一名基層銀行員工對(duì)客戶投訴問題的總結(jié)分析_第1頁
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文檔簡介

一名基層銀行員工對(duì)客戶投訴問題的總結(jié)分析對(duì)于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說,客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題,雖然各家銀行的重心無不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入,但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體客戶,也是絕對(duì)不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下,服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力,“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是,即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過,作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn),但問題卻總是層出不窮,令大家猝不及防,弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比。在進(jìn)行了兩年多的MBA課程學(xué)習(xí)之后,我將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作中,借助一線崗位這個(gè)能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類,試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對(duì)應(yīng)的方式方法去解決和防范。經(jīng)過大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié),我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個(gè)方面:1、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見的,銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。2、大堂經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴??蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后最先面對(duì)的就是大堂經(jīng)理,客戶對(duì)于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動(dòng)或主動(dòng)與大堂經(jīng)理溝通和咨詢,而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶,告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理,需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時(shí)候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了,但在柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí),卻被柜臺(tái)業(yè)務(wù)員指出依然存在錯(cuò)誤。而此種情況發(fā)生后,柜臺(tái)業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通,只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時(shí)間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù),但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜,客戶等待時(shí)間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到,如果網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多,排隊(duì)等待超過一小時(shí),投訴的都寥寥無幾,但如果一個(gè)客戶拿了號(hào)后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時(shí),等待時(shí)間超過10分鐘后投訴的概率就會(huì)大大上升。4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間過長導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜,需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán),而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動(dòng)的,客戶坐在座位上干等著難免就會(huì)著急。另一方面,有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題,譬如某客戶來存錢,銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫,最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼,從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。5、柜臺(tái)有人但卻長時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致客戶投訴。6、銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)。 以上六大問題我想每家銀行都會(huì)面臨,而且都是普遍情況,絕非個(gè)案,但是在我行開會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn),也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的,是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的,也是唯一可以量化、針對(duì)到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容,所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行,我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對(duì)客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對(duì)員工犯錯(cuò)的懲罰上,也正因?yàn)槿绱?,銀行接到的投訴依然存在,種類依然五花八門,而對(duì)于其他幾類問題的投訴,大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因。以前我也是這樣認(rèn)為的,但在我經(jīng)過了MBA的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后,我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些問題都是存在解決方案的。 其中,對(duì)于“客戶經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題,是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原因:第一是由于二者所在部門不同,接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個(gè)例子,譬如有個(gè)客戶來存大額現(xiàn)金,大堂經(jīng)理會(huì)告訴客戶如果是給自己存款,那么拿著錢和卡折直接去柜臺(tái)辦理即可,但柜臺(tái)業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理,這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致,在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決,統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會(huì)成為一個(gè)問題?這主要是由于銀行對(duì)于培訓(xùn)安排的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的。對(duì)于從事相對(duì)固定業(yè)務(wù)的柜臺(tái)員工來說,他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的,條條框框都需要嚴(yán)格遵守,而對(duì)于從事相對(duì)靈活的大堂經(jīng)理來說,基本對(duì)于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可,因?yàn)樗麄兊闹饕饔檬欠至骱鸵龑?dǎo)客戶,做初步的指導(dǎo),具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺(tái)員工來定奪的。其實(shí)說到這,我們可以看出,對(duì)于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實(shí)有待提高,但如果大堂經(jīng)理對(duì)于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識(shí),對(duì)于不確切的事情不亂開口的話,也不會(huì)導(dǎo)致和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)問題上做出選擇,我想對(duì)于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)二者間,肯定是選擇后者更為簡單省力。當(dāng)然,造成口徑不一致,也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任,剛才我提到了有兩方面原因,第二種則是由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個(gè)例子,譬如有個(gè)客戶來取錢,大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理,該客戶表示急用錢問是否可以通融,大堂經(jīng)理告知不行。客戶不死心,又去儲(chǔ)蓄柜臺(tái)問柜員是否可以開個(gè)綠燈,柜員也說不行,但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了,準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會(huì)給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲(chǔ)蓄柜員以好臉色,更有甚者還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行投訴。