醫(yī)院急診部一線員工培訓(xùn).doc

醫(yī)院急診部一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn) 醫(yī)院急診部一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)課程主要是針對(duì)醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、門診等醫(yī)院急診部一線員工設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)培訓(xùn)幫助醫(yī)院 急診部一線員工樹立服務(wù)意識(shí)、掌握如何塑造符合自己優(yōu)雅的職業(yè)形象給患者留下美好的第一印象，及學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程中必備禮節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)前言隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開放、醫(yī)療行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護(hù)理模式的新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。培訓(xùn)目標(biāo)1. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；2. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)；3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何塑造符合自己的優(yōu)雅的職業(yè)形象；4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何同多得體的儀態(tài)給患者留下良好的印象；5. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過(guò)程中必備的禮節(jié)，體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)時(shí)間：1-2天（根據(jù)您的需求具體調(diào)整）培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、門診等急診部一線員工；培訓(xùn)方式：大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。課程內(nèi)容第一篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)篇第一講：什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1. 小組討論2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心內(nèi)容3. 什么是顧客滿意培訓(xùn)方式：講師講授、學(xué)員交流第二講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)1. 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析2. 什么是服務(wù)意識(shí)3. 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：客戶為何不滿第三講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值1. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌2. 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？3. 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力4. 牢固樹立服務(wù)品牌。5. 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障6. 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病7. 客戶叛離的最佳療法-“以客戶為中心”8. 老客戶更少的費(fèi)用9. 老客戶豐厚的利潤(rùn)第二篇：職業(yè)形象塑造篇第一講：醫(yī)護(hù)形象塑造一、儀容規(guī)范1. 發(fā)型發(fā)式2. 面容要求3. 肢部要求4. 個(gè)人衛(wèi)生二、表情規(guī)范1. 微笑服務(wù)訓(xùn)練2. 注意眼神交流三、工作裝規(guī)范1. 基本著裝規(guī)范2. 醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范3. 西裝和裙裝的穿著規(guī)范案例：受歡迎的李醫(yī)生第二講：醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)矩一、基本儀態(tài)規(guī)范1. 工作站姿規(guī)范2. 工作走姿規(guī)范3. 工作坐姿規(guī)范4. 蹲姿規(guī)范二、手勢(shì)規(guī)范1. 基本手勢(shì)2. 禁忌手勢(shì)案例：小吳獲獎(jiǎng)的背后課程練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)糾正第三講：其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1. 打招呼與握手2. 稱謂禮儀3. 遞送物品禮儀4. 公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀1. 自我介紹2. 為他人介紹3. 集體介紹三、電話禮儀1. 撥打電話禮儀2. 接聽電話禮儀3. 電話禮儀注意事項(xiàng)四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演第三篇：醫(yī)院服務(wù)技巧與禮儀第一講：醫(yī)患溝通禮儀一、溝通的三大法則：聽清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái)二、語(yǔ)言溝通的禮儀1. 傾聽禮儀2. 交談禮儀現(xiàn)場(chǎng)情景演練、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)第二講、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)1. 規(guī)范服務(wù)2. 科學(xué)服務(wù)3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)4. 禮貌服務(wù)5. 熱情服