全業(yè)務網(wǎng)絡建設策略研究和應用

中國移動通信集團浙江有限公司 項目結題報告 項目名稱 全業(yè)務網(wǎng)絡建設策略研究和應用 項目第一負責人 項目組成員 申請單位 聯(lián)系電話 通訊地址 郵政編碼 中國移動浙江公司 2010 年 11 月目 錄 = 項目結題報告 . 1 章 項目背景 和意義 . 錯誤 !未定義書簽。 第 2 章 項目特點和功能描述 . 3 章 項目主要內(nèi)容 . 錯誤 !未定義書簽。 第 4 章 主要創(chuàng)新點 . 13 第 5 章 實際應用效果總結 . 13 第 6 章 其他說明 . 14 浙江移動商業(yè)機密 第 3 頁 共 14 頁 一、 項目背景 和意義 1. 全業(yè)務建設的背景 嘉興移動于 2009 年全面啟動全業(yè)務網(wǎng)絡建設，部分區(qū)域已形成接入 能力。但是和傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商中國電信相比，無論是網(wǎng)絡覆蓋范圍、業(yè)務響應速度，還是服務支撐體系，都存在一定差距。為進一步縮小與電信差距，在全省范圍內(nèi)率先具備與電信相抗衡的能力 ，有效提升我公司在全業(yè)務領域的軟硬件實力，結合當前全業(yè)務網(wǎng)絡建設現(xiàn)狀，特 進行本次課題研究。 2. 全業(yè)務建設存在的問題 我們和電信相比有較大差距，電信固網(wǎng)已建設幾十年，主干、配線和末端管線資源豐富，其寬帶接入以 技術和大量模塊局、接入網(wǎng)機房、光交相結合，能做到廣覆蓋，快接入。和電信相比，現(xiàn)階段移動全業(yè)務網(wǎng)寬帶以 術為主，但在 署密度、主輔配線層覆蓋密度及管線情況遠不如電信的模塊局、接入機房密度、光交密度、管線資源；在駐地網(wǎng)占有率及建設響應速度方面，和電信相比也有較大差距。 3. 全業(yè)務建設策略研究和應用的意義 運營商重組、牌照發(fā)放等使得全業(yè)務市場競爭成為未來的競爭主戰(zhàn)場，提供更全面更優(yōu)異的信息與通信服務能力，著力提升信息服務競爭水平，未來必須為用戶提供有價值、高效的數(shù)據(jù)服務，才能占據(jù)競爭的有利位置 。 重點解決三個短板：業(yè)務能力、接入能力、支撐能力 。 還要重視：適用、價值型業(yè)務和產(chǎn)品的開發(fā)、搶占新興業(yè)務領域 。 二、 項目特點和功能描述 1. 全業(yè)務的特點 全業(yè)務 業(yè)務層：靈活架構、能力開放、充分的可擴展性 和 豐富的內(nèi)容和應用服務 接入層：針對不同用戶訴求的多樣接入選擇，比如專線、以太網(wǎng)、帶寬選擇等 城域數(shù)據(jù)層：滿足高帶寬、兼顧高可靠性 核心網(wǎng)絡：提供融合業(yè)務的支持能力 業(yè)務支撐能力 ： 多種類業(yè)務良好支撐 、 對未來業(yè)務多重屬性的精細化應對能力 浙江移動商業(yè)機密 第 4 頁 共 14 頁 2. 全業(yè)務的 定 位 三、 項目主要內(nèi)容 本課題研究將從覆蓋接入能力、建設響應能力和服務能力三方面進行闡述。 1. 