每位進(jìn)廳的用戶感受到我司的溫馨服務(wù)。 4、制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃與考核制度，特別重視營業(yè)員的崗中培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督與管理，實(shí)行年度末名淘汰，對工作態(tài)度差，業(yè)務(wù)水平低下的工作人員，進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，從服務(wù)意識，業(yè)務(wù)技能方面作為重點(diǎn)考核，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試，再重新上崗，如經(jīng)培訓(xùn)后不合格的工作人員淘汰。 在二月份營業(yè)廳的體驗(yàn)營銷執(zhí)行暗訪考核中，雖未對我司營業(yè)廳進(jìn)行暗訪， 但從此次暗訪的結(jié)果來看得分較低，針對體驗(yàn)營銷執(zhí)行中存在的問題我司采取的主要整改措施有： 1、加強(qiáng)體驗(yàn)式營銷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí) ,聘請市公司的內(nèi)訓(xùn)師來我司授課 , 讓大家系統(tǒng)的了解了什么是體驗(yàn)式營銷，體驗(yàn)式營銷的行為模式，識別客戶類型的方法和如何鎖定 3何采用問題漏斗的原理明確客戶需求。 2、要求營業(yè)員對進(jìn)門客戶能主動招呼示意，詢問其業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶興趣有重點(diǎn)地指引客戶進(jìn)行視頻或相關(guān)軟件的應(yīng)用體驗(yàn)，使客戶充分體驗(yàn)聯(lián)通 3發(fā)客戶興趣，積極引導(dǎo)客戶親自體驗(yàn)真機(jī)。 3、定時(shí)抽測營業(yè)人員的 3掌握程度 ,營業(yè)班長經(jīng)常到現(xiàn)場觀察營業(yè)人員的主動營銷意實(shí)情況。 服務(wù)質(zhì)量整改報(bào)告范文三 為了進(jìn)一步提高保安的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客人的滿意度，從而保證賓館的安全，提高賓館的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，我覺得很有必要進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量的自查和整改，因此，我結(jié)合本部門的實(shí)際情況和根據(jù)賓館星級管理的要求，對本部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查的結(jié)果匯報(bào)如下： 一、 勞動紀(jì)律方面有所散漫。如：上班遲到、早退、看書、看報(bào)紙等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 二、安全意識方面比較淡薄。如：對客的提示提醒工作，安全的重要性方面等認(rèn)識的不是很 到位。 三、禮儀禮節(jié)方面不能善始善終。 四、成本控制意識方面有所缺乏。 鑒于以上諸多問題，我從以下幾方面進(jìn)行了調(diào)整和整改： 一、自我調(diào)整，改變工作思路和功能工作方法，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，努力提高個(gè)人素質(zhì)。 二、進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，用制度管人，按制度辦事。 三、通過平時(shí)的觀察和開例會的方式對員工進(jìn)行要求和思想教育，對極個(gè)別思想意識散漫的員工進(jìn)行處罰，對于屢教不改情節(jié)嚴(yán)重的員工予以辭退。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。在培訓(xùn)方面做一下工作： 1、加強(qiáng)員工的思想教育及和員工之間的溝通與交流，不斷的要 求他們改掉不良工作作風(fēng)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守勞動紀(jì)律，提高自身素質(zhì)，從而增強(qiáng)他們的責(zé)任心和服從意識。 2、對員工工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)方面進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，要讓他們知道上班該做什么，不該做什么，從而提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。 3、車輛管理方面，我要求員工做到： ： “五個(gè)到位 ”， ：加強(qiáng)巡視的次數(shù)。 (3)：高檔車和過夜車盡量讓客人停院內(nèi)，從而使：每輛車有秩序，每輛車有檢查，每輛車有提醒，每輛車有記錄，保證車輛安全。 4、消防方面： 完善各種消防制度和消防資料，對消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，確保設(shè)備的完好有效。 、對員工消防知識進(jìn)行考核和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工消防意識，從而做到 “一懂，三會。 ” 、加強(qiáng)防火巡視次數(shù)，注意死角的消防隱患。 、每晚對廚房用電、用氣情況進(jìn)行檢查，若有情況進(jìn)行處理。 對設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查和維護(hù)，并做相應(yīng)的記錄，若有故障及時(shí)處理。 5、治安方面： 平時(shí)加強(qiáng)對員工安全意識方面的教育，讓他們認(rèn)識到安全的重要性。 (2)加強(qiáng)巡視的次數(shù)，對各樓層、地下室等地方進(jìn)行巡視和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、并做匯報(bào)和記錄。 (3)、進(jìn)一步的建立和完善突發(fā)事件處置程序和預(yù)案，努力提高保安業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力。 6、 禮儀禮節(jié)方面： (1)加強(qiáng)對員工的思想教育，讓他們從思想上認(rèn)識到禮儀禮節(jié)的重要性。 (2)對員工平時(shí)的禮儀禮節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和 要求，如：著裝，站姿，對客禮貌用語等。從而提高服務(wù)質(zhì)量。 六、在成本控制方面，由于市場競爭日益激烈，物價(jià)飛速上漲，既要完成院里交給的任務(wù)，又要維持正常的經(jīng)營，這就要求我們必須做到勤儉節(jié)約，控制成本，以最少的成本賺取更多的利潤，因此，勤儉節(jié)約、控制成本已經(jīng)成了我們當(dāng)前工作的重中之重，我們保安部首先：從我做起，帶頭節(jié)約，愛護(hù)公物，合理用人和排班，減少不必要的開支和浪費(fèi)，并對浪費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行制止，其 次：對員工進(jìn)行思想教育，增強(qiáng)員工節(jié)約意識，從節(jié)約每張紙、每度電、每滴水做起，愛護(hù)公物。從而把成