關(guān)于醫(yī)院開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案

關(guān)于印發(fā)*醫(yī)院開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案的通知各科室、班組：根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201130號）和關(guān)于印發(fā)湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案的通知（湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)201145號）要求，為更好地落實醫(yī)改所確定的各項目標任務，切實提高我院為群眾服務、為社會服務的意識，從制度上、機制上解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風方面存在的突出問題，讓人民群眾能真切感受到改革成效，我院組織制定了*醫(yī)院開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本科室、本部門實際，認真組織實施。 2011年6月20日*醫(yī)院開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案為加強我院醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，改善服務態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地服務人民群眾，根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201130號）、全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議和關(guān)于印發(fā)湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案的通知（湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)201145號）的精神，按照湖南省公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施實施方案（見湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)201140號文件）的要求，結(jié)合我院實際，制定本活動安排及工作方案。一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，堅持“三個結(jié)合”（結(jié)合公立醫(yī)院改革，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，結(jié)合公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施），以“六項活動”（醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風評議）為抓手，以“推進改革創(chuàng)新，建立長效機制，構(gòu)建和諧衛(wèi)生”為主題，從我院發(fā)展的實際出發(fā)，出實招，解實難，求實效，爭創(chuàng)“三好一滿意”優(yōu)勝醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。二、工作目標按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，基本實現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。具體做到：（一）醫(yī)務人員服務社會、服務群眾的意識明顯增強。通過切實改進服務態(tài)度與工作作風，關(guān)愛患者，尊重患者權(quán)利，以熱情周到的服務態(tài)度、文明規(guī)范的服務行為，使人民群眾的信任度明顯提升。（二）落實“以病人為中心”的辦院宗旨。通過改善就醫(yī)環(huán)境，簡化就醫(yī)流程，推出便民措施，使服務流程科學合理、服務措施便民利民、服務環(huán)境舒適安全、服務信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務。（三）醫(yī)德醫(yī)風進一步提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。通過加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，進一步完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，使廣大醫(yī)務人員能嚴謹求實、因病施治。通過完善患者糾紛投訴處理機制，提高醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通能力與水平，使因醫(yī)務人員因素所引起的醫(yī)療糾紛明顯減少。（四）醫(yī)療行為更加規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全明顯提升。通過進一步規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，做到“三嚴三合理”（嚴格依法執(zhí)業(yè)、嚴格落實醫(yī)療操作技術(shù)規(guī)范、嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量與安全各項核心制度，合理檢查、合理用藥、合理治療），確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，人民群眾對醫(yī)療服務的滿意度明顯提高。（五）行業(yè)作風建設(shè)取得實效。通過對醫(yī)務人員進行愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔行醫(yī)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，認真開展醫(yī)德考評，使醫(yī)務人員能自覺抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風。同時，通過嚴肅行業(yè)紀律，敢抓嚴管，堅決查處損害群眾利益的突出問題，確保醫(yī)務人員隊伍的清正廉潔。（六）社會滿意度有較大幅度提高。通過實施公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施，使我院形象不斷提升，人民群眾真正感受到公立醫(yī)院改革的成果，老百姓看病就醫(yī)的感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，從一定程度是緩解看病難、看病貴問題。三、組織領(lǐng)導為加強對活動的組織領(lǐng)導，確?