覆蓋接入能力 （ 1） 網(wǎng)絡覆蓋規(guī)劃建 設原則 城域數(shù)據(jù)網(wǎng) ： 通過二三層網(wǎng)絡分離，構建物理和邏輯層次清晰的三層路由網(wǎng)絡（城域骨干網(wǎng)）和二層網(wǎng)絡（寬帶接入網(wǎng)）； 大容量、少節(jié)點、廣覆蓋，減少物理和邏輯級聯(lián)級數(shù)；網(wǎng)絡統(tǒng)一部署區(qū)分服務機制，為不同用戶和不同業(yè)務提供不同 級的服務；用寬帶接入服務 浙江移動商業(yè)機密 第 5 頁 共 14 頁 器（ 業(yè)務路由器（ 建清晰的業(yè)務接入控制層，實現(xiàn)集中的業(yè)務提供和控制；同時加強全省集中的認證計費和網(wǎng)管系統(tǒng)建設，提高網(wǎng)絡的可管理性，實現(xiàn)運營商級網(wǎng)絡管理和業(yè)務支撐 ； 接入網(wǎng)絡融合化：寬帶接入網(wǎng)和傳送接入網(wǎng)的融合規(guī)劃，通過 接入技術實 現(xiàn)寬帶業(yè)務的接入和匯聚。 接入網(wǎng) ： 根據(jù)省公司相關文件精神，不同接入需求應采用不同技術。業(yè)務密集區(qū)域普通集團客戶和普通家庭客戶數(shù)據(jù)、語音、小型專線，采用 入模式。以下是 入網(wǎng)的建設策略。 備優(yōu)先選擇機架式，單一項目下移 采用盒式設備。原則上 用單鏈路上聯(lián)，對于承載重要業(yè)務的 以考慮采用雙鏈路上聯(lián)至一對 備實現(xiàn)業(yè)務保護 ；全業(yè)務節(jié)點或傳輸節(jié)點 用同機房 備上聯(lián)，其余 備考慮光纖上聯(lián)，對于承載重要業(yè)務的 以在用 聯(lián)。光分路器應集 中設置，盡量靠近用戶，并以一級分光方式為主，也可以采用二級分光方式，原則上不采用三級及三級以上的分光方式。分光器一般放置在光交接點（室內(nèi) 室外光交、小區(qū)光交箱、樓宇配線點等位置）。在滿足光功率損耗和用戶接入帶寬的前提下，應采用 32、 64 等大分路比的光分路器，以提高 利用率。 需選擇 般以 16 口 6 口 主。 城域傳輸網(wǎng) ： 城域傳輸網(wǎng)將采用 絡承載 入網(wǎng)。為滿足 景下的全業(yè)務接入的傳輸需求， 絡的建設策略為：全業(yè)務節(jié)點或傳輸節(jié)點采用 10置的匯聚 備，下移 點需要 絡承載的，則通過在 點新增 置的接入大型 備完成業(yè)務上聯(lián)。為保證 聯(lián)至所屬 備 務，全業(yè)務節(jié)點及傳輸節(jié)點 備和骨干機房 10備需各為每套 供至少 1個 ，提供完善 路保護；下移 點配有 備的可通過單獨與匯聚節(jié)點組 ，通過 10聚 在骨干節(jié)點提供 落地。匯聚層 采用 10率，環(huán)上點不超過 4 個，保證每個匯聚節(jié)點單方向至少 2聯(lián)；下移 點 環(huán)時一般采用單節(jié)點 0 駐地網(wǎng)建設 ： 新建企業(yè)接入應全部跟進至引入段管道，與甲方內(nèi)部弱電管道、橋架、豎井等溝通，重要集團客戶可以考慮布放好引入段光纜。輔配線層建設時可以考慮將輔配光交設置到商務樓宇內(nèi)部。新建小區(qū)接入優(yōu)先采用共建共享形式，和其他運營商通過入戶線統(tǒng)一預埋、管道同溝分井等形式平攤建設費用，降低接入成本。逐步改變開發(fā)商觀念，參加小區(qū)擴初會議，及時跟進。充分利用無線室分覆蓋等機會，與開發(fā)商搞好關系，采用共建、自建和合作共享方式，全面跟進管道建設，同時滿足無線室分覆蓋和小區(qū) 駐地網(wǎng)覆蓋。管道建設時應注意在每幢大樓或樓道口預留人孔、手孔、引上等，方便后期引入段光纜和電纜的布放。新建小區(qū)接入時，優(yōu)先選擇 接入模式，打造寬帶品牌，提高市場占有率。選擇性接入老舊小區(qū) ， 充分利用鐵通、廣電等已有資源，實現(xiàn)有線寬帶用戶快速覆蓋。對多種小區(qū)場景進行分析，探索低成本駐地網(wǎng)建設模式，可以飛線的老舊小區(qū)采用 入，先行覆蓋為主，有預埋五類線的老小區(qū)，采用 入，充分利用原有預埋線纜，不改變用戶接入點，針對只預埋三類線的老舊小區(qū)，適當采用 入技術，以提高滲透率。 