如何提高網(wǎng)店顧客滿意度分析.doc

如何提高網(wǎng)店顧客滿意度覃福安 3101328109摘要 目前我國電子商務(wù)已經(jīng)取得了高速的發(fā)展，網(wǎng)上購物得到越來越多人的青睞，特別是年輕人以及那些長期處在高速工作狀態(tài)的白領(lǐng)階層。然而由于網(wǎng)上購物與生俱來的缺陷，它不同于實體交易，買賣上方缺乏信任，由此引發(fā)的交易糾紛不在少數(shù), 這些都嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)購的發(fā)展。顧客是網(wǎng)店的生命線，顧客滿意度決定了網(wǎng)店獲利能力的高低、市場占有率的多少，在電子商務(wù)競爭激烈的當(dāng)今，如何提高顧客滿意度成為網(wǎng)店急需關(guān)注的問題。網(wǎng)店從哪些方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？本文將一一闡述。關(guān)鍵詞：顧客滿意 顧客忠誠 高收益 網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種支付手段進行支付完成交易全過程的網(wǎng)站，網(wǎng)店具有：1、方便快捷 2、交易迅速 3、不易壓貨 4、打理方便 5、形式多樣 6、信任最重要 7、服務(wù)人群更廣泛等優(yōu)勢特點，故近年來，開網(wǎng)店的人越來越多。據(jù)某著名C2C網(wǎng)站統(tǒng)計，去年9月以來，每個月新開店鋪將近20萬家，平均每天新增6000多家，同時，李寧、百麗等大品牌也開始入駐C2C網(wǎng)站，與個體賣家同臺競爭。然而網(wǎng)店市場占有率的高低取決于新老顧客的多少，顧客滿意是保留老顧客，吸引新顧客的前提條件，也是提高超市獲利能力的源泉。以淘寶網(wǎng)為例。截至2008年年底, 淘寶網(wǎng)全年交易總額( GMV ) 突破99916億元人民幣, 2009 年淘寶網(wǎng)交易額達2000 億元人電子商務(wù)中國市場 2011年第23期(總第634期)201116 101民幣, 而2009年阿里巴巴集團(A libaba Group )預(yù)計, 2010年淘寶網(wǎng)交易總額將比2009年翻番, 達到4000億元人民幣。2007年淘寶網(wǎng)用戶數(shù)達到5300 萬人, 與2006 年的3000萬相比, 增幅達到7617% 。而2008年11月6日支付寶已突破1 億用戶數(shù), 并以驚人的速度迅速遞增。2008年淘寶網(wǎng)在線商品數(shù)達到114 億件, 2010 年第一季度,淘寶單季成交首超10億元, 一躍成為亞洲最大的購物網(wǎng)站。顧客滿意度顧客忠誠顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知顧客的期望顧客對價值的感知轉(zhuǎn)移顧客抱怨或投訴訴重復(fù)購買那么什么是顧客滿意度?客滿意度是顧客將企業(yè)實際提供的服務(wù)與自己預(yù)期之間所作對比后的主觀感受狀態(tài)。若顧客的實際感知服務(wù)價值大大超過了其預(yù)期價值，則顧客高度滿意，進而產(chǎn)生顧客忠誠，重復(fù)購買；反之，若顧客的預(yù)期價值大于其實際感知服務(wù)價值，則產(chǎn)生顧客抱怨，若能及時采取服務(wù)補救措施，可挽回顧客，若視而不管或解決不當(dāng)，就會使顧客轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。見圖1：圖1 顧客滿意度測量模型據(jù)某調(diào)查顯示，一個滿意的顧客會引發(fā)8 筆潛在生意，其中至少有一筆成交，一個不滿意的顧客會影響25 個人的購買意愿。