《會展客戶關(guān)系管理(實(shí)踐)》教學(xué)大綱.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除會展客戶關(guān)系管理（實(shí)踐）考核是高等教育自學(xué)考試會展管理專業(yè)考生在學(xué)習(xí)核心專業(yè)課程后，進(jìn)行的一個(gè)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。本課程的綜合技能考核應(yīng)著眼于考生前期所學(xué)的理論知識與專業(yè)技能知識，有針對性開展專業(yè)實(shí)踐活動，提高考生理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，以及解決會展客戶關(guān)系管理中的實(shí)際問題的能力。本課程要求學(xué)生結(jié)合自身工作有針對性地進(jìn)行選題，開展實(shí)踐，并結(jié)合實(shí)際工作進(jìn)行總結(jié)和提煉，避免題目和內(nèi)容的雷同，突出實(shí)踐的特殊性、針對性與專業(yè)性。一、課程的性質(zhì)與設(shè)置目的本課程是會展管理專業(yè)實(shí)踐能力訓(xùn)練課程，屬于實(shí)踐課程范疇。本課程的設(shè)置，旨在通過專業(yè)實(shí)踐活動，幫助學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)會展專業(yè)知識與技能，密切聯(lián)系會展活動的實(shí)際，領(lǐng)會和掌握會展客戶關(guān)系管理所需要的綜合知識與專項(xiàng)技能，使學(xué)生在實(shí)踐中融會貫通，全面提升其對專業(yè)知識的理解能力、運(yùn)用能力和執(zhí)行能力。具體包括以下幾個(gè)方面：第一，通過本課程訓(xùn)練，考生應(yīng)全面提高自身的理論聯(lián)系實(shí)際能力，考生能運(yùn)用前期所學(xué)專業(yè)知識解決專業(yè)問題。第二，通過本課程訓(xùn)練，考生能夠運(yùn)用信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)等處理復(fù)雜的信息資源；比較全面的理解和掌握會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本概念、技術(shù)基礎(chǔ)、管理流程和使用方法，能夠?qū)蛻粜畔⑻幚斫Y(jié)果做出及時(shí)、正確的反映和決策，具備會展從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、知識技能開展專業(yè)實(shí)踐，在實(shí)踐中及時(shí)記錄，及時(shí)總結(jié)，使考生對會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心實(shí)踐能力得到有效地提升。第三，通過本課程訓(xùn)練，考生在計(jì)算機(jī)信息收集、信息處理、信息分析、溝通能力、文字表達(dá)和寫作能力等方面達(dá)到會展管理本科專業(yè)的要求。二、課程內(nèi)容與要求（一）實(shí)踐要求會展客戶關(guān)系管理課程是高等教育自學(xué)考試會展管理專業(yè)的核心課程。本課程從客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論出發(fā)，系統(tǒng)完整的介紹了會展客戶關(guān)系管理所涉及的各項(xiàng)主要工作。本課程主要以如何管理會展客戶的消費(fèi)價(jià)值、滿意感、信任感以及忠誠感為研究對象，理論結(jié)合實(shí)際，全面地論述了會展客戶關(guān)系管理的過程。在學(xué)習(xí)和考試命題中，均應(yīng)體現(xiàn)本課程的性質(zhì)與特點(diǎn)。設(shè)置本課程的目的要求是：使應(yīng)考者深入、系統(tǒng)地理解和掌握會展客戶關(guān)系管理的基本理論和基本知識，培養(yǎng)和提高正確分析和解決現(xiàn)代會展管理中的基本問題的能力；使應(yīng)考者比較全面地理解和掌握會展客戶關(guān)系管理的基本理論、基本知識、基本方法，初步具備會展管理工作要求的理論素養(yǎng)和操作技能，能夠?qū)π畔⑻幚斫Y(jié)果做出及時(shí)、正確的反映和決策，從而具備會展從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。（二）實(shí)踐方法本項(xiàng)課程實(shí)踐具體研究方法包括但不限于：1、分析方法：可從會展客戶關(guān)系管理的概念、客戶數(shù)據(jù)組織和數(shù)據(jù)處理、會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施等角度來分析理解闡明自己的觀點(diǎn)?？赏ㄟ^實(shí)際的案例分析切入主題，比較有說服力。