浙江移動商業(yè)機密 第 6 頁 共 14 頁 （ 2） 網(wǎng)絡覆蓋 優(yōu)化 原則 全業(yè)務接入?yún)^(qū)塊優(yōu)化 ： 原則上對全業(yè)務接入?yún)^(qū)不進行調(diào)整 ，但是在以下情況下時可考慮分裂全業(yè)務接入?yún)^(qū)，新增全業(yè)務匯聚節(jié)點； 區(qū)域內(nèi)除匯聚節(jié)點外另有重要工業(yè)區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，且由于鐵道、高速公路、河流等地理限制，主配線層無法雙路由環(huán)回，重要客戶網(wǎng)絡無法有效保護，可考慮在無法有效覆蓋且業(yè)務較大地區(qū)新增全業(yè)務機房 ； 隨著農(nóng)村城市化進程進快，發(fā)達地區(qū)的農(nóng)村需按城市網(wǎng)絡建設標準，對重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)提前進行全業(yè)務規(guī)劃，增加全業(yè)務匯聚節(jié)點、主光交及輔配層建設 ； 城市規(guī)劃新建區(qū)域，如大型工業(yè)園、開發(fā)區(qū)、居民住 宅區(qū)、綜合性市場等，區(qū)域面積在 10 平方公里以上的區(qū)塊，考慮增加全業(yè)務匯聚節(jié)點。 布置優(yōu)化 ： 當全業(yè)務接入?yún)^(qū)塊 絡光功率衰耗較大時，需考慮新設 點。以布署在全業(yè)務機房或傳輸機房內(nèi)，也可根據(jù)接入用戶分布情況，選擇在一些條件較好的基站、接入機房、主光接點等部署設置，實現(xiàn)分區(qū)域有效覆蓋。在以下區(qū)域可考慮 移，即新增 點。 入密集區(qū)。在市政規(guī)劃的居住密集區(qū)或大型農(nóng)居改造區(qū)，如果潛在戶較多，可考慮在就近條件較好的基站或者小區(qū)機房布署 備，根據(jù)嘉興“兩分兩換 ”的規(guī)劃，在新農(nóng)村居住集聚點設置新的 點，原則上覆蓋用戶數(shù)一千戶至五千戶設置一個。一次性接入 戶達 500 戶的接入項目。如校園、大型企業(yè)等，可考慮在本項目接入機房內(nèi)布署 般采用盒式設備，如潛在用戶較多，也可布署機架式 離全業(yè)務匯聚機房較遠的小區(qū)接入機房。已建設的全業(yè)務接入?yún)^(qū)中，如果某一距離全業(yè)務接入機房較遠的區(qū)域內(nèi) 需求達到 8 個以上，可考慮業(yè)務割接， 備下移至接入機房，負責遠端區(qū)域全業(yè)務接入。 接入?yún)^(qū)光纜、光交、光分優(yōu)化 ： 為更好地建設全業(yè)務接入網(wǎng)，彌補網(wǎng)絡資源較少等不 足，應做好對主輔配線層光纜、光交、光分等資源的管理，設置各類資源預警值，一旦超過預警值，將啟用優(yōu)化程序，保證全業(yè)務接入建設和及時響應，優(yōu)化原則如下：主配線層光纜已用芯數(shù)超過 50%可考慮擴容，超過 70%時必須擴容。輔配線層光纜已用芯數(shù)超過 60%可考慮擴容，超過 80%時必須擴容。主光交，即光交接點光交， 子在剩余端子低于總端子數(shù)30%時考慮擴容，光分托盤在低于 2 個時考慮擴容 。 輔光交，即光分配點光交， 子在剩余端子低于總端子數(shù) 20%時考慮擴容，光分托盤在低于 1 個時考慮擴容 。 