會(huì)員卡推銷術(shù)語(yǔ) 3

會(huì)員卡的推銷技巧培訓(xùn)大家好！ 這堂課主要和大家分享會(huì)員卡銷售技巧，通過(guò)抓住不同客人的心理，給出前臺(tái)有效的說(shuō)辭，最終提高會(huì)員轉(zhuǎn)化率。 本課程適合前廳經(jīng)理和前廳接待員。一、上門(mén)散客轉(zhuǎn)化A：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？B：您好，我需要一間大床房。A：請(qǐng)問(wèn)您是我們馬踏飛燕大酒店的會(huì)員嗎？B：不是，我第一次來(lái)。A：那需要幫您辦理一張會(huì)員卡嗎？B：不需要了，我不常住酒店。A：我們酒店的會(huì)員是終身制的，您如果下次來(lái)我們武威旅游、出差都可以用的上，而且會(huì)享受延遲退房及會(huì)員積分。B：哦，是這樣的啊，那是免費(fèi)辦理的嗎？A：先生/女士，是這樣的，我們的會(huì)員卡有充值的，鉆卡充值10000元一張，可以享受房費(fèi)148元；金卡充值5000元，可以享受房費(fèi)153元；貴賓卡今天可以免費(fèi)送給您一張，享受房費(fèi)158元。而且所有的會(huì)員卡都是可以享受到下午3點(diǎn)退房呢，三點(diǎn)退房相當(dāng)于又給您剩下了半天房費(fèi)啊。B：我還是不辦了吧，我怕我的個(gè)人信息萬(wàn)一被透漏怎么辦。A：先生/女士，您好！我們馬踏飛燕大酒店，對(duì)所有會(huì)員客人的信息都是保密的，您不需要擔(dān)心您的個(gè)人信息會(huì)被他人盜取。B：還是算了吧，我身上的各種會(huì)員卡太多了，再?zèng)]地方放了。A：這一點(diǎn)您完全不需要擔(dān)心，我們的會(huì)員卡無(wú)需隨身攜帶，您在我們馬踏飛燕大酒店，只要用您的身份證登記，我們的系統(tǒng)會(huì)顯示出您的會(huì)員信息，馬上給您打折的。B：哦，那還挺方便的。A：是的，而且您如果以后要招待朋友的話，可以享受最多3間房的會(huì)員價(jià)格。會(huì)員卡激活后，您的會(huì)員卡上還會(huì)附贈(zèng)積分，會(huì)員積分可以累積兌換其他的商品和免費(fèi)房， 會(huì)員卡還可以升級(jí)，升級(jí)以后的折扣會(huì)更優(yōu)惠的，好處還會(huì)更多的。B：這么多優(yōu)惠啊，那就來(lái)一張貴賓卡吧。A：好的，先生/女士。大床房門(mén)市價(jià)是168，您辦了一張貴賓卡，以后您來(lái)入住都是158元卡費(fèi)，一共消費(fèi)168元，您別看今晚多花了10元，其實(shí)您再住一次的話，這張貴賓卡的卡費(fèi)就給您打折了，不然您下次入住的話，就等于說(shuō)多花錢(qián)了。要點(diǎn)：1、好多客人不喜歡攜帶多余的卡片，可向客人說(shuō)明會(huì)員卡無(wú)需隨身攜帶的便利條件。2、有部分賓客以為會(huì)員卡就是打折的，所以要向客人說(shuō)明會(huì)員卡的諸多好處，讓賓客感覺(jué)物超所值，好處多多，如果其中有引起客人興趣的好處，客人會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)并辦理。3、可向客人計(jì)算不同會(huì)員卡房費(fèi)的節(jié)省額度以及積分累計(jì)的對(duì)比，然后解釋入住多少間夜，可以將會(huì)員卡費(fèi)賺回來(lái)，讓客人感受到辦理會(huì)員卡將更加省錢(qián)。4、對(duì)于部分商務(wù)客人來(lái)說(shuō)，個(gè)人的信息隱私至關(guān)重要，所以在推銷會(huì)員卡的時(shí)候針對(duì)這些商務(wù)客人一定要打消他們這些顧慮。二、協(xié)議客戶的轉(zhuǎn)化A：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？B：您好，我需要一間大床房。A：請(qǐng)問(wèn)您是我們馬踏飛燕大酒店的會(huì)員嗎？B：我和你們酒店簽訂了協(xié)議的，西部管道。A：好的，您稍等。先生/女士，您的協(xié)議單位是西部管道，在我們酒店門(mén)市價(jià)168元，打折后是150元。其實(shí)，您可以辦理一張我們的會(huì)員卡，這樣會(huì)更實(shí)惠的，請(qǐng)問(wèn)需要幫您辦理嗎？