門店管理規(guī)制度初稿2.doc

門店管理規(guī)章制度目 錄一、門店框架及員工崗位職責(zé)3（一）、門店框架3（二）、員工崗位職責(zé)31、店長(zhǎng)職責(zé)：352、店員職責(zé)：563、收銀員職責(zé)：67二、店面工作流程7（一）、店長(zhǎng)每日工作流程71、營業(yè)前72、營業(yè)期間793、營業(yè)結(jié)束9（二）、店員每日工作流程91、營業(yè)前9102、營業(yè)期間10113、營業(yè)結(jié)束11三、員工管理行為準(zhǔn)則1113四、衛(wèi)生制度.13（一）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：13（二）、衛(wèi)生包干：14（三）、檢查監(jiān)督制度：14五、客戶管理.14（一）、客戶檔案的建立.14（二）、客戶的維護(hù).14（三）、客戶的開發(fā).15六、晉級(jí)制度15（一）、學(xué)員上崗條件：.15（二）、實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為正式的條件：.15（三）、晉升條件：.15（四）、晉升店長(zhǎng)：.16七、考勤制度1617（一）、營業(yè)時(shí)間：16（二）、曠工處理：.17（三）、加班規(guī)定：.17一、門店框架及員工崗位職責(zé)（一）、門店框架店長(zhǎng)收銀員店員（二）、員工崗位職責(zé)1、店長(zhǎng)職責(zé)：店長(zhǎng)是專營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財(cái)、物）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1）、員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。1)、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件。2)、 做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。3)、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）、店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：1)、設(shè)備管理對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)解決。2)、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符。3)、貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫存。:4)、安全管理對(duì)門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患。5)、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3）、培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：1)、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。2)、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等。3)、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)。（4）、會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，具體為。1)、根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確。2)、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。3)、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷活動(dòng)。 4)、會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。（5）、銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：1)、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)。2)、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報(bào)總公司及代理商批準(zhǔn)。3)、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4)、對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。2、店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范。（2）、努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。（3）、深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。（4）、服從上級(jí)工作安排，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。（5）、做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。3、收銀員職責(zé)：根據(jù)公司職責(zé)分工，公司各門店收銀員負(fù)責(zé)門店銷售收銀結(jié)算工作及門店預(yù)付款項(xiàng)的對(duì)帳工作；主要履行以下崗位職責(zé)。（1）、錄入顧客購買的商品，做準(zhǔn)確、快速、不串碼，能夠準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)、快捷收妥客人應(yīng)付費(fèi)用；在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、漏收，對(duì)鈔票真?zhèn)呜?fù)責(zé)。（2）、確保已經(jīng)收取的貨款和底錢的安全，并及時(shí)上繳當(dāng)天營業(yè)款，打印與制作當(dāng)日銷售上報(bào)表。（3）、保證營業(yè)找零的零錢，及時(shí)從銀行兌換零錢；（4）、不得擅自給客人打折，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)齊差額，并雙倍處罰。（5）、發(fā)票及銷售憑單（小票）或付款憑單（小票）需求量的核算與領(lǐng)?。唬?）、現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對(duì)賬，做到賬物相符，賬實(shí)相符；（7）、保持收銀臺(tái)區(qū)域的整潔，（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的日常操作及清潔保養(yǎng)。（8）、嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語，收銀時(shí)必須面帶微笑，拿現(xiàn)金、卡時(shí)須用雙手接或遞給客人，不得用一只手遞、接；客人結(jié)算完后，要對(duì)客人說“歡迎下次再來”目送客人。（9）、補(bǔ)、退、調(diào)撥貨品及時(shí)將數(shù)據(jù)輸入電腦，并負(fù)責(zé)單據(jù)追蹤。（10）、記錄各項(xiàng)帳簿要字跡工整、清晰，及時(shí)與財(cái)務(wù)人員核對(duì)預(yù)付款銷售明細(xì)帳，不相符的要及時(shí)查明原因，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。（11）、按公司要求播放音樂；（12）、及時(shí)提供補(bǔ)貨信息；（13）、切實(shí)完成店長(zhǎng)交辦的其它事項(xiàng)；（14）、遵守公司一切規(guī)章制度。二、店面工作流程（一）、店長(zhǎng)每日工作流程1、營業(yè)前（1）、組織晨會(huì)的召開。1)、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。2)、傳達(dá)上級(jí)重要文件及通知。3)、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。