主光交內(nèi) 光分如分配到同一個輔光交 超過 6 個，則考慮光分下移至輔光交，節(jié)約輔配線層纖芯資源和主光交空間資源；輔光交內(nèi)光分如分配到同一個接入項目（或接入機房） 超過 10 個，則考慮光分下移至引入層光交。 2. 建設響應能力 （ 1）流程體系 為規(guī)范全業(yè)務接入工程建設行為，加強對全業(yè)務建設的管理，協(xié)調(diào)組織各部門分工合作， 浙江移動商業(yè)機密 第 7 頁 共 14 頁 提高全業(yè)務建設工作效率，需要結合公司實際情況完善各類流程建設，明確各部門分工職責。 對于公司已制定流程，如中國移動 嘉興分 公司 綜合 接入 總 流程 中國移動嘉興分公司全業(yè)務接入工程驗收移交流程等，應堅決 推行，并在實踐中總結經(jīng)驗，從而進一步完善。對于尚無相關流程的建設內(nèi)容，應根據(jù)實際情況參照其他相關流程和政策行規(guī)，明確分工職責，制定暫行流程，并通過實踐不斷完善。 政企接入分工及建設流 程 ： 根據(jù)全業(yè)務建設下沉的目標，完善端到端流程，明確政企接入中各個環(huán)節(jié)的責任部門及相關要求，做到全業(yè)務建設過程中網(wǎng)絡片除方案審核步驟外，其余步驟均下沉縣市網(wǎng)絡部把控，并實現(xiàn)近距離移交維護 。 小區(qū)接入分工建設及家庭寬帶接入流程 ： 根據(jù)省公司及嘉興分公司關于駐地網(wǎng)小區(qū)建設策略，完善小區(qū)接入建設流程，明確各部門在小區(qū)接入各環(huán)節(jié)中的職責。縣 市網(wǎng)絡部負責新建小區(qū)信息的收集報備、新老小區(qū)的協(xié)調(diào)、建設方案的制定、小區(qū)上聯(lián)到入戶線纜各個環(huán)節(jié)的建設、預接入的調(diào)測和開通、組織驗收并移交代維和市場；綜合接入中心負責小區(qū)接入的整體規(guī)劃、牽頭、跟蹤、通報的工作，單個小區(qū)的方案的審核、投資估算、老小區(qū)電纜的施工等。工程中心負責新建小區(qū)的樓道箱體預埋和管道建設等；政企部負責小區(qū)項目的審批、市場策劃及營銷工作。嘉興移動關于小區(qū)駐地網(wǎng)建設的流程主要分為八個步驟，依次為：前期接洽、項目上報、設計委托、現(xiàn)場溝通、駐地網(wǎng)設計、開發(fā)商施工、運營商施工、業(yè)務開通。 （ 2）建設規(guī) 范 為打造區(qū)域市場品質(zhì)網(wǎng)絡，加強全業(yè)務工程質(zhì)量管理，應根據(jù)嘉興移動全業(yè)務現(xiàn)狀及行業(yè)規(guī)范，完善全業(yè)務工程的建設規(guī)范、驗收規(guī)范，同時還應健全全業(yè)務工程建設考核辦法，推進綜合接入工程質(zhì)量檢查評比，提升工程建設人員積極性。 進一步完善全業(yè)務工程建設管理，實行全業(yè)務工程建設全過程跟蹤，切實提高全業(yè)務工程施工質(zhì)量，規(guī)范全業(yè)務工程管理考核制度，有效推進“提升客戶滿意度”活動，制定嘉興移動2010 年縣（市）分公司全業(yè)務工程建設考核辦法，為近 2內(nèi)提高全業(yè)務政企接入的質(zhì)量和響應速度打好管理基礎。積極開展全業(yè)務能力建設，加 快網(wǎng)絡建設進度，夯實網(wǎng)絡基礎，提升網(wǎng)絡戰(zhàn)線工程人員的積極性，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，打造客戶滿意的全業(yè)務接入工程，制定綜合接入工程質(zhì)量檢查評比方案。 （ 3）組織隊伍 開展全業(yè)務工程自身隊伍建設，為市場運營提供強有力支撐。