對(duì)于這種打“擦邊球”的情況,銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點(diǎn)上,除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則,否則確實(shí)是無力改變的一環(huán)。對(duì)于這一點(diǎn)我只能得出目前無法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時(shí),可以更多地理解自己的員工。而針對(duì)后面的四類問題,我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施:對(duì)于辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時(shí)間等待導(dǎo)致投訴:某些銀行已經(jīng)針對(duì)這一投訴展開了解決途徑,那就是單獨(dú)開立一個(gè)只能辦理簡單業(yè)務(wù)的窗口,無需拿號(hào)、直接排隊(duì),或是單獨(dú)發(fā)該窗口的排號(hào)。這確實(shí)是一妙招,但其還不能完全解決客戶的需求。因?yàn)閷?duì)“簡單業(yè)務(wù)”這四個(gè)字,我們很難下 一個(gè)定義,究竟什么業(yè)務(wù)算簡單業(yè)務(wù),是以業(yè)務(wù)難易程度定,還是以辦理時(shí)間長短定?現(xiàn)在開立辦理簡單業(yè)務(wù)窗口的銀行,在這個(gè)窗口都只能辦理存取款業(yè)務(wù),如果想開個(gè)手機(jī)銀行,繳納水電費(fèi),雖然無論在時(shí)間還是難易程度上都很容易完成,但卻無法在這個(gè)窗口辦理。這主要就是由于沒法對(duì)簡單業(yè)務(wù)全面定義造成的。而我能夠想到的辦法是在銀行電子屏上下功夫。因?yàn)橥ㄟ^觀察總結(jié)我注意到,在網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多時(shí),客戶排隊(duì)等待超過一小時(shí)都幾乎沒有投訴,這是為什么呢?我認(rèn)為是因?yàn)檫@些客戶對(duì)自己等待的時(shí)間有一個(gè)心里定位,譬如一個(gè)客戶前面有10人等待,他能接受的是每個(gè)人需要5分鐘時(shí)間辦理,那么在前50分鐘他完全可以耐心等待,而如果他的前面只有1人,卻需要等上10分鐘,他則會(huì)顯得不耐煩,所以問題不是出在客戶本身等待時(shí)間長短問題上,而是出在他們自身對(duì)于等待時(shí)間的定位與實(shí)際情況不符上。既然這樣,那么我們就應(yīng)該設(shè)法提前告知客戶他的等待時(shí)間。顯然我們不可能在每個(gè)排號(hào)上打出預(yù)計(jì)等待時(shí)間,但是至少我們可以估算出當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的客戶需要的時(shí)長。當(dāng)排在您前面的那個(gè)人坐上柜臺(tái)后柜臺(tái)正上方電子屏打出“該客戶辦理時(shí)長大約為15-20分鐘”時(shí),您還會(huì)只等上10分鐘就焦躁不安而進(jìn)行投訴嗎?當(dāng)然,這就又牽扯進(jìn)來一個(gè)新的問題,也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條:辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間過長導(dǎo)致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘,但是如果他看到柜臺(tái)里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時(shí),他也會(huì)著急,不僅他會(huì)著急,正坐在柜臺(tái)上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶,可能會(huì)比他更容易不耐煩。這就對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)做柜員的時(shí)候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎(jiǎng)項(xiàng)以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎(jiǎng)項(xiàng),在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)我總結(jié)了兩點(diǎn),第一是統(tǒng)籌合理安排時(shí)間。就好比之前我說的那個(gè)存款點(diǎn)錢的例子,我在辦理大額存款的時(shí)候,會(huì)把捆鈔這項(xiàng)工作夾在電子驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)錢時(shí)辦理,這樣就不會(huì)令客戶覺得在耽誤時(shí)間,因?yàn)殡娮域?yàn)鈔機(jī)過鈔是需要時(shí)間的,而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的,那么在電子驗(yàn)鈔機(jī)過鈔時(shí)我的時(shí)間就都是空閑的了,如果能用這一空閑時(shí)間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的,他就會(huì)非常高興,而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時(shí)長;第二是在可能出現(xiàn)長時(shí)間等待時(shí)提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺(tái)經(jīng)理授權(quán)事我會(huì)提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時(shí)間,當(dāng)在電腦上需要長時(shí)間錄入信息時(shí)提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦,內(nèi)容會(huì)比較多,請(qǐng)耐心等待”,這樣客戶就會(huì)知道,你是在為他而忙碌。總之,如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài),不會(huì)有客戶還會(huì)愿意來為難你,而同樣的業(yè)務(wù),明明你也一點(diǎn)不少做,卻因?yàn)轫樞虻腻e(cuò)誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。所以,對(duì)于等待時(shí)長的問題,可以通過電子屏?xí)r間告知來緩解客戶的情緒,而對(duì)于辦理業(yè)務(wù)本身時(shí)長的問題,則需要對(duì)于柜臺(tái)員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決。柜臺(tái)有人但卻長時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致客戶投訴:其實(shí)這個(gè)問題也是可以歸類到上一點(diǎn)中去的。為什么有人卻長時(shí)間不叫號(hào)呢,正是因?yàn)楣駟T沒能統(tǒng)籌合理安排時(shí)間,有些人的想法是好的,為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待,先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等,但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感。如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是,在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實(shí)是需要時(shí)間對(duì)一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的,那么這個(gè)時(shí)候的確無法進(jìn)行叫號(hào),那怎么辦呢?我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏,明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié),仍需*分鐘即可。銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài):這個(gè)問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了。我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫過一篇對(duì)于銀行柜臺(tái)開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析。雖然這其中牽扯到諸多因素,不是一朝一夕可以改變的,但我認(rèn)為,至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個(gè)窗口只開3個(gè)也不會(huì)遭客戶投訴,有些銀行4個(gè)窗口開了3個(gè)還是遭到了投訴,這是為什么呢?最主要原因是,那唯一沒有開放的1個(gè)窗口,總是坐著一個(gè)柜員在那里不停地干活,這就讓人難免會(huì)認(rèn)為他是在忙乎自己的事情,而并未把客戶放在第一位?;蛘?,這個(gè)窗口雖然沒有員工在座位上,但是正上方的電子屏上卻還留著上一個(gè)在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號(hào)號(hào)碼,或者在窗口上放了一個(gè)暫停辦理的小牌子。二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類的,但是左等右等這個(gè)窗口就是沒有人回來,更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù),這些都會(huì)引起客戶的極大反感。而反過來,那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會(huì)遭到客戶投訴呢,因?yàn)槟阋谎弁ゾ湍芸闯瞿鞘且粋€(gè)不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口,沒人,沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺(tái)的透明玻璃后還有一個(gè)簾子可以拉下來,明確表示了這個(gè)窗口壓根就不開放。即便有極端的客戶還是展開了投訴,但是他能投訴誰呢?去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會(huì)投訴?我想應(yīng)該不會(huì)有客戶因?yàn)閹讉€(gè)不開放的窗口而如此制造事端吧。綜上,通過政法MBA課程的學(xué)習(xí),讓我對(duì)很多問題有了新的看法和認(rèn)識(shí),讓我對(duì)觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對(duì)于我之

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