因此，網(wǎng)店要想在競爭白熱化的今天贏得更多的顧客，必須了解顧客期望和需求，并提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)，才能為顧客創(chuàng)造更多的價值，使顧客滿意。那么，具體該如何實施呢？筆者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)可以從以下方面入手：了解網(wǎng)店顧客的期望和需求如果網(wǎng)店搞錯了顧客的期望和需求就意味著失去顧客，也意味著在與顧客無邊的活動上投入資金、時間和其他資源，甚至意味著在激烈的市場競爭中無法生存，因此，了解顧客的期望非常關(guān)鍵.首先我們應(yīng)該了解人們?yōu)槭裁催x擇網(wǎng)購？我們可以通過專門的調(diào)查機構(gòu)對網(wǎng)民做一個這方面的調(diào)查分析，了解網(wǎng)民的期望；也可以讓員工們在進行交易時和顧客們直接交流，與顧客們的直接交流得到的數(shù)據(jù)會更加地富有真實性；同時還可以定期地與員工開座談會，了解近期的網(wǎng)店的交易情況以及顧客們反饋的意見建議，并及時地采取相應(yīng)的措施，并將進行的措施公布在店鋪的醒目位置，讓廣大的網(wǎng)民看到網(wǎng)店的付出，這樣會贏得網(wǎng)民的信賴，這就潛在地引發(fā)了n筆交易，那么就會有i筆交易可能成功，這i筆交易的成功也將隱含著未知的j筆交易的存在。并且可以對提出具有建設(shè)性建議的員工和顧客提供一些獎勵，比如可以給顧客們提供本店的定期優(yōu)惠卡，這樣無形中就有形成了一筆交易；給員工一定的獎金，這樣可以提高員工們工作的積極性以及員工參與店鋪管理的積極性。提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)滿足顧客需求據(jù)某調(diào)查機構(gòu)調(diào)查顯示,網(wǎng)絡(luò)顧客的主要需求有：提供高質(zhì)量的服務(wù)平時太忙，沒有多余的時間去實體店選擇需要的商品，通過網(wǎng)店可以既不耽誤工作，有可以買到所需的商品。然而質(zhì)量是否合格，誠信度的高低，物流運輸是否安全快捷等是網(wǎng)民最關(guān)心的問題，那么店鋪應(yīng)該全面把握好商品的質(zhì)量，從貨源入手，建立一個嚴(yán)格的監(jiān)控體制，以安全高質(zhì)量的商品服務(wù)消費者，使顧客對店鋪產(chǎn)生高的信賴感。提供快捷 便利的服務(wù)隨著社會的發(fā)展，人們的生活節(jié)奏越來越快，也就意味著方便快捷的服務(wù)非常必要。網(wǎng)店提供的服務(wù)方便快捷就能夠吸引到更多的顧客光臨；做到方便快捷的同時也應(yīng)該做到服務(wù)的安全性，郵寄出去的商品要及時安全地到達顧客的手上。得到價格實惠，質(zhì)量保證的商品大多數(shù)人選擇網(wǎng)購很大程度上的原因是網(wǎng)店上的商品價格比實體店的便宜很多，因此很多網(wǎng)民會不惜多花10元的郵費選擇了網(wǎng)購。而且網(wǎng)店上的商品多樣，顧客們可以方便地查看到很多商品.因此店主應(yīng)該給顧客提供高質(zhì)量的商品，高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客感到滿意。尊重和認(rèn)同度上的需求每個人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位, 渴望自身得到他人的尊重。顧客在進行網(wǎng)上購物時希望店主能夠表現(xiàn)出充分的重視和尊重, 同時希望店主能根據(jù)自己的個性化消費特點提供量身定做的服務(wù), 從而證明其價值所在。認(rèn)同需求是顧客忠誠的最高需求層次。顧客需求在該階段幾乎接近完全滿意, 并且與該網(wǎng)店經(jīng)營者建立十分友好的關(guān)系, 不僅自身完全認(rèn)同該網(wǎng)店的商品、服務(wù), 而且希望自己的信賴和支持得到其他周圍人的認(rèn)同, 同時絕對維護該網(wǎng)店的信譽不容他人否定和詆毀。