開展全業(yè)務工程設計、施工單位招標入圍工作，建立合作單位考核評價體系，實施全業(yè)務工程合作單位的統(tǒng)一管理。組織開展合作單位工程人員規(guī)范培訓與技能認證工作。引入全業(yè)務接入工程監(jiān)理，提高建設效率。 自身隊伍建設 ： 開展全業(yè)務工程自身隊伍建設，這支隊伍涵蓋市公司 /縣市分公司，通過相關專業(yè)知識和 項目管理知識的學習、培訓和項目管理資格能力考試 ，努力培養(yǎng)一支合格又相對穩(wěn)定的項目管理隊伍，通過他們的努力去保證工程建設的質(zhì)量和進度。 設計單位管理 ： 引進杭州電信規(guī)劃設計院為全業(yè)務接入設計單位，明確設計單位的工作職 浙江移動商業(yè)機密 第 8 頁 共 14 頁 責，強調(diào)設計的前瞻性和可行性，特別是一些規(guī)模較大的項目方案，要求設計單位做好技術支撐，在項目前期把好關。在設計人員的配備上嚴格執(zhí)行“三統(tǒng)一”辦法的相關規(guī)定。要求設計單位在駐地網(wǎng)項目（主要是指住宅小區(qū)、市場、商務樓宇 等項目）響應時間為 2 個工作日，根據(jù)開發(fā)商、移動公司提供的相關資料與需求，以及現(xiàn)場勘查資料和嘉興移動網(wǎng)絡情況，在資料齊全的情況下， 7 個工作日內(nèi)提交初步設計方案和估算表，經(jīng)綜合接入中心、工程建設中心會同分公司會審通過以后， 7 個工作日出版設計文本。政企接入項目（主要是指大型政企接入項目，涉及內(nèi)部布線系統(tǒng)等）響應時間為 1 個工作日， 3 個工作日出草圖及估算表， 7 個工作日出版設計文本。其他支撐項目可通過電話、郵箱等進行有效溝通，視項目具體要求進行跟蹤考核。 施工單位管理 ： 通過對施工單位參建招標，優(yōu)選出在施工力量、施工質(zhì)量 、協(xié)調(diào)能力等方面有優(yōu)勢的 8 家施工單位，確保日常施工隊伍在 18 支（其中專線專職施工隊伍 1 支）以上。其 8 家施工單位分別為：嘉興和勤通信工程有限公司、浙江省郵電建設工程公司、杭州縱橫通信股份有限公司、浙江八方電信有限公司、浙江光通通信工程有限公司、浙江沸藍通信科技有限公司、杭州訊杰通信設備有限公司、鐵通工程建設有限公司浙江分公司。 監(jiān)理單位管理 ： 引進浙江華訊監(jiān)理有限公司和吉林榮信監(jiān)理有限公司為嘉興全業(yè)務接入監(jiān)理單位，全面推行一體化監(jiān)理，明確人員和工器具配置，規(guī)范監(jiān)理工作內(nèi)容和流程，實現(xiàn)駐地化管理，建立上崗認證制度 ，提升人員素質(zhì)，加強監(jiān)督考核。監(jiān)理一體化有利于保證工程中各個環(huán)節(jié)實施的連續(xù)性，提高工程整體的實施速度和工程質(zhì)量，有效降低工程部門的管理成本，有利于提高監(jiān)理資源的利用效率，降低監(jiān)理成本，提高監(jiān)理單位人員素質(zhì)。 （ 4）接入響應 繼續(xù)大力推進全業(yè)務接入?yún)^(qū)建設工作，繼續(xù)提升市場響應速度。按照統(tǒng)一規(guī)劃、規(guī)模適度、分步實施、注重效益的原則，做區(qū)域市場的領導者。繼續(xù)大力推進全業(yè)務多重保障建設和多部門聯(lián)動工作，確保全業(yè)務建設安全、高效、可持續(xù)發(fā)展，為移動全業(yè)務航母保駕護航。 客戶接入時限 ： 全業(yè)務接入?yún)^(qū)建設完成后，集團接入時 間目標如下： 管線資源 集團與輔配光交距離 方案審核 物料準備 施工時間 調(diào)試 時間 備注 與集團光纜已到位 不論距離長短 1 天 2 天 1 天 1、 在施工中需頂管施工的除外，頂管須向相關部門報批，開通時限根據(jù)批復時間來確定 。 