2、比較方法：對國內(nèi)外會展客戶關(guān)系管理的發(fā)展概況及推動措施以及具體案例進(jìn)行縱向和橫向比較，提出對策建議。3、實(shí)證方法：結(jié)合具體展會，設(shè)計(jì)問卷，進(jìn)行客戶滿意度測評。使用計(jì)算機(jī)獨(dú)立地進(jìn)行資料錄入、整理、檢索、解釋說明以及結(jié)論分析。（三）實(shí)踐內(nèi)容和時(shí)間安排為此，將會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐考核的內(nèi)容分為兩個(gè)部分，并給出具體的要求：1、模擬會展CRM系統(tǒng)操作（1周）通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要功能和模塊的操作，加強(qiáng)分析和解決會展客戶管理中實(shí)際問題能力的培養(yǎng)，了解會展實(shí)務(wù)流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)角色扮演，深入體驗(yàn)會展客戶和聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶項(xiàng)目管理、銷售管理、電話營銷和電話銷售、營銷管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、電子商務(wù)、商業(yè)智能等業(yè)務(wù)，達(dá)到理論和實(shí)踐的統(tǒng)一，培養(yǎng)具有獨(dú)立策劃和客戶關(guān)系管理能力的會展管理人才。2、撰寫客戶關(guān)系管理實(shí)踐總結(jié)報(bào)告（3周）考生根據(jù)自己的特長，在充分操練和調(diào)研的基礎(chǔ)上，參考實(shí)踐方法的要求，撰寫會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告，題材不限，實(shí)踐報(bào)告形式如下：（1）封面：標(biāo)題、作者姓名、年月日（2）扉頁：實(shí)踐報(bào)告概要（200字左右）、關(guān)鍵詞（3）實(shí)踐報(bào)告主體，字?jǐn)?shù)3000字左右。（4）其它：實(shí)踐報(bào)告使用的數(shù)據(jù)可用表格、圖表等直觀形式表示。實(shí)踐報(bào)告使用的數(shù)據(jù)是引用的，必須在注釋中寫明出處以及文章和作用。（5）實(shí)踐報(bào)告標(biāo)題按階梯分類標(biāo)題進(jìn)行分類：如一、（一）、1、（1）并用A4紙Word文檔形式裝訂成冊。四、考核方法及成績評定考生根據(jù)會展客戶關(guān)系管理（實(shí)踐）考核大綱要求，首先應(yīng)對所實(shí)踐的內(nèi)容有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解，搜集與設(shè)計(jì)要求相關(guān)的技術(shù)資料。然后依照實(shí)踐要求按步驟進(jìn)行，在實(shí)踐過程中，務(wù)求對相關(guān)產(chǎn)業(yè)和技術(shù)資料內(nèi)容的深入理解，避免生搬硬抄，禁止抄襲其他考生的作業(yè)內(nèi)容?？忌瓿扇孔鳂I(yè)后，統(tǒng)一由主考院校組織考核小組，對考生完成作業(yè)的情況，以及對所考核內(nèi)容的掌握情況評定成績。綜合作業(yè)成績分優(yōu)秀、良好、中等、及格和不及格五級分制。各級評分標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告、上機(jī)操作部分內(nèi)容完整。按期完成任務(wù)。報(bào)告編制結(jié)構(gòu)完整，設(shè)計(jì)可行，論證充分，選用數(shù)據(jù)正確合理，圖面整潔，質(zhì)量高?？己藭r(shí)對各部分考核點(diǎn)理解深刻，能正確全面的回答問題。良好：會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告、上機(jī)操作部分內(nèi)容完整。按期完成任務(wù)。報(bào)告編制正確，設(shè)計(jì)可行，論證較好，選用數(shù)據(jù)較合理、分析較準(zhǔn)確，圖面整潔、質(zhì)量較高。文字較通順、整齊?？己藭r(shí)對各部分考核點(diǎn)理解較好，回答問題比較正確全面。中等：會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告、上機(jī)操作部分內(nèi)容完整。按期完成任務(wù)。報(bào)告編制基本正確，設(shè)計(jì)方案基本可行，論證一般。選用數(shù)據(jù)基本正確，圖面較整潔、質(zhì)量尚好。考核時(shí)，對各部分考核點(diǎn)問題有一定的理解，經(jīng)提示后能正確回答問題。及格：基本完成考核規(guī)定的內(nèi)容。報(bào)告無原則性錯誤，格式、圖面比較粗糙，質(zhì)量一般，存在一些錯誤，但主要部分基本符合要求，對考核點(diǎn)列出的問題理