B：協(xié)議不是已經(jīng)可以打折了嗎？不需要了。A：先生/女士，其實(shí)是這樣的，您的協(xié)議只可以150元優(yōu)惠，您如果要辦理一張我們的會(huì)員卡，可以享受相應(yīng)的會(huì)員價(jià)格、還可以增加積分、延遲退房到3點(diǎn)，會(huì)員積分還可以兌換旅游、免費(fèi)房、以及一些小禮物。B：你們都有什么會(huì)員卡呢？A：先生/女士，是這樣的，我們的會(huì)員卡有充值的，鉆卡充值10000元一張，可以享受房費(fèi)148元；金卡充值5000元，可以享受房費(fèi)153元；貴賓卡今天可以免費(fèi)送給您一張，享受房費(fèi)158元。而且所有的會(huì)員卡都是可以享受到下午3點(diǎn)退房呢，三點(diǎn)退房相當(dāng)于又給您剩下了半天房費(fèi)啊。B：充值那么多啊，不需要了。A：您要是經(jīng)常到武威出差都是很實(shí)惠的，充值金卡和鉆卡。如果您不經(jīng)常來(lái)給您今天送一張貴賓卡，下次來(lái)門(mén)市價(jià)可以優(yōu)惠十元錢(qián)呢，還可以延遲到下午3點(diǎn)退房，貴賓卡也可以升級(jí)和兌換禮物。B：有些什么禮物啊。A：商品種類很多，家用電器，電子商品，像電飯鍋，酸奶機(jī)，還可以換免費(fèi)房等。B：好吧，給我辦理一張吧。A：是的，先生/女士，我馬上為您辦理。要點(diǎn)：1、抓住協(xié)議客人公費(fèi)消費(fèi)的心理，向說(shuō)明會(huì)員卡優(yōu)惠。2、大多數(shù)協(xié)議客人不清楚會(huì)員卡折扣和好處，因此，要向協(xié)議客人重點(diǎn)說(shuō)明高級(jí)會(huì)員卡的折扣其實(shí)是比協(xié)議價(jià)格低的，特別要強(qiáng)調(diào)電積分換免房，延遲退房等。3、延時(shí)退房到下午3店可以讓客人更方便的辦理一些工事。4、抓住協(xié)議客人公費(fèi)私用的心理，告訴他出差后的會(huì)員積分可以換禮物和免費(fèi)房。注意：1、協(xié)議客人的房?jī)r(jià)往往比會(huì)員價(jià)低，故很多酒店容易習(xí)慣性地放棄會(huì)員卡的推銷，這是一個(gè)誤區(qū)。2、協(xié)議客人一般來(lái)自酒店周邊3公里范圍，且經(jīng)常入住，可與客人拉拉家常，待熟悉后再推銷會(huì)員卡。 三、休閑房會(huì)員推薦A：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？B：幫我開(kāi)間休閑房。A：您好，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？B：不是的。A：您好，非會(huì)員休閑房是78元/4小時(shí)。B：好的，快點(diǎn)。A：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)需要幫您辦一張會(huì)員卡嗎？B：會(huì)員休閑房是多少錢(qián)？A：會(huì)員休閑房是78元/4小時(shí)。B：會(huì)員需要付費(fèi)嗎？A：今天可以給您免費(fèi)贈(zèng)送一張。B：那不需要了，直接辦理吧。A：先生/女士，今天可以給您免費(fèi)贈(zèng)送一張，您辦理后下次入住我們休閑房可以享受積分，如果您入住全天房還可以優(yōu)惠10元錢(qián)，還可以延遲到下午3點(diǎn)退房。B：那會(huì)員積分能做什么??？A：會(huì)員積分能兌換禮物，如：會(huì)員卡升級(jí)、小禮物、免費(fèi)房、旅游等。B：但會(huì)員卡帶著太麻煩了，還是不要了。A：這一點(diǎn)您完全不需要擔(dān)心，我們的會(huì)員卡無(wú)需隨身攜帶，只要在登記時(shí)出示您的身份證就可以了。B：我還是不辦了吧，我怕我的個(gè)人信息萬(wàn)一被透漏怎么辦。A：先生/女士，您好！我們馬踏飛燕大酒店，對(duì)所有會(huì)員客人的信息都是保密的，您不需要擔(dān)心您的個(gè)人信息會(huì)被他人盜取。B：那好，給我辦一張吧。要點(diǎn)：1、休閑房客戶因?yàn)橄M(fèi)不是很高，所以金卡鉆卡消費(fèi)幾率比較低，重點(diǎn)推銷貴賓卡。2、客戶在聽(tīng)到送，免費(fèi)等字眼是會(huì)引起極大的興趣，重點(diǎn)說(shuō)出送會(huì)員卡，吸引賓客。