2、 客戶接入線部分 施工除外，根據(jù)客戶要求完成布放線。 與集團管道到位，需新布放光纜 光纜 50 米以內(nèi) 1 天 2 天 1 天 光纜 51 200 米 1 天 3 天 1 天 光纜 201 500 米 1 天 5 天 1 天 光纜 500 米以 上 1 天 7 天 1 天 新做管道，新布放光纜 管道 100 米 以內(nèi)，光纜 500 米以 內(nèi) 1 天 10 天 1 天 管道 101 500 米 ， 1 天 13 天 1 天 浙江移動商業(yè)機密 第 9 頁 共 14 頁 管線資源 集團與輔配光交距離 方案審核 物料準備 施工時間 調(diào)試 時間 備注 光纜 600 米以 內(nèi) 管道 500 米 以上，光纜 600 米以 上 1 天 15 天 1 天 （ 5） 保障 體系 前期保障 ： 縣市公司客戶經(jīng)理為項目接入做好客戶端的前期協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)工作包括 :明 確客戶的最終需求和項目的對方接洽人員；告知項目大致的工作內(nèi)容、施工工期；需要對方配合的主要工作內(nèi)容，遇頂管及室內(nèi)布線等對業(yè)主有干擾或影響的，事先與業(yè)主做好溝通。通過做好前期協(xié)調(diào)工作，確保項目實施中不誤工、不反復、不返 工。充分發(fā)揮協(xié)作單位溝通協(xié)調(diào)能力，確保項目的順利實施。 物資保障 ： 根據(jù)省公司集采結果，引進第二家 備（如阿郎），提升設備廠家支撐力度。由專人負責全業(yè)務材料管理，定期向省公司申報全業(yè)務工程省管材料，及時向公司采購物流中心遞交采購需求，確保材料供應充足。同時，在年內(nèi)實現(xiàn)全業(yè)務材料走供應鏈系統(tǒng)，確保材料管理規(guī)范?？s短施工單位發(fā)料時間，確保設備完好，第一時間完成設備安裝和客戶響應。 安全保障 ： 加強管理，落實責任，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)；加強現(xiàn)場管理，消除安全隱患，切實做好全業(yè)務安全 保障工作。 3. 服務能力規(guī)劃 （ 1）組織架構規(guī)劃 網(wǎng)絡 組織 架構 ： 市公司網(wǎng)絡 組織架構 縣市公司運行架構 浙江移動商業(yè)機密 第 10 頁 共 14 頁 全業(yè)務專家隊伍建設 ： 建立由代維公司、縣市分公司和網(wǎng)絡部組成的多專業(yè)、跨部門的全業(yè)務專家隊伍。 技能提升規(guī)劃 ： 內(nèi)部員工 ， 提升服務理念，擴大服務內(nèi)涵。建樹與客戶共創(chuàng)共享價值的全新理念，把創(chuàng)建卓越網(wǎng)絡的目標貫穿在滿足客戶多樣化需求服務之中。從為客戶解決問題型向為客戶提供整體解決方案 /優(yōu)化方案 、信息化顧問轉(zhuǎn)變。通過用心服務滿足多層面的客戶群體需求，最終致力于贏得未來的信息化市場。提升綜合信息服務的本領和技能。強化對微軟、數(shù)據(jù)結構、網(wǎng)絡安全等 合信息技術方面的學習培訓及認證，加強員工與各類信息商、系統(tǒng)商、設備商的多向溝通和合成培訓的力度，及時掌握技術演進進程，不斷適應商業(yè)客戶端網(wǎng)絡多樣化、個性化的需求。提升員工營銷技能，組織技術人員參加市場營銷的技能培訓。 代維公司 ， 提升綜合素質(zhì)，適應全業(yè)務維護要求。