；顒拥挠行蛲七M，我院成立湘潭市中心醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組，由劉平院長任組長，各分管副院長任副組長，相關(guān)職能科室主要負責人任成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室于院辦公室，下設(shè)綜合組、宣傳信息組、督導檢查組，負責日常工作，具體包括：組織、協(xié)調(diào)、安排全院開展“三好一滿意”活動的各項具體工作，具體指導各科室班組開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系，承擔活動領(lǐng)導小組交辦的重要事項和重點工作，審核和協(xié)調(diào)了解各科室班組的活動實施和工作的進展情況，定期向領(lǐng)導小組匯報“三好一滿意”活動的階段工作情況，提出對“三好一滿意”活動的督導檢查方案與實施意見，完成領(lǐng)導小組交辦的其他工作。（一）領(lǐng)導小組名單組長：*副組長：*、*、*、成員：*、*、*、（二）領(lǐng)導小組辦公室及各工作組成員名單辦公室主任：*秘書：*成員：*、*、*、綜合組組長：*成員：*、*、*、宣傳信息組組長：*成員：*、*、*、督導檢查組組長：*成員：*、*、*、四、活動范圍“三好一滿意”活動要在各科室、班組，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動，把每一個服務窗口、診間作為一個開展此項活動的平臺。五、2011年工作內(nèi)容和要求（一）以提升服務水平、改善服務態(tài)度為重點，努力做到“服務好”1、開展預約診療與便民門診服務。通過建立與完善門診預約診療工作制度和規(guī)范，落實門診信息公開和咨詢服務的各項措施，幫助病人準確掛號，提高病人有效就診率，到2011年底，全部通過電話、網(wǎng)絡等多種方式開展門診預約診療，門診預約率達30%以上；建立與社區(qū)轉(zhuǎn)診預約機制，專家門診預約率達到50%以上，社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%以上，本地病人復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。推行各項便民措施，規(guī)范便民門診服務，為群眾提供快捷的便民門診通道。2、提供快捷、方便、舒適的門急診服務。通過落實衛(wèi)生部關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201012號）要求，推廣診療服務“一卡通”。享受醫(yī)院的預約掛號、繳費、檢查、治療、取藥、結(jié)算等診療服務，真正實現(xiàn)“一卡在手、通行全院”。通過推行“先診療、后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、開展錯峰服務和分時段診療，簡化就醫(yī)和入、出院手續(xù)、利用自助掛號繳費系統(tǒng)等措施，門診掛號等候時間不超過15分鐘，交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。通過合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，改善門診設(shè)施和條件，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，醫(yī)療服務水平逐步提高，群眾就醫(yī)環(huán)境明顯改善，就醫(yī)感受良好。3、開展雙休日及節(jié)假日門診。要確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量，門診出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要在50%以上，要有一定數(shù)量的知名專家出診；同時要合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當日完成。4、開展優(yōu)質(zhì)護理服務。2011年底前，優(yōu)質(zhì)護理服務要覆蓋60%以上的病房；要通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪檢、轉(zhuǎn)運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關(guān)工作的問題；要逐步解決臨床護士數(shù)量不足與分配不公的問題，病房實際住院病人數(shù)與病房護士數(shù)的比例須1：0.4，急診科、ICU、手術(shù)室、兒科、消毒供應中心等部門按衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定配備護士，完善并落實編制內(nèi)與編制外護理人員同工同酬政策；要加強探陪人員管理，通過優(yōu)質(zhì)護理工作措施落實到位，做到“兩個減少”（減少陪護、減少無序探視），為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。5、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加,強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)2010108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。6、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。2011年底前，在我院建立志愿服務工作機制，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu)，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；根據(jù)省衛(wèi)生廳制訂的醫(yī)院志愿者服務的管理制度，明確志愿服務的形式、內(nèi)容與模式，使其成為促進醫(yī)患關(guān)系和諧的一個載體。同時，我院每年至少組織兩次以上的“志愿送醫(yī)送健康到基層”活動，廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。7、構(gòu)建和諧的醫(yī)療糾紛調(diào)處機制。組織修訂湖南省醫(yī)患糾紛處置暫行辦法，增強依法依規(guī)調(diào)解醫(yī)療糾紛的力度，通過深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，進一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，大力推廣好的經(jīng)驗與做法，嚴格落實首訴負責制，嚴格執(zhí)行重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）以提升醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范診療行為為重點，努力做到“質(zhì)量好”1、進一步強化落實核心制度的落實。嚴格落實衛(wèi)生部病歷書寫基本規(guī)范和湖南省病歷書寫規(guī)范，使病歷書寫更加規(guī)范；嚴格落實手術(shù)安全核對制度，加強手術(shù)安全核對；加強對首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實情況的監(jiān)督檢查，確保各項制度執(zhí)行到位，使醫(yī)務人員牢固樹立“用制度管理行為、用規(guī)范約束行為”的意識，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2、進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行），按照湖南省臨床專業(yè)質(zhì)量控制中心管理規(guī)定，進一步加強我院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制的管理力度，完善管理制度，規(guī)范評價行為，嚴格執(zhí)行質(zhì)量控制標準和指標，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。