如何提高網(wǎng)上購物顧客滿意度, 本文有以下幾點建議:保證產(chǎn)品質(zhì)量由于網(wǎng)上購物時, 顧客不能看到產(chǎn)品、觸摸產(chǎn)品, 所以也就無法現(xiàn)場檢查產(chǎn)品質(zhì)量包括外觀是否與圖片一致、基本功能是否達到要求等。但是無論再好的手段, 產(chǎn)品質(zhì)量是前提。即使買家不能看到產(chǎn)品實物, 靠欺騙手段實現(xiàn)的交易也只是短暫的。網(wǎng)上店鋪要長久發(fā)展, 提高顧客整體的滿意度, 首先最重要的就是保證產(chǎn)品的質(zhì)量。淘寶賣家應(yīng)該保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證店鋪信譽, 使顧客對產(chǎn)品放心, 贏得其再次購買的可能性。寶貝描述要真實詳盡對于商品的描述建議盡量詳盡, 注明買家所需要了解的各種信息, 比如賣一件衣服, 要把顏色、材質(zhì)、尺碼包括胸圍、袖長、腰圍等細(xì)節(jié)標(biāo)注清楚, 這樣可以給顧客作為參考, 避免買錯商品、選錯尺碼的尷尬。對于日用品類, 生產(chǎn)日期、容量、產(chǎn)地等基本信息是不可遺漏的重要屬性。在寶貝描述中可以加入賣家的使用心得、店主推薦、注意事項等, 這些都能幫助和指導(dǎo)買家, 可以節(jié)約買家的選擇時間, 令買家覺得貼心周到, 更能拉近雙方的距離,使買家面對的不是一個死板的網(wǎng)頁而是很生動的賣家描述。提供具有競爭性的價格網(wǎng)上購物的價格可以說是透明的, 只要一點鼠標(biāo), 所有店鋪的價格都盡收眼底。因此, 價格對于商品也是極其重要的, 提供一個具有競爭性的合理價格, 可以提升顧客滿意度。很多買家可能會由于買到的產(chǎn)品很便宜, 而對產(chǎn)品質(zhì)量的要求放低, 不會太過苛刻。而如果交易的產(chǎn)品,之后發(fā)現(xiàn)其他店鋪便宜很多, 會對購物過程產(chǎn)生不快, 降低滿意程度。物流配送安全及時當(dāng)交易產(chǎn)生后, 每位顧客都希望能在最短時間內(nèi)收到商品,。賣家實現(xiàn)交易后, 要將商品包裝嚴(yán)實, 避免因包裝不當(dāng)而在運輸過程中損壞, 并在第一時間安排物流發(fā)貨。而現(xiàn)在快遞公司有數(shù)十家之多, 而規(guī)模和質(zhì)量參差不齊。建議賣家對于較遠(yuǎn)地區(qū)的快遞盡可能選擇如EMS、順豐、申通、圓通等較大的快遞公司，這些大公司的配送速度相對還是比較快的?？焖俸桶踩奈锪鞑坏梢员苊獠槐匾穆闊? 還能贏得顧客的認(rèn)可和放心。良好的售后服務(wù)可以改善顧客整體滿意度售后服務(wù)包括交易后了解顧客感受, 幫助解決使用障礙, 找出中評和差評的原因, 給出合理解釋, 積極處理問題, 協(xié)調(diào)退換貨, 建立顧客關(guān)系等良好的售后服務(wù)是可以對顧客滿意度起到積極作用的, 也是網(wǎng)店店主不容忽視的重要環(huán)節(jié)綜上所述, 隨著我國電子商務(wù)逐漸開始向成熟期過渡,網(wǎng)絡(luò)平臺上各企業(yè)和個體經(jīng)營者不僅要提供真正性價比高的產(chǎn)品, 而且要保證其使用和質(zhì)量; 既要讓消費者滿意, 還要讓消費者放心; 真心實意盡心盡力地將自己的價值取向持續(xù)不斷地趨同于顧客的價值取向, 以不斷提高顧客的滿意和忠誠程度, 充分滿足消費者的各種需求, 才能最終贏得顧客, 獲得長久利潤, 在激烈的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中立于不敗之地。對于顧客滿意度的重要性已然成為一種共識, 也是未來經(jīng)營中必須認(rèn)真研究的一項重要工作?？傊?，要提高顧客滿意度，網(wǎng)店必須