提升代維公司駐地網(wǎng)設備的維護能力 ， 結合寬帶業(yè)務培訓，加強代維公司 絡的組網(wǎng)知識，提升代維 人員全程全網(wǎng)觀念，增加現(xiàn)場處理時的故障分析能力。提升代維人員接入網(wǎng)設備的維護能力，對維護人員，主要是針對 道交換機等的維護和設備故障處理，提升現(xiàn)場故障處理率。提升服務理念。代維公司員工是公司提供服務的執(zhí)行者，必須認同公司文化，按照公司員工管理，嚴格執(zhí)行網(wǎng)絡服務規(guī)范，統(tǒng)一服務標準和服務禮儀，以員工高品質(zhì)的卓越服務展示中國移動嶄新的服務形象。 服務駐地前移 ： 進一步推進駐地前移工作，由縣市維護中心向區(qū)域維護站延伸，逐步設立 維護點（學校、縣市政府機關、小區(qū)），實現(xiàn)區(qū)域化、網(wǎng)格化服務架 構。 浙江移動商業(yè)機密 第 11 頁 共 14 頁 （ 2） 服務 標準 政企客戶 故障處理時限： 業(yè)務類別 不同服務等級的排查恢復時限 處理 及時率 備注 標準級 銅牌級 銀牌級 金牌級 互聯(lián)網(wǎng)類 移動側設備或 網(wǎng)絡故障 6小時 4小時 2小時 1 小時 95% 客戶側設備或 網(wǎng)絡故障 8小時 6小時 4小時 2 小時 95% 需加赴途時間 專線類 移動側設備或 網(wǎng)絡故障 6小時 4小時 2小時 1 小時 95% 客戶側設備或 網(wǎng)絡故障 8小時 6小時 4小時 2 小時 95% 需加赴途時間 傳輸線路故障 6小時 6小時 4小時 2 小時 95% 浙江移動商業(yè)機密 第 12 頁 共 14 頁 業(yè)務類別 不同服務等級的排查恢復時限 處理 及時率 備注 標準級 銅牌級 銀牌級 金牌級 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務 增加 2 小時 跨省業(yè)務 增加 24 小時 跨國業(yè)務 增加 5 個工作日 家庭客戶 裝拆移以及故障 /投訴處理要求 ： 業(yè)務類型 服務時限標準 備注 電信要求 裝拆移工作 裝機 城鎮(zhèn) 2 天，農(nóng)村 3 天 若與用戶另有約定的，按約定時限執(zhí)行。 一般 5 天 拆機 移機 故障和投訴處理 城鎮(zhèn) 12 小時；農(nóng)村 15小時（注：公司對外服務標準為 1小時） 1、夜間 20： 00： 00以及午休時間 12： 0000 除外。2、若與客戶另有約定的按約 定時限執(zhí)行 一般城鎮(zhèn) 12 小時；農(nóng)村 15 小時 （ 3）服務支撐平臺 綜合接入集中網(wǎng)管系統(tǒng) ： 依托綜合告警平臺實現(xiàn)對所有網(wǎng)元的實時監(jiān)控，為承載業(yè)務提供主動監(jiān)測、實時監(jiān)測、自動派單，根據(jù)告警的類別、等級制定相應的響應機制，早于客戶投訴主動聯(lián)系客戶、收集信息。 資源管理系統(tǒng) ： 實現(xiàn)對全網(wǎng)在線資源的管理。包括：話務網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、動力環(huán)境和站址、 址、碼號等公共資源。實現(xiàn)對全網(wǎng)離線資源的管理。包括：備品備件、儀器儀表等。逐步實現(xiàn)業(yè)務開通和激活。實現(xiàn)端到端的資源管理，支持綜合告警、綜合性能等。逐步支 持網(wǎng)絡規(guī)劃、設計、工程建設。支持資源管理流程，面向運維流程逐步提供資源管理支持。