3、大部分休閑房客戶群比較重視隱私，因此要向客人說(shuō)明會(huì)員卡無(wú)需隨身攜帶優(yōu)勢(shì)。注意：1、休閑房非周末入住的客戶群大多集中在30-45歲男性，其特點(diǎn)為不缺錢(qián)、不愿留手機(jī)號(hào)；針對(duì)這些客人推銷要適可而止，不然會(huì)引起客人極大反感。2、把會(huì)員的主要權(quán)益做成KT板放在前臺(tái)，當(dāng)客人在對(duì)話中說(shuō)：“快點(diǎn)”、“暫時(shí)不要會(huì)員卡”時(shí)，從話語(yǔ)介紹轉(zhuǎn)而引導(dǎo)客人閱讀KT板上的內(nèi)容。3、當(dāng)客人語(yǔ)氣中流露出不耐煩時(shí)，請(qǐng)停止推銷。對(duì)客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等。我現(xiàn)在就幫您辦入住手續(xù)?！?4、休閑房客人一般為周邊熟客，若客人經(jīng)常來(lái)，可與客人拉拉家常，待熟悉后再推銷會(huì)員卡。 5、休閑房推銷會(huì)員卡有一定難度，當(dāng)推銷不成時(shí)，請(qǐng)你服務(wù)依舊。6、不管客人是會(huì)員與否，都必須說(shuō)：“請(qǐng)出示您的身份證和會(huì)員卡。讓客人感覺(jué)會(huì)員在這里有特殊對(duì)待。四、會(huì)員推薦客人的轉(zhuǎn)化A：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？B：給我登一間標(biāo)準(zhǔn)房。A；請(qǐng)問(wèn)您是會(huì)員嗎？B：我朋友是的，我用他的折扣。A：您說(shuō)一下您朋友的手機(jī)號(hào)碼，我?guī)湍樵円幌?。B：好的，他的手機(jī)是1XXXXXXXXXX。A：您好，您朋友是貴賓卡會(huì)員，您可以享受他的折扣，房費(fèi)是158元。B：好的，快點(diǎn)。A：先生，請(qǐng)問(wèn)要不要幫您辦一張會(huì)員卡呢？B：怎么辦？A：今天可以免費(fèi)給您送一張我們的貴賓卡。B：太麻煩了，不要了！我直接用我朋友的會(huì)員卡就已經(jīng)能打折了啊。A：先生，您用您朋友的會(huì)員卡，是享受不到延遲退房和積分累計(jì)的優(yōu)惠政策的。您辦一張您自己的會(huì)員卡，不僅可以享受延時(shí)退房到3點(diǎn)，積分累計(jì)的優(yōu)惠政策。B：還是不要了，填寫(xiě)太麻煩了！A：先生/女士，您好！要是您感覺(jué)填寫(xiě)麻煩，要不您留下個(gè)電話號(hào)碼我?guī)湍k理好。B：那給我辦一張吧。要點(diǎn)：1、消除客人認(rèn)為朋友會(huì)員卡打折力度大，能省錢(qián)的錯(cuò)誤認(rèn)知。2、特別強(qiáng)調(diào)會(huì)員能延遲退房、積分能兌換禮物、免費(fèi)房間等。五、中介客人的轉(zhuǎn)化A：先生/女士，您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？B：8401退房。A；先生/女士，您好！好的，請(qǐng)稍等？B：客房，8401退房、8401退房，謝謝！?？头糠?wù)員查房中。A：先生/女士，您好！您是通過(guò)去哪網(wǎng)訂房的吧！在我們這里的房?jī)r(jià)折扣168元，且不能享受延遲退房。B：是啊，去哪網(wǎng)上網(wǎng)訂房打個(gè)電話多方便嘛！。A：先生/女士，您好！今天您退房給您送一張會(huì)員卡，以后入住大床房158元，還可以延遲到下午三點(diǎn)退房，及所有會(huì)員權(quán)益。B：那我現(xiàn)在辦理你們會(huì)員卡，可以享受這個(gè)折扣嗎？A：先生/女士，您好！這次是沒(méi)辦法享受的，下次您入住酒店直接打我們會(huì)員卡上的電話訂房，入住就能優(yōu)惠了這要比您在中介網(wǎng)絡(luò)訂房要便宜很多，而且還可以享受下午三點(diǎn)的延遲退房及會(huì)員積分等所有會(huì)員權(quán)益。B：好的，拿給我辦理一張吧。A：先生/女士，您好！，歡迎成為馬踏飛燕大酒店會(huì)員，您只需留下您的手機(jī)號(hào)就可以了。要點(diǎn)：1、中介客源的