4)、針對(duì)營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。5)、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。（2）、店內(nèi)狀況確認(rèn)：1)、店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。2)、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等。3)、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況。4)、暢銷貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。2、營業(yè)期間（1）、無顧客時(shí)的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷售做好準(zhǔn)備）1)、記錄當(dāng)天晨會(huì)日志。2）、顧客資料的整理，上傳公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，定時(shí)進(jìn)行呼叫回訪。3）、時(shí)刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計(jì)劃補(bǔ)上。4）、監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正。5）、監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹。6）、對(duì)新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。7）、安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)。8）、安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。9）、贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)。10）、時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。11）、合理安排員工輪流用餐。（2）、有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績(jī)?。?） 仔細(xì)觀察銷售過程，隨時(shí)準(zhǔn)備提供有必要的協(xié)助。2） 隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力。 3） 激勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)自已銷售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃。4） 緊盯每一個(gè)員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。5） 時(shí)刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接再勵(lì)，為店面總業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力。6） 處理營業(yè)中顧客投訴。7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒。8） 空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范貨品丟失。3、營業(yè)結(jié)束（1）、各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表的填寫，分析完成銷售計(jì)劃的情況并列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)。（2）、安排衛(wèi)生的打掃。（3）、收回店外物品。（4）、關(guān)閉照明、燈箱、電器。 （5）、簽退，離開賣場(chǎng)。（二）、店員每日工作流程1、營業(yè)前（1）、參加晨會(huì)：1）、向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋。 2）、聽從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃。3）、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。（2）、檢查準(zhǔn)備商品：1）、復(fù)點(diǎn)過夜的商品。參加完晨會(huì)后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。2）、上報(bào)商品計(jì)劃。在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報(bào)計(jì)劃，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮銷售的基礎(chǔ)上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。3）、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作。店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個(gè)衛(wèi)生死角都必須清理干凈。2、營業(yè)期間（1）、無顧客1）、做好顧客資料登記工作。2）、柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)。3）、維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4）、將工作日志記錄完整。5）、在賣場(chǎng)外進(jìn)行有效的派單等宣傳活動(dòng)。6）、對(duì)銷售中遇到的問題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。（2）、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)）1）、積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)。2）、時(shí)刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整。3）、隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高。4）、公司促銷活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成。5）、將銷售過程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。（3）、交接班1）、晚班接班的人沒到，早班不允許下班。2）、早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。3）、晚班接班人員必須將貨品認(rèn)真清點(diǎn)，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。4）、做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對(duì)顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。3、營業(yè)結(jié)束（1）、各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)。（2）、柜臺(tái)貨品整理。（3）、打掃衛(wèi)生包干區(qū)。（4）、收回店外物品。（5）、關(guān)閉照明、電器。（6）、簽退，離開賣場(chǎng)。三、員工管理行為準(zhǔn)則1、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時(shí)上下班。2、工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺(tái)、產(chǎn)品、玻璃。3、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬂角小胡子。