依托綜合資源管理能力，逐步發(fā)展前端支持能力，為網(wǎng)絡計劃規(guī)劃、客戶服務、市場營銷的提供資源信息服務。 浙江移動商業(yè)機密 第 13 頁 共 14 頁 112 測試系統(tǒng) ： 與窄帶 112、客服系統(tǒng)完全融合，實現(xiàn)寬窄帶一體化的運行維護，以及故障處理的高度自動化，有效還原用戶故障現(xiàn)象，提升受理預處理能力，減輕網(wǎng)絡維護工作量，有效縮短修復時間，提升用戶滿意度。 面向用戶的監(jiān)控視圖 ： 以端到端測試功能為支撐，將實現(xiàn)逐點業(yè)務診斷，以圖形化、直觀化的支撐界面，實時為維護人員提供網(wǎng)絡診斷報告，提高故障 處理精確性。 （ 4）質(zhì)量評估體系 全業(yè)務接入網(wǎng)絡的質(zhì)量管理包括全業(yè)務接入網(wǎng)絡的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，監(jiān)督檢查各類設備的日常維護，定期檢查設備運行質(zhì)量和服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡和設備運行的隱患和不安全因素，積極采取預防措施，不斷提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量。從客戶感知、客戶投訴、網(wǎng)絡質(zhì)量、故障處理等幾方面制定質(zhì)量評估體系；（指標組成）質(zhì)量評估體系是衡量服務質(zhì)量的一項重要指標，包括接通率、中繼可用率、硬件故障率等。達不到指標要求時，應及時進行分析，研究對策并制定措施。加強全業(yè)務網(wǎng)絡優(yōu)化（校園寬帶網(wǎng)絡、 點、個人 家庭業(yè)務網(wǎng)絡），實現(xiàn)主動維護。完善專線業(yè)務指標監(jiān)測體系，建設專線端到端業(yè)務的監(jiān)控。建立對集團客戶業(yè)務質(zhì)量監(jiān)視和測評的基礎網(wǎng)絡撥測系統(tǒng)。完善合作業(yè)務（鐵通、廣電合作）的質(zhì)量控制體系。有效實施 窄帶語音系統(tǒng)的 網(wǎng)絡改造，確保網(wǎng)絡質(zhì)量穩(wěn)定。完善 絡維護標準，提升網(wǎng)絡維護質(zhì)量。網(wǎng)絡周期性檢測、局數(shù)據(jù)制作規(guī)范、巡檢等質(zhì)量控制模板。完善健康檢查工作，形成一套行之有效的專業(yè)的維護方法。駐地網(wǎng)絡的線路遷改，客戶側配線、電源標準化改造。 四、 主要創(chuàng)新 點 1. 本課題研究將從覆蓋接入能力、建設響應能力和服務能力三方面進 行闡述。每個方面都力求做到全面細致， 為今后的全業(yè)務建設提供了非常完整的指導。 五、 實際應用效果總結 1. 積極 進行 城域數(shù)據(jù)網(wǎng)的擴容和優(yōu)化 2010 年 6 月份嘉興移動完成 建設后，城域數(shù)據(jù)網(wǎng)到 網(wǎng)出口將不低于 20G，同時在各縣市兩個傳輸骨干節(jié)點布署大容量 R 設備提供個人寬帶用戶的接入管理和集團客戶專線接入，保證每縣市單設備接入用戶數(shù)不少于 戶。節(jié)點配置 :R 原則上集中設置于每縣兩個骨干節(jié)點，實現(xiàn)集中的業(yè)務提供和控制。在匯聚層原則上不考慮布署匯聚交換機，而用 戶數(shù)不多時，由單 10承載，當 路通道占有超過 50%時，將考慮布署 10環(huán)。接口 :R 保證每個 聯(lián)配置 1個 ，同時每端設備預留各類端口保證大客戶專線接入，接口占有比或用戶數(shù)超