切實提高醫(yī)院管理層的質(zhì)量安全意識，提高職能科室的質(zhì)量管理水平，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。進一步強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務人員培訓，通過加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員的管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療安全系數(shù)。3、嚴格規(guī)范診療服務行為。按照衛(wèi)生部臨床路徑管理指導原則（試行），積極推行臨床路徑管理，2011年底前實行臨床路徑管理的病種達到200種；加強對臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應用指導原則等規(guī)章、規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應用管理。進一步強化醫(yī)療技術(shù)臨床應用與大型設(shè)備臨床應用管理責任，按照醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。（三）以醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德為重點，努力做到“醫(yī)德好”1、進一步強化醫(yī)德醫(yī)風教育力度，提升醫(yī)務人員的職業(yè)榮譽感。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚先進、弘正氣，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點，配合開展“三湘健康衛(wèi)士”和“三湘醫(yī)德標兵”評選活動，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。2、進一步加強醫(yī)德醫(yī)風考評與監(jiān)管。按照湖南省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施辦法，每年至少對醫(yī)務人員醫(yī)德進行一次考評，并為每一個醫(yī)務人員建立醫(yī)德檔案。醫(yī)德考評按記分制進行評定，其結(jié)果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、績效工資等直接掛鉤。加強醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)管，通過引入第三方調(diào)查機制，推進民主評議醫(yī)德醫(yī)風活動，促進主動接受社會公眾監(jiān)督意識的形成。3、加大對醫(yī)療活動中違法違紀行為的懲戒處罰力度。根據(jù)刑法修正案（六）和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋，以及衛(wèi)生部將要出臺的關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導意見，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則。針對群眾反應強烈而屢禁不止的問題，拓寬舉報信息渠道，突出查辦違反規(guī)定亂收費、開單提成、收受回扣、索要和收受“紅包”、因工作不負責任發(fā)生嚴重醫(yī)療安全事故等損害群眾利益的案件，對違反執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，將依法查處。4、加大對醫(yī)藥購銷活動中商業(yè)賄賂的打擊力度。通過開展警示教育，增強醫(yī)務人員遵紀守法意識，著力規(guī)范醫(yī)生用藥行為。嚴格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序，落實信息系統(tǒng)加密管理措施，健全內(nèi)部制衡機制，嚴禁商業(yè)目的統(tǒng)方。（四）以開門評議行風、強化社會監(jiān)督為重點，努力做到“群眾滿意”1、主動開展醫(yī)院行風的社會監(jiān)督和民主評議活動。今年，要積極推進開門評議行風活動，開展第三方滿意度測評，公開、公平地測評群眾滿意度。定期組織對各科室、班組開展第三方滿意度測評，及時向全院公布相關(guān)信息。2、認真開展出院患者回訪活動。通過從出院病歷中隨機抽取回訪患者的做法，征求出院病人對醫(yī)院的意見和建議，幫助醫(yī)院有針對性地改進服務。同時也要積極動員和組織行風監(jiān)督員，定期或不定期地征求患者的意見。3、開展民主評議行風。積極探索建立科學的行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。要本著“以評促糾、以評促建、以評促改”的原則，著力推進社會對我院行風的評價工作，積極開展黨代表、人大代表、政協(xié)委員評議我院活動，發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。4、全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行），增強院務公開意識，推動我院進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。六、實施步驟按照省衛(wèi)生廳的部署，2011年“三好一滿意”活動按照有計劃、有節(jié)奏、持續(xù)推進的方式，分四個階段和五項工作。（一）四個階段1、學習宣傳階段（5月上旬至中旬）。組織學習衛(wèi)生部“三好一滿意”活動視頻會議和衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201130號）精神，明確“三好一滿意”活動的總體目標、工作部署與工作要求。根據(jù)衛(wèi)生部的要求，在醫(yī)院內(nèi)部開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，提高對“三好一滿意”活動重大意義的認識，建立組織機構(gòu)，制定工作方案，細化工作措施，明確責任要求。通過發(fā)現(xiàn)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，推出“三好一滿意”工作開展得好的的科室、班組，激發(fā)廣大醫(yī)務人員參與活動的積極性和主動性。2、查找問題階段（5月下旬至7月上旬）。各科室、班組要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解我院衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設(shè)方面存在的問題。摸清行風建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。3、整改提高階段（7月中旬至10月上旬）。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，明確整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；