4、工作時(shí)應(yīng)精神抖擻，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進(jìn)入收銀臺(tái)。5、禁止在賣場(chǎng)接打電話、玩手機(jī)、看書報(bào)雜志。6、銷售員接待顧客時(shí)，除特殊情況外必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語講普通話。銷售員在接待客戶時(shí)，要微笑面對(duì)且態(tài)度端正，嚴(yán)禁與客戶勾肩搭背。7、對(duì)工作中存在的問題，每個(gè)員工都有權(quán)反映到店長(zhǎng)那里，嚴(yán)禁私自說一些不利于團(tuán)結(jié)的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事。8、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時(shí)，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因?yàn)榻榻B不到位而引發(fā)投訴。9、嚴(yán)禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機(jī)密。10、嚴(yán)禁工作時(shí)間在賣場(chǎng)大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打 牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。11、請(qǐng)病假必須在上班前一小時(shí)向店長(zhǎng)申請(qǐng)，如果銷售人員第二天不能按時(shí)上下班，需當(dāng)日23點(diǎn)之前向店長(zhǎng)申請(qǐng)。12、每周六前店長(zhǎng)提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)。13、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。14、上班期間，未經(jīng)店長(zhǎng)同意，禁止私自外出。四、衛(wèi)生管理制度（一）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、從事食品經(jīng)營工作人員必須經(jīng)崗前衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)方能上崗，工作崗位的人員必須取得健康證明，且每年進(jìn)行健康檢查，定期進(jìn)行食品衛(wèi)生和有關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；2、店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)用干布將地面、臺(tái)面清潔干凈。3、貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。4、顧客的污物隨時(shí)處理干凈，不得留在臺(tái)面上。5、臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。6、所有工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。7、衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺(tái)面不要放置多余的東西。8、玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。（二）、衛(wèi)生包干：?jiǎn)T工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求。（三）、檢查監(jiān)督制度：賣場(chǎng)的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。五、客戶管理（一）、客戶檔案的建立1、為積累各專賣店的基礎(chǔ)有效會(huì)員顧客，應(yīng)免費(fèi)為進(jìn)店顧客辦理會(huì)員卡便可成為專賣店會(huì)員；2、由收銀員將顧客會(huì)員申請(qǐng)書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。（二）、客戶的維護(hù)1、與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、要對(duì)客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會(huì)員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會(huì)員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績(jī)；3、客戶維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)；4、由店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)安排各種客戶的資料傳回公司后臺(tái)進(jìn)行呼叫回訪計(jì)劃，做好記錄。（三）、客戶的開發(fā)1、經(jīng)營方式為發(fā)展會(huì)員式經(jīng)營，所以新客戶開發(fā)是公司發(fā)展的能源；2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員發(fā)展的新客戶；3、店員在店長(zhǎng)的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。（主要以店長(zhǎng)帶店員發(fā)店面活動(dòng)宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會(huì)員人數(shù)）；4、店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店面的新客戶開發(fā)負(fù)責(zé)，并定期對(duì)完成述職匯報(bào)。六、晉級(jí)制度制定合理的員工晉級(jí)制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級(jí)考核為三個(gè)月，符合條件即可晉級(jí)。（一）、學(xué)員上崗條件：1、培訓(xùn)期間無曠課，無遲到早退情況。2、通過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)和銷售服務(wù)流程。3、得到相關(guān)上崗證書。（二）、實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為正式的條件：1、工作滿三個(gè)月，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過2次。2、工作期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品考核。3、熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴。4、每月完成個(gè)人銷售任務(wù)的80以上。（三）、晉升條件：1、每月均能超額完成銷售任務(wù)，個(gè)人銷售能力較強(qiáng)。2、工作滿半年時(shí)間，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過3次以上。3、對(duì)公司的忠誠度高，服從公司及店長(zhǎng)的管理，能夠完成公司及店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。4、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。 5、對(duì)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用。6、具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)，新顧客成交率高。（四）、晉升店長(zhǎng)：1、晉級(jí)店長(zhǎng)（工作滿半年的店員），很好的管理團(tuán)隊(duì)，銷售業(yè)績(jī)每月保持前兩名的。2、熟悉整個(gè)店面的工作管理流程，在店長(zhǎng)不在時(shí)能夠獨(dú)立管理店面。3、能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。4、具備